Zameranie na zákazníka je jednou z hlavných logistických stratégií ruských železníc JSC. Orientácia na zákazníka ako jeden z hlavných princípov činnosti JSC "Federal Passenger Company" Moderné metódy zákaznícky orientovanej obsluhy cestujúcich

Juhovýchodná železnica tradične venuje veľkú pozornosť zlepšovaniu služieb zákazníkom. V súčasnej dobe, v podmienkach nestabilnej ekonomickej situácie a tvrdej konkurencie v oblasti dopravy, je otázka zvyšovania kvality poskytovaných služieb v železničnej doprave najpálčivejšia. Dnes je pre nás dôležité nielen udržať, ale aj posilniť našu pozíciu vo všetkých segmentoch dopravných služieb. Úspech v tejto veci je možný len vďaka implementácii zákaznícky orientovaného systému v práci, od plánovania až po samotnú realizáciu prepravy.

Anatolij Ivanovič Volodko,vedúci Juhovýchodnej železnice

Ako viete, základom pre implementáciu zákaznícky orientovanej stratégie v našej spoločnosti je hlavný princíp – individuálny prístup každému klientovi schopnosť posúdiť mieru lojality a spokojnosti spotrebiteľov služieb. Aké nástroje používame na to, aby tento princíp fungoval na úrovni ciest? Predovšetkým sú to regionálne koordinačné rady, ktoré sa konajú priebežne o rozvoji spoločných programov konštruktívnej spolupráce. Ich úlohu je ťažké preceňovať.
V roku 2016 sa na ceste uskutočnili dve zasadnutia regionálnej koordinačnej rady – jedno za účasti kľúčových zasielateľov vo februári v Starom Oskole, druhé v júni prostredníctvom videokonferencie medzi Moskovskými a Juhovýchodnými železnicami. Zapojili sa do nej aj klienti.
Takéto podujatia umožňujú zasielateľom bližšie sa oboznámiť s činnosťami a službami, ktoré železnica poskytuje, a priamo vyjadriť svoje želania. Je to pre nás príležitosť správne posúdiť, ako sú naši klienti spokojní. pracovať spolu, rýchlo identifikovať a odstrániť problém a načrtnúť ďalšie spôsoby vzájomne výhodnej spolupráce. Berúc do úvahy pozitívne skúsenosti tohto druhu interakcie so spotrebiteľmi železničných služieb, plánujeme pokračovať v pracovných stretnutiach na miestach koordinačných rád.
V podmienkach trhové hospodárstvo Veľmi dôležitým kritériom pre výber prepravnej spoločnosti pre odosielateľa je aktuálny tarifný systém, od ktorého závisia náklady na prepravu. V súčasnosti prepravcovia často uprednostňujú cestnú prepravu kvôli jej mobilite, dostupnosti do niektorých vzdialených regiónov a jednoduchosti spracovania prepravných dokumentov.
V obslužnej oblasti Juhovýchodnej hlavnej trate predstavuje železničná doprava 75 % celkovej dopravy, zatiaľ čo vozidlá prepravujú 25 % nákladu. Aby sa zabezpečila konkurencieschopnosť železničnej dopravy, ako aj prilákanie ďalších objemov nákladu na ceste, vedenie spoločnosti JSC Russian Railways sa rozhodlo poskytnúť redukčné faktory v rámci tarifných koridorov pre veľkých partnerov, ktorí zabezpečujú nakládku na úrovni minulého roka alebo nad ňou.

V súčasnosti platí pre prepravu železných kovov na export redukčný faktor 0,882. Bol prijatý na 1. štvrťrok 2016 a predĺžený do konca roka. V dôsledku toho došlo za 5 mesiacov k nárastu nakládky železných kovov o 161 tisíc ton alebo 2,4 % v porovnaní s rovnakým obdobím minulého roka.
Implementácia zákaznícky orientovanej politiky v rámci ruských železníc spoločnosti JSC tiež znamená nepretržitú interakciu medzi obchodnými blokmi a divíziami v rámci železníc. Dosahuje sa to organizovaním komplexného poskytovania služieb od začiatku plánovania až po ich dokončenie. Obchodný model definovaný Stratégiou rozvoja holdingu Ruské železnice do roku 2030 počíta s transformáciou spoločnosti z dopravnej spoločnosti na dopravnú a logistickú spoločnosť.
V tomto smere poskytuje železnica zákazníkom nový prepravný produkt– organizovanie pohybu nákladných vlakov podľa grafikonu s pevnými časmi odchodov a príchodov, čo zvyšuje spoľahlivosť a efektivitu prepravy a spĺňa prevádzkové podmienky železničnej dopravy v trhovom prostredí. Odchod vlakov podľa harmonogramu zaručuje klientovi včasné doručenie tovaru a výrazne zvyšuje spoľahlivosť dodania nákladu.
V záujme rozvoja zákazníckej orientácie, znižovania administratívnych prekážok a zlepšovania poskytovania služieb v oblasti nákladnej železničnej dopravy boli schválené a uvedené do platnosti Podmienky prepravných služieb as Ruské železnice. Klient dnes musí iba podpísať a predložiť ktorémukoľvek TCFTO (Územné centrum pre podnikové dopravné služby) pôvodné vyhlásenie o oboznámení sa a úplný súhlas s podmienkami a nákladmi na služby zverejnené na webovej stránke Ruských železníc JSC, aby dostal potrebné služby.
Od 1. marca 2016 juhovýchodné riaditeľstvo pre správu areálu terminálu a skladov zaviedlo cenník prác a služieb, v ktorom sú stanovené zmluvné tarify v súlade s metodikou flexibilného oceňovania pre tento druh služieb. To umožňuje, aby boli tarify riaditeľstva konkurencieschopnejšie a atraktívnejšie, umožňuje vám to udržať si lojalitu zákazníkov, reagovať na akcie konkurentov a zároveň zabezpečiť ekonomická efektívnosťčinnosti.
Na železnici sa veľká pozornosť venuje zvyšovaniu kvality osobnej dopravy a zavádzaniu nových druhov služieb do praxe. Na staniciach a zastávkach sa systematicky konajú kampane „Deň cestujúcich“, ktoré zabezpečujú „ spätná väzba» s cestujúcim a umožňujúce urýchlené prijatie opatrení na odstránenie prevádzkových nedostatkov.
S cieľom udržať objem prímestskej dopravy a zlepšiť dopravnú obslužnosť obyvateľstva sa v spolupráci s automobilovými podnikmi a regionálnymi správami pracuje na rozvoji multimodálnej komunikácie („vlak + autobus“) v osobnej a prímestskej doprave.

Od februára 2016 je implementovaná možnosť platiť za služby celulárna komunikácia prostredníctvom strojov na tlač lístkov na 24 predajných miestach. V septembri 2016 bude zavedená platba pre poskytovateľov internetových služieb na staniciach Voronež-1, Belgorod, Michurinsk Uralsky, Liski, op. Mashmet.
Na staniciach Voronezh-1, Liski, Michurinsk-Uralsky, Belgorod bola otvorená možnosť bezhotovostnej platby za cestovanie v prímestskom vlaku bankovou kartou.
V komplexe stanice Voronež sa nachádza POSTAMAT InPost, ktorého inštalácia sa stala pohodlným prvkom infraštruktúry stanice a zvýšila atraktivitu komplexu stanice ako celku.
Na staniciach Voronež a Liski boli nainštalované interaktívne kiosky, ktoré umožňujú spotrebiteľom poskytovať informácie o službách (staničného komplexu a iných mestských organizácií), zaujímavostiach a trasách mesta pohodlnou a dostupnou formou.
Na účely podpory národný program Na podporu čítania medzi občanmi bol na viacerých staniciach realizovaný projekt „Knižnica pre cestujúcich“, ktorý je zase doplnkovou bezplatnou službou.
V apríli 2016 bol spustený projekt „Knižnica na kolesách“ pre cestujúcich v prímestských vlakoch spoločnosti PPK Chernozemye as.
Pre pohodlie cyklistov sa na staniciach Voronezh, Liski, Povorino a Uglyanets objavilo parkovanie bicyklov.
Spoločnosť pre prímestskú osobnú dopravu spolu so zakladajúcimi subjektmi Ruskej federácie pracuje na vytýčení nových trás prímestských vlakov na ceste a na rozvoji vnútromestskej dopravy. V súčasnosti sa s administratívou Voronežskej oblasti prejednáva otázka vrátenia vlaku, ktorý premával v apríli až máji tohto roku na priamej trase Pridacha-Rossosh.
Na jeseň 2015 bol v meste Tambov spustený projekt City Train určený na zvýšenie kapacity hlavných ulíc regionálne centrum, odbremení ich od dopravných zápch v dopravných špičkách, zníženie záťaže životného prostredia, zlepšenie investičnej atraktivity a sociálnej situácie v regióne. Realizácia podobného projektu sa plánuje vo Voronežskom regióne.
Do konca roka 2016 je ešte potrebné urobiť veľa pre zlepšenie kvality služieb pre cestujúcich za prácou. Ide o prevod permanentiek na plastové nosiče; rozvoj online predaja cestovných dokladov, vývoj interaktívnej mapy na stránke spoločnosti Černozemye s detailné informácie o vlakových staniciach, zastávkach, staniciach, spoločensky významných objektoch a mnoho ďalších.
V záujme zvýšenia atraktivity diaľkovej železničnej osobnej dopravy bol od 31. júla 2015 vlak č. 45/46 Moskva-Voronež nahradený dvojpodlažným s miestami na sedenie, ktorý je medzi cestujúcimi veľmi žiadaný. V období zvýšeného dopytu (od mája do polovice septembra) jazdí poschodový vlak so zvýšeným počtom až 15 vozňov a v období obmedzenej osobnej dopravy - 7 vozňov denne.
V júli 2016 bola zorganizovaná výmena vozňov vo vlaku č. 69/70 Voronež-Moskva za vlaky poschodových vozňov.

Na uspokojenie dopytu po osobnej doprave do letovísk na pobreží Čierneho mora pridelila juhovýchodná pobočka JSC FPC ďalší vlak č. 403/404 Moskva-Adler.
Od 14. januára 2016 je testovací priestor pre implementáciu „dynamického oceňovania“, ktorý spolu s ďalšími zahŕňa trasy juhovýchodnej železnice - Voronež-Moskva, Voronež-Petrohrad, Belgorod-Moskva, Tambov-Moskva a Lipeck -Moskva - bola doplnená o smer Stary Oskol -Moskva a Belgorod-Novosibirsk.
„Dynamické oceňovanie“ vlakov jazdiacich na uvedených trasách sa používa vo vozňoch triedy „Lux“, SV a oddielov.
Program umožňuje cestujúcemu naplánovať si cestu vopred a zakúpiť si lístok za najnižšiu cenu. Čím skôr si lístok kúpite, tým je lacnejší.
Od 1.7.2016 majú cestujúci cestujúci v oddielových vozňoch značkových vlakov Juhovýchodnej vetvy možnosť pri zakúpení cestovného dokladu si vybrať stravu z navrhovanej ponuky.
Implementácia všetkých týchto opatrení zlepší služby pre cestujúcich, zvýši úroveň zamerania na zákazníka a pomôže posilniť imidž ruských železníc.
V konkurenčnom prostredí, aby ste sa udržali nad vodou a naďalej zastávali vedúcu pozíciu vo svojom odvetví, musíte byť citliví na meniace sa podmienky na trhu. Preto hodláme pokračovať v práci na vytváraní efektívneho systému predaja služieb, ktorý užívateľom poskytne nové dopravné a logistické produkty.

Anotácia.Článok odhaľuje autorovo chápanie zákaznícky orientovaného prístupu k železničnej doprave ako logistickej činnosti dopravného podniku, najmä ukazuje súčasných systémov zlepšenie logistické činnosti pri zvyšovaní úrovne zamerania sa na zákazníka.

Kľúčové slová: železničná doprava, dopravný komplex, logistika, prepravný proces, odosielateľ, príjemca, zameranie na zákazníka.

Spoločnosť JSC "Ruské železnice" je hlavným spojovacím článkom dopravný systém hospodárstvo krajiny. Celkový objem nákladnej prepravy neustále rastie, preto spoločnosť neustále zlepšuje svoju činnosť a rozvíja geografiu hlavných prepravných oblastí.

Hlavnými úlohami, ktoré dnes spoločnosť pri rozvoji podnikania v oblasti dopravy a logistiky stoja, je zabezpečiť dodatočný prílev nákladu a zvýšiť príjmy holdingu tak skvalitnením a zefektívnením základnej prepravnej služby, ako aj rozvojom nových dopravných a logistických služieb, vrátane individuálnych požiadaviek každého klienta. Hlavným zameraním je uspokojovanie potrieb zákazníkov a zvyšovanie kvality poskytovaných služieb.

Práca s klientmi je realizovaná prostredníctvom Corporate Transport Service Center (CFTS). CFTO funguje ako „jedno okno“, ktoré poskytuje plný cyklus interakciu s klientmi pri vytváraní a realizácii objednávok na prepravu tovaru a tiež vykonáva zmluvnú prácu so zasielateľskými organizáciami, vlastníkmi železničných koľajových vozidiel a ďalšími účastníkmi dopravného trhu, ako je znázornené na obrázku 1.

Obrázok 1. Interakcia divízií s účastníkmi dopravného trhu

CFTO sa podieľa nielen na organizácii železničnej dopravy, ale je aj divíziou, ktorá slúži ako jednotné okno pre klientov a odporúča im v závislosti od špecifík ich potrieb služby iných obchodných jednotiek holdingu. Každý z nich poskytuje svoj vlastný zoznam služieb súvisiacich so železničnou dopravou za atraktívnejších podmienok ako konkurenčné druhy dopravy, pričom všetky potrebné informácie zbiera pomocou regionálneho TCFTO.

Efektívnym spôsobom, ako rozšíriť objemy predaja a získať dodatočný príjem z propagácie komplexných služieb, je dôkladné preštudovanie a posúdenie potrieb zákazníkov. Špeciálne na tento účel bol do CFTS zavedený Inštitút osobných manažérov. Dnes zohrávajú kľúčovú úlohu pri budovaní interakcie s vlastníkmi nákladu na princípe jedného kontaktného miesta.

Hlavnou úlohou AFTO je slúžiť užívateľom služieb Ruských železníc JSC z hľadiska poskytovania služieb na prepravu tovaru, informácií a iných doplnkových služieb v rámci hraníc oblasti služieb, evidencie služieb súvisiacich s prepravou. tovaru v súlade s jednotným cenníkom služieb Ruských železníc JSC a vytváraním objednávok na ich vykonanie, obrázok 2.

Obrázok 2. Štruktúra AFTO

Zamestnanci LAFTO slúžia mnohým organizáciám a podnikom, vypĺňajú žiadosti o prepravu tovaru pre každého odosielateľa, vypracúvajú dokumenty o preprave nákladu, zabezpečujú zúčtovanie s odosielateľmi na prepravu, informujú príjemcov o príchode nákladu, vedú záznamy a správy podľa zavedených formulárov a vykonávať inú prácu.

Vzhľadom na nové smerovanie rozvoja dopravnej a logistickej obchodnej jednotky JSC Ruské železnice je možné vidieť zlepšenie systému na vyšších riadiacich systémoch, kde je práca divízií zameraná na zefektívnenie prijímania konečných informácií, avšak s podrobným zvážením vnútorná štruktúra každej divízie, najmä čo sa týka práce s hlavným smerom, konkrétne s klientom, potom vzniká veľa problémov:

Obrovské množstvo štruktúr pre prácu s klientom, čo spôsobuje neustálu stratu informácií;
Zvýšené spracovanie údajov o zákazníkoch a vybavovanie urgentných objednávok;
Hľadanie odpovedí, ktoré majú klienti v sebe rôzne štruktúry, čo vedie k negatívnym emóciám na čakanie a trvanie hľadania;
Nedostatok single informačný systém atď.

Na získanie služby teda klient potrebuje minúť hlavný zdroj - čas!

Maximálne zameranie sa na potreby zákazníkov a zvyšovanie miery spokojnosti zákazníkov so službami poskytovanými holdingom sú najdôležitejšie aspekty práce spoločnosti.

Pre vývoj a ponúkanie dopravných a logistických riešení klientovi je potrebné porozumieť skutočným potrebám klientov a brať do úvahy osobitosti ich procesov – v súlade s tým sa bude budovať ďalšia práca CFTO s klientmi .

Otázka efektívneho riadenia interakcie s klientmi je jednou z kľúčových pri implementácii stratégie klientsky orientovaného prístupu. Orientácia na zákazníka je totiž jedným z prvkov krízového manažmentu, ktorý poskytuje ďalšie príležitosti, najmä v kontexte poklesu objemov prepravy, kedy dopravný trh o klienta treba bojovať. K tomu je potrebné zmeniť existujúci chaotický systém interakcie medzi klientmi a ostatnými účastníkmi v stredisku podnikových dopravných služieb, a to vytvoriť „Centrum zákazníckych služieb“, ktoré bude jediným oknom vo všetkých potrebných otázkach nákladnej dopravy. , papierovanie, vyhľadávanie vagónov a odpovede na všetky zaujímavé otázky, ktoré klientovi umožnia ušetriť čas a peniaze na všetky operácie súvisiace s doručovaním nákladu, je znázornené na obrázku 3.

Obrázok 3. Zmenená štruktúra interakcie klienta s účastníkmi dopravného trhu

Hlavnou úlohou „Centra služieb zákazníkom“ je organizovať prácu s klientmi pri predaji dopravných a logistických služieb spoločnosti na základe interakcie divízií, získavania efektu rýchlej činnosti všetkých štruktúr podriadených CFTO a poskytovania vysoká kvalita služieb, vytváranie podmienok pre prilákanie ďalších klientov a príjem za železničnú dopravu. Vytvorením konzistentného systému na spracovanie prichádzajúcich požiadaviek od klientov, ako je znázornené na obrázku 4.

Obrázok 4. Model spracovania požiadavky

Ak klient požiadal prvýkrát, špecialista z Centrálneho distribučného centra ho informuje o postupe pri organizovaní zúčtovania a úhrade prepravných, ako aj poplatkov a poplatkov za súvisiace služby klientom, vysvetľuje postup za otvorenie ELS, poskytovanie súvisiacich služieb spojených s prepravou tovaru a vystavenie zoznamu potrebné dokumenty uzavrieť Zmluvu o organizácii osád a zmluvu o komplexnej dopravnej obslužnosti.

Špecialista ČRsK na základe analýzy parametrov požiadavky klienta rozhodne o zapojení zainteresovaných oddelení CFTO, ako aj štrukturálnych divízií a pobočiek do jej obsluhy. Ak parametre požadovanej služby zodpovedajú registru služieb súvisiacich s poskytovaním vstupných informácií o prevádzke železničnej dopravy alebo informácií, ktoré zahŕňajú poskytovanie výpisov z existujúcej databázy, potom špecialista CRSC samostatne pripraví odpoveď na požiadavku a odošle ho klientovi do 3 až 5 dní.

Ak klient súhlasí s podmienkami služby, špecialista CRsK v ten istý pracovný deň odovzdá informáciu o možnosti uzatvorenia zmluvy o komplexných prepravných službách pre majiteľa nákladu oddeleniu prepravných služieb TCFTO (AFTO). pričom štrukturálne členenie CFTO vystupuje ako zástupca zodpovedajúceho regionálneho oddelenia pobočky bez toho, aby pri vykonávaní služieb získaval oprávnenie na svoje špecializované služby.

Na základe údajov z analytických materiálov, ako aj výsledkov spracovania prichádzajúcich požiadaviek (cez call centrá, webové stránky a priame požiadavky klientov) vypracuje špecialista z Centrálneho distribučného centra akčný plán na organizáciu marketingu predaja služieb. konkrétnych potenciálnych klientov na najbližšie obdobie.

Najlepšie načasovanie na zostavenie pracovného plánu s potenciálnych klientov je štvrť alebo 6 mesiacov, kde je uvedená doba prípravy komerčné ponuky, organizovanie stretnutí a komunikačných podujatí, ktoré sa uskutočňujú v súčinnosti s prednostami TCFTO (AFTO) a schvaľuje ich prvý zástupca prednostu dráhy alebo zástupca vedúceho dráhy pre územné riadenie.

Proces poskytovania prepravných a logistických služieb, v ktorom interakcia s každým súčasným aj potenciálnym klientom prostredníctvom jediného „Centra služieb zákazníkom“ pomáha vytvárať solídny základ pre udržanie a prilákanie zasielateľov do železničnej dopravy. Jedna zmluva o poskytovaní komplexné služby umožňuje klientovi poskytnúť minimálnu sumu len raz potrebná sada doklady manažérovi Centrálneho distribučného centra, ktorý sa zaoberá ďalším spracovaním prepravy a poskytovaním doplnkových služieb pomocou „predajného lievika“ na udržanie a zvýšenie objemu prepravovaného tovaru.

Vyvinutý koncept umožní odosielateľom jednoduchú interakciu s JSC Russian Railways, pokiaľ ide o podávanie žiadostí a zadávanie objednávok, možnosť získať informácie o umiestnení nákladu online, doručenie nákladu včas a podľa plánu a mnoho ďalšieho. Zameranie na zákazníka znamená pre firmu interakciu s potenciálnymi klientmi – výrobcami produktov, ktorí sú závislí od dodávok surovín a komponentov a od dopravy ich finálneho produktu na predajné trhy. Implementácia prezentovaných zmien v práci s klientmi vychádza z jasného pochopenia, že kvalita služieb je neoddeliteľne spojená s kvalitou výrobné procesy, ktorá zabezpečuje koordinovanú činnosť všetkých divízií, obchodných blokov a obchodných jednotiek Holdingu, a to aj na regionálnej úrovni.

Prevodom spoločnosti na zákaznícky orientovaný prístup sa dosiahnu tieto efekty:

Zvýšená ziskovosť a efektívnosť výrobné činnosti, konkurencieschopnosť na dopravnom trhu a zabezpečenie vysokej kvality služieb poskytovaných JSC Russian Railways v súlade s strategických cieľov a hodnoty značky;
Zvýšenie objemu predaja služieb, ako aj vstup do nových segmentov trhu posilnením značky spoločnosti a poskytovaním atraktívnych služieb s kvalitatívnymi parametrami, ktoré sú jednotné pre všetky divízie, pobočky a dcérske spoločnosti JSC Russian Railways;
Rozšírenie produktového radu Holdingu a optimalizácia „portfólia“ poskytovaných služieb tak, aby čo najlepšie vyhovovali požiadavkám trhu a individuálnym potrebám zákazníkov;
Zníženie strát z zlá kvalita poskytovaných služieb prostredníctvom zjednocovania požiadaviek na kvalitu a spotrebiteľské vlastnosti, ako aj vývojom a aplikáciou nástrojov kontroly kvality a úrovne spokojnosti a lojality zákazníkov.

Spoločnosť dostáva spätnú väzbu, ktorú zabezpečuje monitorovací systém a kontrola informácií kvalitu poskytovaných služieb. Sledovanie kvality služieb pomáha získať odpoveď na výsledky výkonnosti štruktúry aj spoločnosti ako celku, dôvody nespokojnosti, ak sa vyskytnú, vrátane pomoci nájsť slabé stránky spoločnosti nielen v oblasti služieb zákazníkom, ale aj v samotný proces práce a dopravy, čím ovplyvňuje spoločnosť ako celok, a nie samostatnú štruktúru. Klient, ako nikto iný, dokáže poukázať na nedokončené procesy vo firme a pomôcť tak špecialistom rýchlo a efektívne zmeniť svoju prácu tak, aby zlepšili činnosť firmy a prinútili zákazníkov sa vracať.

Zameranie na zákazníka je totiž jedným z prvkov krízového manažmentu, ktorý dáva Holdingu ďalšie možnosti, najmä v podmienkach poklesu objemov prepráv, keď je potrebné bojovať o klienta na dopravnom trhu.

Bibliografia:

Logistika: integrácia a optimalizácia logistických obchodných procesov pre účely zásobovania / V. V. Dybskaya [et al.]. – Moskva: Eksmo, 2014. – 939 s.
Logistika a riadenie dodávateľského reťazca: praktická príručka / D. V. Kurochkin. – Minsk: Alpha Book, 2016. – 783 s.
Dopravná logistika: náučná a metodická príručka: [pre vysoké školy] / R. B. Ivut, T. R. Kisel. – Minsk: BNTU, 2014. – 377 s.
http://mzd.rzd.ru/static/public/ru?STRUCTURE_ID=3[Elektronický zdroj] -2017.URL: Režim prístupu je bezplatný.
http://www.aup.ru/docs/di/232.htm[Elektronický zdroj] -2017.URL: Režim prístupu – zadarmo.

To je dnes všetko dopravné spoločnosti, vrátane JSC Russian Railways, sa snažia byť orientovaní na zákazníka. Svojho času sme viedli vecnú diskusiu s členmi predstavenstva o tom, ako najlepšie posúdiť efektivitu a kvalitu práce spoločnosti. Prirodzene, pre tento druh hodnotenia existuje celý súbor finančných, technologických a iných ukazovateľov, ale keďže Ruské železnice sú v podstate servisnou spoločnosťou, usúdili sme, že hlavným kritériomČo je pre nás fér, je uspokojovanie požiadaviek zákazníkov. A to nie sú len slová, ale aktuálny trend a priorita rozvoja spoločnosti na najbližšie roky. Čo to znamená? Čiastočne nákladná doprava- v priťahovaní železnice dodatočný náklad z iných druhov dopravy (cestná, letecká, vodná). Na tento účel prepravcovia potrebujú jednoduchú interakciu s ruskými železnicami, pokiaľ ide o podávanie žiadostí a zadávanie objednávok, schopnosť získať informácie o umiestnení tovaru online, dodanie tovaru presne podľa plánu, vytvorenie trasy prepravy atď. Uviedol som zďaleka nie úplný zoznam toho, čo momentálne realizujeme, no presne na tieto veci sa kladie hlavný dôraz. Orientácia na zákazníka pre nás znamená aj interakciu s potenciálnymi klientmi – výrobcami produktov, ktorí sú závislí od dodávok surovín a komponentov a následne od prepravy finálneho produktu na predajné trhy. To znamená ponúknuť im špeciálne tarifné podmienky, pokiaľ ide o otváranie nových podnikov, ktoré vytvárajú pre ruské železnice dodatočnú nákladnú základňu a vysoko ziskový náklad na prepravu.

Zákazníckym zameraním v osobnej doprave je predovšetkým dostupnosť železničnej dopravy pre občanov. Čo sa v tomto smere robí? Ponúkli sme diferencované ceny lístkov a systém zliav umožňujúci cestujúcim ušetriť od 10 % do 50 % základného cestovného. V segmente dopravy bol zavedený a funguje plnohodnotný vernostný program pre cestujúcich veľká vzdialenosť. Možnosť zakúpenia lístkov na vlak v v elektronickom formáte- Minulý rok bola štvrtina všetkých zakúpených vstupeniek objednaná cez internet. Túto technológiu plánujeme ďalej rozvíjať a cestujúcim ponúknuť aj iné moderné služby, zvýšiť komfort a rýchlosť osobných vlakov. Ako nedávne príklady môžem uviesť spustenie Lastochky na trase Petrohrad – Petrozavodsk, denný vlak Moskva – Jaroslavľ, moderné elektrické vlaky, ktoré začali jazdiť v moskovskom regióne a v mnohých ďalších regiónoch. Včera sme spustili poschodové nočné vlaky medzi Moskvou a Petrohradom. Znamená to nielen zvýšenie komfortu, ale aj zníženie nákladov na oddielový lístok o 30 %. Čo sa týka rýchlosti vlakov (v priemere je to 90 km/h), tu je situácia o niečo komplikovanejšia – zvýšiť ju môžeme len vtedy, ak sú vhodné investície do infraštruktúry. Verím, že vylepšenia, ktoré sa v súčasnosti realizujú na infraštruktúre medzi Moskvou a Petrohradom v rámci aktuálneho investičného programu Ruských železníc, postupne skrátia čas cesty medzi oboma hlavnými mestami na 3,5 hodiny. Návrh VSD, ktorý sa u nás už začal, rádovo zvýši mobilitu obyvateľstva.

V tejto súvislosti je vhodné hovoriť o prúde cenovej politiky Ruské železnice, ktorá je vytvorená s prihliadnutím na záujmy klientov. V súvislosti so všeobecným rastom cien tovarov a služieb plánujeme zvýšiť ceny cestovných lístkov v neregulovanom segmente železničnej dopravy (oddelenie a SV) najviac o 5 %. V regulovanom segmente pôjde o nárast o 10 % (to je údaj, ktorým štát indexoval našu tarifu pre aktuálny rok), čo je ešte menej ako miera inflácie, ktorá v roku 2014 bola 11,4 %. Pri medzinárodnej osobnej doprave sme povinní platiť tarifu za používanie infraštruktúry západné krajiny vo švajčiarskych frankoch, a to môže výrazne ovplyvniť zvýšenie ceny lístkov v rubľoch. Pracujeme však na optimalizácii taríf so zahraničnými partnerskými spoločnosťami, ktoré majú záujem o rozvoj spolupráce v oblasti cestovného ruchu s ruskými železnicami. Minule sme slávnostne oslávili výročie spustenia vlaku Moskva - Nice, ktorý sa ukázal byť veľmi obľúbenou službou, a to aj medzi občanmi Európskej únie. Za 5 rokov tento vlak prepravil viac ako 40 tisíc cestujúcich. Na výročie sme kompletne aktualizovali vlak premávajúci medzi Moskvou a Nice novými vozňami veľkosti RIC, ktoré spoločne vyrobili Tver Carriage Works a Siemens. Aj toto je orientované na zákazníka a veľmi dobre chápeme, že bez takýchto akcií, ktoré sú niekedy veľmi nákladné, nemôžeme v súťaži o cestujúcich vyhrať.

Doprava

Ryža. 4. Grafy teoretických a experimentálnych hodnôt C2: - teoretické hodnoty C2; - experimentálne hodnoty C 2 pre model koľajnice; - experimentálne hodnoty C2 pre model valca

Záver

Rozdiel medzi experimentálnymi a teoretickými výsledkami bol menší ako 5 %, čo naznačuje vysoká presnosť navrhovaná metodika separácie napätí pri riešení priestorových problémov pomocou trojexpozičnej metódy holografickej fotoelasticity.

BIBLIOGRAFICKÝ ZOZNAM

1. Galanín M.P. Metódy numerickej analýzy matematických modelov // M.: MSTU im. N.E. Bauman, 2012. 591 s.

2. Pomocník Ansys 12.1 / Právne oznámenie / Licenčná zmluva komunitného softvéru. Spoločnosť Ansys Inc. 2009.

3. Razumovský I.A. Interferenčne-optické metódy deformovateľnej mechaniky pevný// M.: Vydavateľstvo MSTU im. N.E. Bauman, 2007. 341 s.

4. Frokht M. Fotoelasticita. M.: Štát. Vydavateľstvo technickej teórie lit., 1950. 560 s.

5. West Ch. M.: Mir, 1982. 382 s.

6. Bryukhovetskaya E.V., Konischeva O.V., Kudryavtsev I.V. Holografický interferometer univerzálneho typu. Zborník príspevkov z 1. medzinárodného vedeckého kongresu „Základné a aplikované štúdie v krajinách Tichého a Atlantického oceánu“. Medzinárodná agentúra pre rozvoj kultúry, vzdelávania a vedy. Japonsko, Tokio, 2014. Vol.2. R. 295-297.

7. Pevnostné výpočty v strojárstve / S.D. Ponomarev, V.L. Biderman a kol. // M.: MASHGIZ, 1956. T. 2. 768 s.

MDT 338,47: 656,2 Surkov Leonid Petrovič,

k.e. Sc., profesor Katedry ekonomiky a manažmentu železničnej dopravy,

Irkutsk Štátna univerzita komunikácia, tel. 638-336, e-mail: [e-mail chránený]

VYTVORENIE SYSTÉMU RIADENIA FIREMNÉHO ZÁKAZNÍKA HOLDINGU RUSKÝCH ŽELEZNÍC

VYTVORENIE SYSTÉMU RIADENIA SPOLOČNOSTI HOLDING "RUSSIAN RILWAYS" HOLDING KLIENT

Anotácia. Článok pojednáva o problémoch vývoja konceptu komplexný servis zákazník. Ukazuje sa, že vágnosť dnešnej koncepcie integrovanej služby sa odráža v rôznych spôsoboch, akými rôzne spoločnosti opísať svoje úlohy v tejto oblasti činnosti. Je potrebné poznamenať, že základom je komplexný zákaznícky servis nový koncept manažment JSC Russian Railways - zákaznícky orientovaný manažérsky systém, ktorý sa stáva trendom a prioritou rozvoja spoločnosti v nasledujúcich rokoch. Identifikovali sa problematické úlohy, množstvo základných prístupov a princípov, pomocou ktorých je možné tieto problémy riešiť a vytvoriť podnikový systém riadenia zákazníckeho zamerania holdingu Ruské železnice.

Kľúčové slová: komplexný servisný systém, kvalita služieb, klientské a zákaznícke zameranie holdingu Ruských železníc, dopravný trh a zasielateľ, obchodná štruktúra.

Abstraktné. Článok pojednáva o problémoch tvorby koncepcie kompletného zákazníckeho servisu. Ukazuje sa, že vágnosť konceptu dnešnej komplexnej služby sa odráža v rôznych spôsoboch, akými rôzne spoločnosti opisujú svoje problémy v tejto oblasti. Je potrebné poznamenať, že základom novej spoločnosti JSC „Ruské železnice“ je komplexný zákaznícky servis. koncepcia riadenia - "zákaznícky orientovaný" systém riadenia, ktorý sa stáva trendom a prioritami rozvoja spoločnosti na najbližšie roky. Článok definuje problémy, množstvo základných prístupov a princípov, pomocou ktorých je možné riešenie týchto problémov a vytvorenie systému riadenia orientovaného na klienta „Ruské železnice“.

Kľúčové slová: systém kompletných služieb, kvalita služieb, zameranie na klienta a klienta holdingu Ruských železníc, dopravný trh a zasielateľ, obchodná štruktúra.

Železničná doprava v súčasnosti čoraz viac preberá koncepciu komplexných služieb pre spotrebiteľov dopravných služieb.

Ak v 70. rokoch minulého storočia boli hlavnými problémami medzi obchodnými štruktúrami problémy výroby a v 80. rokoch sa stali hlavnými otázky kvality, potom v 90. rokoch bol na prvom mieste komplexný zákaznícky servis.

Samotný pojem „komplexná služba“ je však veľmi vágny. Ide o mnohostrannú myšlienku, ktorá znamená oveľa viac, než len organizovať efektívnu prevádzku systému, ktorý býval charakteristickým znakom „zákazníckeho servisu“.

Nejasnosť dnešnej koncepcie integrovanej služby sa odráža v rôznych spôsoboch, akými rôzne spoločnosti opisujú svoje poslanie v tejto oblasti činnosti. Niektorí definujú tento pojem ako „plné uspokojenie požiadaviek zákazníka“ a „komplexná kontrola“ alebo „partnerstvo so zákazníkom“, iní ako „technologický servis“ alebo „úplná zákaznícka podpora“.

Rovnako často tento koncept zahŕňa zodpovednejší a premyslenejší prístup k organizovaniu konkrétnych typov aktivít. „Komplexné služby“ teda často znamenajú zapojenie zákazníka do procesu vývoja dodávateľom nových typov produktov alebo služieb.

Vo všetkých uvažovaných prípadoch pojem „komplexná služba“ zahŕňa vytvorenie užších vzťahov so zákazníkmi produktov a služieb.

Zabezpečenie vysokej kvality je prvým krokom k poskytovaniu komplexných služieb zákazníkom. Na jednej strane však pojem kvalita zahŕňa jasné štandardy a absolútne merateľné ukazovatele. Na druhej strane meranie alebo hodnotenie úrovne služieb je možné len pomocou konceptov, v ktorých sú vyjadrené špecifické požiadavky zákazníkov.

Činnosti podnikovej štruktúry sa teda zásadne líšia od tých, ktoré sú potrebné na zabezpečenie merateľných ukazovateľov štandardu kvality.

Výrobca je povinný hodnotiť svoju činnosť s očakávaniami a želaniami zákazníka, a to, nehovoriac o jeho úplnej spokojnosti, je mimoriadne náročná záležitosť. Navyše tieto očakávania a nároky narastajú s každým novým

výrazné zlepšenie úrovne služieb. Ideálnym prístupom je vnímať zákazníka ako partnera. Problém je však taký partnerstvá zvyčajne pozostáva z ťažkostí nadviazať vzťah. V týchto vzťahoch musia partneri plne pochopiť schopnosti každej strany.

V niektorých spoločnostiach už dlhé roky existuje ideológia komplexných služieb. Pre ostatných je to úplne nový nápad, ktoré len začínajú uvádzať do praxe. Vypracovanie efektívneho programu komplexných služieb a jeho úspešná implementácia je strategicky dôležitou činnosťou.

Od začiatku hospodárskej recesie v 90. rokoch sa trh konečne zmenil na „trh kupujúcich“ (s prevahou dopytu nad ponukou) a odvtedy sa radikálne zmenil prístup všetkých výrobcov k otázkam služieb. V nových podmienkach prestali fungovať bežné nástroje. Zákony trhu, presýteného tovarom a službami, viedli k tomu, že kvalita a dokonca aj cena produktu ustupujú do pozadia a ustupujú službe. Tí, ktorí nezabezpečujú implementáciu hodnôt, ktoré sú pre spotrebiteľov atraktívne, ustupujú do pozadia.

Pri posudzovaní vzťahu medzi železničiarmi a zasielateľmi sa objavilo nové kritérium vzťahy. Železničná spoločnosť začala platiť Osobitná pozornosťštúdium a používanie nových prístupov, ktoré presahujú tradičné prístupy v poskytovaní dopravných služieb, aby si udržali svoje konkurenčné postavenie. V prípade potreby začali využívať množstvo spôsobov uspokojenia potrieb zasielateľov, ktoré nesúvisia s cenou služby. Jedným z nich je napríklad rýchle a včasné dodanie produktov.

Len tým, že splnia želania klienta, železničiari ich dokážu na seba viazať. Sklamte však zákazníka tým, že ho pripravíte o možnosť dostať sa do voľného „výklenku“ na trhu a zákazník sa už nebude obracať na tohto poskytovateľa služieb.

IN moderné podmienky Nadviazanie úzkej spolupráce so zasielateľmi tvorí základ koncepcie komplexného zákazníckeho servisu. Nech už sa ale použije akýkoľvek názov, hovoríme o novej koncepcii riadenia, ktorá ušetrí železničiarov od mnohých problémov.

Doprava

V súčasných krízových podmienkach spoločnosť JSC Russian Railways pripravila akčný plán na zvýšenie príjmov, zvýšenie efektívnosti výroby a technologických procesov založené na stratégii zameranej na zákazníka. Zameranie na zákazníka je v skutočnosti jedným z prvkov koncepcie komplexného zákazníckeho servisu. Holdingu to dáva ďalšie možnosti najmä v podmienkach poklesu objemov prepráv, keď je potrebné bojovať o klienta na dopravnom trhu.

Problematika rozvoja zamerania sa na zákazníka sa v JSC Russian Railways študuje už niekoľko rokov. V roku 2010 bol koncept „zamerania na zákazníka“ zakotvený v Corporate Competence Model spoločnosti JSC Russian Railways „5K+L“ ako jedna z hlavných hodnôt značky spoločnosti.

Aj stratégia rozvoja holdingu do roku 2030 určuje, že jednou z kľúčových hodnôt spoločnosti je orientácia na zákazníka, obojstranne výhodné dlhodobé partnerstvá s klientmi a neustály rozvoj portfólia produktov a služieb v záujme spotrebiteľov.

Orientácia na zákazníka v najširšom zmysle znamená schopnosť byť pred ostatnými v dosahovaní stanovených cieľov v boji o posilnenie pozícií na domácom a zahraničnom trhu.

Po podrobnej analýze rôznych prístupov k zameraniu sa na zákazníka priemysel určil interpretáciu tohto konceptu, ktorý je najbližšie k prevádzkovým podmienkam holdingovej spoločnosti Ruských železníc, ako „schopnosť spoločnosti vytvoriť dodatočný tok zákazníkov a dodatočný zisk prostredníctvom hlbokého porozumenia. a uspokojenie ich potrieb."

Pre holding, ktorý má vo svojom portfóliu viac ako 30 druhov podnikania – od nákladnej a osobnej dopravy až po logistiku, stavebné služby, dizajn, IT a dokonca aj zdravotníctvo, je radikálne otočenie všetkých zdrojov a procesov smerom ku klientovi jedinečnou úlohou. pokrýva všetky procesy od plánovania až po okamžitú realizáciu dopravy a jej zdrojovú podporu.

V priebehu rozvíjania praxe zákazníckeho zamerania v železničnom priemysle je potrebné identifikovať problematické problémy, formulovať množstvo prístupov a princípov, pomocou ktorých je možné tieto problémy riešiť. Medzi prioritné oblasti tejto práce patrí množstvo vážnych a zložitých úloh:

1. V moderných podmienkach je možnosť rastu ciel obmedzená, keďže clá za

Prevažná väčšina služieb ruských železníc JSC je regulovaná štátom, pričom ukladá povinnosti vykonávať nie vždy komerčne efektívnu, ale spoločensky významnú prepravu. Pre dopravcu je ťažké vytvoriť investičný program na náklady klienta.

V rovnakej dobe, aby tvorili necenu konkurenčné výhody spoločnosti, vypracovanie a implementácia stratégie v oblasti zvyšovania kvality poskytovaných služieb a úrovne služieb zákazníkom, zostáva jeden nástroj – práca s klientom.

Výsledky holdingu Ruské železnice priamo závisia od ochoty klientov využívať jeho služby v budúcnosti. Dnes je veľa klientov pripravených zaplatiť vysoká kvalita doprava a Doplnkové služby. Zároveň je ďalšia časť klientov pripravená využiť po železnici len za podmienok nízkych základných taríf so štandardným súborom služieb.

Preto je v záujme JSC Russian Railways aj klientov diverzifikovať portfólio poskytovaných služieb tak, aby čo najlepšie zodpovedalo potrebám trhu a približovalo sa individuálnym potrebám klienta.

Napĺňanie potrieb zákazníkov z hľadiska kvality a dostupnosti služieb je teda trendom a prioritou rozvoja spoločnosti v najbližších rokoch.

2. Pojem „klient“ nie je obmedzený na konečných spotrebiteľov produktu alebo služby. Ak sa klient spoločnosti dostane do popredia jej života, zmení sa celý jej súradnicový systém. A aby systém fungoval, prijatá norma musí platiť pre všetkých zamestnancov bez výnimky.

Zameranie na zákazníka zahŕňa nielen túto zložku, ale aj nemenej dôležité záujmy interných klientov - efektívnu interakciu medzi obchodnými blokmi a divíziami spoločnosti. Dosahuje sa vnútorným obehom služieb, organizáciou end-to-end procesov od začiatku plánovania až po koniec poskytovania služby.

Pre implementáciu princípov orientácie na zákazníka je potrebné prezentovať jednotný front a nechrániť len svoje vlastné záujmy. Prepojenie medzi oddeleniami na horizontálnej úrovni by malo byť užšie. Keď príde klient, treba mu pomôcť, v prípade potreby ho nasmerovať k ďalším dverám a nepovedať mu, že prišiel na nesprávnu adresu.

V praxi v takýchto situáciách majiteľ nákladu bez toho, aby dostal praktické rady, ide do motorovej dopravy. Často je to práve medzera v internej komunikácii, ktorá potenciálneho klienta vyprovokuje k odchodu ku konkurencii.

Zavedenie zákaznícky orientovaného prístupu je v tomto smere komplexnou a rozsiahlou úlohou pre všetky „interné“ divízie spoločnosti, ktorá pokrýva všetky procesy: od plánovania až po priamu realizáciu prepravy a jej zdrojovú podporu.

3. Stratégia rozvoja holdingu Ruské železnice do roku 2030 definuje nový obchodný model, ktorý počíta s transformáciou spoločnosti z dopravnej spoločnosti na dopravnú a logistickú spoločnosť poskytujúcu celú škálu služieb, rozširovanie ich sortimentu a tvoriaci koniec - do konca cieľov doručenia.

Dnes, ako viete, ruskí železničiari majú dosť skromné postavy za poskytovanie služieb s vysokou pridanou hodnotou. V nasledujúcich rokoch sa bude segment takýchto služieb zvyšovať, čo povedie k ich komplexnosti zásobovacie reťazce a zvýšenie podielu logistických služieb. Ide o integrované produkty, ktoré umožňujú efektívne riadiť dodávky a objednávky, určovať optimálnu trasu a skladovacie podmienky, organizovať špedíciu a celý rad súvisiacich služieb. Do popredia sa dostáva potreba vývoja nových dopravných a logistických riešení, vrátane riešení na základe individuálnych požiadaviek zákazníkov.

Podobné práce sa experimentálne vykonávajú na regionálnej úrovni. Na Východosibírskej železnici tak bolo otvorené prvé Jednotné klientske centrum na ruskej železničnej sieti.

V centre budú sústredené technológie a služby poskytované nielen Východosibírskym centrom podnikových dopravných služieb, ale aj spoločnosťami TransContainer, RŽD-Logistics a Riaditeľstvom riadenia terminálového a skladového komplexu.

V moderných podmienkach je služba klientom vnímaná ako integrálna vlastnosť služby. Klient nehodnotí samostatná služba, ale jeden komplexný „servis – údržba“. Je zrejmé, že existuje úzky vzťah medzi úrovňou služieb, ktoré spoločnosť poskytuje, a dopytom po jej službách v budúcnosti. Z tohto dôvodu sa implementácia opatrení na zlepšenie služieb stala nevyhnutnou súčasťou stratégie na zvýšenie konkurencieschopnosti spoločnosti.

4. Vytvorenie efektívneho podnikového systému zamerania interného a externého zákazníka, formovanie komplexného služby založené na integrovanom prístupe k predaju aj prevádzke, možné pri rozšírenom uplatňovaní princípu „jedno okno na priemyselnej úrovni“ za účasti všetkých úrovní manažmentu a divízií spoločnosti. Postavenie pracovníkov, ktorí stále vykonávajú len svoje vysoko špecializované úlohy izolovane od ostatných oblastí fungovania, nie je efektívne.

Na tento účel zásady produkčný systém musia byť zabudované do podnikového kompetenčného modelu, kde každý zamestnanec firmy nájde miesto pre svoju participáciu na zlepšovaní aktivít firmy.

Zameranie na zákazníka slúži ako vodítko pre výber a implementáciu moderných metód organizácie výrobných procesov, najmä ak je potrebné sa v krátkom čase preorientovať v súlade s cieľovými obchodnými cieľmi. Moderný systém manažment, zameraný na uspokojovanie zákazníckych preferencií, kvality služieb a služieb, skončil nový model obchodná organizácia – procesný prístup. „Proces“ je definovaný ako akákoľvek činnosť, ktorá využíva podnikové zdroje na vytvorenie služby, ktorá má hodnotu pre spotrebiteľa, alebo ktorá pridáva hodnotu zákazníka ku konečnej službe. Zároveň pri budovaní výrobného systému treba klásť dôraz na organizačné mechanizmy transformácie a zlepšenie výrobného systému.

5. Podľa vedúcich predstaviteľov Ruských železníc je hlavnou zásadou zamerania sa na zákazníka to, že len samotný klient, nie však majiteľ služby, môže posúdiť jej úroveň.

V súčasnosti sa rozvíja mechanizmus lojality zákazníkov a ich ochoty využívať odporúčané služby Ruských železníc JSC. Na základe svetovej praxe už množstvo železníc pracuje na prispôsobení všeobecne akceptovaných metód charakteristikám holdingu z hľadiska kľúčových faktorov lojality (kvalita dodávaných vozňov na nakládku, zabezpečenie odvozu nákladu, kvalita služieb zákazníkom, náročnosť prepravy služby a bezpečnosť prepravovaného nákladu).

Zber názorov respondentov sa uskutočňuje prieskumom približne 100 klientskych spoločností. Noviny "Gudok" a časopis "RZD-Partner" vykonávajú mesačný prieskum na posúdenie

Doprava

spotrebiteľov kvality produktov a služieb, cenovej politiky, doplnkové služby A špeciálne ponuky na trhu nákladnej dopravy po železnici pomocou našej vlastnej metodiky.

Zároveň je spoločnosť na úplnom začiatku svojej cesty a čaká ju ešte veľa práce na vývoji a implementácii nástrojov na hodnotenie kvality služieb poskytovaných holdingom a úrovne spokojnosti a lojality zákazníkov v oboch nákladná a osobná doprava.

6. Svedčia o tom skúsenosti mnohých zahraničných firiem úspešná činnosť v kontexte otvorenosti globálnej ekonomiky a tvrdšej konkurencie je to pri zachovaní stereotypov firemnej stratégie a taktiky niekedy nemožné. Niekedy je kľúčom k úspechu porušovanie tradícií.

Pri vytváraní konkurencieschopného systému služieb rozvíjanie nápadu nová služba je východiskovým bodom práce a do značnej miery určuje budúci osud služby vo všetkých nasledujúcich fázach prepravného procesu.

Dopravná služba musí nájsť klienta, ktorý to dokáže zorganizovať efektívna aplikácia. To si od výrobcu vyžiada radikálnu revíziu katalógu služieb, nový prístup k výberu partnerov a zásadnú zmenu organizačných štruktúr riadenie tohto procesu.

Spoločnosť pracuje na vytvorení katalógu služieb; regulačné dokumenty a normy kvality. Zároveň je dnes potrebné vytvoriť Jednotný katalóg služieb holdingu Ruských železníc, ktorý tvorí a systematizuje všetky druhy služieb holdingu a určuje kritériá ich kvality.

Na vyriešenie problému rozvoja zákazníckeho zamerania holdingu Ruských železníc je samozrejme potrebné

Potrebné sú opatrenia strategického charakteru, ktoré sa dnes prejavujú vo vytváraní podnikového systému zamerania sa na interných a externých zákazníkov pre ruské železnice, ktorý sa navrhuje realizovať v niekoľkých etapách.

Spolu s tým, vzhľadom na rozhodujúcu úlohu holdingovej spoločnosti Ruských železníc v ekonomike krajiny, verejný stav spoločnosti, nástroje, ktoré sa na ne vzťahujú nariadenie vlády a obrovský sociálna zodpovednosť Na uplatnenie týchto princípov formulovaných pre klasické obchodné systémy je potrebné ich seriózne prispôsobenie prevádzkovým podmienkam železničnej dopravy.

Dnes sa všetky dopravné spoločnosti, vrátane ruských železníc JSC, snažia orientovať na zákazníka. Svojho času sme viedli vecnú diskusiu s členmi predstavenstva o tom, ako najlepšie posúdiť efektivitu a kvalitu práce spoločnosti. Prirodzene, pre tento druh hodnotenia existuje celý rad finančných, technologických a iných ukazovateľov, ale keďže Ruské železnice sú v podstate servisnou spoločnosťou, považovali sme za hlavné kritérium, ktoré je pre nás spravodlivé, plnenie požiadaviek zákazníkov. A to nie sú len slová, ale aktuálny trend a priorita rozvoja spoločnosti na najbližšie roky. Čo to znamená? Z hľadiska nákladnej dopravy - pri prilákaní ďalšieho nákladu na železnicu z iných druhov dopravy (cestná, letecká, vodná). Na tento účel prepravcovia potrebujú jednoduchú interakciu s ruskými železnicami, pokiaľ ide o podávanie žiadostí a zadávanie objednávok, schopnosť získať informácie o umiestnení tovaru online, dodanie tovaru presne podľa plánu, vytvorenie trasy prepravy atď. Uviedol som zďaleka nie úplný zoznam toho, čo momentálne realizujeme, no presne na tieto veci sa kladie hlavný dôraz. Orientácia na zákazníka pre nás znamená aj interakciu s potenciálnymi klientmi – výrobcami produktov, ktorí sú závislí od dodávok surovín a komponentov a následne od prepravy finálneho produktu na predajné trhy. To znamená ponúknuť im špeciálne tarifné podmienky, pokiaľ ide o otváranie nových podnikov, ktoré vytvárajú pre ruské železnice dodatočnú nákladnú základňu a vysoko ziskový náklad na prepravu.

Zákazníckym zameraním v osobnej doprave je predovšetkým dostupnosť železničnej dopravy pre občanov. Čo sa v tomto smere robí? Ponúkli sme diferencované ceny lístkov a systém zliav umožňujúci cestujúcim ušetriť od 10 % do 50 % základného cestovného. V segmente diaľkovej dopravy bol zavedený a funguje plnohodnotný vernostný program cestujúcich. Rozširuje sa možnosť elektronického nákupu železničných lístkov – cez internet bola vlani objednaná štvrtina všetkých zakúpených lístkov. Túto technológiu plánujeme ďalej rozvíjať, ako aj ponúknuť cestujúcim ďalšie moderné služby, zvýšiť komfort a rýchlosť osobných vlakov. Ako nedávne príklady môžem uviesť spustenie Lastochky na trase Petrohrad – Petrozavodsk, denný vlak Moskva – Jaroslavľ, moderné elektrické vlaky, ktoré začali jazdiť v moskovskom regióne a v mnohých ďalších regiónoch. Včera sme spustili poschodové nočné vlaky medzi Moskvou a Petrohradom. Znamená to nielen zvýšenie komfortu, ale aj zníženie nákladov na oddielový lístok o 30 %. Čo sa týka rýchlosti vlakov (v priemere je to 90 km/h), tu je situácia o niečo komplikovanejšia – zvýšiť ju môžeme len vtedy, ak sú vhodné investície do infraštruktúry. Verím, že vylepšenia, ktoré sa v súčasnosti realizujú na infraštruktúre medzi Moskvou a Petrohradom v rámci aktuálneho investičného programu Ruských železníc, postupne skrátia čas cesty medzi oboma hlavnými mestami na 3,5 hodiny. Návrh VSD, ktorý sa u nás už začal, rádovo zvýši mobilitu obyvateľstva.

V tejto súvislosti je vhodné hovoriť o súčasnej cenovej politike ruských železníc, ktorá sa formuje s prihliadnutím na záujmy zákazníkov. V súvislosti so všeobecným rastom cien tovarov a služieb plánujeme zvýšiť ceny cestovných lístkov v neregulovanom segmente železničnej dopravy (oddelenie a SV) najviac o 5 %. V regulovanom segmente pôjde o nárast o 10 % (to je údaj, ktorým štát indexoval našu tarifu pre aktuálny rok), čo je ešte menej ako miera inflácie, ktorá v roku 2014 bola 11,4 %. Čo sa týka medzinárodnej osobnej dopravy, západné krajiny nám predkladajú tarify za používanie infraštruktúry vo švajčiarskych frankoch, čo môže výrazne ovplyvniť zvýšenie ceny lístkov v rubľoch. Pracujeme však na optimalizácii taríf so zahraničnými partnerskými spoločnosťami, ktoré majú záujem o rozvoj spolupráce v oblasti cestovného ruchu s ruskými železnicami. Minule sme slávnostne oslávili výročie spustenia vlaku Moskva – Nice, ktorý sa stal veľmi obľúbenou službou, a to aj medzi občanmi Európskej únie. Za 5 rokov tento vlak prepravil viac ako 40 tisíc cestujúcich. Na výročie sme kompletne aktualizovali vlak premávajúci medzi Moskvou a Nice novými vozňami veľkosti RIC, ktoré spoločne vyrobili Tver Carriage Works a Siemens. Aj toto je orientované na zákazníka a veľmi dobre chápeme, že bez takýchto akcií, ktoré sú niekedy veľmi nákladné, nemôžeme v súťaži o cestujúcich vyhrať.