Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Analýza hotelový biznis v Tatarskej republike. Hodnotenie činnosti CJSC "KAMAZzhilbyt", analýza kvality a konkurencieschopnosti hotelových služieb. Rozvoj opatrení na rozšírenie ponuky hotelových služieb, reklamná kampaň.

práca, pridané 07.04.2014


Koncept konkurencieschopnosti. Vonkajšie a vnútorné faktory definovanie jeho úrovne. všeobecné charakteristiky hotelový a reštauračný komplex, rozbor jeho hlavných činností. Hodnotenie konkurencieschopnosti podniku na trhu hotelové služby Kazaň.

semestrálna práca, pridaná 1.10.2014


Analýza konkurencie na trhu hotelových služieb v Petrohrade. Analýza úrovne zákazníckych služieb hotela, marketingová komunikácia a stratégie, faktory vonkajších a vnútorné prostredie. Vypracovanie reklamnej kampane pre hotel, rozšírenie ponuky služieb.

práca, pridané 19.09.2011


Vývoj hotelového trhu v Ruskej federácii. Koncepcia a technológie propagácie informácií hotelový podnik. Analýza konkurencieschopnosti, rizikových faktorov, príjmov a výdavkov hotela. Zlepšenie systému propagácie služieb a služieb cestovného ruchu.

práca, pridané 13.08.2015


Výzvy konkurencieschopnosti priemyslu hotelierstvo. Prostriedky formovania konkurencieschopnosti hotelového podniku. Odvetvie hotelového priemyslu na trhu Tynda. Súbor opatrení na zlepšenie konkurencieschopnosti Yunost LLC.

diplomová práca, pridané 2.11.2010


Charakteristiky správania spotrebiteľov hotelových služieb. Základom je uspokojenie požiadaviek úspešná činnosť v oblasti pohostinstva. Motívy a faktory, ktoré vedú moderných ľudí pri výbere hotela pre seba a svojich blízkych.

semestrálna práca, pridaná 03.09.2015


Analýza rozsahu a kvality služieb poskytovaných OAO GTOK Taganrog. Odborná recenziaúroveň konkurencieschopnosti hotela. Odporúčania o používaní princípov manažérstva kvality a dodržiavaní politiky kvality všetkými zamestnancami organizácie.

diplomová práca, pridané 9.11.2012


Úloha, koncepcia, typy a prvky imidžu v činnosti hotelov. Špecifiká imidžu hotela ako podniku v sektore služieb, nástroje na vytváranie imidžu. Popis aktivít, analýzy a odporúčania na zlepšenie imidžu malého hotela "Proteks-Hotel".

práca, pridané 01.07.2014

Názov práce: " Analýza konkurencieschopnosti hotelových služieb a vypracovanie odporúčaní na jej zlepšenie na príklade JSC GK "Nizhegorodsky"

Popis: Hotelové služby sú dnes jedným z popredných a dynamicky sa rozvíjajúcich odvetví svetovej ekonomiky. AT modernom svete Prežitie každého hotela, jeho stabilné postavenie na trhu služieb sú určené úrovňou konkurencieschopnosti. S konkurencieschopnosťou sú zasa spojené dva ukazovatele – úroveň ceny a úroveň kvality služieb. Aby sa hotely udržali nad vodou, musia sa dnes prispôsobiť nestabilnému vkusu hostí. V tomto smere je potrebné vedieť udržiavať kontakt so spotrebiteľom, skúmať potreby a požiadavky zákazníkov a pozorne sledovať spätnú väzbu. Inými slovami, všetky organizačné úrovne podniku pohostinstva musia byť zapojené do procesu identifikácie očakávaní hostí a hľadania spôsobov, ako ich nielen splniť, ale aj prekročiť.

Hosťami JSC GK Nizhegorodsky sú teda muži vo veku 30 až 44 rokov, ktorí prišli do hotela prvýkrát (48 % z celej vzorky) z Ruskej federácie a ďalekého zahraničia (51 % a 29,5 % z celkového počtu respondentov). , respektíve), ktorých návšteva je pracovná/služobná cesta (53 %).

Na druhom mieste bola kultúrna rekreácia a cestovný ruch (31,5 %), čo znamená, že v r letný čas zvýšenie dopytu po turistické služby, nebude znamenať rýchly rast objemu obratu služieb hotelového komplexu "Nizhegorodsky".

Obrázok 2.2 ukazuje výsledky spracovania odpovedí týkajúcich sa dôvodov preferovania služieb OAO GC Nizhegorodsky.

Štúdie ukazujú, že väčšina návštevníkov využíva služby Nizhegorodsky Group of Companies OJSC, pretože takáto strava je pre nich vhodná (27%). Najpravdepodobnejším dôvodom je, že 53 % opýtaných prišlo do hotela za prácou, preto im raňajky o 7-30 hod. na rozdiel od turistov veľmi vyhovujú. Navyše takmer rovnakému počtu (25 %) sa páči kvalita poskytovaných služieb a až na treťom mieste (22 %) bol preferovaný reštauračný komplex, pretože strava je zahrnutá v cene ubytovania. Navyše 54 % návštevníkov je absolútne spokojných kvalita služieb a 35 % je spokojnejších ako nie. Ide o vysoké číslo a veľmi dôležitý faktor, vďaka ktorému OAO GC Nizhegorodsky postupne získava stálych zákazníkov, vrátane firemných.

Navyše 45 % z celkového počtu opýtaných považuje ceny potravín za celkom normálne. Respondenti, ktorí považovali ceny za vysoké a mierne predražené, sú 9,5 % a 24 %, avšak pre 21,5 % sú ceny za jedlo v reštauračnom komplexe nízke.

Obrázok 2.3 ukazuje výsledky spracovania odpovedí týkajúcich sa dôvodov preferovania služieb OAO GC Oktyabrskaya.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Teoretické aspekty zabezpečenie konkurencieschopnosti hotelového podniku. Analýza činnosti hotelového podniku LLC "Sysola". Vypracovanie opatrení na zabezpečenie konkurencieschopnosti podniku. Ekonomické opodstatnenie projektu.

práca, pridané 30.09.2008


Pojem, kritériá a faktory konkurencieschopnosti. Metódy hodnotenia konkurencieschopnosti organizácie. Koncept konkurenčnej výhody podnikov typ hotela. Analýza konkurencieschopnosti a konkurenčná výhoda služby hotela "Korston".

práca, pridané 21.05.2013


Podstata konkurencieschopnosti podnikov reštaurácií a hotelov. Štruktúra konkurenčných výhod objektov. Charakteristika určujúcich faktorov, hodnotenie a vplyv konkurencieschopnosti na finančnú a ekonomickú činnosť podniku.

ročníková práca, pridaná 12.7.2011


História vývoja, špecifickosť organizácie činnosti hotelového komplexu "Bezhin Lug". Nábor, herectvo softvér, formovanie dopytu po službách, jeho prognózovanie. Opatrenia na zlepšenie konkurencieschopnosti podniku.

správa z praxe, pridaná 8.10.2014


Základné definície hotelierstva. Pojem konkurencieschopnosti podniku a prostriedky jeho formovania. Právny rámec ovplyvňujúce úroveň konkurencieschopnosti produktov. Zvyšovanie konkurenčných výhod hotelových podnikov.

ročníková práca, pridaná 13.05.2011


Všeobecná charakteristika hotelového komplexu. Klasifikácia hotelov podľa rôznych kritérií. Špecifickosť hotelová služba. Ekonomická základňa hotelovej výroby. Ekonomická štruktúra hotela. Hlavné ukazovatele hotelového podniku.

ročníková práca, pridaná 11.03.2009


Formovanie konceptu komplexu nového doplnkové služby a technológie na ich realizáciu v hoteli "Marco Polo", pôsobiacom na trhu v Petrohrade. Aspekty konkurencieschopnosti hotelového podniku. Charakteristika mestského trhu hotelových služieb.

práca, pridané 13.07.2015

Tabuľka 1.2.1. Hlavné porovnávacie charakteristiky hotely.

	hotely
Kritériá
Cena izby, rub.
Podmienky ubytovania (1-5 bodov)
Miesto (blízkosť centra), (1-5 bodov)
Dostupnosť doplnkových služieb (1-5 bodov)
kvalita služieb (1-5 bodov)
Obrázok (1 – 5 bodov)
Celkom: kvalita

Hotely „A“ a „C“ majú blízke odhady parametrov pri rovnakej cene izby, preto sú zaradené do rovnakej strategickej skupiny, blízko k nim prilieha hotel „E“. V prípade zmeny cenovej politiky môže do tejto skupiny patriť aj hotel „B“. Hotel D nie je zahrnutý do tejto strategickej skupiny.

Prítomnosť podobných parametrov a zaradenie do rovnakej strategickej skupiny znamená, že porovnávané podniky sú zamerané na rovnakých spotrebiteľov. V tomto smere musí mať každý jednotlivý hotel vlastnosti, ktoré ho robia pre klienta atraktívnejším, t.j. poskytnúť konkurenčnú výhodu.

Konkurenčná výhoda organizácie hotela - to sú charakteristiky, vlastnosti hotelových služieb, ktoré vytvárajú určitú nadradenosť hotela nad jeho priamymi konkurentmi. Tieto charakteristiky môžu byť veľmi odlišné a týkajú sa tak základnej služby (ubytovanie, stravovanie), doplnkových služieb, organizačných a obslužných technológií, foriem propagácie služieb špecifických pre

konkrétny hotel. Konkurenčná výhoda je relatívna, určená v porovnaní s #konkurentmi#podnikmi#, ktoré majú najlepšie pozície v strategickej skupine.

Existujú strategické a taktické faktory konkurenčnej výhody. Taktické faktory konkurenčnej výhody zabezpečiť konkurencieschopnosť hotela v aktuálnom období (do jedného roka), strategické faktory konkurenčnej výhody je zameraná na zabezpečenie konkurencieschopnosti hotelového podniku v budúcnosti.

Pre manažérov podnikov pohostinských služieb je dôležité zamerať sa na strategické faktory konkurenčných výhod, t.j. pre poskytovanie vysoko kvalitných služieb, zodpovedajúca trieda služieb, úvod informačných technológií atď.

Existujú dva typy konkurenčnej výhody: nižšie náklady a špecializácia. Pri nižších nákladoch mi sa rozumie nielen menšie množstvo nákladov na výkon a realizáciu služieb

Konkurencieschopnosť hotelových služieb 9 a pohostinských podnikov ako predmet riadenia

pohostinnosť ako konkurenti a schopnosť podniku rozvíjať a poskytovať služby efektívnejšie ako konkurenti. To znamená, že celý cyklus operácií poskytovania hotelových služieb musí byť realizovaný s nižšími nákladmi a v kratšom čase.

Špecializácia je schopnosť uspokojiť špeciálne potreby zákazníkov a získať vyššiu cenu v porovnaní s konkurenciou. Inými slovami, na zabezpečenie tohto typu konkurenčnej výhody je potrebné naučiť sa umeniu odlíšiť sa od konkurencie tým, že hosťovi ponúkneme službu, ktorá je výrazne odlišná buď vo vysokej kvalite so štandardným súborom parametrov, ktoré to určujú. kvalite, alebo v neštandardnom súbore potrieb, ktoré dokáže uspokojiť skutočne zainteresovaného kupujúceho.

Zároveň sa v každom okamihu buduje stratégia konkurencieschopnosti, ktorá sa opiera iba o jeden z typov konkurenčných výhod - buď o nižšie náklady, prilákanie kupujúcich relatívnou lacnosťou služieb v porovnaní s konkurenciou, alebo o špecializáciu, volania

v záujme tých najnáročnejších a najnáročnejších predovšetkým vysoká kvalita a splnenie špeciálnych potrieb zákazníkov.

Na základe typov konkurenčných výhod sa vyberie najvhodnejšia stratégia na zabezpečenie a udržanie konkurencieschopnosti hotelového podniku. Možné stratégie konkurencieschopnosti založené na rôzne druhy konkurenčné výhody sú znázornené na obrázku 1.2.1.

Jednotlivé hotelové podniky rozvíjajú svoje aktivity podľa stratégie „jedinečnosti a vodcovstva“. Takéto podniky poskytujú vysokú triedu zákazníckych služieb, široko využívajúc západný štýl riadenia, dobre zavedený marketingový systém. Sú to napríklad také moskovské hotely ako Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya atď.

Sú hotely, ktorých konkurenčná stratégia nie je založená na špecializácii, ale na nižších nákladoch. Poskytujú ubytovacie služby štandardnej svetovej kvality a

Ryža. 1.2.1. Stratégie na zabezpečenie konkurencieschopnosti.

10 Konkurencieschopnosť hotelového podniku

so štandardnou cenou. Napríklad malé

a hotely strednej triedy 3-4 hviezdičky, ktoré sa nenachádzajú v centrálnej časti mesta, ale spolu s hlavným hotelovým produktom (izbami) a doplnkovými službami.

Tretí typ podnikov stavia konkurenčnú stratégiu na menej rizikových

a lacnejšie princípy - špecializácia na úzky rozsah služieb (napríklad poskytovanie iba ubytovacích služieb hotelmi na letiskách, železničných staniciach, veľkými veľkoobchodmi, veľkými podnikmi, vzdelávacie inštitúcie atď.).

Prirodzene, na zabezpečenie konkurencieschopnosti nie je potrebné dodržiavať len jednu, raz zvolenú stratégiu. Spôsob, ako rozšíriť ponuku služieb pri zachovaní relatívne nízke ceny ktoré ospravedlňujú strednú triedu služieb, povedie k stratégii zamerania sa na náklady, čo zvýši objem predaja aj výšku získaného zisku.

Ak nerozšírite rozsah doplnkových služieb, ale vyčleníte všetky príjmy na zlepšenie kvality hlavnej služby, povedie to k stratégii selektívnej špecializácie. Táto cesta môže poskytnúť pomerne vysokú úroveň návratnosti investovaného kapitálu.

Pre hotelovú spoločnosť, ktorá má opotrebovanú materiálno-technickú základňu a nemá financie na jej modernizáciu, zamestnanci nemajú potrebnú kvalifikáciu, no nie príliš vysokú mzda a iné náklady na výkon služby, vtedy je najvhodnejšia „nákladovo orientovaná“ stratégia.

1.3. Faktory konkurencieschopnosti hotelového podniku.

Konkurencieschopnosť hotelovej organizácie je ovplyvnená mnohými faktormi, ktoré určujú silu podniku, schopnosť podniku fungovať v súčasnej ekonomickej a politickej situácii.

podmienky, t.j. riešiť daňové problémy; poskytnúť finančná stabilita a samostatnosť, vybaviť materiálno-technickú základňu podniku a znížiť jej opotrebovanie, organizovať činnosti vo všetkých oblastiach - finančnej, ekonomickej, marketingovej, analytickej, servisnej atď. Tieto faktory však určujú len jednu stránku konkurencieschopnosti hotela. Z pozície majiteľa. Spotrebiteľ so zameraním na atraktivitu služby pomáha zvyšovať konkurencieschopnosť hotela, poskytuje mu príjem a možnosť realizovať vyššie uvedené faktory.

Výber, odôvodnenie, zoskupenie a poradie stupňa vplyvu faktorov na konkurencieschopnosť hotelového podniku by sa mali vykonávať s prihliadnutím na špecifiká jeho činností.

Trh služieb má množstvo špecifických čŕt, akými sú: vysoká dynamika trhových procesov; územná segmentácia; miestny charakter služieb; krátky servisný cyklus; vysoká citlivosť na zmeny trhových podmienok; osobný kontakt medzi spotrebiteľom a poskytovateľom služieb; individualita dopytu; nemožnosť predbežného posúdenia kvality služby.

Ubytovacie služby majú zase ďalšie špecifiká:

1. Iná trieda poskytovaných služieb;

2. Priama spotreba služieb počas ich poskytovania;

3. Závislosť výsledkov hotelového biznisu od výkyvov dopytu po službách;

4. Nízka elasticita ponuky;

5. Vysoká kapitálová náročnosť;

6. Kontinuita poskytovania stavu č.

poskytovanie služieb, ktoré vychádza zo špecifických požiadaviek zákazníkov.

Vzhľadom na všetky vyššie uvedené faktory ovplyvňujúce konkurencieschopnosť

Konkurencieschopnosť hotelových služieb 11 a pohostinských podnikov ako predmet riadenia

pohostinské podniky Konkurencieschopnosť 12

Ryža. 1.3.1. Štruktúra faktorov ovplyvňujúcich konkurencieschopnosť pohostinských podnikov.

podniky v sektore pohostinstva sa odporúča rozdeliť do 4 skupín (obrázok 1.3.1):

– faktory charakterizujúce podnik;

– faktory charakterizujúce službu;

– faktory charakterizujúce služby zákazníkom;

– faktory charakterizujúce značku#

Význam a charakter vplyvu týchto skupín faktorov na zabezpečenie konkurencieschopnosti podniku v pohostinstve je rôzny.

Čiže faktory 1. skupiny navrhnutý tak, aby ukázal vlastnosti samotného podniku. Výrazne sa líši aj zloženie faktorov zaradených do tejto skupiny. Napríklad,povesť (imidž) hotelaNa prvý pohľad sa zdá, že nemá nič spoločné ani s organizáciou činností, ani s ekonomikou podniku, ale význam tohto faktora je veľký. Povesť hotela sa veľmi často vytvára v dôsledku hodnotenia úrovne a kvality služieb samotným hosťom. Štúdie ukazujú, že ak sa človeku dobre obslúži, povie o tom piatim ľuďom. Ak má človek negatívnu skúsenosť, nahlási to desiatim 4 . Imidž hotela tvorí štruktúru užívateľov služieb. Takže pre renomovaných obchodníkov, predstaviteľov šoubiznisu, umelcov je povesť ubytovacieho zariadenia veľmi dôležitá, keďže nejde len o vhodnú triedu služieb pre samotného klienta, ale do určitej miery aj pre jeho okolie. , charakteristika úspechu v živote tejto osoby.

Keď povaha konkurencie gravituje

do využitie výhod, ktoré poskytuje imidž podniku (napríklad hotely Baltschug Kempinski Moskva, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya atď.), potom je to stimul

4 Timokhina T.L. Organizácia recepcie a obsluhy turistov: tutoriál. # M.: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 s.

Konkurencieschopnosť hotelových služieb 13 a pohostinských podnikov ako predmet riadenia

Hotel nestačí, pretože požiadavky zákazníkov na úroveň služieb sa menia, technológie poskytovania služieb sa zlepšujú a pohostinské podniky sa musia neustále zaoberať problémami profesionálneho rozvoja, školenia a rekvalifikácie personálu. Navyše to platí pre všetkých zamestnancov - od slúžky až po vedúceho podniku. Tento problém je v moderné podmienky je veľmi relevantné, pretože kvalita zákazníckych služieb v ruských hoteloch stále zaostáva medzinárodné požiadavky a normy.

Nemenej dôležitým problémom pre podniky v pohostinstve je fluktuácia zamestnancov. Častá fluktuácia personálu na jednej strane vedie k zhoršeniu kvality služieb (v adaptačnom období novoprijatých zamestnancov) a na druhej strane zvyšuje náklady podniku (vyplácanie odstupného, zvyšovania kvalifikácie zamestnanca, ktorý nezostal pracovať v podniku). Jedným z dôvodov, ktorý často odchádzajú, je nízka úroveň miezd, ktorá dostatočne nekompenzuje mzdové náklady spojené so zvýšeným neuro-emocionálnym stresom.

Finančná situácia podniku pohostinstvo určuje jeho solventnosť, ekonomickú nezávislosť a vytvára podmienky pre stabilný rozvoj. Finančná situácia podniku je daná výsledkami činnosti, keďže hlavným finančným zdrojom je zisk podniku. Rast zisku je možné zabezpečiť zvýšením objemu predaja služieb pri zachovaní nákladov na rovnakej úrovni; s rastom nákladov v menšom rozsahu ako je nárast objemu predaja služieb alebo s ich poklesom. V tomto ohľade pôsobí tento faktor konkurencieschopnosti ako komplexný a je ovplyvnený inými faktormi.

Výrazne charakterizuje podnik a ovplyvňuje jeho konkurencieschopnosť riadiaci systém. Predovšetkým sa to prejavuje v organizačnej štruktúre, ktorá je v tomto podniku vybudovaná, v usporiadaní riadiacich pracovníkov podľa úrovní a väzieb riadenia, rozdelení práce a metódach riadenia. Údržba riadiacej aparatúry je vždy spojená s príslušnými nákladmi a na prvý pohľad najviac jednoduché riešenie pri skvalitňovaní riadenia podniku by išlo o zjednodušenie štruktúry a zníženie počtu zamestnancov riadiaceho aparátu. V reálnej praxi sa to však len ťažko odporúča. V hotelierstve by mal byť najväčší počet manažérov na stredných a čo je dôležitejšie na nižších úrovniach riadenia. Dôležitou otázkou pri hodnotení tohto faktora konkurencieschopnosti je dostupnosť odborného vzdelávania pre manažment. Bohužiaľ, štúdia skúseností hotelových podnikov ukazuje, že pomerne často riadiacich pracovníkov nedisponuje špecializovanou odbornou prípravou, čo sa samozrejme môže prejaviť na kvalite manažérske rozhodnutia. Nemalý význam majú aj metódy riadenia, t.j. spôsoby ovplyvňovania personálu.

Poloha hotela určuje mieru dopytu po pohostinských službách, keďže pre klienta je dôležité využívať pohostinské služby z hľadiska dostupnosti Vozidlo presťahovať sa do miesta bydliska; často pri výbere miesta hosť uvádza ako jednu z požiadaviek prítomnosť vhodného výhľadu z okna; dôležitá je prítomnosť vonkajšej infraštruktúry: parkovisko, potrebné inštitúcie ( Poštový úrad, pobočka banky, obchodné podniky, kultúrne inštitúcie, zábavné komplexy atď.).

Faktory skupiny II odrážať parametre ubytovacej služby. spotrebiteľ

14 Konkurencieschopnosť hotelového podniku

služieb, spravidla majú záujem vyrovnať cenu a kvalitu poskytovaných služieb. AT posledné roky prioritou sú kvalitatívne parametre služby. A predsa, konkurencieschopnosť pohostinských podnikov do značnej miery závisí od efektivity hotelov cenovej politiky. Využitie tohto nástroja v hotelierstve je spojené s určitým rizikom, keďže v prípade nešikovného zaobchádzania s ním možno dosiahnuť nepredvídateľné až negatívne výsledky z hľadiska ich ekonomických dôsledkov.

V ekonomickej literatúre pod cenou nová politika Organizácia chápe systém predstáv o tom, aké princípy by mali tvoriť základ tvorby cien a ako manévrovať s cenami, aby dosiahli ciele podniku a vyriešili súvisiace marketingové problémy. Pri určovaní vplyvu ceny na konkurencieschopnosť pohostinských služieb a podniku ako celku by sa malo brať do úvahy niekoľko dôležitých bodov:

1. Aké miesto má cena medzi ostatnými faktormi konkurencie na trhu hotelových služieb.

2. Sú metódy používané pri tvorbe cenovej politiky podniku, ktoré pomáhajú optimalizovať odhadované ceny za služby.

3. Aký charakter má cenová politika pre nové typy služieb.

4. Počítajú sa cenovej politiky výsledky komparatívna analýza pomery „náklady/zisky“ a „náklady/kvalita“ pre ich vlastný podnik a podniky#konkurentov.

Najdôležitejším faktorom posudzovanej skupiny je kvalita poskytovaných služieb. Klasifikačné systémy pre hotely a iné ubytovacie zariadenia vychádzajú zo stáročných štandardov služieb. Klasifikačné systémy ubytovacích zariadení používané vo svetovej praxi im priraďujú rôzne kategórie, na základe ktorých

pri spotrebiteľ má možnosť

posudzovať tak materiálnu stránku hotelového produktu, ako aj súbor nehmotných služieb. Zdá sa, že hlavnou úlohou, ktorú majú riešiť klasifikačné systémy pre ubytovacie zariadenia, je informovanosť spotrebiteľov.

Dôležitým faktorom charakterizujúcim službu je štruktúra a stav číselného fondu. Štruktúra číselného fondu # áno závisí od triedy (počet hviezdičiek) hotelového komplexu a je určená v súlade so schváleným nariadením vlády Ruskej federácie z 15. júla 2005 č. 1014 # r klasifikačný systém hotelov a iných ubytovacích zariadení“. Účtovanie tohto faktora konkurencieschopnosti hotelového podniku zahŕňa identifikáciu stupňa zhody medzi deklarovanou a skutočne realizovanou triedou zákazníckych služieb.

Zabezpečenie kvality ubytovacích služieb a tým aj konkurencieschopnosti podniku do značnej miery závisí od organizácie práce zodpovedajúcej hotelovej služby. Nazýva sa to rôznymi spôsobmi: buď upratovacia služba, izbová služba, údržba alebo upratovanie. Účelom tejto divízie je poskytovať hosťom izbovú službu, udržiavať potrebný hygienický a hygienický stav hosťovských izieb a verejných priestorov, zabezpečovať služby pre domácnosť klientov.

Poskytovanie pohostinských služieb je spojené s povinným používaním určitého vybavenia a inventára, preto kvalitné inžinierstvo technická podpora služby tiež pomenované ako súčasť faktorov, ktoré charakterizujú službu. Za zabezpečenie správneho fungovania inžinierskeho #technického vybavenia hotela je zodpovedná služba technickej prevádzky (inžiniersky #technický servis). Vykonáva údržbu a opravy sanitárnej techniky (vodovod, kanalizácia, teplá voda, vzduchotechnika, klimatizácia)

Konkurencieschopnosť hotelových služieb 15 a pohostinských podnikov ako predmet riadenia

klimatizácia, žľab na odpadky); energetické hospodárstvo; slaboprúdové zariadenia a prostriedky automatizácie; Televízne a komunikačné systémy; chladiace zariadenia; výpočtová technika a pod.

Jedným z faktorov, ktoré zabezpečujú primeranú úroveň ubytovania v hoteli, je poskytovanie bezpečnosť služby, t.j. bezpečnosť pobytu hosťa v hoteli a bezpečnosť a ochrana jeho majetku. Tieto parametre do určitej miery ovplyvňujú aj formovanie dobrého mena hotelového podniku, keďže bezpečnosť bývania je vlastnosťou služby, ktorá zaujíma mnohých užívateľov pohostinských služieb.

Faktory skupiny III sú veľmi špecifické a charakterizujú úroveň a kvalitu služieb zákazníkom. Tieto parametre konkurencieschopnosti sú „na povrchu“. Na rozdiel od finančný stav podniky, hodnotenie ľudských zdrojov a pod. úroveň služieb je pomerne jednoduchá a klient ju môže jednoznačne posúdiť. Ak sú zamestnanci hotela zachmúrení, nepriateľskí, prehnane úzkostliví alebo naopak prehnane nároční na hosťa, jeho správanie, potom zrejmeetika a kultúra služiebTento hotel zanecháva veľa požiadaviek. A treba zlepšiť aj samotnú organizačnú kultúru. Dôležitý prvok organizačná kultúra je jeho hmotná zložka, t.j. tie prostriedky a predmety, ktoré vytvárajú príjemné prostredie, sú dizajn hotelových hál, navrhnutý v určitom firemná identita; pohodlný moderný nábytok a vybavenie a pod. Nevyhnutným prvkom organizačnej kultúry je používanie značkových uniforiem s prihliadnutím na špecifiká práce hotelového personálu. úhľadný vzhľad zamestnancov vzbudzuje u klienta dôveru a sklon k podniku, zohráva významnú úlohu pri vytváraní dobrého mena hotelového podniku.

V súčasnosti sa v hotelierstve praktizuje poskytovanie nielen základných služieb, ale aj súvisiacich a doplnkových služieb. Vo veľkých moderných hoteloch to môže byť vhodne vybavené biznis centrum; prvotriedny kozmetický salón; zdravotné alebo fitness centrum s rôznymi službami; kino a koncertná sála; knižnica; reštaurácie a bary; služby práčovne a čistiarne atď. Takáto kombinácia hlavného a doplnkového hotelového produktu vytvára komplexnosť služiebčo je pre klienta veľmi výhodné a zvyšuje úroveň ich služieb. To všetko v konečnom dôsledku ovplyvňuje konkurencieschopnosť pohostinského podniku ako celku.

Dôležitým krokom v cykle hosťa (cyklus zákazníckych služieb), ktorý prispieva k zabezpečeniu obsadenosti izieb, a teda neustálemu toku finančných zdrojov a ovplyvňovaniu konkurencieschopnosti, je rezervácia izieb. Existujú rôzne zdroje, z ktorých hotely dostávajú žiadosti o rezerváciu. Takže jednou z oblastí rezervácie je práca hotelov s cestovné kancelárie, s veľkými podnikmi, ktoré rezervujú miesta pre svojich regionálnych zamestnancov, obchodných partnerov, s firmami, ktoré neustále organizujú výstavy, všetky druhy seminárov, fór, s centrami doplnkového postgraduálneho vzdelávania, ktoré poskytujú rekvalifikáciu a ďalšie vzdelávanie pre študentov z iných miest. Druhým smerom je jednorazová rezervácia pre jednotlivcov alebo organizácie, ktoré potrebujú ubytovanie v hoteli.

Tak ako vzhľad hotela vyvoláva v klientovi pozitívne alebo negatívne emócie, tak aj stretnutie hosťa,

organizácia recepcie a ubytovania výrazne ovplyvňujú úroveň ich služieb. Normy služieb vyžadujú postavenie, aby ste mohli uspokojiť, obsluhovať a sprevádzať zákazníkov k pultu. Keďže práca je

16 Konkurencieschopnosť hotelového podniku

zamestnanci tejto oblasti majú zvýšený nervový#emocionálny stres, je veľmi dôležité racionálne budovať režimy práce personálu v tejto oblasti. Mnohé hotely to dosahujú vypracovaním jasných cestovných poriadkov práca na smeny personálu, organizácia plynulého presunu zmien, takzvaná „bezproblémová služba“5. Tento prístup k obsluhe vytvára pohodlie pre klienta, pretože nezostane ani minútu bez dozoru a strávi minimum času celým procesom odbavenia.

Kvalita služby , samozrejme, závisí od použitých noriem. Tá istá služba môže byť vykonaná rôznymi spôsobmi.

Vnímanie kvality hotelových služieb spotrebiteľom je vytvorenie zmyslového obrazu v mysli hosťa o rozdieloch medzi očakávanou a skutočne prijatou službou, po ktorom nasleduje rozvoj tohto obrazu (prostredníctvom vnímania a hodnotenia základné vlastnosti prijatej služby) do emocionálnej nálady vo vzťahu k hotelu. Silný pozitívny prístup - vysoký stupeň spokojnosť, vysoká kvalita. Silný negatívny postoj – vysoká miera nespokojnosti, nízka kvalita.

Pri charakterizovaní kvality hotelovej služby je potrebné brať do úvahy spoločenský význam kvality služieb.

Kvalita je súlad poskytovaných služieb s predstavami a očakávaniami hotelových zákazníkov, ako aj so zavedenými štátne normy a normy.

Hotelové služby dostávajú rôzne hodnotenia od manažmentu, hotelového personálu a zákazníkov.

Administratíva hodnotí kvalitu služieb, pričom sa riadi stanovenými štandardmi a pravidlami.

Personál – na základe popisov práce.

Klienti – na základe vlastných predstáv, skúseností, pocitov a dojmov.

Hodnotenie kvality sa vykonáva v týchto oblastiach:

– prítomnosť vlastností, ktoré dokážu uspokojiť potreby klienta (čím viac užitočné vlastnosti konkrétna služba má, tým vyššia je jej kvalita odhadovaná);

– proces dodania služby (či je klient spokojný);

– žiadne nedostatky v obsluhe.

Analýza kvality hotelových služieb pomáha hotelu identifikovať existujúce nedostatky v kvalite jeho služieb, identifikovať ich slabé resp silné stránky, načrtnúť hlavné oblasti práce na zlepšenie ich kvality, zvoliť vhodnú stratégiu.

Stálosť kvality služieb je jedným z kľúčov k úspechu a prosperite podniku. Ak hosť dostal počas pobytu v hoteli množstvo služieb, musí si byť istý, že pri ďalšej návšteve bude kvalita služieb na rovnakej úrovni.

Štvrtá skupina faktorov charakterizuje marketing. Často sa považuje za obchodnú filozofiu a konkrétny návod na konanie. Na jednej strane šikovne organizované marketingové aktivity dávajú nápad

o aké príležitosti poskytuje pre úspešnú prácu na konkurenčnom trhu. Na druhej strane odpovedá na ešte dôležitejšiu otázku – aké výhody prináša spotrebiteľom, aké problémy im umožňuje riešiť. Hlavná vec v marketingu je cieľová orientácia na spotrebiteľa a komplexnosť riešenia problémov trhu. Bohužiaľ, ruský ekonomických manažérov stále podceňujú úlohu marketingu v

Hlavné ekonomické a finančné výsledky využívania marketingu sú:

– rozšírenie trhového podielu hotelového podniku;

– úplnejší návrat činností personálu, spojený zhodou marketingových rozhodnutí a akcií pri dosahovaní stanovených cieľov;

– zvýšenie objemu predaja služieb a následne zvýšenie ziskovosti činností;

– zvýšenie návratnosti fixného kapitálu;

– zrýchlenie obratu pracovného kapitálu; Zvyšovanie reputácie pohostinského podniku prostredníctvom najkvalitnejších služieb zákazníkom.

Zlepšením finančnej a ekonomickej výkonnosti činností marketing prispieva k riešeniu problémov zvyšovania konkurencieschopnosti podniku.

Formulácia dlhodobých cieľov hotelového podniku a spôsobov ich dosiahnutia by mala vychádzať zo vzorcov jeho obchodného cyklu, ktorý začína marketingom a končí finančné výsledkyčinnosti, t.j. dosahovanie zisku (nulový výsledok, straty v dôsledku nekvalitných marketingových aktivít). Okrem toho sa hotelový podnik rozvíja na základe životného cyklu ekonomickej jednotky, ktorá v konkurenčnom prostredí prechádza fázami realizácie, rastu, zrelosti,

úpadok a kolaps. Na zvýšenie alebo udržanie svojej konkurencieschopnosti, a tým na neobmedzené dlhotrvajúce predĺženie svojej činnosti, musia podniky prijať účinné opatrenia na neutralizáciu jej materiálnej a zastaranosti, t. je potrebné pravidelne prehodnocovať poslanie a ciele podniku, modernizovať alebo úplne reorganizovať štruktúru riadenia podniku, podporovať materiálno-technickú základňu na konkurencieschopnej úrovni, vykonávať aktívnu prácu v oblasti motivácie zamestnancov, stimulovať jeho iniciatívu a podnikavosť .

Uvedomiť si pozitívny vplyv# marketingové aktivity pre konkurencieschopnosť hotelového podniku je potrebné zabezpečiť systematickosť tejto práce, ktorá sa prejaví na jednej strane v zapojení celého marketingového komplexu, t.j. vývoj a zlepšovanie hotelového produktu, využitie efektívn cenová a komunikačná politika a systém predaja, a na druhej strane v bežnej práci zbierania marketingových informácií, dirigovanie marketingový výskum trhu a služieb, podrobný prieskum spotrebiteľov a konkurentov.

18 Konkurencieschopnosť hotelového podniku

Analýza konkurencieschopnosti hotelového podniku: čo hľadať

Konkurencieschopnosť hotela pozostáva z mnohých faktorov, ktoré ju priamo ovplyvňujú. Medzi nimi možno osobitne vyzdvihnúť taktické (odrážajúce skutočnú prevahu hotela za dané obdobie v porovnaní s konkurenciou) a strategické (odrážajúce potenciálnu prevahu podniku v budúcnosti).

K tomu pomôže analýza konkurentov hotela priama analýza samotný hotel niekoľkými spôsobmi:

• schopnosť poskytnúť zákazníkom lepší a atraktívnejší produkt;
• ukazovateľ výkonnosti hotela (ziskovosť);
• príležitosť na úspech perspektívny vývoj pre vlastníkov (a investorov) aj zamestnancov.

Ak hodnotíme konkurencieschopnosť podniku v konkrétnom (aktuálnom) momente, mali by sme hovoriť o nasledujúcich charakteristikách:

• inovačná činnosť (účinnosť tohto parametra priamo závisí od investícii investovaných do tejto oblasti): zahŕňa rozšírenie ponuky služieb v hoteli, ako aj zabezpečenie materiálno-technickej základne na ich poskytovanie;
• jedinečnosť hotela (z hľadiska jeho polohy, poskytovaných služieb, ponuky a pod.);
• efektívnosť procesu rezervácie, predaja služieb a ponúkanej služby (analýza konkurencieschopnosti hotela v tomto parametri je prvým krokom k dlhodobému úspechu);

Poznámka!

efektívnosť predaja realizovaného na náklady personálu je priamo úmerná tržbám hotela. Takže ak budú zamestnanci pravidelne povzbudzovaní vedením v súlade s kvalitou vykonanej práce, potom budú mať záujem zvýšiť rast predaných služieb.

• otvorenosť (návšteva klientov, ktorí nie sú hosťami, na území hotela, miesta doplnkových služieb: kaviarne, reštaurácie, športové a zdravotné strediská a pod.)
• zameranie hotela na klienta (používané formy povzbudzovania klientov a ich ovplyvňovania);

Moderné služby analýzy konkurencieschopnosti

Moderné technológie umožňujú zjednodušiť proces analýzy a získať množstvo údajov hodnotenia konkurencieschopnosti práve v momente ich potreby. Preto je IT-optimalizácia celého procesu poskytovania hotelových služieb veľmi dôležitým faktorom.

CRM systém (riadiaci proces interakcie so zákazníkmi) je určený nielen na automatizáciu procesu, ale aj na zvýšenie efektivity predaja, zlepšenie úrovne služieb (vzhľadom na akumulovanú dlhodobú zákaznícku základňu daného hotela a informácie z proces práce s nimi), a čo je najdôležitejšie, analyzovať výsledky v rôznych smeroch.

Vďaka možnosti takejto analýzy je možné vyvodiť záver o efektívnosti hotelovej stratégie a v prípade potreby ju upraviť.

HoteliaShopper vám pomôže analyzovať predajný trh a vyhodnotiť konkurentov hotela automaticky alebo manuálne pomocou booking.com, čo vám umožní sledovať nasledujúce ukazovatele:

• najkonkurencieschopnejšie hotely vo vzťahu k tomuto hotelu;
• konkurenčné ceny hotelov na určité obdobie;
• hodnotenia konkurenčných hotelov v porovnaní s údajmi;
• návštevnosť konkurenčných internetových zdrojov a ich postavenie v problematike;
• pozíciu vášho vlastného hotela na najobľúbenejších online rezervačných zdrojoch.

Stručne povedané, poznamenávame: hotelový biznis je v Rusku rýchlo sa rozvíjajúcim a pravidelne narastajúcim odvetvím. V takýchto podmienkach, aby ste mohli obsadiť vedúcu pozíciu, je potrebné neustále rozvíjať váš podnik. A k smerovaniu tento vývoj bola správna a efektívna, analýza konkurencieschopnosti v prostredí hotela je neoddeliteľnou súčasťou celého procesu riadenia.