Teoretické základy činnosti sprievodcov. Psychologické aspekty v práci cestovnej kancelárie Psychologické aspekty práce sprievodcu

Osobnosť Andrei Mirzayants Skúmaním mojej osobnosti som zistil, že jedna časť sa volá Andryushenka a druhá je Galina Ivanovna (podľa mena mojej matky). Hlavné charakteristiky: pochybnosť, vypočítavosť až na doraz, ako nestratiť svoje, vnútorný dialóg, fatalizmus, nedôvera vo vlastné sily, mačiatko,

AUTORITÁRNA OSOBNOSŤ (lat. auctoritas - moc, vplyv) - pojem a pojem Fromma, fixujúci a vysvetľujúci existenciu osobitného typu osobnosti, ktorý je základom totalitných režimov. A. L. sa podľa Fromma vyznačuje: intoleranciou k slobode; túžba po sebapresadzovaní a

OSOBNOSŤ, persona (lat. persona - maska, rola herca) - pojem vyvinutý tak, aby odrážal sociálnu povahu človeka, považoval ho za subjekt spoločensko-kultúrneho života, definoval ho ako nositeľa individuálneho princípu (záujmov). , schopnosti, túžby,

Viaceré osobnosti Odkedy bol skromný a zdvorilý majiteľ motela Norman Bates posadnutý zlým duchom jeho zbožňovanej zosnulej matky, tieto druhy zločincov sa stali známymi ako "viaceré osobnosti". V skutočnosti taká porucha

Osobnostná autonómia vnútorný pocit závislosti len na sebe, schopnosť do určitej miery kontrolovať udalosti, ktoré ovplyvňujú jeho vlastné

Osobnosť je systémová kvalita získaná jednotlivcom v objektívnej činnosti, v komunikácii a v poznávaní a charakterizujúca mieru zastúpenia. vzťahy s verejnosťou u jednotlivca, v kontexte morálneho, sociálneho a estetického ideálu.. Keď už hovoríme o osobnosti, obyčajne

Sprievodca je ústrednou postavou výletného biznisu. V predvojnovom období nebola sprievodcovská práca profesionálna, bola to akási amatérska činnosť pre turistov, predovšetkým učiteľov. Niekedy povinnosti sprievodcu vykonávali špecialisti z rôznych oblastí bez toho, aby prerušili svoje hlavné činnosti. Len niekoľko veľkých múzeí malo sprievodcov na plný úväzok, no ich počet bol malý. V priebehu transformácie exkurzie z formy rekreácie na formu spoločenskej a kultúrnej činnosti začala práca sprievodcu nadobúdať profesionálne črty.

Profesia sprievodcu je druh pracovná činnosť, ktorý vyžaduje od človeka určité vedomosti, zručnosti a schopnosti získané tak všeobecným alebo špeciálnym vzdelávaním, ako aj každodennou praktickou činnosťou ľudí. Okrem toho v mysliach ľudí existuje obraz sprievodcu, to znamená súbor vonkajších a vnútorných charakteristík, ktoré sa tradične spájajú s predstaviteľmi tejto profesie. V mysliach ostatných teda existuje model obrazu sprievodcu, ktorého základnými prvkami sú vizuálny obraz (oblečenie, make-up), sluchový obraz (hlas, dikcia), predstava o vnútorných kvalitách. človeka tohto povolania (inteligencia, erudícia, dobrá vôľa).

Takmer vo všetkých prácach o exkurzii sa veľká pozornosť venuje osobnosti sprievodcu. Teoretici sprievodcov sa zhodujú, že sprievodca ako človek musí mať nasledujúce vlastnosti a vlastnosti.

Každý sprievodca musí mať dobre vyvinutú fantáziu a vedieť myslieť v obrazoch. Sprievodca musí napríklad opísať nepozorovateľný objekt tak, aby ho turisti začali „vidieť“. Fantázia sprievodcu je založená na vedomostiach, dojmoch a predtým nahromadených skúsenostiach. Slúžia ako východiskový materiál na vytváranie dostatočne jasných mentálnych predstáv.

Charakter zájazdu závisí od temperamentu sprievodcu, ktorý sa prejavuje v jeho správaní, v úrovni životnej aktivity. V závislosti od typu temperamentu sprievodcu je jeho správanie charakterizované určitou hĺbkou emócií: temperament, pokoj, rôzne reakcie na podnety. Sangvinický sprievodca sa teda vyznačuje rýchlym tempom reči, častými zmenami nálad a rýchlou reakciou na činy turistov. Cholerik je v príbehu uponáhľaný, pri absencii poriadneho ovládania je temperamentný, nevyrovnaný, nedočkavý. Flegmatik je naopak pomalý, má monotónne gestá a mimiku. Napokon melancholika charakterizuje väčšia či menšia sila citov, trvanie zážitkov, stabilita či rýchla zmena emócií. Preto správanie sprievodcu, ktoré je prejavom všeobecnej kultúry človeka, musí byť podriadené jeho vôli a závisí od schopnosti zvládať svoje emócie. Emócie vznikajúce zo sprievodcu pod vplyvom vonkajších a vnútorné faktory jeho nálada, povznesená alebo depresívna, by nemala ovplyvniť priebeh exkurzie. Schopnosť dať sa dokopy, poskytnúť potrebný tón v skupine je dôležitou súčasťou profesionálnych zručností sprievodcu.

Neoddeliteľnou vlastnosťou sprievodcu ako človeka je jeho tendenčnosť či presvedčenie. Tendencia sa prejavuje v jasnom smerovaní jeho názorov a činov, v túžbe priblížiť návštevníkom svoj pohľad a presvedčiť ich o jeho správnosti. Počas prehliadky sprievodca upriamuje pozornosť skupiny na tie aspekty predmetov, javov a udalostí, ktoré by sa mali odrážať v ich mysliach, jedným slovom, pomáha im vidieť to, čo vidí on sám.

Exkurzia ako proces je vnímanie zraku a zvuku návštevníkmi. Preto bez nej nemôže existovať ústny prejav bez sprievodcu. Ako osoba, ktorá hovorí vo vzťahu k publiku, môže konať v nasledujúcich podobách:

Informátor sprostredkúva turistom poznatky, hovorí o predmete, udalosti, jave, bez toho, aby prejavil svoj postoj k tomu, bez vysvetľovania príčinných súvislostí s inými udalosťami alebo javmi;
komentátor podáva správy o predmetoch, udalostiach, javoch, dáva im individuálne hodnotenia a niektoré vysvetlenia, uvádza dôvody, ktoré ich spôsobili;
účastník rozhovoru v priebehu komunikácie zohľadňuje reakciu turistov na prezentovaný materiál, používa formu komunikácie otázka-odpoveď, počúva ich poznámky, uvádza ďalší materiál;
poradca vysvetľuje, čo videl, dáva odporúčania na pozorovanie objektov, privádza turistov k potrebným záverom, radí, ako vykonávať poexkurzné práce;
emocionálny vodca vyvoláva v turistoch určité emócie tým, že analyzuje predmety a udalosti s nimi spojené.

Reč sprievodcu je navrhnutá tak, aby mu rozumeli aj ostatní ľudia, preto by mala byť prezentáciou hotových, logicky a dobre formulovaných myšlienok. Prioritnou formou prezentácie materiálu sprievodcom je monológ. Monologická reč je v porovnaní s dialogickou rečou obsahovo podrobnejšia, má komplexnú štruktúru a má jasný gramatický dizajn.

Osvojenie si umenia slova sprievodcom je dôležitou podmienkou úspešného priebehu zájazdu. Na informatívny prejav sprievodcu sú preto kladené tieto požiadavky: reč musí byť správna, zrozumiteľná, presná, výrazná, čistá, výstižná.

Správnosť reči sa chápe ako dodržiavanie pravidiel výslovnosti, prízvuku, používania slov, formovania, konštrukcie syntaktických konštrukcií a štýlu hovorcom. Inými slovami, správna reč predpokladá znalosť rečníka o jazykových normách ruského jazyka. Sprievodcovi stojí za to, aby sa aspoň raz pomýlil, keďže poslucháči prepínajú pozornosť od obsahu exkurzie k chybám v jeho prejave.

Zrozumiteľnosť reči znamená prístupnú, zrozumiteľnú prezentáciu. Mnohé výrazy a cudzie slová spôsobujú, že reč je nezrozumiteľná, preto by sa mali starostlivo vyberať. Ak takéto slová nie je možné vylúčiť z reči, treba ich vysvetliť. Sprievodca by sa nemal mechanicky učiť naspamäť formulácie a ťažké slová. Musíte si na ne zvyknúť, pochopiť ich význam a až potom si spomenúť. Hlavnou vecou je zabezpečiť, aby sa ich používanie v reči stalo prirodzeným a potrebným. V prípadoch, keď sa to nedá dosiahnuť, treba jednotlivé slová nahradiť inými, ktoré sú sprievodcovi známejšie a prirodzenejšie pre štýl jeho reči.

Presnosť prezentácie je dôležitá najmä pri charakterizácii objektu a do značnej miery určuje vplyv sprievodcu na publikum. V prehliadke je neprijateľná abstrakcia, používanie stereotypov, bežných slov, ktorých význam je už dávno vymazaný, ktoré sa sémanticky znehodnotili.

Expresívnosť sa chápe ako znaky reči, ktoré udržiavajú pozornosť a záujem poslucháčov. Výrazovým prostriedkom sú alegórie, perifrázy, metafory, epitetá a pod. Včasné používanie aforizmov, prísloví, porekadiel zvyšuje expresívnosť reči.

Sprievodca musí brať do úvahy takú vlastnosť reči na prehliadke, ako je jej stručnosť. Odstránenie nadbytočných slov, bežných fráz, ktoré vedú k strate pozornosti publika, robí reč lakonickou a ekonomickou. Výstižnosť dáva silu reči. Okrem toho treba pripomenúť, že každý exkurzný objekt má svoj vlastný „jazyk“. Môže o sebe povedať svojim vzhľadom, informáciami, ktoré majú turisti o tomto objekte pred začiatkom prehliadky. Tu by to teda sprievodca nemal preháňať.

Sprievodca by mal začať pracovať na vonkajšej strane reči so zvládnutím techniky reči. Komu Technické špecifikácie reč zahŕňa zvukovosť, tempo a rytmus, výšku tónu, dikciu a nakoniec intonáciu.

Sonority vám umožňuje sprostredkovať reč všetkým turistom. Spolieha sa na správne dýchanie, hlboké, časté a kontrolované. Na jeden hlboký nádych môžete povedať len časť frázy. Expresívna reč vyžaduje časté dýchanie. Nemôžete vdychovať iba na konci fráz, malo by sa to robiť v súlade s významom toho, čo sa hovorí. To si vyžaduje kontrolu dychu počas celého prejavu. Existuje celý komplex cvičenia na nastavenie dýchania a zlepšenie zvuku hlasu.

Tempo a rytmus reči. Pojem tempo zahŕňa rýchlosť reči ako celku, ako aj trvanie zvuku jednotlivých slov. Ako sa rýchlosť toku reči v čase vyznačuje rýchlym (75 slov za minútu), stredným (60 slov za minútu) a pomalým (45 slov za minútu) tempom. Jazykolam (80 a viac slov za minútu) je neprijateľný pre žiadne publikum, pretože narúša asimiláciu látky, rýchlo unavuje poslucháčov a vytvára dojem, že sprievodcovi je téma exkurzie ľahostajná.

Hlavné ustanovenia exkurzného príbehu sú prezentované oveľa pomalšie ako zvyšok materiálu, ktorý sa dá podávať rýchlejším tempom.

Rytmus reči je rovnomerné striedanie, zrýchľovanie a spomaľovanie dĺžky a stručnosti, napätia a uvoľnenia.

Tempo a rytmus sprievodcovho prejavu sú diktované obsahom exkurzného príbehu a podmienkami pohybu skupiny. Počas túry sa môžu niekoľkokrát zmeniť – zrýchliť alebo spomaliť. Napokon, tempo a rytmus reči by mali byť také, aby bol jej obsah vnímaný a asimilovaný čo najefektívnejšie.

Výška hlasu a jeho melodický vzor umožňujú rozlíšiť otázku od tvrdenia, konečnú a nemennú od diskutovaného a pochybného, ​​presvedčenie od neistoty, zdôrazňujú kontrast. Smútok, nežné ľudské city, predstavy majestátnosti si vyžadujú pozdvihnutie hlasu. Podozrenie, úzkosť, ohrozenie možno prejaviť znížením hlasu. Neodporúča sa začínať frázu nahlas, vysokým tónom a na konci znížiť hlas, pretože koniec určuje postoj k fráze ako celku. Sprievodca by sa mal vyhýbať monotónnosti, letargii, príliš nízkemu tónu a prílišnej eufórii, neopodstatneným emóciám, hlasitosti.

Slovník, podobne ako hlas, zohráva dôležitú úlohu pri vytváraní imidžu sprievodcu. Dikcia sa vzťahuje na stupeň zreteľnosti, jasnosti a artikulácie vo výslovnosti slov a v toku reči. Povolanie sprievodcu si vyžaduje, aby jeho reč bola zreteľná, jasná a výrečná na najvyššej úrovni. Aby ste to dosiahli, musíte sa dopracovať k výslovnosti jednotlivých slov: slová cudzieho pôvodu, mená a priezviská by mali znieť jasne a byť čitateľné a dobre počuteľné pre celú skupinu. Existuje súbor cvičení na zlepšenie dikcie.

Dôležitú úlohu pri navrhovaní vonkajšej strany reči zohráva intonácia - rytmicko-melodická stránka reči, pretože sa ako výrazový prostriedok ukazuje aj ako jedna z najsilnejších foriem vplyvu reči na publikum. Treba vychádzať z toho, že základom príbehu je nielen myšlienka, ale aj pocit, ktorý dáva príbehu osobitú farbu, ukazuje postoj sprievodcu k tomu, o čom hovorí. Preto intonácia reči musí byť logicky odôvodnená. Zmena intonácie je spôsobená sémantickým obsahom príbehu.

Rovnako dôležité je starostlivo rozpracovať frázové a logické prízvuky v príbehu na tému exkurzie. V každej fráze, ktorá je sémantickým segmentom príbehu, sa zvyčajne vyčleňuje jedno alebo viac slov, ktoré sú svojím významom najdôležitejšie.

Všimnite si, že sprievodca patrí k profesiám typu „človek-človek“. Práve medzi predstaviteľmi týchto sfér patrí ich vzhľad je priamou súčasťou ich pracovnej činnosti. Sprievodca odhaľuje ľuďom informácie, ktoré sú jasne prezentované v predmetoch a exponátoch, takže jeho vlastný vzhľad by nemal zasahovať do tohto procesu a odvádzať od neho pozornosť turistov.

Pre pracovníkov v sektore služieb, do ktorého profesia sprievodcu patrí, kostyméri odporúčajú klasické a obchodný štýl, Chanel štýl, niektoré variácie športového štýlu. Keďže sprievodca musí byť inteligentný, milý, prezrádzať návštevníkom niečo, ale nie učiť, na rozdiel od učiteľa, toto je vzácny obraz odborníka, ktorý si na pracovisku môže obliecť šaty, hoci aj vypasované, tzv. -tzv. silueta v tvare X (samozrejme, reč je o sprievodkyni). Zároveň je vhodný moderný strih.

Vzhľad sprievodcu teda v porovnaní so zástupcami iných profesií umožňuje miernu slobodu a uvoľnenosť, ale zároveň naznačuje skromnosť v oblečení a vlasoch, zmysel pre proporcie v kozmetike.

Pozitívny vizuálny obraz sprievodcu pomáha nadviazať kontakt so skupinou. Okrem toho má na nadväzovanie kontaktov s publikom veľký vplyv prívetivosť, prívetivosť a ľahkosť sprievodcu. Takýto kontakt sa začína nadväzovať v tých krátkych minútach, keď sprievodca vysloví úvod k exkurzii a jej téme. Potrebné spojenia s publikom sa potom udržiavajú a posilňujú počas celého turné. Je dobré, ak priaznivá psychologická klíma vytvorená v prvých minútach exkurzie pretrváva až do jej ukončenia.

Sprievodca počas prehliadky musí neustále venovať pozornosť celej skupine. Nie je správne, keď sa sprievodca vo svojom príbehu odvoláva na jedného alebo dvoch návštevníkov, z nejakého dôvodu ich v skupine vyčlení, a tak preverí zrozumiteľnosť prezentovaného materiálu ich reakciou na to, čo videli a počuli počas prehliadky. Pri prehliadke musí sprievodca šikovne viesť celú skupinu.

Niekedy stojí sprievodca pred úlohou uvoľniť napätie a podráždenie turistov. V takejto chvíli sa hodí vtip, ktorý pomáha divákov patrične nastaviť. Treba však pripomenúť, že humor by mal byť taktný a nevtieravý. Túžba pobaviť turistov za každú cenu ukazuje, že sprievodca neberie prehliadku dostatočne vážne, a to vedie k strate kontroly nad skupinou.

Nemenej dôležitou úlohou sprievodcu je dosiahnuť zainteresovaný postoj skupiny k téme exkurzie, neustále aktivovať ich pozornosť. Na aktiváciu pozornosti skupiny musí sprievodca šikovne a včas aplikovať také metodologické techniky, ako je prijímanie úloh, prijímanie otázok, prijímanie novosti a napokon interakcia záujmov.

Na upútanie a udržanie pozornosti turistov by mal sprievodca poznať sociálno-psychologické charakteristiky ľudí.

Informácie, ktoré exkurzia nesie, upútajú pozornosť turistov, ak sa zhodujú s ich záujmami a potrebami alebo majú schopnosť prebudiť v nich novú potrebu. Sprievodca musí brať do úvahy mechanizmus interakcie medzi ľuďmi v mase, ktorý sa v psychológii nazýva „psychologická nákaza“. Ak sprievodcovi záleží na tom, o čom hovorí, ak sa tým sám inšpiruje, tak cieľavedomosť sprievodcu vnímajú pamiatkari ako svoju vlastnú.

Efektívne vnímanie obsahu exkurzie je možné len pri dodržiavaní prísnej disciplíny všetkými členmi skupiny. Ak je to potrebné, sprievodca by mal taktne urobiť poznámku o rozhovoroch, hluku, smiechu. Zároveň by sme sa mali rovnako vyhýbať arogancii a podfukovaniu pred ľuďmi.

V reči sprievodcu je neprijateľný známy aj nerozhodný tón. Počas exkurzie tiež nemožno zdôrazniť závislosť.

Pre kvalifikovaného sprievodcu je teda potrebné nielen mať súhrn vedomostí, zručností a schopností pri príprave a vedení exkurzie, ale aj správne a krásne rozprávať, byť subtílnym psychológom a pozorovateľom, zdatným organizátorom a vodcom. a nakoniec sledovať svoj vzhľad.

• Šimonovič Nadežda Nikolajevna, kandidát vied, odborný asistent
• Vládna správa Moskovskej univerzity v Moskve

• RIZIKÁ
• SOCIÁLNA POHODA
• SOCIÁLNA ZODPOVEDNOSŤ
• INOVATÍVNE SYSTÉMY
• ÚROVEŇ SLUŽIEB
• POHOSTINSTVO
• TURISTICKÉ AKTIVITY
• ĽUDSKÝ FAKTOR
• POČÍTAČOVÉ PROGRAMY

V práci cestovnej kancelárie zohráva kľúčovú úlohu touroperátor so svojou silnou a slabiny. Od jeho schopnosti pracovať s ľuďmi závisí úspech celej firmy. Preto sa veľký význam pripisuje psychologickým aspektom osobnosti človeka. Povesť a kvalita poskytovaných služieb, pohostinnosť, vysoká úroveň služieb a poskytovanie rôznych služieb, vysoká Sociálna zodpovednosť, sú vizitka krajín a vytvárajú obraz krajiny pre celé svetové spoločenstvo. Medzinárodná úroveň cestovného ruchu si vyžaduje veľké finančné a organizačné úsilie, nové turistické trasy a inovatívnosť informačných technológií.

• Technológie na poskytovanie sociálno-psychologickej pomoci obyvateľstvu
• Formovanie ľudského kapitálu: psychologické faktory
• Sociálny blahobyt mládeže v modernom Rusku
• Inovatívne metódy znižovania rizika: Psychologické aspekty

V modernej spoločnosti má podľa hierarchie potrieb veľký význam možnosť cestovať po krajinách a študovať kultúru na turistickej trase. Pri návšteve inej krajiny človeka zaujíma, ako je vybudovaný systém vzdelávania, výchovy, zdravotníctva, organizácie voľného času a rekreácie, etnické črty krajiny a regiónu. Sektor cestovného ruchu je veľmi ťažké regulovať a vytvárať preň štandardy. Veď každá turistická trasa má svoje špecifiká súvisiace so štátnou štruktúrou krajiny, ekonomickou a politickou stabilitou v tejto krajine. v hlavných smeroch verejná politika o rozvoji sféry kultúry a masovej komunikácie v Ruskej federácii do roku 2015 a akčnom pláne na ich realizáciu, potrebu zachovania a rozvoja jednotného kultúrneho a informačný priestor Rusko, čo je spôsobené heterogénnosťou poskytovania služieb obyvateľstvu kultúrnych organizácií v dôsledku geografických charakteristík krajiny a množstva ekonomických faktorov. .

Samozrejme, každá krajina má svoj model regulácie kultúry, ktorý je určený nielen o ekonomický vývoj, ale aj obsah pojmu kultúra byť štátna regulácia. Vo všeobecnosti však svet teraz zažíva trend decentralizácie, prechod na nepriame metódy riadenia sféry kultúry, presúvanie úloh na rôzne obchodné a verejné inštitúcie. Jednou z týchto metód je vývoj podnikateľská činnosť v tejto doméne. .

Podnikanie v turistický priemysel má svoje špecifické črty, ktoré treba brať do úvahy v procese činnosti.

Pojem turistický produkt vstúpil do slovníka našej krajiny len nedávno, keď v rozľahlom bývalom obrovskom štáte vznikli samostatné krajiny. Cestovný ruch začal prinášať obrovské príjmy, ľuďom sa umožnilo slobodne navštevovať rôzne krajiny a kontinenty. Turistický biznis sa stal dôležitým. Ľudia majú finančné príležitosti na realizáciu svojej vášne pre cestovanie. Produkt cestovného ruchu budeme posudzovať prostredníctvom inštrumentálneho prístupu k produktu cestovného ruchu, ktorý zabezpečuje jeho zohľadnenie v ekonomickej rovine.

Výbor pre cestovný ruch Rady Európy v rámci programu rozšírenia cestovného ruchu a kultúrnych vzťahov definuje kultúrny produkt ako tovary a služby, ktorých pridaná ekonomická hodnota je v intelektuálnej a estetickej zložke. .

Cestovný balík podlieha autorským právam cestovnej kancelárie. Produkt cestovného ruchu väčšinou obsahuje určité symbolické posolstvo adresované spotrebiteľom. Produkty cestovného ruchu sú v modernej spoločnosti na jednej strane nositeľmi identity krajiny, regiónu, kultúrnych hodnôt a na druhej strane faktorom ekonomického a sociálny vývoj krajiny ako celku. .

Zachovanie a podpora rozširovania služieb cestovného ruchu tak prispieva ku kultúrnej rozmanitosti a prispieva aj k rozvoju cestovného ruchu na regionálnej a medzinárodnej úrovni. Cestovný ruch poskytuje dodatočnú ekonomickú a neekonomickú zložku, ktorá sa odráža najmä v nákladoch na produkty cestovného ruchu a práve to odlišuje produkt cestovného ruchu od jednoduchého produktu. Fakt prechodu z reálnej ekonomiky na ekonomiku symbolov a značiek, ekonomiku dojmov, je už dlho zaznamenaný v ekonomike a marketingu. Pri výrobe turistického produktu zohrávajú prototypy obrovskú úlohu, dodávajú produktu dodatočnú kultúrnu a sémantickú záťaž a v jednoduchom produkte je imidž výrobcu ďalšou zložkou. .

Ďalší rozdiel medzi produktom cestovného ruchu a produktom iných odvetví spočíva v jeho vplyve na formovanie človeka ako človeka. Účelom vytvorenia jednoduchého produktu je zisk a v produkte cestovného ruchu je dôležitý všeobecný kultúrny, často ideologický efekt. Turistický produkt je zdrojom vplyvu na vedomie človeka, cez jeho svetonázor a jeho videnie sveta, jeho vlastnými očami. Turistický produkt sa od jednoduchého odlišuje aj svojou jedinečnosťou, a preto sa jednotlivé turistické trasy nedajú replikovať, keďže sú individuálne a neopakovateľné. Jedinečnosť turistického produktu priťahuje záujem publika o mimoriadne osobnosti. .

Turistický produkt patrí do luxusného segmentu a je tiež predmetom masovej spotreby. Takáto kombinácia vo vzťahu k jednoduchému produktu je nemožná. Ako každý produkt vyhradeného segmentu, produkt cestovného ruchu sa len zriedka opätovne používa a výrobné náklady neovplyvňujú tvorbu ceny. Na rozdiel od jednoduchého produktu, ktorý sa pri konzumácii zničí, produkt cestovného ruchu zostáva v pamäti a dojme ľudí, replikujú ho vo filmoch, fotografiách a príbehoch svojim priateľom. . Zlepšuje sociálny blahobyt a umožňuje rozširovať hranice medzi štátmi. Produkt cestovného ruchu sa na rozdiel od iných produktov líši v tom, že ekonómovia klasifikujú produkty cestovného ruchu ako univerzálne výhody pre celé ľudstvo, ktoré spájajú individuálne a sociálne výhody zároveň, inými slovami, produkt cestovného ruchu uspokojuje potreby človeka aj spoločnosti, pričom jednoduchý produkt je užitočný len individuálne.

V komplexe služieb cestovného ruchu sociálno-kultúrnej sféry výrazne ovplyvňuje ekonomická sociokultúrna časť špecifická hmotnosť verejné statky, ktoré vám umožnia získať ďalšie pracovné miesta a atraktívnou formou ukázať váš región. To možno vysledovať v primeranej výške nákladov pri využívaní výhod civilizácie.

Rozšírenie trhu s audio a video produktmi o regióne, o jeho etnických charakteristikách, o atraktívnych turistických trasách umožňuje spotrebiteľovi zlepšiť si kultúrnu úroveň, získať duchovné potešenie z počúvania a prezerania nádhernej prírodnej krajiny a prírody. Spoločnosť zároveň musí pripustiť, že na trhu služieb sa môžu objaviť produkty pochybného charakteru, ktoré niekedy spadajú pod regulačný zákaz (extrémizmus, porušovanie morálky a sociálnych princípov).

Široké spektrum verejné služby v sociálno-kultúrnej sfére podnikanie v cestovnom ruchu z dôvodu rozsiahleho dopytu po službách v mnohých jej odvetviach, ako aj obmedzenia pôsobnosti trhových regulátorov, čo poskytuje významné príležitosti pre rozvoj malého a stredného podnikania v tomto sektore služieb. Služby produkované v sektore cestovného ruchu sa vyznačujú jedinečnosťou, vďaka ktorej nie je vždy možná štandardizácia a kontrola kvality poskytovaných služieb, vrátane štatistických. Väčšina zákazníkov teda pri kúpe akéhokoľvek neštandardu podstupuje isté riziko turistické služby, ktorá je spojená s určitými rizikami pre osobnú bezpečnosť a poškodenie zdravia. .

V štruktúre zdrojov cestovného ruchu dominuje "ľudský kapitál". Individuálne charakteristiky ľudí produkujúcich služby majú zároveň často rozhodujúci vplyv na kvalitu služby, určujú úroveň služieb, mieru spokojnosti zákazníkov a v konečnom dôsledku aj zisk firmy.

Charakteristickým rysom služieb určitých sektorov sociokultúrnej sféry bude, že cena služby nebude odrážať skutočné náklady, ale tie imidžové zložky, ktoré poskytovateľ služby má.

Preto je v sektore cestovného ruchu dôležitá povesť spoločnosti a kvalita poskytovaných služieb. Reputácia cestovnej kancelárie závisí od recenzií používateľov na ich webových stránkach a webových stránkach spoločnosti. Aj tu všetko závisí od ľudského faktora a od osobných preferencií klienta. Každý hodnotí rovnakú službu inak. Personál cestovnej kancelárie musí byť na to pripravený a s každým klientom pracovať osobne. Vlastníci podobné spoločnosti a ich manažéri dokonale chápu zmysel a hlavne oceňujú takéto hodnotenie kvality ich činnosti. .

Vstup Ruska do moderného globálneho kultúrneho priestoru viedol k zvýšeným nárokom spoločnosti na výsledky činnosti cestovných kancelárií a poskytovanie kvalitných služieb nimi. Medzinárodná úroveň produktu cestovného ruchu si vyžaduje veľké finančné a organizačné úsilie, nové materiály a technológie, ako aj kompetentných a dobre vyškolených odborníkov vo svojom odbore. Veľmi dôležitá je rýchlosť a kvalita získania všetkých potrebných informácií pre špecialistov a zákazníkov spoločnosti. Dôležité je nájsť a zarezervovať si hotel, kúpiť lístky na dopravu a zabezpečiť kultúrny program v hostiteľskej krajine. Na tieto účely v modernej spoločnosti prišiel na záchranu internet a informačné technológie. Informačná podporaštruktúr cestovného ruchu je jedným zo spôsobov, ako tento cieľ dosiahnuť. V podmienkach trhových vzťahov rastúci dopyt po informačných a informačných službách viedol k tomu, že moderná technológia spracovania informácií je zameraná na využívanie širokého spektra technických prostriedkov pre neustálu komunikáciu medzi klientom a spoločnosťou a medzi spoločnosťou. a zahraničné cestovné kancelárie. Častejšie cestovné kancelárie začať prax práce svojich zamestnancov zo vzdialeného pracoviska.

Hlavným problémom každého podnikania je rozhodnúť sa, kam a ako sa zamerať výrobné zdroje. Správne informácie vám pomôžu zamerať zdroje v správnom čase na správne miesto. Znalosti a informácie sú teda hlavnými strategickými zdrojmi podnikania v cestovnom ruchu. .

Treba poznamenať existenciu veľkého množstva vzdelávacích programov, ktoré okrem dostupnosti majú z väčšej časti vysoký stupeň viditeľnosť. Dištančné vzdelávanie v oblasti cestovného ruchu ešte nie je také rozšírené, no postupne si získava na obľube, čo nie je prekvapujúce: multimediálna technika umožňuje súčasne využívať rôzne spôsoby prezentácie informácií: čísla, text, grafiku, animáciu, video a zvuk, t.j. vytvoriť úplný pocit „živého“ procesu učenia. . Pre profesionálov a cestovateľských nadšencov je špeciálnou atrakciou možnosť samostatne natáčať cestopisné filmy a zaznamenávať hlasy zvierat a zvuky prírody, zvuk vodopádov. Cestovateľom umožňuje slobodne tvoriť a stelesňovať akékoľvek svoje nápady.

Tento druh podnikania v sektore cestovného ruchu ako zábava (vytvorenie informačného produktu hudobného, ​​umeleckého, humorného a herného charakteru, jeho distribúcia vo forme bookletov, flash diskov), informačné technológie z neho urobili absolútne inovatívny a rozšíril možnosti podnikateľov na neobmedzené, zníženie nákladov na výrobu a distribúciu produktov takmer na nulu. [3, s. 187]..

Ako vidíme, väčšina populácie v informačnej spoločnosti sa zaoberá spracovaním informácií alebo využíva informačné a komunikačné technológie vo svojej každodennej výrobnej činnosti.

Informačné technológie a štandardy prenosu dát sa stali univerzálnym médiom na výmenu komerčných informácií a do značnej miery určili princípy podnikania v nových ekonomické podmienky. .

Podniky v sektore cestovného ruchu rýchlo vstupujú do procesu informatizácie, a to vďaka inováciám v oblasti informačných technológií zameraných na špecifické aspekty činnosti v tejto oblasti.

Bibliografia

1. Simonovich N. E. Deviantné správanie a jeho dôsledky pre človeka V zborníku: Výchova a rozvoj: moderná teória a prax Zborník medzinárodných čítaní XVI na pamiatku L. S. Vygotského. 2015. S. 584 - 592.
2. Simonovich N. E. Inovatívne prístupy k vzdelávaniu V zborníku: Vzdelávanie a rozvoj: moderná teória a prax Zborník medzinárodných čítaní XVI na pamiatku L. S. Vygotského. 2015. S. 312.
3. Simonovich N. E. Vplyv postavenia a postavenia človeka na jej sociálne blaho V zborníku: Vzdelávanie a rozvoj: moderná teória a prax Zborník medzinárodných čítaní XVI na pamiatku L. S. Vygotského. 2015. S. 186-187.
4. Simonovich N. E. Problémy osamelosti osobnosti v internetovom priestore: psychologické črty V zborníku: Vzdelávanie a rozvoj: moderná teória a prax Zborník medzinárodných čítaní XVI na pamiatku L. S. Vygotského. 2015. S. 188 - 189.
5. Simonovich N. E. Problémy zvyšovania dĺžky a kvality života ľudí: psychologické aspekty V zborníku: Vzdelávanie a rozvoj: moderná teória a prax Zborník medzinárodných čítaní XVI na pamiatku L. S. Vygotského. 2015. S. 183-184.
6. Simonovich N. E. Sociálno-psychologické charakteristiky študentskej mládeže V zborníku: Vzdelávanie a rozvoj: moderná teória a prax Zborník medzinárodných čítaní XVI na pamiatku L. S. Vygotského. 2015. S. 592 - 594.
7. Kiseleva I. A., Simonovich N. E. Vlastnosti hodnotenia rizika a úloha motivácie počas krízy Moskva, 2016.
8. Kiseleva I. A., Simonovich N. E. Rozhodovanie pod rizikom: psychologické aspekty Finančná analytika: problémy a riešenia. 2014. Číslo 18. S. 23-29.
9. Simonovich N. E., Kiseleva I. A. Problémy ľudského sociálneho zabezpečenia v modernej spoločnosti Národné záujmy: priority a bezpečnosť. 2013. Číslo 44. S. 48 – 52
10. Kiseleva IA, Simonovich NE Úloha motivácie v živote ľudí Agrárne vzdelávanie a veda. 2016. Číslo 3. S. 14.
11. Simonovich N. E. Očakávanie ako sociálny regulátor budúceho sociálneho blahobytu ľudí V zborníku: Znak ako psychologický nástroj: subjektívna realita kultúry Materiály XII. medzinárodných čítaní na pamiatku L. S. Vygotského. Ministerstvo školstva a vedy Ruska, federálny štátny rozpočet vzdelávacia inštitúcia vyššie odborné vzdelanie, Ruská štátna univerzita pre humanitné vedy“ (RGGU), Inštitút psychológie. L. S. Vygotského, Nadácia L. S. Vygotského. 2011. S. 48-49.
12. Simonovich N. E. Psychológia osobnosti v informačnej spoločnosti V zborníku: Psychológia vedomia: Pôvod a perspektívy študijných materiálov XIV. medzinárodných čítaní na pamiatku L. S. Vygotského: v 2 zväzkoch. Ministerstvo školstva a vedy Ruskej federácie, Federálna štátna rozpočtová vzdelávacia inštitúcia vyššieho odborného vzdelávania „Ruská štátna univerzita pre humanitné vedy“, Inštitút psychológie. L. S. Vygotského, Nadácia L. S. Vygotského; Spracoval V. T. Kudryavtsev. 2013, s. 142-144.
13. Yachmeneva N. P., Simonovich N. E. K problému nápravy a resocializácie mladistvých odsúdených Bulletin Ruskej štátnej humanitnej univerzity. Séria: Psychológia. Pedagogika. Vzdelávanie. 2016. Číslo 2 (4). s. 82 - 92.

Profesijná činnosť manažéra má dlhú históriu a hlboké tradície, ktoré odrážajú špecifické požiadavky na osobnosť manažéra. Masovosť profesie a jej dôležitosť spolu s rastúcim trendom zvyšovania závislosti životaschopnosti a úspechu organizácií od efektívnosti riadenia nás nabádajú k objasneniu predstáv o tom, čo by malo byť profesionálny manažér cestovný ruch

Manažér cestovného ruchu je hlavnou postavou organizácie. Nie všetci manažéri však vykonávajú vo firme rovnaké funkcie. Je to spôsobené tým, že organizácie cestovného ruchu sa navzájom líšia, a preto úlohy a funkcie, ktoré vykonávajú manažéri, nie sú totožné. Hlavné riadiace funkcie manažéra cestovného ruchu sú: plánovanie, organizácia, motivácia, kontrola. Vykonáva rovnaké funkcie ako manažér akejkoľvek inej oblasti činnosti, sú tu však rozdiely: musí mať úplné informácie o systéme cestovného ruchu a vedieť tieto informácie správne spracovať. Tvorba podnikovej politiky sa najčastejšie uskutočňuje na najvyššej úrovni riadenia.

Konkrétne funkcia plánovania zahŕňa nasledujúce činnosti:

• · účasť na rozvoji cieľov stanovených cestovným ruchom (t. j. zistenie, nakoľko sú ciele reálne, zrozumiteľné a kontrolovateľné);
• aktuálna analýza konkurencieschopnosti miesta (trh, priami a nepriami konkurenti, dopyt);
• · vypracovanie stratégie konkurencieschopnosti regiónu, jeho osobitné postavenie;
• · Implementácia konkurencieschopnosti regiónu.

Funkciu plánovania teda treba chápať ako systematický, informačne spracovaný proces kvalitatívneho, kvantitatívneho a časového určovania budúcich cieľov výletného podniku, prostriedkov a metód vzniku a rozvoja podniku. Manažér cestovného ruchu v podstate v procese plánovania rozhoduje o tom, aké by mali byť ciele organizácie a čo by mali jej členovia urobiť, aby tieto ciele dosiahli.

Funkcia organizačného riadenia pre turistické aktivity- je organizovanie zájazdových programov, ich propagácia, realizácia a realizácia. Manažér analyzuje činnosti a rozhodnutia potrebné na dosiahnutie cieľov; zoskupuje procesy a úlohy do organizačnej štruktúry; vyberá ľudí na riadenie týchto procesov a na riešenie úloh. Dobrý budúci manažér cestovnej kancelárie by mal byť schopný byť organizátorom, priateľom a učiteľom, odborníkom na stanovovanie cieľov, vodcom a človekom, ktorý vie, ako načúvať druhým... a toto je len začiatok. Musí dokonale poznať svojich podriadených (ak ide o vrcholový manažment), kolegov, ich schopnosti a schopnosť vykonávať konkrétnu prácu, ktorá im bola pridelená. Manažér musí poznať podmienky, ktoré zaväzujú podnik a zamestnancov, chrániť záujmy oboch na spravodlivom základe, odstraňovať neschopných, aby sa zachovala jednota a správne fungovanie spoločnosti.

S najlepšími plánmi, efektívnou organizačnou štruktúrou, moderné vybavenie(prostriedky zhromažďovania a spracovania informácií), ale bez motivácie k práci zamestnancov spoločnosti nie je možné dosiahnuť požadované výsledky: členovia pracovného kolektívu nezvládnu svoje služobné povinnosti.

Motivácia je práca manažéra zameraná na aktivizáciu zamestnancov spoločnosti v zmysle zvyšovania efektívnosti ich práce za účelom dosiahnutia osobných cieľov aj cieľov spoločnosti. Motivovať zamestnancov znamená dotýkať sa ich dôležitých záujmov, dať im šancu realizovať sa v procese práce. Manažér udržiava neustálu komunikáciu a motiváciu so svojimi podriadenými, kolegami a nadriadenými. Skúsený manažér sa vie motivovať, motivovať k činnosti svojich kolegov a na to nemusí byť človek, ktorý celý tento proces riadi. Bežní radoví manažéri cestovnej kancelárie si neustálou vzájomnou podporou, pozitívnou klímou v tíme dokážu sami vytvárať a udržiavať túto pracovnú motiváciu potrebnú pre úspešný vývoj na trhu cestovného ruchu.

Motivácia k práci je významným faktorom úspechu každej organizácie a najmä organizácií v cestovnom ruchu, ktoré sú viac závislé na efektivite medziľudských vzťahov medzi zamestnancom a klientom. Kvalita služieb je síce do značnej miery subjektívna a jej hodnotenie z hľadiska kvalitatívnych kritérií prebieha v pocitoch samotného turistu, no nespokojnosť klienta so zájazdom závisí aj od samotnej služby. Katalyzátorom je predsa klient (turista, výletník). odborná činnosť manažérov cestovného ruchu. Ktokoľvek, bez ohľadu na to, ako klient hodnotí manažérov konkrétnej spoločnosti. Štúdie napríklad ukázali, že hlavným dôvodom toho, či sa klient vráti do organizácie cestovného ruchu alebo nie, je úroveň služieb. Prvýkrát sa dá spotrebiteľ zlákať dobrou reklamou, bohatým interiérom, no druhýkrát prichádza spravidla vďaka profesionálna práca personál a dostupnosť predtým prijatých kvalitných služieb. Vysoká motivácia zamestnancov organizácie cestovného ruchu pre ich kvalitnú prácu je preto nielen z organizačného hľadiska žiaduca, ale aj životne dôležitá, pretože priamo ovplyvňuje efektivitu celej organizácie.

Charakter činnosti konkrétneho manažéra je daný skladbou právomocí, ktoré sú mu pri rozhodovaní zverené. Toto zloženie je stanovené v súlade so systémom deľby práce a špecializácie prijatým v spoločnosti. riadiaci personál. Cestovnú spoločnosť môže riadiť jeden (vrcholový manažment) alebo manažment môžu vykonávať všetci manažéri. Manažéri spoločne vytvárajú svoj model riadenia prostredníctvom neustálych stretnutí a diskusií. Medzi faktory, ktoré určujú výber modelu riadenia:

• - veľkosť firmy;
• - charakter firmy;
• charakter prostredia, v ktorom pôsobí.

Z pohľadu posledného faktora existujú nasledujúce modely ovláda:

• - model racionálneho vnútropodnikového riadenia v pokojnom vonkajšom prostredí;
• - model riadenia na pomerne dynamickom a rôznorodom trhu;
• - model prispôsobený spontánnemu, neočakávane sa vyskytujúcemu pod vplyvom vonkajšie prostredie problémy firiem.

Firmy v cestovnom ruchu neustále hľadajú svoj model riadenia, pretože samotná firma a jej prostredie sa časom menia.

Funkciou kontroly je kvantitatívne a kvalitatívne hodnotenie a účtovanie výsledkov práce podniku. Manažér analyzuje, vyhodnocuje výsledky a oznamuje ich vedeniu, podriadeným a kolegom. Musí vedieť správne vyhodnotiť svoje úspechy, výsledky a pochopiť, či je to pre jeho firmu prospešné. Ide o hodnotenie úspešnosti implementácie plánov načrtnutých organizáciou. Kontrolný systém poskytuje spätnú väzbu medzi očakávaniami – určitými plánmi riadenia a skutočným výkonom organizácie. Vrcholový – manažér, mal by prispievať ku kariérnemu rastu ľudí. Kvalita pracovný život je súbor podmienok vedúcich k rastu zamestnancov. Vo väčšine prípadov sa povýšenie zamestnanca uskutočňuje striedaním vertikálneho rastu s horizontálnym, čo dáva významný efekt - stupňovitú kariéru, ale v praxi sa častejšie používa horizontálny [Chudnovsky A.A., Zhukova M.A.].

Manažéri na vysokej úrovni trávia väčšinu svojho pracovného času plánovacími a kontrolnými funkciami; manažéri nižšej úrovne (lineárni) sú viac zaneprázdnení výberom personálu a organizáciou svojej práce. Na všetkých úrovniach riadenia však do určitej miery využívajú a vykonávajú všetky štyri riadiace funkcie: plánovaciu, organizačnú, motivačnú a kontrolnú. Schopnosť riadiť a komunikovať s ľuďmi je najdôležitejšou požiadavkou na manažéra služieb cestovného ruchu na akejkoľvek úrovni, čo prispieva k uzatváraniu ziskových obchodov, ziskový predaj zájazdy, udržiavanie a dopĺňanie zákazníckej základne a mnoho ďalšieho.

Úlohy a funkcie riadenia sa teda vykonávajú prostredníctvom činností samotných manažérov.

Pri činnosti manažéra v cestovnom ruchu majú mimoriadny význam etické normy - ide o dodržiavanie noriem, predovšetkým etiky podnikania, t.j. etické normy správania sa manažéra v trhovej ekonomike, jeho morálne zásady a ideály. Pokiaľ ide o aktivity v oblasti cestovného ruchu, v prvom rade by sme mali hovoriť o:

• - maximalizácia zisku by sa nemala dosahovať na úkor ničenia životného prostredia;
• - v súťaži by sa mali používať len „povolené“ metódy, t.j. dodržiavať pravidlá trhovej hry;
• - spravodlivé rozdelenie výhod;
• - osobný príklad dodržiavania etických noriem v práci a doma;
• - disciplína a morálna stabilita.

Pre úspešnú realizáciu aktivít cestovného ruchu musí manažér poznať psychológiu človeka, rozumieť motivácii túžob klienta prichádzajúceho do spoločnosti, bez toho nie je možné správne zostaviť zájazd, ponúknuť potrebný turistický zájazd a ponúknuť na spotrebiteľský trh, a čo je najdôležitejšie, uspokojiť želania klienta a poskytnúť mu čisto pozitívny turistický zážitok a emócie.

Okrem toho je potrebné starostlivo študovať modely ľudského správania v rôznych situáciách, motiváciu k rozhodovaniu, výber preferencií v typoch rekreácie. A to je, samozrejme, pre odbornú činnosť konateľa cestovnej kancelárie nevyhnutné. Manažér musí vidieť svojho klienta, pochopiť, čo presne teraz potrebuje, či mu ponúknuť niečo extrémne, alebo, keď vidí jeho psychologický postoj, ponúknuť pokojnejšiu dovolenku. V riadení aktivít cestovného ruchu a vlastne aj v manažmente je mäkšia definícia vplyvu na podriadených – vplyv. Vplyv je správanie jedného jednotlivca, ktoré mení správanie druhého. Dva veľké skupiny vplyvy v manažmente: emocionálny vplyv a racionálny vplyv [Wells S., 2004]. V skupine emocionálnych prostriedkov vplyvu zaujíma hlavné miesto infekcia. Emocionálna nákaza je charakterizovaná takmer automatickým, nevedomým prenosom emocionálneho stavu jedného človeka na druhého. Pomocou mechanizmu infekcie môže manažér výrazne zvýšiť súdržnosť tímu, zmobilizovať ho na dosiahnutie cieľov organizácie. Do skupiny racionálneho ovplyvňovania v činnosti manažéra patrí sugescia, presviedčanie. Účinok sugescie sa dosahuje prostredníctvom osobných kvalít manažéra: jeho uznanie, autorita, prestíž. Sugescia je jednostranný vplyv. Mnoho manažérov úspešne ovplyvňuje ľudí prostredníctvom návrhov.

Niektorí manažéri ľahko a radi využívajú vo svojej profesijnej činnosti rôzne spôsoby pozitívneho ovplyvňovania podriadených, kolegov, klientov, iní to robia veľmi ťažko a iní to jednoducho nedokážu, čo je do istej miery spôsobené ich temperamentom, charakterom a profesionálnymi kvalitami. ..

Schopný manažér má schopnosť porozumieť intonáciám, zmenám tváre, posturálnej dynamike a rozporom v správaní. Cíti najmenšie pohyby emócií, zmeny v stave partnera a skupiny, odtiene vzťahov. Má schopnosť odhadnúť stav ľudí podľa minimálneho počtu vonkajších znakov správania, presnejšie posúdiť okolnosti a faktory predchádzajúce tomuto stavu a na základe intuitívneho posúdenia charakteristík osobnosti každého človeka predpovedať jeho budúce správanie, prispieť k reštrukturalizácii tohto správania v smere potrebnom pre manažéra – organizátora. Činnosť manažéra zároveň zostáva zameraná na aktuálny, významný cieľ, bez ktorého realizácie stráca existencia skupiny zmysel. Ak sa však spoločenská situácia zmení, šikovný organizátor okamžite prestaví taktiku, pričom zachová zvolenú strategickú líniu správania.

Osobitný význam má taký psychologický stav človeka, ako je reflexia - je to reflexia (uvažovanie) pre inú osobu, schopnosť predstaviť si seba v psychologickej situácii tejto osoby, akoby za ňu myslieť, uvažovať „zo svojho bodu“. z pohľadu". Schopnosť reflektovať v sebe spôsob myslenia, úsudky iných ľudí je indikátorom vysokej kultúry myslenia manažéra cestovného ruchu.

Pre manažéra cestovného ruchu je veľmi dôležité ovládať techniku ​​presviedčania, najmä pri práci s klientmi, založenú na záujmoch klienta, a nie ich vlastných a hlavných prostriedkov ovplyvňovania tímu. Manažér by mal bez nátlaku vedieť profesionálne neškodne presvedčiť svojich kolegov, v prípade potreby pre budúcu cestovnú kanceláriu vedieť presvedčiť klienta, ale nie nútiť, že práve tento turistický produkt je potrebné zakúpiť a že je to „náš“ spoločnosť, ktorá je v mnohých smeroch profesionálnejšia a lepšia „hračka“. Recepcie a metódy psychologický dopad, tak pre kolegov, ako aj pre klienta, sú do značnej miery determinované pripravenosťou manažéra, jeho kompetenciou, organizačnými schopnosťami a znalosťami v oblasti sociálnej psychológie. Psychologické metódy vedenie si vyžaduje, aby tím viedli ľudia, ktorí sú dostatočne flexibilní na to, aby využívali rôzne aspekty riadenia. Ak chce manažér spoločnosti uspieť, musí v prvom rade jasne pochopiť ciele svojej práce. Úspešnosť činnosti manažéra v tomto smere závisí od toho, ako sa vytvárajú zdravé medziľudské vzťahy.

V procese komunikácie dochádza medzi manažérom, jeho klientom alebo kolegom k výmene rôznych informácií – nápadov, záujmov, nápadov a pod. Medziľudská komunikácia je založená na zručnostiach, ktoré sa v priebehu práce manažéra neustále zdokonaľujú. Manažér služieb cestovného ruchu by nemal podceňovať medziľudské zručnosti, bez ktorých je efektívnosť cestovnej kancelárie nemožná.

V práci manažéra cestovnej kancelárie prebieha nielen medziľudská komunikácia s klientmi spoločnosti, ale manažér musí mať aj kultúru komunikácie s kolegami v práci. Profesionálny manažér by mal byť schopný profesionálne udržiavať pozitívnu klímu komunikácie so zamestnancami a snažiť sa všemožne vyhýbať konfliktným situáciám. Manažér musí vedieť aj takéto situácie profesionálne a pre organizáciu bezbolestne zvládnuť, ak nastanú. Manažéri podnikov v cestovnom ruchu strávia v priemere asi 20 % svojho pracovného času riešením konfliktov.

Hlavnou úlohou manažérov je identifikovať konflikt v počiatočnom štádiu, aby sa naň neskôr nestrácali peniaze. pracovny cas. Zistilo sa, že ak manažér identifikuje konflikt v počiatočnom štádiu, je vyriešený v 92%; vo fáze vzostupu - 46% a vo fáze „vrcholu“, keď sú vášne vyhrievané na maximum, sa konflikty prakticky neriešia alebo sa riešia veľmi zriedka. Treba si uvedomiť, že v určitých situáciách sú zdrojom konfliktov samotní manažéri. Veľa nechcených konfliktov je generovaných osobnosťou a konaním samotného manažéra, najmä ak má sklon vnášať do zásadného boja názorov množstvo malicherností, dovoľuje si osobné útoky, je pomstychtivý, podozrievavý, neváha verejne demonštrovať má rád a nemá rád. Príčinou konfliktov môže byť aj jeho ješitnosť, tvrdosť, hrubosť pri jednaní s kolegami, s klientmi firmy.

Veľa konfliktov vzniká práve vinou takýchto manažérov, ktorí si všetko robia po svojom, neberú ohľad na názory svojich kolegov a klientov. Neprejavujú voči sebe náležitú náročnosť, do popredia kladú osobný záujem a vytvárajú okolo seba atmosféru povoľnosti. Inkontinencia manažéra, neschopnosť správne posúdiť situáciu a nájsť z nej správne východisko, neschopnosť pochopiť a vziať do úvahy spôsob myslenia a cítenia iných ľudí vyvoláva konflikt. Pre manažéra je obzvlášť ťažké nájsť spôsoby, ako vyriešiť medziľudské konflikty, ktoré môžu vzniknúť medzi samotnými manažérmi, s klientmi cestovnej kancelárie. V prípade klienta má manažér záujem o udržanie vzťahu a uprednostňuje aspoň minimálny výsledok. Prítomnosť určitého počtu konfliktných situácií v cestovnej kancelárii môže zabrániť vytvoreniu priaznivej klímy v spoločnosti. Dlhotrvajúci konflikt, bez ohľadu na príčinu jeho vzniku, negatívne ovplyvňuje morálku v tíme, čo vedie k stresu, úzkosti a sklamaniu.

Zmysel pre tímovú prácu alebo tímový duch v cestovnej spoločnosti je spôsobený uspokojivým vzťahom medzi zamestnancami, ktorí zastávajú rovnocenné postavenie a takéto prostredie môže zamestnancom pomôcť znášať občasný pokles dopytu po ich službách, sezónne práce, sťažnosti zákazníkov. Manažér sa musí snažiť vyjsť v ústrety svojim zamestnancom aj klientom a byť im k dispozícii.

Aj v tej najprogresívnejšej a dobre riadenej firme existujú situácie a pracovné podmienky, ktoré spôsobujú stres. Stres je stav napätia, ktorý sa vyskytuje u človeka pod vplyvom silného vplyvu. Napríklad manažér cestovnej kancelárie zažíva stres, keď nie je dostatok času na dokončenie celého množstva plánovanej práce. Má pocit úzkosti (stresu), ak sa mu situácia vymkne spod kontroly. Existuje problém a neexistuje k nemu alternatíva, ale treba ho urýchlene vyriešiť. Aj toto je stres. Bežnou príčinou stresu v cestovnej spoločnosti je, že manažér je zavalený nadmerným množstvom úloh, ktoré je potrebné dokončiť. V tomto prípade má pocit úzkosti, beznádeje a materiálnych strát, najmä, ako viete, v cestovných spoločnostiach platobný systém, koľko predal - toľko zarobil.

Stresovým faktorom je aj nezaujímavá práca. Ľudia s viac zaujímavá práca prejavujú menej úzkosti a sú menej náchylní na fyzické ochorenia.

Ale rôzne udalosti v živote manažéra môžu slúžiť aj ako príčina stresu. Stres môžu spôsobiť negatívne životné udalosti aj pozitívne udalosti.

V profesionálnej činnosti manažéra cestovnej kancelárie je veľmi dôležité vedieť si poradiť v nepredvídaných situáciách, manažér by sa mal snažiť vyhýbať konfliktným situáciám s inými manažérmi, nekonfliktovať so zákazníkmi a vedieť nájsť kompromis vo vzťahoch. Naučte sa netlačiť na seba stresové situácie, správne sa dostať zo stresu je nevyhnutnou odbornou vlastnosťou aj manažéra cestovnej kancelárie.

Manažér, ktorý efektívne riadi situáciu, ktorý vie mať všetko pod kontrolou – to je kľúč k úspechu ako v osobných aktivitách, tak aj v činnosti samotnej firmy. Efektívnosť manažéra služieb cestovného ruchu je do značnej miery determinovaná prítomnosťou individuálnych vlastností manažéra zodpovedajúcich rolám, ktoré musí vykonávať v organizácii cestovného ruchu. Existuje podrobnejšie a bližšie k ruské pomery Klasifikácia rolí manažéra cestovnej kancelárie:

• 1) "mysliteľ" - všeobecné pochopenie stavu vecí vo svojej jednotke, hľadanie optimálnych spôsobov riešenia problémov;
• 2) „štábny pracovník“ – spracovanie riadiacich informácií a príprava dokumentácie;
• 3) "organizátor" - koordinácia práce zamestnancov;
• 4) „personálny dôstojník“ – výber, umiestnenie, hodnotenie personálu;
• 5) „vychovávateľ“ – školenie a motivácia personálu;
• 6) "dodávateľ" - poskytuje skupine všetko potrebné pre pracovnú činnosť;
• 7) „sociálny aktivista“ – účasť ako vedúci na stretnutiach a stretnutiach; pracovať s verejnými organizáciami;
• 8) "inovátor" - zavedenie pokročilých pracovných metód a vedeckých a technických úspechov vo výrobe;
• 9) „kontrolór“ – kontrola dodržiavania organizačných opatrení a kvality produktov;
• 10) "diplomat" - nadväzovanie vzťahov s inými inštitúciami a predstaviteľmi.

Všetky tieto roly manažéra možno nájsť v modernej, úspešne sa rozvíjajúcej cestovnej spoločnosti. Po prechode na pozíciu vedúceho (vrcholového manažmentu) turistického podniku začína špecialista svoju pracovnú činnosť z pozícií nižšej úrovne. Môže rozbehnúť činnosť v takých oddeleniach ako finančno – ekonomický manažment, manažment informačné systémy a technológie, riadenie predaja a ďalšie útvary zabezpečené v systéme organizácie cestovného ruchu.

Takže celá zložitosť procesu harmonizácie vzťahov a potreba špeciálny výcvik, špeciálne znalosti riadiaceho personálu av niektorých prípadoch - a zapojenie špecialistov.

Odvetvie cestovného ruchu je jedinečné v tom, že zamestnanci cestovnej kancelárie sú súčasťou produktu (tovaru), ktorý sa poskytuje turistovi. Manažéri, ktorí sú v kontakte s klientom, sú súčasťou predávaného produktu. Aj drobné prepočty tak môžu mať veľký vplyv na kvalitu tovaru a na úspešnú budúcnosť samotnej spoločnosti.

Ako viete, potenciál moci v činnostiach manažéra je silným faktorom pri ovplyvňovaní podriadených a kolegov. Manažér, obdarený mocou, môže od podriadených vyžadovať prísne vykonávanie ich príkazov a pokynov.

Úspešnosť profesionálnej činnosti manažéra závisí aj od vplyvu osobnej autority manažéra.

Výsledky práce v cestovnom ruchu do značnej miery závisia od množstva psychologických faktorov. Manažér, ktorý pozná vlastnosti správania každého z nich individuálna osoba, dokáže predvídať svoje správanie v smere potrebnom pre tím. Hlavným kritériom zdravej psychologickej klímy je prevaha a stabilita atmosféry vzájomnej pozornosti, úctyhodný prístup človeka k človeku, duch kamarátstva v kombinácii s vysokou vnútornou disciplínou, dodržiavanie zásad a zodpovednosti, s náročnosťou, aj voči iným, aj voči sebe. Nedostatočná pozornosť venovaná sociálnym a psychologickým aspektom odborných činností manažérov aktivít cestovného ruchu spôsobuje nezdravé vzťahy v kolektíve, čo znižuje produktivitu práce. Schopnosť zohľadniť „ľudský faktor“ umožní manažérovi cielene ovplyvňovať tím, vytvárať priaznivé pracovné podmienky a v konečnom dôsledku vytvárať tím so spoločnými cieľmi a zámermi.

Práve takýto manažér so znalosťami v psychológii bude najúspešnejší a predá sa ďalej turistický trh pôrod. Preto sa dá s istotou povedať, že profesionálny manažér turistických služieb potrebuje mať znalosti z oblasti psychológie a sociológie. Manažéri akejkoľvek úrovne môžu byť hodnotení podľa dvoch hlavných kritérií: výkonnosť (schopnosť dosiahnuť požadovaný výsledok) a efektívnosť (schopnosť dosiahnuť tento výsledok pri najnižších nákladoch).

Takže, hlavné pojmy súvisiace s manažment cestovného ruchu funkcie, metódy a úlohy efektívny manažér. Isté problémy sú však aj v podnikoch cestovného ruchu. Týmto problémom sa často nedá vyhnúť a profesionálny manažér si tieto problémy musí uvedomiť a brať ich do úvahy. Tie obsahujú:

• 1. Vysoká fluktuácia zamestnancov spôsobená nízkymi mzdami, monotónna, mnohohodinová práca, aj keď, samozrejme, existujú výnimky;
• 2. Sezónnosť dopytu znamená, že väčšina pracovníkov je zamestnaná na dočasnom alebo trvalom základe, čo spôsobuje menšiu zodpovednosť a obmedzuje schopnosť realizovať programy odbornej prípravy;
• 3. Nízka kvalifikácia, nízka prestíž mnohých zamestnaní, čo sťažuje nábor vhodného personálu;
• 4. Nízke možnosti kariérneho postupu, čo nepriťahuje vysokokvalifikovaných, motivovaných pracovníkov. Je to z veľkej časti spôsobené rozvojom malých podnikov v sektore cestovného ruchu;
• 5. Špeciálne požiadavky na zamestnancov, čo je spojené s prácou s klientmi – neustála ústretovosť, dobrá vôľa. „Zákazník má vždy pravdu“ – toto motto by malo fungovať za akýchkoľvek podmienok, zamestnanec by nemal porušovať očakávania zákazníkov;
• 6. Nízke manažérske skúsenosti vyjadrené tým, že manažment podnikateľov v cestovnom ruchu nemá dostatočné skúsenosti s uplatňovaním koncepcie manažmentu ľudskými zdrojmi v modernej interpretácii;
• 7. Malý počet školiacich programov pre zamestnancov, zlepšenie ich zručností. V našej krajine prebieha len formovanie systému vzdelávania personálu pre sektor cestovného ruchu.

Pre každú cestovnú kanceláriu je personál zložený z profesionálov mimoriadne vysokou hodnotou, ktorá je menej dôležitá len pre klientov spoločnosti. Personálny manažment a manažment kvality – to je najdôležitejšia funkcia manažéra cestovnej kancelárie. Línioví manažéri vykonávajú celý rad riadiacich funkcií, vrátane výberu a stanovovania cieľov a zámerov, organizácie, regulácie procesu činnosti, kontroly, analýzy etapových a konečných výsledkov a vývoja nových cieľov a zámerov, ako aj výberu a umiestňovanie personálu na realizáciu určitých programových projektov - to všetko už bolo analyzované skôr, ale aký by mal byť samotný manažér, aké by mal mať odborné kvality a zručnosti, aby mohol efektívne komunikovať s kolegami a klientmi?

Manažéri sú hlavným zdrojom firmy, ale ľahko sa odpisujú. Špecifickosť činnosti cestovného ruchu ako predmetu riadenia predurčuje charakter práce manažérov a požiadavky na ich zdravie, životný štýl, ako aj vôľovú, intelektuálnu, emocionálnu sféru a svetonázor.

Manažér cestovného ruchu v procese profesionálnej činnosti ovláda metódy a prostriedky konania prezentované v zodpovedajúcej medzikultúre, formuje vedomosti, zručnosti a schopnosti, ktoré sú potom zahrnuté do individuálnej predmetovej činnosti, čo umožňuje hromadenie individuálnych skúseností. Na základe týchto metód vyvíja nové metódy a metódy činnosti. Upevňovanie individuálnych noriem a hodnôt, formovanie určitého postoja k svetu okolo nás znamená, že má vlastnú, vnútornú mieru na posudzovanie svojho správania a správania iných ľudí. Po určení hodnôt a hraníc svojho správania je menej závislý na situačných názoroch a hodnoteniach druhých, nezávisle si vyberá hodnotovo prijateľné ciele a správanie, ktoré sú v súlade s normami, stáva sa sociálne zrelým, nezávislým človekom.