Interný marketing – marketing realizovaný v rámci organizácie a zameraný na efektívne školenie a motiváciu zamestnancov, ktorí sú v priamom kontakte so zákazníkmi a poskytujú podporu pre tieto kontakty, ako aj vytváranie podmienok, v ktorých zamestnanci pracujú ako jeden tím, zabezpečujúc čo najúplnejšie spokojnosť zákazníkov. Interný marketing, zameraný na vnútorný trh organizácie, predchádza externému a interaktívnemu marketingu.

Koncepcia interného marketingu zahŕňa aktívny marketingový prístup a vhodnú koordináciu personálnych akcií.„Interný marketing využíva marketingové príležitosti lepšie riadiť zamestnancov firmy. Interný marketing je marketing zameraný dovnútra firmy, na jej zamestnancov.

Cieľom interného marketingu je vytvoriť skutočný tím, teda ľudí, ktorých vášeň pre ich prácu presahuje úradné povinnosti. Definujú náplň svojej práce z hľadiska obsluhy externých zákazníkov. Takíto ľudia už svoju prácu nevnímajú ako súbor konkrétnych úloh formulovaných manažmentom. Namiesto toho ich chápanie práce zahŕňa všetko, čo môžu urobiť, aby slúžili externým klientom.

Keďže každý zamestnanec je individuálny a má svoj názor a postoj k tej či onej skutočnosti, kvalita služieb poskytovaných externým klientom nie je rovnaká, nejednotná a neoddeliteľná od ľudí poskytujúcich tieto služby. Interný marketing je presne zameraný na vytváranie podmienok pre poskytovanie služieb. Vysoká kvalita. Riešenie týchto problémov sa uskutočňuje pomocou metód požičaných z externého marketingu, ale aplikovaných na účastníkov. domáci trh, napríklad marketingový (sociologický) výskum, segmentácia a positioning, marketingová komunikácia, rozvíjanie stratégií a taktiky vo vzťahu k personálu atď.

Jedným z hlavných konceptov interného marketingu je koncept vnútorného trhu ako miesta na výmenu hodnôt poskytovaných externým zákazníkom pracovníkmi organizácie za materiálne a morálne a sociálne odmeny, ktoré im poskytuje vedenie organizácie. Dôležitou funkciou interného marketingu je rozvoj trhovej orientácie medzi všetkými zamestnancami.

Trhová orientácia sa v tomto prípade posudzuje v dvoch aspektoch:

• a) orientácia na zákazníka, t.j. pochopenie a spokojnosť zamestnancov organizácie s potrebami zákazníkov;
• b) zamerať sa na konkurentov, t.j. zamestnanci organizácie by mali mať informácie o konkurentoch organizácie, poznať ich silné stránky a slabé stránky, použite tieto informácie na lepšie uspokojenie zákazníkov.

Výsledkom interného marketingu je interakcia interných dodávateľov a spotrebiteľov. Myšlienku vyčlenenia interných dodávateľov a spotrebiteľov medzi zamestnancami možno vysledovať takmer u všetkých autorov, ktorí diskutujú o otázkach interného marketingu. Navyše vo väčšine prípadov ten istý zamestnanec (skupina zamestnancov, oddelenie atď.) súčasne vykonáva funkcie interného dodávateľa aj interného spotrebiteľa.

Orientácia organizácie na zamestnancov (interných zákazníkov) je jedným z hlavných faktorov úspechu na externom trhu. Vyplýva to z nasledovného:

• a) kvalita služieb je založená na vytváraní hodnoty služby;
• b) zlepšenie kvality vnútroorganizačných vzťahov má v konečnom dôsledku pozitívny vplyv na kvalitu vzťahov s externými zákazníkmi;
• c) objektom orientácie na interných zákazníkov (interná orientácia) je vzťah medzi jednotlivými zamestnancami a útvarmi organizácie v procese tvorby hodnoty služieb;
• d) účelom vnútornej orientácie organizácie je poskytovať pridanú hodnotu na každom stupni hodnotového reťazca.

Ak zhrnieme vyššie uvedené, môžeme povedať, že interný marketing je systematické akcie, ktoré treba používať marketingové nástroje v rámci organizácie, zameraná na motiváciu a medzifunkčnú integráciu zákaznícky orientovaného personálu, prekonávanie odporu voči zmenám s cieľom efektívne uspokojovať potreby externých zákazníkov.

Úlohou interného marketingu je analyzovať formálnu a neformálnu internú komunikáciu s cieľom identifikovať efektívnosť a účelnosť komunikácie pre kvalitnú prácu zamestnancov.

Použitie metód marketingovej komunikácie v internom marketingu zahŕňa použitie nasledujúcich metód:

• -- podpora predaja (predaj);
• -- osobný (osobný) predaj;
• - vzťahy s verejnosťou (public relations);
• - podpora predaja (predaja);
• -- reklama.

Podpora predaja v internom marketingu označuje krátkodobé stimuly, ktoré podporujú „predaj“ práce zamestnancom organizácie.

Prostriedky osobného predaja ústna prezentácia pracovať ako manažér v rozhovore s jedným alebo viacerými potenciálnymi internými kupujúcimi s cieľom predať ho. Je účinným nástrojom propagácie pracovného produktu v určitých fázach jeho predaja, kedy osobné kontakty medzi vedením a zamestnancami organizácie môžu byť účinnejšími metódami motivácie ako metódy podpory predaja. Okrem toho sa pri pracovných pohovoroch využívajú techniky osobného predaja.

Výhody osobného predaja spočívajú najmä v tom, že dochádza k priamemu stretnutiu manažéra so zamestnancami. Osobný charakter stretnutia umožňuje presnejšie pochopiť potreby zamestnancov, vysvetliť im pozície a možnosti organizácie, predstaviť predávané diela v priaznivom svetle, odstrániť nedorozumenia a nadviazať dlhodobé vzťahy založené na dôvere.

Manažéri musia pochopiť, že zlá služba dostane väčšiu odozvu ako dobrá. Keď sa s hosťami zle zaobchádza, viac o incidente hovoria. Ak bol človek obslúžený dobre, povie o tom piatim ľuďom. Ak človek dostal negatívnu skúsenosť, nahlási to desiatim. Šírenie pozitívnych skúseností je náročnejšie. Pár negatív dokáže pokaziť veľa pozitív.

Cieľom spoločnosti je poskytovať službu, ktorá prevyšuje očakávania klienta.

Všetci zamestnanci hotela – od predavača, čašníka v jedálni, obsluhy vchodových dverí a vrátnika – sa musia snažiť, aby hosť odchádzal spokojný. Ich postoj vzhľad a ochota splniť akúkoľvek požiadavku hosťa tvorí celkový dojem z hotela. Zamestnanci spoločností, ktoré organizujú prijímanie hostí, poskytujú služby, ktoré sa ich sprostredkovaním stávajú súčasťou produktu. Často je dosť ťažké odlíšiť materiálnu časť produktu konkurenčných firiem. Steakové večere a hotelové izby v rovnakom cenovom rozpätí sa líšia v hodnote len veľmi málo. Rozdiely v produktoch sú často spôsobené tým, že zamestnanci firiem obsluhujú svojich zákazníkov inak.

AT hotelový biznis väčšinu marketingových aktivít vykonávajú zamestnanci mimo marketingového oddelenia, nie marketingoví profesionáli. Marketingový program, ktorý priláka zákazníkov do hotela. Personál hotela musí prvého hosťa obslúžiť, aby sa z neho stal stály zákazník. Príjem hotela priamo závisí od toho - tým viac stálych zákazníkov, tým vyšší je zisk hotela. 5% nárast počtu verných zákazníkov môže viesť k 25% a dokonca 125% zvýšeniu zisku. (pozri prílohu 1).

Hotel a služby cestovného ruchu jedinečné v tom, že zamestnanci sú súčasťou produktu. Hotel musí mať personál, ktorý je schopný podávať dobré výkony v „chvíľach pravdy“. Keď ľudia myslia na marketing, zvyčajne myslia na vonkajšie marketingové úsilie, ale hlavné marketingové úsilie hotela alebo reštaurácie by malo smerovať dovnútra k svojim zamestnancom.

Manažéri musia dbať na to, aby zamestnanci poznali ich služby (produkty) a verili, že majú vysokú hodnota zákazníka. Zamestnanci musia byť nadšení zo svojej spoločnosti a služieb, ktoré predávajú. V opačnom prípade nie je možné zaujať zákazníkov. Externý marketing privádza zákazníkov do hotela, ale je málo užitočný, ak zamestnanci nenaplnia ich očakávania.

Marketingoví odborníci musia vyvinúť metódy a postupy, aby zabezpečili, že zamestnanci budú schopní a ochotní poskytovať kvalitné služby.

Koncept interného marketingu, ktorý vyvinuli marketéri, formalizuje marketingové postupy špeciálne pre zamestnancov. Práca interného marketingu je štruktúrovaná tak, aby zamestnanci na všetkých úrovniach organizácie podnikali v praxi a uvedomovali si, že ich rôzne činnosti a podmienky životné prostredie formovať myseľ klienta.

Interný marketing sa delí na štyri zložky: kultúra výroby; marketingový prístup k personálnemu manažmentu; prinášanie informácií o marketingových cieľoch tímu; systém odmeňovania.

Produkčná kultúra.

Zamestnanci cestovnej kancelárie nemajú priame kontakty so zahraničnými turistami, a preto im nemôžu prejavovať úctu Osobitná pozornosť a pohostinnosť. Preto, keď hovoríme o pracovnej kultúre, máme na mysli systém hodnôt a presvedčení, ktorý dáva zamestnancom spoločnosti schopnosť porozumieť jej úlohám a zabezpečiť, aby boli správne vyriešené. V efektívne riadenej cestovnej kancelárii sú všetci zamestnanci nositeľmi tejto kultúry, ktorej vysokú úroveň určuje predovšetkým správanie zamestnancov vo výrobných procesoch. Vedia, čo od nich manažment očakáva a ako sa správať v rôznych situáciách. Po druhé, vysoká úroveň kultúry umožňuje zamestnancom jasne pochopiť konečné ciele a cítiť sa dobre vo svojej firme.

V praxi sa vysoká úroveň kultúry výroby dosahuje zvyšovaním zodpovednosti a sebadisciplíny zamestnancov spoločnosti, dôsledným dodržiavaním termínov a kvality odvedenej práce, pestovaním psychickej kompatibility medzi personálom cestovnej kancelárie a vytváraním priaznivej psychickej mikroklímy. v ňom podnecovanie iniciatívy zamestnancov udelením práva využívať neštandardné riešenia v núdzových prípadoch, prekračovanie úradných právomocí, široké využívanie takých foriem práce, ako je spájanie profesií a rozširovanie rozsahu povinností, stanovenie spätnej väzby: „zamestnanci - manažment“ a iné. Interný marketingový program vychádza z kultúry služieb. Program marketingových služieb je odsúdený na neúspech, ak organizačná kultúra Spoločnosť nepodporuje služby zákazníkom.

Článok v národných novinách The Australian uvádza, že štyri firmy investovali 2 milióny dolárov do programov služieb zákazníkom s malou návratnosťou. Jedným z dôvodov, prečo tieto snahy o služby zákazníkom zlyhali, bola skutočnosť, že podnikateľská kultúra spoločností nebola orientovaná na služby. Spoločnosti prevádzkovali programy služieb zákazníkom, pretože verili, že dokážu uspokojiť zákazníkov a generovať viac peňazí pre firmu. Tieto firmy to však čoskoro zistili dobrý program zákaznícky servis zahŕňa oveľa viac než len jednanie so zamestnancami v prvej línii. Interný marketingový program si vyžaduje prísnu angažovanosť zo strany samotných manažérov a vedenia spoločnosti.

Hlavnou bariérou pri príprave a realizácii väčšiny interných marketingových programov je stredný manažment. Manažéri sú školení na sledovanie cien a zvyšovanie zisku. Ich systémy odmeňovania boli zvyčajne založené na dosiahnutí určitej úrovne nákladov. Predstavte si hotelového recepčného, ​​ktorý absolvoval príslušné marketingové školenie a venuje sa pomoci hosťom. Strávi trochu viac času na klientov, prípadne zruší návštevu klubu zdravia, aby pomohol nespokojnému hosťovi a napravil situáciu, ak bol klient akýmkoľvek spôsobom nespokojný so službami v hoteli. Ten istý zamestnanec, ktorý takýmto školením neprešiel, však môže toto všetko považovať za dodatočný (neproduktívny) strávený čas, poskytnuté služby za plytvanie.

Ak manažment očakáva kladný vzťah zamestnancov ku klientovi, musí mať sám rovnaký pozitívny vzťah ku klientovi aj zamestnancom. Organizácie si príliš často najímajú „špeciálnych trénerov“ na prácu so svojimi zamestnancami, ktorí sú počas dňa v kontakte so zákazníkmi a vzbudzujú v nich záujem o kvalitné služby zákazníkom. Výsledok tohto školenia je zvyčajne krátkodobý, pretože organizácie robia málo pre podporu zamestnancov, ktorí poskytujú dobré služby zákazníkom. Manažéri vyzývajú recepčné, aby boli k hosťom nápomocné a priateľské, pričom napríklad toto oddelenie je personálne poddimenzované. Pozdrav, ktorý existuje, aby sa registrátor zdal úprimný a nápomocný –“ Dobré ráno, hotel Plaza, hovorí Elizabeth, ako vám môžem pomôcť?" - neprináša želaný úžitok, ak je celý skomprimovaný do 3 sekúnd a navyše je na konci doplnený o slová "Prosím, nezavesujte!". Klient môže počkať, kým telefón zazvoní štrnásťkrát, a keď sa konečne ozve, počuje chladné, tľapkaté ahoj. Manažment musí vytvoriť kultúru služieb, kultúru, ktorá sa zameriava na obsluhu zákazníka na základe určitých pravidiel, postupov, odmien a akcií .

Prinášanie marketingové informácie zamestnancom. Aby sa zamestnanci cestovnej kancelárie mohli plne zapojiť do marketingových procesov a rozumeli cieľom a zámerom, musia mať prístup k relevantným informáciám.

• - vypracovať marketingové plány spoločne s celým tímom cestovnej kancelárie;
• - pravidelne informovať tím o výsledkoch realizácie týchto plánov;
• - diskutovať s nimi o vznikajúcich problémoch a spôsoboch ich odstránenia;
• - informovať tím o nadchádzajúcom výrobné plány na ktorých sa majú zúčastniť.

Organizácia v oblasti cestovného ruchu a iných služieb pohostinstva by mala využívať tlačené publikácie ako súčasť ich internej komunikácie. Väčšina multi-hotelových spoločností vydáva bulletin pre zamestnancov a veľké hotely majú zvyčajne svoje vlastné interné bulletiny efektívna reklama nové produkty a služby, reklamné kampane. Okrem toho masové médiá Dôležitá je aj komunikácia a osobná komunikácia. Leonard Berry navrhuje mať dve výročné správy, jednu pre akcionárov a jednu pre zamestnancov. Jeho návrh teraz prijalo mnoho firiem.

Zamestnanci by mali dostávať informácie o nových produktoch (službách) a ich modifikáciách, o marketingové aktivity a servisné zmeny. Všetky marketingové akcie, všetky fázy marketingový plán by mal zahŕňať interný marketing. Napríklad, keď firma spraví novú mediálnu kampaň, musí to oznámiť svojim zamestnancom. Väčšina zamestnancov vidí prvýkrát reklamy spoločnosti v médiách. Predtým, ako sa reklama objaví v médiách, musí spoločnosť svojim zamestnancom vysvetliť povahu týchto reklám. Manažéri by im tiež mali vysvetliť účel príslušnej reklamnej kampane a jej význam.

Najčastejšie je najefektívnejšia komunikácia so zákazníkmi prostredníctvom zamestnancov priamo zapojených do ich služby. Môžu ponúknuť Doplnkové služby ako je hotelový klub zdravia alebo obchodné centrum a poskytovať akékoľvek ďalšie služby, ak je to v prospech hosťa. Zamestnanci majú často možnosť predchádzať vzniku určitých problémov u klienta. Na to všetko potrebujú zamestnanci informácie. Bohužiaľ, veľa spoločností vylučuje zamestnancov priamo zapojených do služieb zákazníkom z poskytovania relevantných informácií. Marketingový riaditeľ môže informovať manažérov a nadriadených o nadchádzajúcich udalostiach, propagačných kampaniach, nových propagačných nástrojoch, no niektorí manažéri zistia, že priemerný zamestnanec tieto informácie poznať nemusí.

Akcie manažmentu sú jediným spôsobom komunikácie s pracovníkmi organizácie. Líder na akejkoľvek úrovni musí pochopiť, že zamestnanci sledujú jeho reakciu na konkrétnu situáciu a študujú jeho správanie. Ak generálny riaditeľ zoberie z podlahy papier, urobia to aj ostatní zamestnanci. Manažér, ktorý zdôrazňuje dôležitosť tímovej práce zamestnancov pôsobiacich ako tím, môže posilniť princíp tímovej práce.

Manažér tým, že sa zaujíma o prácu zamestnancov, podporuje ich, nazýva ich menami, obeduje s nimi v bufete, získava dôveru v seba a svoje slová.

Záver: V tomto odseku boli uvažované koncepty interného marketingu, bolo popísané, ako dosiahnuť vysokú úroveň priemyselnej kultúry, bol zvážený koncept interného marketingu, účel a jeho úlohy. Vychádzajúc z toho je interný marketing založený na jednej strane na skutočnosti, že personál je zdrojom organizácie potrebným na dosiahnutie jej cieľov, na druhej strane je personál jednou z najdôležitejších skupín klientov organizácie. , ktorých potreby musia byť uspokojované. Pohostinnosť v marketingu a cestovnom ruchu je hlavnou podmienkou pre všetkých zamestnancov; nemala by byť výhradnou zodpovednosťou marketingového a obchodného oddelenia.

Marketing by mal byť neoddeliteľnou súčasťou filozofie celej organizácie a marketingovú funkciu by mali vykonávať všetci zamestnanci. Vo výrobných firmách marketingovú funkciu často vykonáva marketingové oddelenie, keďže mnohí zamestnanci neinteragujú so zákazníkom. Na druhej strane v sektore služieb plnia väčšinu marketingovej funkcie radoví zamestnanci.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Interný marketing ako nástroj efektívneho fungovania moderný podnik. Algoritmus implementácie a implementácie interného marketingu v podniku. Vývoj hlavných smerov interného marketingu podniku na príklade LLC "DOTS".

diplomová práca, doplnené 12.10.2015


Marketing ako koncept riadenia služieb v trhové hospodárstvo. Interný marketing ako vnútropodniková filozofia trhovej orientácie podnikov služieb. Štúdia implementácie interného marketingu v sektore služieb na príklade CJSC "Progress".

diplomová práca, pridané 26.09.2010


Charakteristika podniku a manažérska analýza marketingové aktivity. Organizačno-metodické a normatívno-technické dokumenty interného marketingu. Organizácia reklamná spoločnosť a opatrenia na zlepšenie marketingovej politiky.

správa z praxe, pridaná 24.06.2012


Koncepcia a strategický cieľ interný marketing. Hlavné smery jeho zlepšenia. Vytváranie sociálne orientovaných mechanizmov fungovania štruktúry organizácie. Vlastnosti tvorby plánu na udržanie interného marketingu.

prezentácia, pridané 01.04.2014


všeobecné charakteristikyčinnosti cestovnej kancelárie. Analýza marketingovej organizácie. Štruktúra riadenia podniku. Matica druhov cestovného ruchu ponúkaných klientom. Identifikácia motívov pre získanie služieb cestovného ruchu, analýza spotrebiteľského správania.

ročníková práca, pridaná 14.06.2011


Marketingový cieľ. Marketing služieb. Charakteristické črty marketing služieb. Hlavné ciele marketingu služieb. Marketingový komplex služieb. Nový proces vývoja produktu. Marketing organizácie. marketing jednotlivcov. Marketing miesta.

kontrolné práce, doplnené 03.10.2007


Druhy organizačných štruktúr podnikový marketing. Všeobecná charakteristika činnosti cestovnej spoločnosti LLC "Munchausen": systém riadenia, organizácia marketingovej služby. Zásady ponuky zájazdov. Plán propagačných aktivít na budúci rok.

ročníková práca, pridaná 21.08.2011

Turistické služby v medzinárodnom obchode pôsobia ako „neviditeľný“ produkt. charakteristický znak a zvláštnou výhodou služieb cestovného ruchu ako komodity je, že významná časť týchto služieb sa vyrába minimálne náklady lokálne a spravidla bez použitia cudzej meny. Zahraniční turisti využívajú podniky cestovného ruchu cieľovej krajiny. Okrem toho konzumujú alebo kupujú a vyvážajú ako suveníry určité množstvo tovaru zakúpeného v krajine návštevy zahraničná mena, po jeho výmene za miestnu menu.

medzinárodný cestovný ruch ako jedna z foriem medzinár ekonomické vzťahy zakúpené v moderné podmienky obrovského rozsahu a začala mať výrazný vplyv na politické, ekonomické a kultúrne väzby medzi krajinami. Okrem toho v mnohých krajinách príjem z turistické aktivity tvoria významnú časť národného dôchodku (Španielsko, Cyprus, Malta, Austrália atď.).

Odborníci predpovedajú, že prudký rozvoj medzinárodného cestovného ruchu bude pokračovať. Pri zachovaní súčasného tempa rastu počet medzinárodné cestovanie do roku 2005 dosiahne 900 miliónov ľudí a do roku 2010 sa zvýši a dosiahne približne 937 miliónov ľudí. Podľa najnovších predpovedí WTO bude do roku 2020 cestovať 1,6 miliardy ľudí ročne a tempo rastu bude 4,3 % z hľadiska počtu turistov a 6,4 % z hľadiska príjmov z cestovného ruchu. Tabuľka 1 ukazuje, ako rýchlo sa v Rusku rozvíja výjazdový a cestovný ruch, zatiaľ čo graf 3 ukazuje štruktúru ciest zahraničných občanov do Ruska.

V súčasnosti je medzinárodný cestovný ruch jedným z troch najväčších exportných odvetví, za ropným priemyslom a automobilovým priemyslom.

Rozvoj cestovného ruchu je čoraz viditeľnejší a hmatateľnejší. Štúdium jeho stavu a problémov je preto veľmi dôležité, najmä preto, že cestovný ruch môže mať významný vplyv na ekonomiku krajiny. Význam cestovného ruchu vo svete neustále narastá, s čím súvisí aj zvýšený vplyv cestovného ruchu na ekonomiku konkrétnej krajiny.

Cestovný ruch je komplexná organizácia výroby turistického produktu. Odvetvie cestovného ruchu zvyčajne zahŕňa zdroje cestovného ruchu a podniky (organizácie, inštitúcie, jednotlivci atď.), ktoré ponúkajú služby turistom.

Implementácia podnikanie v cestovnom ruchu v trhových podmienkach možno vykonávať za prítomnosti štyroch hlavných komponentov:

• * kapitál;
• * technológia;
• * rámy;
• * turistické zdroje.

To znamená, že nemajú dostatok kapitálu na nákup technológií, najať personálny tím a zapojiť sa do cestovného ruchu. K tomu je potrebné vybrať miesto, kde sú turistické a rekreačné zdroje, a ak také miesto neexistuje, potom ho vytvorte. Toto je jedna zo špecifík podnikania v cestovnom ruchu na trhu. Ak je cestovný ruch spojený s vytvorením turistického zdroja (a nie spotrebou existujúceho zdroja), náklady na turistický produkt sa prudko zvýšia.

Zdrojmi cestovného ruchu sa rozumie súbor prírodných a umelo vytvorených objektov vhodných na vytvorenie turistického produktu. Zdroje cestovného ruchu spravidla určujú formovanie podnikania cestovného ruchu v konkrétnom regióne.

Podľa definície Svetovej organizácie cestovného ruchu (WTO) je turista občan, ktorý navštívi krajinu (miesto) prechodného pobytu na rekreačné, vzdelávacie, profesionálne, obchodné, športové, náboženské a iné účely bez toho, aby sa venoval plateným činnostiam po dobu určitú. 24 hodín až 6 mesiacov po sebe alebo aspoň na jednu noc. Jeho vzťah s cestovnou kanceláriou spočíva v obstaraní cestovného poukazu - dokladu potvrdzujúceho odovzdanie turistického produktu - právo na zájazd určený na prevod na turistu a zájazd je súbor služieb za ubytovanie, dopravu. , stravovanie pre turistov, exkurzné služby, ako aj služby sprievodcov-tlmočníkov a ďalšie služby poskytované v závislosti od účelu zájazdu.

Práca cestovných kancelárií s turistami zahŕňa:

• - ponúkanie určitého súboru turistických a výletných služieb turistovi alebo skupine turistov;
• - príjem od klienta Peniaze za lístok (prehliadku),
• - prevod finančných prostriedkov príslušným organizáciám za ubytovanie, ubytovanie, exkurzné služby.

Zmluvný vzťah medzi turistom a cestovnou kanceláriou sa vyvíja ako vzťah medzi kupujúcim (zákazníkom) a predávajúcim (vykonateľom). Zároveň treba zdôrazniť osobitosť „produktu“ zakúpeného od cestovnej kancelárie. Vstupom do zmluvných vzťahov s ňou turista očakáva, že nakoniec dostane súbor služieb, ktoré potrebuje. Firma mu však spravidla neposkytuje služby samotné, ale práva (záruky) prijímať v určitom čase na určitom mieste služby priamo vykonávané inými firmami, ktoré nemajú priame zmluvné vzťahy. s týmto turistom, ale sú v zmluvnom vzťahu s turistickým sprievodcom.firma. Záruky za poskytovanie určitých druhov služieb získava turista aj samotná odosielajúca spoločnosť. Súhrn týchto práv je zobrazený na voucheri, ktorý je konečným „produktom“ cestovnej kancelárie a teda aj predmetom jeho realizácie a závisí od toho, akým druhom činnosti sa zaoberá.

Činnosť touroperátora je činnosť na tvorbu, propagáciu a predaj turistického produktu, vykonávaná na základe licencie právnická osoba alebo individuálny podnikateľ(cestovná kancelária).

Činnosť cestovnej kancelárie - činnosť na propagáciu a predaj turistického produktu, vykonávaná na základe licencie právnickou osobou a fyzickou osobou podnikateľom (cestovnou kanceláriou).

Vzťah medzi cestovnou kanceláriou a turistom sa najčastejšie buduje na základe zmluvy o obchodnom zastúpení o udelení práva na predaj turistického produktu vytvoreného cestovnou kanceláriou prvému druhému.

Vzťahy so zahraničným partnerom sú založené na delení poskytovaných služieb. Zahraničná firma poskytuje ubytovanie, stravovanie, exkurzie a niekedy aj poistenie. Ruská spoločnosť - preprava turistov, poistenie a vybavenie víz. Reklamná kampaň realizovala ruská spoločnosť len z vlastných prostriedkov, bez pomoci partnera.

Takáto obchodná spolupráca môže byť považovaná za najvýhodnejšiu. Zahraničná spoločnosť, ktorá má neustále spojenie s hotelmi a lepšie rozumie pozícii na trhu, môže znížiť náklady a poskytnúť zľavy, ktoré umožnia ruskej firme ponúkať konkurencieschopné služby za cenu nižšiu, ako sú náklady na samocestujúceho turistu, čo zabezpečuje stály dopyt.

Zdôvodnená je potreba zlepšenia riadenia sektora cestovného ruchu v regiónoch a do úvahy sa berú aj otázky čŕt ekonomickej analýzy a modelovania procesov regionálneho cestovného ruchu. Uvažuje sa o probléme aplikácie marketingových technológií v cestovnom ruchu. Vybrané špecifické marketingové nástroje použiteľné v cestovnom ruchu.

Kľúčové slová: regionálne štruktúry, marketingová stratégia, politika cestovného ruchu.

Každý rok ruský turistický priemysel sa čoraz viac zapájajú do globálneho trhu. Rozvoj cestovného ruchu, ako žiadne iné odvetvie hospodárstva, stimuluje tvorbu pracovných miest a rozvoj malých podnikov, prerozdeľuje zdroje medzi krajinami, má stimulačný vplyv na také odvetvia hospodárstva, ako sú doprava, komunikácie, služby, obchod, stavebníctvo. , výroba spotrebného tovaru a patrí medzi naj sľubné smeryštrukturálna reštrukturalizácia ruskej ekonomiky.

Dnes, v čase krízy, má Rusko šancu rozvíjať cestovný ruch a smerovať do krajiny toky turistov zo zahraničia. Existuje skúsenosť z roku 1998, keď mal default pozitívny vplyv na rozvoj domáceho cestovného ruchu v Rusku: v takejto situácii, aby ušetrili peniaze, ruskí obyvatelia radšej išli na dovolenku na kratšie obdobie a nie príliš ďaleko. . Počas posledných desaťročí, v kontexte rôznych kríz, teroristických útokov, štrajkov, katastrof spôsobených ľudskou činnosťou a prírodných katastrof, ľudia naďalej chodia na dovolenky. Zároveň sa stávajú psychicky stabilnejšími.

Práca sa pokúša vyvinúť marketingové technológie s cieľom pokúsiť sa obrátiť toky turistov zo zahraničia do Ruska, v podmienkach hospodárskej krízy je príležitosť. Dnes je jednou z výhod domáceho cestovného ruchu výmenný kurz rubľa, ktorého devalvácia môže zvýšiť konkurencieschopnosť domáceho produktu cestovného ruchu.

Účel tejto práce- nielen určiť miesto marketingu v cestovnom ruchu, ale aj vymenovať konkrétne marketingové nástroje uplatniteľné v cestovnom ruchu.

1. Zlepšenie manažmentu regionálneho cestovného ruchu: vlastnosti a špecifiká

Štúdium ekonomiky cestovného ruchu na regionálnej úrovni je obzvlášť dôležité v Rusku, pretože naša krajina má rozsiahle územie rozdelené do mnohých subjektov (regiónov), z ktorých každý má svoje vlastné jedinečné vlastnosti. Aby bolo možné kompetentne riadiť ekonomiku regiónov, čo najefektívnejšie využívať ich potenciál, je potrebné poznať tieto vlastnosti a nájsť správny prístup ku každému subjektu.

Úlohou manažmentu v cestovnom ruchu nie je len identifikovať všeobecné trendy a zákonitosti jeho vývoja, ale nájsť aj jeho špecifické črty. Cestovný ruch ako fenomén sa vyznačuje veľkou hĺbkou prieniku a komplexnosťou vzťahu medzi jeho zložkami.

AT turistický priemysel je veľa podnikov a organizácií, ktoré tak či onak musia zapadnúť do jedného regionálneho systému riadenia, kde cieľom je zabezpečiť dlhodobú konkurencieschopnosť na trhu. Dôležitý problém hospodárenia kraja je zároveň dôležitým rozlišovacím znakom hospodárenia organizácie cestovného ruchu.

S pomocou manažmentu by sa mala vypracovať stratégia rozvoja pre celý región a samostatnú organizáciu cestovného ruchu.

Cestovný ruch ako predmet riadenia sa prejavuje v komplexnosti služieb cestovného ruchu. turistická služba- to je všetko, čo turista berie do úvahy alebo čo používa počas cesty.

AT posledné roky vzrástol význam spolupráce medzi podnikmi cestovného ruchu, ktorá sa môže uskutočňovať na horizontálnej alebo vertikálnej úrovni.

Horizontálna spolupráca je tímová práca. Vykonávajú ju podniky, ktoré majú rovnaké záujmy v oblasti ubytovania, služieb, sprostredkovania cestovného ruchu, zlepšovania zdravia a pod. Možnosť spolupráce, ktorá bola stanovená v r. nedávne časy Je to franšízový systém.

Vertikálna spolupráca je združenie podnikov a organizácií, ktoré sa snažia vlastniť trh a znižovať závislosť od iných inštitúcií. Medzi takéto organizácie patria štátne organizácie cestovného ruchu tvorené väčšinou na celoštátnej, regionálnej a miestnej úrovni, ktoré sa zaoberajú úpravou miest na rekreáciu a ubytovanie turistov. Tieto organizácie podliehajú rôznym integračným vplyvom v závislosti od úrovne rozvoja ekonomiky ich štátu. Sú to aj združenia podnikov v oblasti cestovania a hotelového ubytovania (napríklad letecké dopravné spoločnosti so sieťou hotelov).

Charakteristickým znakom cestovného ruchu je jeho zonálnosť, t. j. závislosť objemu služieb cestovného ruchu od prírodných a klimatických podmienok. Pri riešení problému manažmentu v cestovnom ruchu by tento jav mali brať do úvahy vedúci podnikov cestovného ruchu, pretože výkyvy dopytu môžu výrazne zhoršiť podmienky pre fungovanie celého odvetvia cestovného ruchu.

Je možné vyzdvihnúť hlavné črty charakteristické pre riadenie regionálneho cestovného ruchu:

Potreby, želania a túžby koncových užívateľov musia mať pri plánovaní turistických aktivít najvyššiu prioritu. Z tohto dôvodu nasadenie turistický podnik je determinovaná na jednej strane polohou hlavného kontingentu spotrebiteľov turistického produktu a na druhej strane polohou rekreačných zdrojov, ktoré sú prakticky hlavným faktorom v cestovnom ruchu.
- Turistický produkt sa ešte nestala základnou komoditou a je nepravdepodobné, že sa ňou v blízkej budúcnosti stane.
- V cestovnom ruchu veľký význam má marketing.
- Turistická služba je jedinečná, t.j. nie je možné ho zopakovať vo všetkých aspektoch.

Organizačné štruktúry zahrnuté v manažment cestovného ruchu, pokrývajú verejné a súkromné ​​organizácie na medzinárodnej, národnej, regionálnej a miestnej úrovni. Sú nevyhnutné pre plánovanie rozvoja cestovného ruchu, koordináciu marketingu turistického produktu.

Nižšie sú uvedené turistické štruktúry rôznych regionálnych úrovní: federálna úroveň, regionálna úroveň, miestna úroveň (obr. 1.)

Obrázok 1. Štruktúry cestovného ruchu na rôznych regionálnych úrovniach

Vládne organizácie na regionálnej úrovni rozvíjajú vlastné programy podpory cestovného ruchu vo svojom regióne. Takéto programy prispievajú k rozvoju infraštruktúry cestovného ruchu, remesiel, zariadení rezortov a sociálneho cestovného ruchu. Okrem toho tieto organizácie vykonávajú marketing.

Pri analýze problémov manažmentu ktoréhokoľvek turistického regiónu treba mať na pamäti, že popri štátnych existujú aj súkromné ​​turistické organizácie. Medzi nimi sú:

Združenia turistických sprostredkovateľov;
- turistické organizácie hotelového a reštauračného typu;
- turistické organizácie na miestnej úrovni;
- reklamné organizácie prilákať do krajiny zahraničných turistov.

Funkcie organizačných štruktúr regionálneho cestovného ruchu. Analýza malých a veľkých turistických destinácií ukázala, že vo veľkých regiónoch sú zo strany organizácií kladené vyššie požiadavky na špičkový marketing a nespomínajú sa ani funkcie ako plánovanie imidžu, tvorba návrhov a koordinácia. Táto skutočnosť sa javí ako opodstatnená, keďže miestne organizácie sa pri svojej činnosti riadia týmito funkciami, pretože na to majú veľké možnosti.

Z pohľadu manažmentu krajská organizácia Upstream a downstream organizácie majú rôzne požiadavky.

Od vyššej turistickej organizácie sa vyžaduje: formovanie obrazu veľkého regiónu; marketing v zahraničí (koordinácia spoločné aktivity); zastupovanie miestnej organizácie na dôležitých trhoch cestovného ruchu.

Čo sa týka rozdelenia povinností a zodpovednosti (čo je pre manažment turizmu veľmi dôležité) medzi rôzne úrovne turistické organizácie môžu pre každú z nich rozlíšiť tieto funkcie:

Funkcie návrhu by mali prevziať organizácie na nižšej úrovni. Najčastejšie ide o miestne alebo subregionálne organizácie;
- funkcie zastupovania záujmov by mali na každej úrovni štátnej (politickej) štruktúry vykonávať organizácie s rovnakým geografickým okruhom činnosti.
- marketingové funkcie by sa mali vykonávať v každom regióne v závislosti od jeho slávy, imidžu a finančných možností.
- funkciu vytvárania a udržiavania popredného imidžu by mali vykonávať organizácie na každej úrovni.

Všetky funkcie turistických organizácií sú nasledovné:

Rozvoj a implementácia miestnej rezortnej a regionálnej politiky cestovného ruchu;
- konsolidácia politík, ktoré zohľadňujú trhové podmienky;
- zabezpečenie spoločných záujmov v dopravnej komunikácii;
- formovanie turistickej identity;
- organizovanie kultúrneho, folklórneho, spoločenského a športového života;
- riadenie činnosti cestovnej kancelárie;
- prerokovanie návrhov, pokynov a sťažností súvisiacich s aktivitami cestovného ruchu;
- plnenie úloh pre tvorbu a koordináciu turistickej ponuky;
- majetková účasť na prevádzke rezortov a turistických zariadení;
- nadväzovanie a upevňovanie vzťahov s oddeleniami, hotelové spoločnosti, doprava a turistické organizácie, rôzne združenia, tlač, rozhlas, televízia, organizácie všetkých foriem vlastníctva.

Na posúdenie celkového regionálneho rozvoja a zložky turistického komplexu regiónu sa systematicky ekonomická analýza a modelovanie procesov regionálneho cestovného ruchu. Riešenie ekonomických problémov si vyžaduje realizáciu ekonomických štúdií regiónov. Základným prvkom takéhoto výskumu je schéma ekonomického rozvoja sektora cestovného ruchu území.

Poskytujú retrospektívnu analýzu regionálnej ekonomiky cestovného ruchu, ktorá môže pokrývať obdobie 15 rokov. Systémová analýza obsahuje hodnotenia celkového regionálneho rozvoja: ekonomiku regiónu, úroveň manažmentu prírody, mieru plnenia hlavných výrobných, ekonomických a sociálnych programov, dynamiku zloženia a životnej úrovne obyvateľstva, atď., ako aj hodnotenia rozvoja komplexu cestovného ruchu v regióne.

Princíp systémovej analýzy ekonomiky regionálneho cestovného ruchu spočíva v: jasnej formulácii špecifického problému regionálneho cestovného ruchu, identifikácii cieľov a hľadaní efektívne metódy jej rozhodnutia.

Modely ekonomických úloh pre fungovanie regionálnych odvetví cestovného ruchu sú založené na týchto princípoch:

Sociálno-ekonomické faktory konkrétneho regiónu sú považované za integrálnu súčasť národného komplexu;
- socioekonomické faktory cestovného ruchu v konkrétnom regióne sú považované za integrálnu súčasť regionálneho komplexu;
- regionálny ekonomický model cestovného ruchu koriguje celoruské modely na danom území a spája ho do jedného územného celku štátu;
- regionálny ekonomický model cestovného ruchu je organicky prepojený s národohospodárskym a matematickým modelom a je jeho projekciou na konkrétne územie (na ekonomický región, región a pod.).

Hlavnými fázami systémovej analýzy regionálnej ekonomiky sú stanovenie cieľov a vývoj modelu.

1) účel výskumu ekonomiky regionálneho cestovného ruchu je zhodný s účelom územného usporiadania krajiny ako celku. Ide o postupné vytváranie vysoko efektívneho, harmonického územného sektorového hospodárstva – regionálneho sektora cestovného ruchu. Hlavným obsahom cieľa je:

Racionálne umiestnenie odvetví cestovného ruchu v ekonomickom regióne;
- cieľavedomé formovanie určitej „tváre“ turistického ekonomického regiónu;
- budovanie optimálnej siete odvetví cestovného ruchu, prepojených s ostatnými odvetviami hospodárstva regiónu.

2) Vývoj ekonomických a matematických modelov regionálnych ekonomických procesov zahŕňa:

Modelovanie etáp sociálno-ekonomického rozvoja odvetvia cestovného ruchu v celom regióne do budúcnosti;
- simulácia rozmiestnenia výrobných síl cestovného ruchu v ich objemových pomeroch a v čase;
- úprava stupnice zdaňovania v sektore regionálneho cestovného ruchu;
- rozvoj regionálnej investičnej politiky v oblasti cestovného ruchu.

Je zrejmé, že úspešnosť turistickej aktivity regiónu (t.j. aktivity prijímania domácich a zahraničných turistov na svoje územie) závisí od ekonomickej úrovne vo všeobecnosti, od toho, ako je rozvinutá infraštruktúra, aká vysoká je životná úroveň v regióne. región a mnoho ďalších faktorov. Rozhodujúci význam pre rozvoj regiónu má pokrač verejná politika schopný včas identifikovať problémy daného regiónu, určiť príčiny týchto problémov a vytvoriť správny program, ktorý by nedostatky napravil a realizoval perspektívy rozvoja regiónu.

Cestovný ruch, ako zložitý sociálno-ekonomický systém, je ovplyvňovaný mnohými faktormi, ktorých úloha môže byť v každom okamihu rôzna.

Efektívne fungovanie systému cestovného ruchu je ovplyvnené rozvojom cestovného ruchu a rozvojom politiky cestovného ruchu.

Proces riadenia v sektore cestovného ruchu by sa mal zakladať na mnohých znakoch tohto odvetvia. Podľa toho existuje množstvo spoločné znaky Charakteristika manažmentu cestovného ruchu:

Priorita túžob konečných spotrebiteľov pri plánovaní aktivít cestovného ruchu;
- neprimárna turistická služba;
- význam marketingu v odvetví cestovného ruchu;
- jedinečnosť turistickej služby.

Sektor cestovného ruchu je teda najdôležitejší a neoddeliteľnou súčasťou ekonomiky každého demokratického štátu a v našich podmienkach má kľúčový význam pri sociálno-ekonomických transformáciách smerujúcich k liberalizácii ekonomického rozvoja. Podcenenie potreby využívania nových technológií na organizáciu sektora cestovného ruchu povedie k strate možností využitia tohto sektora pri zvyšovaní bohatstva a blahobytu našich krajín, posilňovaní ekonomiky.

2. Odvetvie cestovného ruchu a jeho rozvoj v moderných podmienkach

Marketing cestovného ruchu je súbor metód a techník zberu a analýzy údajov zameraných na identifikáciu príležitostí na uspokojenie potrieb ľudí z hľadiska psychologických, ekonomických a sociálnych faktorov, ako aj riešenie problémov efektívneho fungovania organizácií cestovného ruchu.

Cieľ marketing cestovného ruchu- zisková práca na obsluhe a uspokojovaní potrieb klientov. Z tohto hľadiska by mal marketing slúžiť jasne definovanej úlohe: ako čo najúspešnejšie fungovať.

Odvetvie cestovného ruchu sa vyznačuje veľkým počtom malých a stredných podnikov, ktoré nemajú ani „know-how“, ani skúsenosti potrebné na správne uplatňovanie moderných marketingových techník. Robia len nestále pokusy o reklamu, propagáciu a prieskum trhu.

Trh cestovného ruchu je skutočne extrémne neštruktúrovaný, zamestnáva tisíce operátorov a agentúr. Ako však každý rok vidíme, ich počet sa výrazne znižuje (obr. 2.).

Obrázok 2. Počet registrovaných cestovných kancelárií v Ruskej federácii

Ak chcete dosiahnuť úspech, musíte najskôr vypracovať vhodnú stratégiu na propagáciu vášho produktu cestovného ruchu. Takáto propagácia sa môže vykonávať rôznymi spôsobmi, externými aj internými vo vzťahu k príslušnej firme.

Cvičenie marketingová stratégia na rôznych úrovniach nakoniec umožní určiť národný program rozvoj domáceho cestovného ruchu. V súčasnosti sa na národnej úrovni nič podobné nerozvinulo, väčšina cestovných kancelárií, ktoré už v tomto biznise pôsobia dlhší čas, využíva len časť možné metódy a prostriedky marketingových aktivít.

V súčasnosti je cestovný ruch jednou z najdynamickejšie sa rozvíjajúcich foriem Medzinárodný obchod služby. Priemerná ročná miera rastu počtu zahraničných turistov na svete za posledných dvadsať rokov predstavovala 5,1%, devízové ​​príjmy - 14%.

Odborníci predpovedajú, že prudký rozvoj medzinárodného cestovného ruchu bude pokračovať. Ak sa zachová súčasná miera rastu, počet medzinárodných ciest do roku 2010 sa zvýši a dosiahne približne 937 miliónov ľudí. Podľa najnovších predpovedí WTO bude do roku 2020 cestovať 1,6 miliardy ľudí ročne a tempo rastu bude 4,3 % z hľadiska počtu turistov a 6,4 % z hľadiska príjmov z cestovného ruchu.

Teraz je medzinárodný cestovný ruch jedným z troch najväčších exportných odvetví, hneď za ropným priemyslom a automobilovým priemyslom, špecifická hmotnosťčo je vo svetovom exporte 11 %, resp. 8,6 %. Taktiež sa neustále zvyšuje význam cestovného ruchu ako zdroja devízových príjmov, zamestnanosti obyvateľstva, rozširovania medziľudských kontaktov.

Rozvoj cestovného ruchu je čoraz viditeľnejší a hmatateľnejší. Štúdium jeho stavu a problémov je preto veľmi dôležité, najmä preto, že cestovný ruch môže mať významný vplyv na ekonomiku krajiny.

3. Marketingové technológie v cestovnom ruchu. Spôsoby propagácie produktov cestovného ruchu

Úspešné fungovanie marketingu cestovného ruchu nezávisí len od správneho produktu dobrej kvality, trhovo orientovaného, cenovej politiky spoľahlivú a efektívnu sieť distribútorov. Je potrebná systematická a efektívna komunikácia s potenciálnym klientom a predajcami, čím sa znižuje priepasť medzi producentom produktu cestovného ruchu a jeho spotrebiteľom. hlavným cieľom toto spojenie – ovplyvňovanie cieľovej skupiny. Je potrebné vštepiť spotrebiteľovi takú predstavu o produkte alebo službe, ktorá by zmenila názory, ktoré existovali predtým, a ovplyvnila budúce správanie.

Neexistuje univerzálny spôsob príprava marketingového plánu. Každý turistický podnik má na tento problém svoj vlastný názor. Uložia sa len hlavné, spoločné pre všetky fázy (postupy):

1) Analýza súčasnej marketingovej situácie. Prvá hlavná časť marketingového plánu popisuje povahu cieľového trhu a postavenie firmy na tomto trhu. Plánovač popisuje trh cestovného ruchu z hľadiska jeho veľkosti, hlavných segmentov, potrieb zákazníkov, robí prehľad hlavných turistické destinácie, uvádza hlavných konkurentov atď.

2) Nebezpečenstvá a príležitosti. Táto časť vás núti uviesť to do perspektívy a predstaviť riziká a príležitosti, ktorým môže firma čeliť. Cieľom je predvídavosť dôležité udalosti ktoré môžu mať významný vplyv na firmu. Okrem toho je potrebné uviesť maximálny možný počet rizík a príležitostí.

3) Úlohy a problémy. Po preštudovaní problémov a príležitostí spojených s produktom zájazdu je obchodník alebo manažér schopný stanoviť ciele a načrtnúť rozsah problémov, ktoré z toho vyplývajú. Ciele by mali byť formulované vo forme cieľov, ktoré sa firma snaží dosiahnuť v konkrétnom časovom období. Zvyčajne ide o dobytie konkrétneho podielu na trhu alebo zvýšenie ziskovosti predaja o určitú sumu.

4) Marketingová stratégia. Táto časť načrtáva všeobecný marketingový prístup k riešeniu úloh. Zahŕňa špecifické stratégie pre cieľových trhoch, marketingový mix a úroveň marketingových výdavkov.

Obchodník volí jednu z nasledujúcich stratégií: Stratégia zásadnej zmeny; Stratégia udržania rastu; Stratégia dosiahnutý rast; Selektívna stratégia rastu.

Každá stratégia musí byť odôvodnená z hľadiska toho, ako zohľadňuje riziká, príležitosti a kľúčové výzvy uvedené v predchádzajúcich častiach plánu. Zároveň je potrebné vypočítať veľkosť marketingového rozpočtu potrebného na realizáciu všetkých predtým načrtnutých stratégií.

5) Akčný program. Marketingové stratégie je potrebné premeniť na konkrétne akčné programy, ktoré odpovedajú na nasledujúce otázky: čo sa bude robiť; kedy to bude hotové; kto to urobí; koľko to stojí. V priebehu roka, keď sa objavia nové výzvy a nové príležitosti, sa akčné plány upravujú.

6) rozpočty. Akčný plán vám umožňuje vypracovať primeraný rozpočet, ktorý je v skutočnosti prognózou ziskov a strát. V stĺpci „príjem“ je uvedená prognóza týkajúca sa počtu a priemerná cena zájazdy na predaj. V kapitole "výdavky" je uvedená plánovaná výška výdavkov. 7) Poradie kontroly. Posledná časť plánu načrtáva, ako sledovať priebeh všetkého plánovaného. Zvyčajne sa ciele a rozpočtové prostriedky podpisujú podľa mesiacov alebo štvrťrokov. To znamená, že je možné vyhodnotiť dosiahnuté výsledky v každom jednotlivom časovom období. Kontrola nie je len spôsob, ako zabezpečiť, aby sa spoločnosť propagujúca produkty cestovného ruchu realizovala podľa plánu. Okrem sledovania výsledkov a efektívnosti je potrebné kontrolovať aj zmeny vonkajších premenných.

Meranie a kontrola účinnosti propagácie.Účinnosť propagácie a efektívnosť komunikácie nemožno vyjadriť v absolútnych číslach. Z tohto dôvodu musí byť výskumný program koncipovaný tak, aby bolo možné merať premeny, ktoré prebehli v danom časovom období a sú výsledkom pokroku.

Inými slovami, na meranie efektívnosti je potrebné vziať do úvahy časové charakteristiky. Hlavnými parametrami sú merania pred začiatkom propagačnej kampane, počas a po ukončení kampane. Recenzie pred a po kampani nie vždy poskytujú dostatočné informácie. Z tohto dôvodu je vhodné naplánovať si množstvo takýchto previerok pred začiatkom firmy, v jej strede a po jej skončení.

Záver. Problém zavádzania marketingových technológií do riadenia turistickej organizácie je v súčasnosti pre malé cestovné kancelárie dosť akútny. Takéto firmy si nemôžu dovoliť zriadiť marketingové oddelenie alebo najať autorizovaného obchodníka, pričom vedúci pracovníci týchto firiem tiež nemajú potrebné znalosti. Využitie marketingových technológií v tejto fáze je zároveň dôležitým faktorom rozvoja odvetvia cestovného ruchu.

V tomto príspevku bol definovaný pojem a úloha marketingu v cestovnom ruchu, boli navrhnuté marketingové metódy ako marketingové plánovanie, marketingové stratégie.

Hlavnou úlohou šéfa cestovnej kancelárie je podriadiť všetky prostriedky propagácie jedinému cieľu. Využitie navrhovaného reklamného harmonogramu v spojení s PR a podporou predaja zabezpečí synergický efekt, t.j. každý prvok propagácie doplní predchádzajúce a zvýši celkový efekt dopadu na spotrebiteľa.

Literatúra

1. Internetové médiá „Kaukazský uzol“ Zväz turistického priemyslu: kríza môže pomôcť rozvoju cestovného ruchu v Južnom federálnom okruhu. - 27. februára 2009 - URL: http://www.kavkaz-uzel.ru/articles/150136 .
2.
3.
4. Cheskidov S.A. Implementácia v softvéri cieľová metóda manažment rozvoja cestovného ruchu v regióne // Štátna výstavba a právo. Číslo 24, 2009 / Ed. vyd. G.V. Malcev. - M .: Vydavateľstvo Moskovskej štátnej univerzity, 2009. - 0,4 s.
5. Ekonomika a organizácia cestovného ruchu. Medzinárodný cestovný ruch: Proc. príspevok pre vysoké školy / vyd. I. A. Ryabova, Yu. V. Zabaeva. - M.: KnoRus, 2005. - 576 s.
6. Koncepcia rozvoja turizmu Svetová štatistika turizmu - URL: http://www.world-tourism.org/stat .
7. Skobkin S.S. Marketing a predaj v hotelierstve. - M.: Právnik, 2001. - 224 s.
8. Golubkov E.P. Marketing ako koncept riadenia trhu // Marketing v Rusku a zahraničí - 2000. - č. - S.14-24
9.

ÚVOD

Ruský turistický priemysel sa každým rokom čoraz viac zapája do globálneho trhu. Rozvoj cestovného ruchu, ako žiadne iné odvetvie hospodárstva, stimuluje tvorbu pracovných miest a rozvoj malých podnikov, prerozdeľuje zdroje medzi krajinami, má stimulačný vplyv na také odvetvia hospodárstva, ako sú doprava, komunikácie, služby, obchod, stavebníctvo. , výroba spotrebného tovaru a je jednou z najperspektívnejších oblastí pre štrukturálnu reštrukturalizáciu ekonomiky Ruskej federácie a Ďalekého východu.

Najdôležitejšou činnosťou firiem pôsobiacich v sektore cestovného ruchu je propagácia turistického produktu na trhu, reklama a predaj pripraveného zájazdu. V súčasnosti sú médiá, špeciálne publikácie, brožúry a internet doslova preplnené rôznymi turistickými ponukami a cesta cestovnej kancelárie k úspechu spočíva v tom, že potenciálnemu klientovi prinesie relevantné informácie a prinúti ho reagovať. Táto úloha je realizovateľná, ak má vedenie spoločnosti znalosti v oblasti marketingu alebo má spoločnosť oddelenie marketingu a reklamy.

Desaťročia v sovietskom systéme existoval centralizovaný vertikálny systém riadenia cestovného ruchu, v ktorom existoval centralizovaný ekonomická politika, ktorá podporuje financovanie cielených aktivít na propagáciu v prvom rade ideológie a v druhom rade samotných zdrojov a služieb cestovného ruchu. S príchodom perestrojky a ďalšou reformou princípov podnikania sa cestovný ruch presunul do sféry podnikania a teraz musia podnikatelia vynakladať vlastné peniaze na riešenie svojich problémov.

Reklama ako hlavný prostriedok propagácie turistického produktu je drahá a nie vždy účinná. Využitie marketingových technológií umožní racionálne využívať zdroje cestovného podniku, vrátane finančných zdrojov, na propagáciu a predaj zájazdov a pomôže pri výbere najefektívnejších propagačných metód pre každý turistický produkt.

Účelom tohto ročníková práca- nielen určiť miesto marketingu v cestovnom ruchu, ale aj vymenovať konkrétne marketingové nástroje uplatniteľné v cestovnom ruchu.

MARKETINGOVÉ TECHNOLÓGIE V CESTOVNOM RUCHU

Pojem a úloha marketingu v cestovnom ruchu

Marketing cestovného ruchu je súbor metód a techník na zber a analýzu údajov zameraných na identifikáciu príležitostí na uspokojenie potrieb ľudí z hľadiska psychologických, ekonomických a sociálnych faktorov, ako aj na riešenie problémov racionálneho riadenia organizácie cestovného ruchu.

Účelom marketingu je rozpoznať, identifikovať a zhodnotiť existujúcu resp skrytý dopyt o tovaroch a službách, ktoré podnik ponúka alebo môže ponúknuť, a zamerať úsilie firmy na vývoj, výrobu, distribúciu, predaj a propagáciu týchto tovarov a služieb.

Cieľom marketingu zájazdov je zisková práca pri obsluhe a uspokojovaní potrieb zákazníkov. Ako povedal viceprezident slávneho hotelového reťazca Sheraton: „Naším cieľom je zisková práca v oblasti služieb a spokojnosť zákazníkov. Z tohto hľadiska by mal marketing slúžiť jasne definovanej úlohe: ako čo najúspešnejšie fungovať.

Predmetom každého marketingu je správanie sa podniku vo vzťahu k jeho trhu a spotrebiteľom. Ústrednou myšlienkou marketingu je v tomto prípade pozícia trhovej orientácie namiesto pozície orientácie na vyrábaný produkt.

V závislosti od právneho stavu a relevantnosti právnu formu určitého podniku cestovného ruchu, o špecifikách činnosti a stave trhu so službami cestovného ruchu, o dostupnosti a objemoch štátnej pomoci, z mentality samotných podnikateľov sa marketingové ciele turistického podniku delia na:

1) Ekonomické: vytvorené prostredníctvom určitých digitálnych ukazovateľov výkonnosti alebo prostredníctvom percentá(maximalizácia ziskov v dlhodobom horizonte, identifikácia nových trhových segmentov, zlepšenie predaja produktov zájazdov, posilnenie trhových pozícií a pod.).

2) "" Sebectvo "": zvýšenie prestíže a zlepšenie imidžu spoločnosti, krajiny, regiónu alebo lokality. Môže to byť túžba zachovať si nezávislosť, zvýšiť stabilitu podnikania atď.

3) Sociálne: posudzované z hľadiska vývoja takého turistického produktu, ktorý môžu využívať ľudia s nižšími príjmami. Môžu sa prejaviť aj vo vývoji produktov cestovného ruchu, ktoré prispievajú k ochrane životného prostredia,

zníženie nezamestnanosti, stimuluje expanziu malých podnikov.

Odvetvie cestovného ruchu sa vyznačuje veľkým počtom malých a stredných podnikov, ktoré nemajú ani „know-how“, ani skúsenosti potrebné na správne uplatňovanie moderných marketingových techník. Nemajú ani dostatočný zisk /výnosy/ na to, aby zamestnali potrebný počet ľudí a zaplatili potrebné marketingové výdavky. Robia len nestále pokusy o reklamu, propagáciu a prieskum trhu.

Dosiahnutie úspechu si vyžaduje značné úsilie, invenciu, vynaliezavosť. V prvom rade je potrebné vypracovať vhodnú stratégiu propagácie vášho produktu zájazdu. Takáto propagácia sa môže vykonávať rôznymi spôsobmi, externými aj internými vo vzťahu k príslušnej firme.

Vypracovanie marketingovej stratégie na rôznych úrovniach v konečnom dôsledku umožní určiť národný program rozvoja domáceho cestovného ruchu. V súčasnosti sa na národnej úrovni nič také nevyvinulo, ale aj väčšina cestovných kancelárií, ktoré už v tomto biznise pôsobia dlhší čas, využíva len skupinu metód a prostriedkov marketingových aktivít.

Turistický produkt, na základe jeho spotreby jednotlivcami, musí byť jednotlivcovi doručený osobne. Cestovná kancelária je zároveň nútená uchýliť sa k pomoci tisícov cestovných kancelárií, ktoré priamo alebo nepriamo prostredníctvom agentov pracujúcich pre podniky prinášajú informácie o tomto produkte potenciálneho spotrebiteľa. Zároveň sa v podmienkach cenovej konkurencie v regióne pre konkrétny typ produktu s jednotnými vlastnosťami vyrovnávajú cenové ukazovatele, pretože vo fáze spotreby zájazdu má potenciálny klient výraznú tendenciu minimalizovať náklady. . Tu je potrebné podrobnejšie študovať problém turistického dopytu.