Aktívny predaj, čo potrebujete vedieť. Aktívna technika predaja

Podnikatelia niekedy úplne nechápu, čo je aktívny predaj a ako funguje. Ľudia, ktorí sú v tomto smere úspešní, sú vysoko cenení. A ich transakcie sa spravidla ukážu ako najproduktívnejšie a najziskovejšie. Dá sa povedať, že sú elitou predaja.

Aktívny marketing predaja začína predajcami a končí obchodmi v hodnote niekoľkých miliárd dolárov dohodnutými na úrovni vrcholového manažmentu v veľkoobchodný predaj a veľké medzinárodné korporácie.

Technológia

Pri aktívnom predaji sa používajú špeciálne techniky na upútanie pozornosti a nadviazanie priateľského kontaktu. Aktívny predaj môže byť osobný, s osobným kontaktom a realizovaný prostredníctvom.

Podstatou aktívneho predaja je, že predajcovia vytvárajú návštevnosť pre seba. Výber miesta a spôsobu predaja je ponechaný na ich uváženie, čo znamená, že je tu pomerne veľký manévrovací priestor. Budúci kupujúci predtým nemohol ani len podozrievať z existencie jemu ponúkaného tovaru. Vznik potreby produktu teda vzniká práve pri prvotnom kontakte s.

Vznik potreby produktu vzniká práve pri prvotnom kontakte s predávajúcim.

Tým, že sa predávajúci zaoberá aktívnym predajom, je povinný nielen a nie až tak predávať tovar. Medzi jeho úlohy patrí aj určenie územia, na ktorom bude hľadať zákazníkov. Správny výber územia určuje veľkosť pracovnej oblasti kupujúceho pre predávajúceho.

Aktívny predaj bol najrozšírenejší v segmente, alebo, ako sa to bežne nazýva, b2b (predaj jednej spoločnosti druhej). Navyše, takéto typy predaja sú z hľadiska marketingu najúčinnejšie a najmenej nákladné.

Keďže klient nemá jasný záujem o produkt (nesnaží sa ho nájsť sám), aktívny predaj by mal využívať len na nasýtenom trhu, kde je úroveň konkurencie veľmi vysoká. Aktívny predaj bude tiež dobrým spôsobom, ako propagovať nový produkt alebo službu, ktorú je potrebné uviesť na trh.

Aktívny predaj bude dobrým spôsobom, ako propagovať nový produkt alebo službu.

Oblasť použitia

V širšom zmysle môžeme povedať, že aktívny predaj sa dá uplatniť kdekoľvek. Ale stojí za to zamerať sa na ziskovosť. Napríklad pre spotrebný tovar (FMCG) je produktívnejšie prenajať si maloobchodnú predajňu v oblasti s vysokou návštevnosťou.

Preto je oveľa efektívnejšie využívať aktívny predaj na dokončenie transakcií s vysokou mierou ziskovosti. Vo všeobecnosti možno aktívny predaj rozdeliť do oblastí použitia takto:

1. Obchodná misia. Hlavnou úlohou obchodného zástupcu je návšteva maloobchodných predajní a predaj tovaru v malých a stredných veľkoobchodných sériách. Môžu tiež uzatvárať zmluvy na dlhodobú spoluprácu a rozširovať obchodný sortiment. Konkurencia v tejto oblasti je veľmi vysoká, takže veľa závisí od individuálnej zručnosti konkrétneho predajcu. Príklad obchodného zástupcu nájdete kdekoľvek: veľkoobchod jedlo, stavebné materiály kozmetika a chemikálie pre domácnosť.
2. Telemarketing. Ide o bežný telefónny predaj. Pohodlie spočíva v najvzdialenejšom spôsobe predaja. Prebieha aj platba vzdialená cestačím odpadá potreba fyzickej návštevy klienta. Telemarketing je stále veľmi bežný, aj keď sa dalo očakávať, že s rozvojom internetových technológií bude jeho dopyt klesať. Pre úspešný telemarketing sú nástroje, ktoré sú v marketingu hojne využívané, ako stvorené.
3. Ťažký predaj drahého vybavenia. Všetky druhy zariadení a drahé stroje. Takéto transakcie sa vždy uskutočňujú v niekoľkých fázach - úvodný hovor, odoslanie a prezentácia produktu, podpis zmluvy, odoslanie a platba.
4. Vzdialený predaj do iných regiónov a zahraničia. Aj tu sa primárne kontakty takmer vždy nadväzujú prostredníctvom telefonických rozhovorov alebo cez internet.

Aktívny predaj sa tiež osvedčil ako nástroj na dosiahnutie cieľa v segmente (b2c, predaj jednotlivcom alebo priamy (osobný) predaj). Ale pre tento segment je to len jeden z mnohých predajných nástrojov. V B2c sa táto technika často používa na samom začiatku, vo fáze propagácie projektu. Aj keď treba priznať, že existujú firmy, ktoré na predaj tovarov a služieb fyzickým osobám využívajú len aktívny predaj.

Špecifiká predaja v b2c

Povedzme si pár slov o typoch aktívneho predaja v segmente b2c:

• Predaj cez telefón možno použiť na predaj akéhokoľvek produktu alebo služby.
• . Rozvoj internetových technológií nemohol ovplyvniť špecifiká predaja. Cez internet sa dnes predáva všetko: od turistických výletov až po plienky a bankové produkty.
• Chodenie po bytoch je klasika aktívneho predaja. Obchodní zástupcovia predávajú spotrebný tovar pomocou tejto techniky.
• Propagácie. Tiež veľmi populárny typ aktívneho predaja, určený na propagáciu nových produktov na obľúbených miestach - nákupné centrá, letiská, ulice mesta.
• Predajcovia v verejná doprava- Ďalší klasický spôsob aktívneho predaja. Dnes môžu mať rôzne formy a typy, ale práve s nimi sa v modernom Rusku kedysi začal aktívny predaj.

Špecifiká práce manažéra

Aktívny predaj sa líši technikou vedenia a zameraním. Špecifickosť takýchto činností kladie osobitné požiadavky na odbornú prípravu špecialistu. Je to náročnejšie a zaberie to oveľa viac času ako príprava manažéra na iné typy predaja.

Aktívny manažér predaja je vždy nútený riešiť nepripraveného klienta. Aj tu sa dá nájsť neochota nadviazať dialóg, hrubosť, tvrdosť, až vyhrážky fyzické násilie. Kupujúci mimo predajne, ktorý sa nachádza na území, ktoré je predávajúcemu cudzie, sa správa úplne atypicky. A na takýto vývoj udalostí musí byť predajca pripravený. Vždy musí byť plne vybavený na zvládnutie akejkoľvek neštandardnej situácie.

Predávajúci musí byť vždy plne pripravený vyhovieť každej neštandardnej situácii.

Najväčšiu pozornosť treba venovať takým blokom práce, ako je nadviazanie prvotného kontaktu, identifikácia potrieb klienta a práca s námietkami.

Veľmi často predajcovia, ktorí fungujú dobre v obchodné podlahy, sa ukázalo byť úplne nepripravené na prácu „v teréne“. Nižšie uvádzame hlavné princípy, pravidlá a vlastnosti, ktorých dodržaním môžete pripraviť predajcov na tvrdú realitu každodenného života aktívneho predajcu:

1. Cvičenie v kancelárii každej z fáz aktívneho predaja. Na ulici zákazníci neodpustia predajcovi neprofesionalitu a neznalosť produktu. Predávajúci musí pripraviť vyčerpávajúce, ale zároveň stručný popis a konkurenčné výhody navrhovaného produktu. Je prísne zakázané vypustiť na ulicu nepripraveného predajcu.
2. Pri nábore ľudí na aktívny predaj varujte vopred na nadchádzajúce ťažkosti. Nestrácajte čas tým, ktorí neskôr takúto prácu odmietnu.
3. Výcvik v teréne. Neoddeliteľnou súčasťou školenia aktívneho predaja. V žiadnom prípade to nezanedbávajte.
4. Naučte predajcov vždy uzavrieť obchod. Toto je najdôležitejší krok pri každom aktívnom predaji. Venujte veľkú pozornosť uzavretiu obchodu.

Nakoniec

Kompetentný špecialista na aktívny predaj bude mať na trhu práce vždy vysoké náklady. Prebieha o nich skutočný boj. Ich úroveň mzdy môže dosiahnuť niekoľko stoviek tisíc rubľov mesačne.

Nákup takého špecialistu je veľmi drahý. Je oveľa efektívnejšie a lacnejšie pestovať si vlastného predajcu, ale neponáhľajte svojho špecialistu. Príprava na aktívny predaj je zložitý a časovo náročný proces. Aj keď sa to určite oplatí!

Z tohto článku sa dozviete:

• Čo je aktívny predaj a kedy sa uplatňuje?
• Aké sú hlavné fázy aktívneho predaja
• Ako používať techniku ​​aktívneho počúvania
• Ako sa vysporiadať s odmietnutiami v procese aktívneho predaja
• Aký druh typické chyby umožňujú manažérom v aktívnom predaji a ako s nimi zaobchádzať

Cieľom každého podnikania, či už ide o predaj hračiek alebo veľkých spotrebičov, je dosahovať zisk. Na jeho dosiahnutie sa využívajú rôzne nástroje na propagáciu produktov na trhu, rozšírenie okruhu spotrebiteľov a v konečnom dôsledku na získanie vedúcej pozície vo svojom segmente. Jednou z nich je technika aktívneho predaja. Podstatou tohto nástroja je schopnosť predajcu presvedčiť kupujúceho o potrebe kúpy produktu, ktorý dokáže uspokojiť jeho potreby. Manažéri musia ovládať techniku ​​zvyšovania predaja, obchodní zástupcovia a predajní poradcovia.

Kto a kedy potrebuje aktívnu techniku ​​predaja

Aktívny predaj- ide o typ interakcie medzi predávajúcim a kupujúcim, pri ktorej iniciatíva prichádza od toho, kto potrebuje predať svoj tovar alebo služby. Zvláštnosťou tejto techniky je, že spotrebiteľ nemusí vedieť o existencii tohto produktu.
Charakteristickou črtou techniky aktívneho predaja je, že klient akvizíciu neplánoval, ale v procese komunikácie s manažérom bol presvedčený o jej nevyhnutnosti. Predávajúci je zároveň v mnohých prípadoch postavený pred úlohu nielen priameho predaja, ale aj samostatného vyhľadávania kupujúcich.
Najrozvinutejšou oblasťou použitia techniky aktívneho predaja je segment b2b („business-to-business“). Tu dáva najlepšie výsledky. minimálne náklady. Pri predaji tovarov alebo služieb firemným partnerom je oveľa efektívnejšie a lacnejšie ponúkať ich priamo touto technikou, ako využívať masovú reklamu.
Veľmi dôležitá vlastnosť aktívneho predaja- nedostatok naliehavej potreby klienta kúpiť. Keď existuje, sám hľadá produkt alebo službu. Pomocou tejto techniky buď propagácia nových produktov, ktoré spotrebiteľ nepozná, alebo predaj tovarov a služieb vo vysoko konkurenčnom prostredí. Ako zistiť skryté potreby klienta? Zistite v tréningovom programe
Rozsah aktívnych predajných techník je mimoriadne široký. Jeho použitie však nie je vždy opodstatnené. Ak hovoríme o predaji spotrebného tovaru fyzickým osobám (tzv. FMCG), je účelnejšie postupovať inak. Outlet s neustálou návštevnosťou a kompetentným marketingom prinesie vyššie zisky ako použitie techniky aktívneho predaja. Naopak, ak potrebujete propagovať konkrétny produkt, o ktorý má záujem úzky okruh spotrebiteľov, je výhodnejšie zavolať niekoľkým veľkým potenciálnym kupcom ako investovať do reklamy.
Ako už bolo spomenuté, najviac sa využíva technika aktívneho predaja. v segmente b2b:

• Obchodní zástupcovia. Ich úlohou je propagovať produkt priamou ponukou maloobchodníkov. obchádzanie obchodov a obchodné spoločnosti, manažéri uzatvárajú zmluvy o dlhodobej spolupráci. Technika aktívneho predaja je tu prezentovaná v priamej komunikácii medzi predávajúcim a kupujúcim. Ide o pomerne rozvinutý segment trhu s veľkým počtom ľudí, ktorí sú na ňom zapojení. Konkurencia v tejto oblasti je pomerne vysoká, a to nielen medzi rôznymi predajcami podobných produktov, ale aj medzi zástupcami tej istej spoločnosti.
• Telemarketing pre malé a stredné firmy. Veľmi rozšírená je technika aktívneho predaja prostredníctvom telefonátov. Podobným spôsobom sa predávajú ako rôzne služby, tak aj určité druhy tovaru. Telemarketéri ho v procese komunikácie s klientom privádzajú k potrebe nákupu konkrétneho produktu.
• Predaj drahého obchodného vybavenia. Obchodovanie s konkrétnym tovarom si vyžaduje dlhú viacstupňovú prípravu, počnúc telefonátom potenciálnemu kupujúcemu a končiac podpisom multimiliónových kontraktov. Dodržiavanie techniky aktívneho predaja je nevyhnutné v každej fáze.
• Predaj tovaru do iných krajín a miest. Propagácia produktov vzdialeným spotrebiteľom prostredníctvom telefonického vyjednávania resp e-mail.

Pre segment b2c („obchodný klient“) nie je vylúčené ani použitie techník aktívneho predaja. Jeho použitie je opodstatnené najmä vo fáze propagácie nového produktu. Niektoré spoločnosti však urobili z techniky aktívneho predaja základ svojej existencie. Toto je všetkým známe sieťový marketing keď je spotrebný tovar ponúkaný priamo jednotlivcovi obchádzanie maloobchodu.

Typy aktívneho predaja jednotlivcom:

• telefonický predaj. Tento druh živnosti má široké uplatnenie pri predaji rôzneho tovaru a najmä služieb (poskytovatelia internetu, káblová televízia, kuchynské spotrebiče, údržba plastových okien a pod.).
• Internetový predaj. Sieť poskytuje neobmedzené možnosti propagácie produktov pomocou techník aktívneho predaja.
• Prehliadka od dverí k dverám. Táto metóda sa pre svoju nízku účinnosť postupne stáva minulosťou.
• Rôzne propagačné aktivity. Aktívny predaj na uliciach alebo v nákupných centrách využívaním rôznych spôsobov upútania pozornosti zákazníkov, napríklad zariadením na zosilnenie zvuku.
• Predajcovia v MHD. Obchodníci ponúkajúci drobný tovar cestujúcim prímestských vlakov a metra. Právom ich možno považovať za priekopníkov aktívnych predajných techník.

Zistite, ako správne objasniť námietky zákazníkov. Zistite v tréningovom programe

Aktívna technika predaja: klady a zápory

Pozitívne faktory aktívneho predaja:

• Vytvorenie spotrebiteľskej základne pre stabilný predaj tovaru.
• Kupujúcim sa môže stať pravidelný zákazník vďaka úsiliu predajcu.
• Neustály kontakt so spotrebiteľom.
• Možnosť zvýšenia predaja vďaka použitiu techník aktívneho predaja.
• Vznik potreby kupujúceho nakúpiť tovar v dôsledku vplyvu konateľa.
• Schopnosť predávajúceho využiť svoje osobné vlastnosti na dosiahnutie cieľa.

Negatívne faktory aktívneho predaja:

• Zárobok manažéra je priamo závislý od rastu predaja.
• Komunikácia s veľkým počtom potenciálnych spotrebiteľov.
• Vysoké požiadavky na osobné kvalityšpecialistov.
• Potreba školiť personál v technikách aktívneho predaja.
• Zlepšenie štandardov komunikácie s potenciálnymi kupujúcimi.
• Monitorovanie súladu personálu s požiadavkami.

Aká je technika aktívneho predaja: hlavné fázy

• Fáza 1. Nadviazanie kontaktu.

Úspešné splnenie tejto úlohy do značnej miery určuje, či bude komunikácia prebiehať. Preto sa v technike aktívneho predaja venuje osobitná pozornosť tejto fáze.
Známy pravidlo troch pomôže vytvoriť priateľskú atmosféru. Trikrát volať cudzinca pozitívne emócie, nastavíte si to na pozitívny vzťah k sebe. Prirodzene, v závislosti od toho, aký druh aktívnej možnosti predaja sa použije, spôsoby vytvorenia priaznivého dojmu sa budú líšiť.


V osobnej komunikácii veľký význam má reprezentatívny vzhľad, úsmev, kompliment pre budúceho klienta. Ak komunikujete telefonicky, hlavnú úlohu zohráva príjemný hlas, priateľský tón a zdvorilosť v rozhovore. Pre aktívny predaj cez internet môže byť rozhodujúcim faktorom technicky zdatný dizajn stránky a podrobný popis produktu.
Po nadviazaní kontaktu s určeným spotrebiteľom by ste mali zistiť, či potrebuje váš produkt. Technika aktívneho predaja neznamená negatívnu odpoveď na túto otázku.

• 2. fáza. Identifikácia potrieb.

Táto fáza kladie manažérovi za úlohu priviesť kupujúceho k myšlienke, že vami ponúkaný produkt alebo služba sú pre neho naliehavo potrebné. Toto je jeden z kľúčových bodov techniky aktívneho predaja.
Hlavný problém mnohých predajcov spočíva v predčasnom predložení tovaru. V snahe upútať pozornosť klienta, manažéri problém veľké množstvo informácie, chváliac prednosti produktu. To je to, čo považujú za hlavnú vec v technike aktívneho predaja. Bez predchádzajúcej prípravy poslucháča však takáto výrečnosť často prichádza nazmar. Klient môže konverzáciu prerušiť odmietnutím ďalšej komunikácie. Aby ste sa vyhli tejto chybe, nemali by ste preskočiť fázu identifikácie potrieb. V dôsledku použitia techniky aktívneho predaja by mal potenciálny klient nadobudnúť dojem, že o kúpe produktu sa rozhodol on sám.
najviac efektívnym spôsobom priviesť človeka k myšlienke kúpiť si váš produkt je schopnosť pýtať sa. Toto je základ techniky aktívneho predaja. Pri kompetentnom prístupe a šikovnej formulácii otázok človeku nezostáva nič iné, len na ne odpovedať. Čím viac zákazník hovorí, tým je pravdepodobnejšie, že mu predáte svoj produkt..
Kladením otázok v určitom poradí a správnym odpovedaním na odpovede ( aktívne počúvanie), zabezpečíte, že kupujúci sám povie o svojich potrebách. Budete musieť iba šikovne prezentovať svoj produkt ako jediný možný prostriedok na ich uspokojenie. V tomto prípade splní svoju funkciu technika aktívneho predaja.

• Fáza 3. Prezentácia produktu.

Pochopením potrieb zákazníka ste ho pripravili na to, aby sa dozvedel o výhodách vášho konkrétneho produktu. Na tejto fáze len zopakujete myšlienku, ktorá je pre klienta cenná, a nakoniec ho presvedčte o potrebe dokončiť transakciu. Technika aktívneho predaja zahŕňa prezentáciu produktu. Produkt by mal byť prezentovaný v závislosti od jeho špecifík, s využitím všetkých druhov pozornosti poslucháča a použitím rôznych psychologických techník. Účelom prezentácie je ukázať výhody produktu.
Povinným momentom by mal byť údaj o výhode, ktorú kupujúci získa kúpou vášho produktu. Profesionáli na to využívajú vlastné vyjadrenia klienta, získané v štádiu zisťovania potrieb. presne tak individuálny prístup, ktorá oslovuje všetkých ľudí, je jedným z charakteristických znakov techniky aktívneho predaja.
Prezentácia by nemala byť príliš dlhá, aby klienta neunavila. Stačí 5-7 viet, ktoré charakterizujú produkt a dokazujú potrebu jeho kúpy. Špecialisti na techniku ​​aktívneho predaja to robia majstrovsky.
Vo fáze prezentácie je nevyhnutné porozprávať klientovi pestré príbehy o tretích stranách. Ich obsah by mal jasne ukazovať výhody, ktoré spotrebitelia získali v dôsledku nákupu vašich produktov. Technika aktívneho predaja berie do úvahy, že ľudí vždy vedú iní, čo znamená, že takéto príbehy ich motivujú ku kúpe vášho produktu. Navyše, málokto je rád priekopníkom a príbehy o úspešnom využívaní produktu alebo služby tretími stranami ich upokojujú a nabádajú k dohode.
Dokonca najviac úspešná prezentácia nezaručuje, že spotrebiteľ nebude mať otázky a námietky týkajúce sa kúpy konkrétneho produktu. Preto by ste sa mali pripraviť ďalši krok techniky podpory predaja.

• Etapa 4. Práca s námietkami.

Klient môže počas rozhovoru vyjadrovať svoje pochybnosti. Znalosť techniky aktívneho predaja umožňuje manažérovi taktne potlačiť námietky, znížiť ich počet, prekonať odpor kupujúceho a vo výsledku ho priviesť k transakcii.
Námietky musia byť. Spotrebiteľský protest proti ponuke nákupu je nevyhnutným prvkom aktívneho predaja. Je ľudskou prirodzenosťou mať pozitívny vzťah k vlastným rozhodnutiam a brániť sa, ak sú nanútené zvonku. Úlohou manažéra je pomocou tejto techniky presvedčiť kupujúceho, že jeho názor je pre vás veľmi cenný. Nech klient hovorí čokoľvek, súhlasíme s ním. Dáte tak človeku pocítiť jeho nezávislosť a právo na samostatné rozhodovanie. Toto je jeden z kľúčových bodov techniky aktívneho predaja.
Pri súhlase s námietkami kupujúceho však musíte predložiť vlastné protiargumenty, ktoré spotrebiteľovi potrebu kúpy presvedčivo preukážu.
Po vysporiadaní sa s odporom klienta prichádza posledný moment aktívneho predaja.

• Fáza 5. Dokončenie transakcie.

Logickým výsledkom aplikácie techniky zvyšovania predaja je fakt nákupu produktu.
Pripravili ste klienta, hovorili o výhodách produktu, odbili ste jeho námietky. Prichádza bod, keď je to jasné prestaňte prezentovať, je čas skončiť. Mala by existovať priama ponuka na kúpu produktu.
Technika aktívneho predaja zahŕňa niekoľko možností na získanie súhlasu s transakciou. Napríklad vy urobte krátke zhrnutie. Stojí za to venovať pozornosť kupujúceho tým výhodám produktu, ktoré si všimol a vyjadril v rozhovore. Opäť v súlade s technikou aktívneho predaja pripomínajúc výhody, ktoré mu prinesie tento produkt, tým dotlačíte klienta k myšlienke potreby nákupu.
Potom je transakcia dokončená.

Čo je to technika aktívneho predaja PPP?

Pri školení manažérov sa používa schéma PPP (upútať pozornosť, záujem, predať). Poďme sa pozrieť na každý z krokov:

1. Upútať pozornosť.

Zložitosť techniky aktívneho predaja pre začiatočníkov spočíva v tom, že produkt by sa mal predať osobe, ktorá nemá náladu na nákup. Hlavnou úlohou v prvej fáze je potreba zaujať klienta, dosiahnuť jeho umiestnenie, aby mohol prezentovať svoj produkt. Toto je majstrovstvo manažéra aktívnej techniky predaja.
Frázy na upútanie pozornosti sú dobre formulované otázky. Technika ich zostavovania nie je taká zložitá, ako sa zdá. Odpovede vášho partnera na ne by mali byť iba pozitívne. Napríklad: „Chcete minúť menej celulárna komunikácia a zároveň získať viac príležitostí? alebo „Chcete vyzerať dobre bez toho, aby ste vynaložili príliš veľa úsilia?“. Takýchto otázok môže byť veľa, hlavné je, že u vášho klienta vzbudzujú záujem už v štádiu upútania pozornosti.
Časté sú prípady, kedy kupujúci môže odpovedať, že nemá záujem. Manažér, ktorý vlastní techniku ​​aktívneho predaja, musí byť na takýto vývoj udalostí pripravený. Bude veľkou chybou okamžite súhlasiť a prerušiť rozhovor. Takže si nedáte žiadnu šancu na predaj a klient - na výhodný nákup.
Ako správne reagovať na odmietnutie? Aktívny predaj zahŕňa prejavenie záujmu o klientove problémy a pomoc pri ich riešení.
Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je zistiť, čo nerobiť. Ak osoba nemá náladu počúvať vás, v žiadnom prípade nezačínajte prezentáciu. To je v rozpore s technikou aktívneho predaja. Zbytočne strácaš čas. Chybou je aj snažiť sa upútať pozornosť sľubovaním zliav resp špeciálne podmienky služby.
V prípade negatívnej reakcie zákazníka musíš zistiť dôvod, prečo ťa odmieta počúvať. Taktné otázky pomôžu prinútiť osobu hovoriť a identifikovať jej potreby a námietky. Schopnosť odraziť ich je súčasťou znalosti techniky aktívneho predaja.

1. Záujem.

Takže sa vám podarilo upútať pozornosť a nastaviť osobu, aby s vami pokračovala v komunikácii. Ďalej musíte dosiahnuť zvýšenie záujmu o vašu ponuku do takej miery, aby mal klient chuť produkt alebo službu kúpiť. Toto je tiež povinná zručnosť pri používaní techník aktívneho predaja. Pre zaujatie klienta nie je potrebné hovoriť o všetkých vlastnostiach a výhodách produktu. Stačí vysloviť minimum potrebné na dokončenie transakcie. Ako to definovať? Počúvaním odpovedí na vaše otázky, zdôrazňovaním hlavnej veci a analýzou musíte zistiť potreby osoby a v závislosti od nich prezentovať produkt s maximálnym dôrazom na skutočnosť, že s jeho pomocou bude kupujúci schopný riešiť svoje vlastné problémy. Hlavná vec je, že prezentácia by mala prebiehať formou dialógu, za priamej účasti klienta. Hlavným princípom techniky aktívneho predaja je interakcia, nie monológ.

1. Predať.

Mnohí si povedia, že na tomto mieste nie je čo popisovať: vzal od kupujúceho peniaze, dal tovar a zaželal mu veľa šťastia. Majte na pamäti, že týmto spôsobom stratíte klienta raz a navždy! Po dosiahnutí svojho cieľa by ste v žiadnom prípade nemali okamžite stratiť záujem o kupujúceho. Ak chcete získať stáleho zákazníka, akt aktívneho predaja je potrebné dokončiť inak.
Po prijatí peňazí a po odovzdaní tovaru mu poďakujeme za výber firmy a zanecháme na Vás kontaktné telefónne číslo. Výzva, aby ste sa prihlásili, ako aj žiadosť o odporúčanie vašich služieb priateľom a príbuzným vám umožnia pokračovať v vzájomne výhodnej komunikácii aj v budúcnosti. To rozšíri vašu schopnosť používať techniky aktívneho predaja.
Ak je to možné, vezmite si kontaktné telefónne číslo klienta, uveďte, čo ďalšie z produktov, ktoré ponúkate, by ho mohlo zaujímať. Technika aktívneho predaja by mala fungovať aj do budúcnosti. Požiadajte o povolenie z času na čas zavolať alebo poslať e-mail o novinkách alebo akciách.
S týmto prístupom získate od zákazníkov nielen jednorazový zisk, ale vytvoríte si aj vlastnú klientsku základňu. Pamätajte, že ľudia majú tendenciu dôverovať názorom známych pri výbere tovaru a služieb. Preto je pravdepodobné, že nový spotrebiteľ odkáže svojich blízkych na kúpu vášho produktu, čím sa zvýši počet zákazníkov a bude to vynikajúci výsledok techniky zvýšenia predaja.

Technika aktívneho predaja AIDA: Ako ťažiť zo sily presviedčania

Ďalšou často používanou schémou je AIDA. Tento model je založená na dvoch hlavných princípoch: sile presvedčenia a identifikácii skutočných alebo predvídateľných problémov s potenciálnym klientom.
V tejto technike hlavnú úlohu pridelený manažérovi predaja, najmä jeho schopnosť nastaviť kupujúceho ku kúpe.
Rozsah tohto modelu je neobmedzený. Znalosť jeho základov a schopnosť používať ho umožní uskutočniť takmer akúkoľvek transakciu. Všetky techniky predaja AIDA sú založené na:

1. Upútanie pozornosti klienta.
2. prebudenie jeho záujmu.
3. Stimulujúca túžba.
4. Motivácia k akcii.

Všetky tieto etapy sú už premietnuté do skratky AIDA :

• Pozornosť- upútať pozornosť. V technike aktívneho predaja je to prvá fráza, ktorá by mala vzbudiť zvedavosť a pomôcť naštartovať komunikáciu s človekom, ktorý nie je zameraný na nákup.
• záujem- vzbudiť záujem. Na tento účel technika zvyšovania predaja zahŕňa porovnanie potrieb kupujúceho s príležitosťami, ktoré produkt poskytuje.
• Túžba- zapáliť túžbu. Ujasnite si, ako sa zmení kvalita života po zakúpení produktu.
• Akcia- povzbudzovať k činnosti. Preložte otázku z teoreticky diskutovanej do reálnej roviny. Diskutujte o podmienkach ďalšej spolupráce.

AIDA je aktívna predajná technika, ktorá vyžaduje, aby manažér dokázal presvedčiť, pretože od toho závisí, či sa potenciálny kupujúci stane skutočným.

Efektívna technika aktívneho predaja po telefóne: metóda studených hovorov

Táto metóda je najbežnejšia v veľké spoločnosti predaj drahých výrobkov vo veľkých objemoch. Pri vytáčaní čísla potenciálneho kupca musí byť aktívny obchodný manažér nastavený na výsledok bez ohľadu na prípadné odmietnutie komunikácie. Pomocou tejto techniky by ste v prvých niekoľkých frázach mali urobiť všetko, čo je v našich silách, aby ste partnera zaujali a dostali príležitosť prezentovať svoj produkt. Vyžaduje si to trpezlivosť, zameranie sa na pozitívny výsledok rozhovoru a výborné ovládanie techniky aktívneho predaja.
Špecialista by sa mal riadiť týmto princípom: viac predajov neprinesie viac hovorov. 10 výziev dovedených do logického konca prinesie lepší výsledok ako 200 márne uskutočnených výziev. Správna aplikácia techniky aktívneho predaja pomôže viesť každý rozhovor k úspechu.
Základné pravidlá studeného volania:

• Pred zdvihnutím telefónu zistite, komu voláte. Ak oslovíte partnera menom, už máte pre seba potenciálneho klienta. Takto dáte človeku najavo, že váš návrh je pripravený priamo pre neho. To je základom techniky aktívneho predaja.
• Zistite, akej spoločnosti alebo osobe, ktorej niečo ponúkate. Je zlou formou volať s výzvou na kúpu produktu, ktorý klienta nezaujíma. Samozrejme, takejto chybe sa nedá úplne vyhnúť, no ak nehovoríme o masovom tovare, ale o drahých výrobkoch, mali by ste byť opatrní.
• Aby ste chceli počúvať , uveďte dôvod hovoru, ktorý súvisí s účastníkom rozhovoru. Napríklad čítate článok o spoločnosti v časopise a chcete urobiť skvelú ponuku, ktorá spoločnosti pomôže dosiahnuť novú úroveň rozvoja. Samozrejme, informácie musia byť spoľahlivé, inak vám partner nebude dôverovať.
• Najlepší dôvod, prečo zavolať, by bol niečo, čo sa osobne týka osoby, s ktorou sa chcete stretnúť. Napríklad šéf spoločnosti, ktorej chcete ponúknuť spoluprácu, vyjadril svoj názor na akýkoľvek problém v televíznej relácii. Po komplimente jeho priamosti bude takmer určite súhlasiť so stretnutím s vami. Na niektorých sa môžete odvolať na výmenu vizitiek masové podujatie– špecializovaná výstava techniky a pod.
• Jedna nuansa - počas hovoru nič neponúkajte. Úloha predať niečo na prvý hovor nestojí za to. Minimálnym cieľom je dohodnúť si stretnutie. Je ľahké dosiahnuť pomocou techniky aktívneho predaja.
• Každý sa bojí štandardnej otázky: „A z akého dôvodu sa chcete stretnúť?“. Ak sa vaša komunikácia uberá správnym smerom, nebude to znieť. Pri správnom používaní aktívnych predajných techník by mala byť celá prvá konverzácia zameraná na zaujatie partnera. Ujasnite si, že neexistujú žiadne vážne telefonické rozhovory. Stojí za to vyvinúť maximálne úsilie, aby sa stretnutie uskutočnilo. S osobnou komunikáciou budete mať viac príležitostí na aktívny predaj.
• Ak stále počujete túto otázku - zabudnite na pravidlá. Zmeškali ste príležitosť prezentovať ponuku na priamom stretnutí, preto sa oplatí urobiť posledný pokus, aby ste neprišli o budúceho klienta. Ak sa vám nejakým spôsobom podarilo zaujať partnera, pravdepodobnosť uzavretia obchodu je stále dosť vysoká. Pravidlom aktívnej techniky predaja je nevzdávať sa po prvom neúspechu.

Buďte úprimní v tom, o čom voláte, a trvajte na tom, že ste si istí hodnotou, ktorú môžete priniesť. Zadajte presné trvanie prezentácie produktu. Takže dáte jasne najavo, že si vážite čas partnera a nebudete ho plytvať. Ak ste urobili dobrý celkový dojem a mali ste pádny dôvod zavolať, s najväčšou pravdepodobnosťou dostanete príležitosť osobne vysvetliť výhody vašej ponuky. V tomto prípade by ste sa na to mali starostlivo pripraviť pomocou techniky zvyšovania predaja.

Technika aktívneho predaja: Ako klásť správne otázky

1. Uzavreté otázky.

Patria sem také formulácie, pre ktoré existujú len dve možné odpovede – „áno“ a „nie“. V technike aktívneho predaja zohrávajú určitú úlohu.
Účel uzavretej otázky:

• Získajte súhlas.
• Získajte potvrdenie dohôd alebo predpokladov.
• Spresnite informácie.
• Opravte niečo.
• Ukončite konverzáciu.

Chyby:

• Používajte iba uzavreté otázky.
• Opýtajte sa ich na začiatku predaja.
• Formulujte uzavreté otázky, na ktoré môžete dostať zbytočné „nie“.
• Položte viacero uzavretých otázok za sebou. Takáto komunikácia je skôr výsluchom a v technike aktívneho predaja je neprijateľná.

Ako správne nastaviť
Opytovacia intonácia umožňuje premeniť akúkoľvek oznamovaciu vetu na uzavretú otázku. Toto je technologická záležitosť.

1. Otvorené otázky.

Vyžadujú si širokú a podrobnú odpoveď. V technike aktívneho predaja je ich použitie povinné.
Účel otvorenej otázky:

• Porozprávajte sa s klientom.
• Získajte všeobecné informácie.
• Pochopte, čo sa skrýva za výrokmi klienta.
• Dajte si pauzu na premýšľanie.

Chyby:

• Použite na konci konverzácie.
• Pýtajte sa otvorené otázky na abstraktné témy.

Ako správne nastaviť
Začnite opytovacími zámenami: čo? kedy? prečo? atď. Tieto otázky je veľmi dôležité naučiť sa, ak chcete použiť techniku ​​aktívneho predaja.

1. alternatívne otázky.

Odpoveď vyberá partner z dvoch alebo viacerých možností, ktoré ste navrhli.
Účel alternatívnej otázky:

• Nasmerujte myslenie klienta na výber alternatív.
• Pochopte oblasti záujmu kupujúceho.
• Poskytnite možnosti.

Chyby:

• Zahrňte do otázky ako jednu z alternatív, čo nie je pre nás rentabilné.

Ako správne nastaviť
Navrhnite dve alebo viac alternatív a sformulujte otázku, pričom dajte možnosť vybrať si medzi nimi pomocou spojenia „alebo“.

Aktívny predaj je často spojený s jednoduchým „vtláčaním“ produktu predajcami, ale ide len o stereotyp. Dobre premyslená technológia aktívneho predaja klienta nikdy nenaštve, ale presvedčí ho, aby nakupoval veľa a od vás.

Naučíš sa:

Aktívny predaj predpokladá sa, že iniciatíva prvého kontaktu je vo vlastníctve predávajúceho. Zákazníci čoraz častejšie vnímajú aktívny predaj ako pokusy predať im úplne nepotrebné veci, s neustálym volaním, nudnými šablónami a pod. Ale takýto názor nie je správny. Keď predávate skutočne kvalitný produkt, nemôžete takéto akcie nazvať „tlačením“. Vaša služba alebo produkt totiž pomáha zákazníkom riešiť ich problémy tým, že ponúka hodnotu a hodnotu.

Aby sme pochopili princíp efektívny predaj, v prvom rade by ste si mali spomenúť na stovky hovorov od mnohých otravných manažérov, ktorí sa snažia predať rôzny tovar alebo služby. Je nepravdepodobné, že by si naši čitatelia kúpili niečo od takýchto obsedantných manažérov - s najväčšou pravdepodobnosťou sa ich snažia čo najskôr zbaviť a venovať sa svojej činnosti. Počínanie takýchto obsedantných „predajcov“ vyvolalo negatívny vzťah ľudí k obchodným manažérom. Ale v skutočnosti môžu byť veľmi užitočné pre samotných kupujúcich.

Chyby, ktoré sa vyskytujú počas aktívneho predaja

manažér počas komunikácie „mrmle“.

ponuka nie je partnerovi jasná

sám manažér nerozumie, kam volá

ponuka spoločnosti sa nevyžaduje

úvod je príliš dlhý a hovorí o najúžasnejšej spoločnosti na svete

pokusy predať produkt alebo službu ľuďom, ktorí sa o to vôbec nezaujímajú

použitie šablónových fráz, ktoré okamžite prenesú konverzáciu do kategórie spamu

Pre zabezpečenie efektívneho aktívneho predaja je preto potrebné odstrániť uvažované nedostatky v komunikácii.

• Ako zvýšiť predaj: Nápady na ťažké časy

Príprava na aktívny predaj

Musia zamestnanci vo vašej spoločnosti počas telefonovania neustále počuť „nie“? Neustále odmietanie zákazníkov môže každého znepokojiť. Ak manažér nebol správne vyškolený, jeho sebaúcta môže utrpieť častým odmietaním, jednoducho bude sklamaný z ponúkaného produktu, čoskoro stratí talent a chuť predávať. Preto musíte svojim zamestnancom vysvetliť, že sa budú pravidelne stretávať s neúspechmi, také je špecifikum ich profesie. Skúsený predajca vie, ako minimalizovať množstvo možné poruchy počas aktívneho predaja. Zlyhaniam sa však vo svojej práci nevyhne úplne nikto.

Je dôležité naučiť sa schopnosti udržať rovnováhu, napriek pravidelným zlyhaniam. K tomu môžete použiť jednoduchú tréningovú techniku ​​aktívneho predaja. Predovšetkým vám musí manažér niečo ponúknuť niekoľkokrát – a zakaždým čeliť odmietnutiu. Ďalšia vec, o ktorej treba diskutovať, je, ako to prežíva váš manažér. Hlavný princíp– presvedčiť predajcov, že nie je dôležitý výsledok telefonický rozhovor a dosiahnutý efekt počas celého dňa. Čo ešte môžete urobiť, aby ste zaistili dôveru a pohodlie vašich manažérov?

Predajné triky pre manažérov, ktorým sa zákazníci nevyhnú

Aby vám kupujúci lepšie porozumeli a manažéri jednoducho sprostredkovali potrebné informácie zákazníkom, použite taktiku z článku elektronický žurnál"Obchodný riaditeľ".

Nechajte manažéra, aby si produkt vyskúšal sám

Je dôležité, aby manažér sám pochopil výhody a charakteristické rysy ponúkaný produkt. Ak sa špecializujete na potravinárske produkty, zamestnanec si musí produkty sám vyskúšať. Pre manažérov na trhu technických zariadení je dôležité zistiť výhody produktu rozhovorom s inžinierom alebo technickou službou.

Je dôležité, aby manažér predaja dokonale porozumel vlastnostiam produktu, aby o ňom mohol hovoriť vlastnými slovami bez toho, aby sa uchyľoval k rôznym šablónovým formuláciám. Produkt by ste mali pravidelne predvádzať a zároveň hovoriť o vnímaní produktu zákazníkmi, nových vlastnostiach a vlastnostiach. Pre predajcu bude užitočné preštudovať si recenzie spokojných zákazníkov spoločnosti. Tento prístup poskytne manažérovi dôveru v kvalitu a výhody produktu. Aby ste si vytvorili takú dôveru, ktorú si poslucháči určite všimnú, dozviete sa na.

Vyškolte svojich predajcov

Spoločnosť určite vyžaduje konverzačnú šablónu na vypracovanie technológie aktívneho predaja. Aby sa manažéri cítili sebavedomo, mali by ste s nimi analyzovať každú vetu zo šablóny, potom ho požiadať, aby si frázu zapamätal a po vypracovaní výslovnosti pomocou hlasového záznamníka – kým zamestnanec nedosiahne úroveň, ktorá vám vyhovuje.

Ale šablóna by sa nemala považovať za niečo neotrasiteľné, čo nemôže prejsť žiadnymi zmenami. Keď sa počas práce objavia nové účinné frázy, mali by byť uvedené aj vo vašej šablóne. Telefonická komunikácia vám neumožňuje pôsobiť na vášho partnera vzhľadom, vizuálnymi brožúrami alebo gestami. Hlavnou zbraňou je hlas predajcu. Je potrebné dodržiavať pokojné, benevolentné intonácie, ktoré sú pozývajúce, bez ohľadu na napätie a zložitosť tohto rozhovoru. Zastavme sa ešte pri niektorých pravidlách, ktoré nám umožňujú zaručiť efektívnu prípravu na dôveru manažéra.

- Mali by ste si vybrať vetu z novín alebo knihy - aby manažér pri jej čítaní experimentoval s intonáciami. Dokáže prečítať vetu s povzbudivými, radostnými, nespokojnými, blahosklonnými, ľahostajnými, dôverčivými a inými intonáciami. Jeho reč nahrávame na hlasový záznamník, pričom hodnotíme schopnosť ovládať svoj hlas.

– Vyberte si ľubovoľnú dlhú frázu z vygenerovanej šablóny. Požiadajte manažéra, aby postupne zvýraznil každé slovo ako kľúčové slovo.

- Manažér by sa mal naučiť „zrkadliť“ výhovorky a zároveň zvýrazňovať kľúčové slovo. Napríklad na frázu „Teraz nemám čas“ môže manažér odpovedať „Práve teraz nemám čas?“ (s úsmevom v hlase). Vďaka tomu bude možné vzbudiť dôveru partnera a začať konštruktívny rozhovor.

– Manažér by mal hovoriť rovnakú frázu rôznymi rýchlosťami a snažiť sa, aby reč znela čo najprirodzenejšie. Zákazníci môžu mať iné tempo reči a predajca musí s každým partnerom komunikovať štýlom, ktorý je pre neho pohodlný.

• Technológia studeného volania: jednoduché a obojstranne výhodné nápady

- Zvýraznite miesta v šablónach, kde manažéri zvyčajne zakopnú - musia byť starostlivo vypracované pomocou hlasového záznamníka. Kľúčom k úspešnému použitiu vytvorenej šablóny je prirodzenosť komunikácie.

Prečítajte si úryvok z novín alebo knihy do hlasového záznamníka. Potom to povedzte znova, neustále sa usmievajte - nezabudnite ovládať svoj úsmev, uvoľnenie svalov tváre, preto neustále držte zrkadlo vedľa napísaného textu. Zamestnanec sa tak bude môcť uistiť, že hlas človeka s úsmevom je efektívnejší.

Zamerajme sa na niekoľko cenných rád. Manažéri predaja počas práce by mali piť teplú vodu, nie studenú. Teplá voda uvoľní hlasivky. Zamestnanec musí pravidelne vstávať a uvoľňovať napätie - aby sa pľúca otvorili, hlas sa stal hlasnejším, sebavedomejším a jasnejším.

Vysvetlite, ako sa správať v stresových situáciách

Ak sa predávajúceho dotkli otázky alebo reklamácie klientov, je potrebné to oznámiť partnerovi. Môžete si napríklad všimnúť: „Vieš, nie je to veľmi príjemné, keď sa snažia zosmiešniť našu spoločnosť, strácam sa. Len mi povedzte, čo môžeme urobiť, aby sme situáciu napravili – aby ste ocenili našu spoluprácu?

Ak manažér nepozná odpoveď na klientovu otázku, mali by ste vyhľadať pomoc svojho manažmentu alebo kompetentného špecialistu. Predajcovia musia zabudnúť na takú odpoveď ako „neviem“, mala by byť nahradená formuláciou „vysvetlím“.

• Budovanie obchodného oddelenia: pokyny pre vedúceho

Aktívna technika predaja

1. Zhromažďovanie informácií o partnerovi. Pred rozhovorom s každým klientom, ktorý ponúka poistenie, by ste mali zhromaždiť informácie o vašom budúcom partnerovi.

2. Príprava plánu rozhovoru. Základom efektívnych hovorov je vopred zostavená, vypracovaná šablóna. Niektorí virtuózi sú schopní prísť s optimálnymi riešeniami, viesť dialóg na cestách. Klienti a prípady však môžu byť rôzne. Preto by ste sa mali najskôr nielen pozrieť na šablónu konverzácie, ale ju aj vysloviť vlastnými slovami.

3. Podanie. Na začiatku rozhovoru by ste sa mali predstaviť, pomenovať pozíciu, ktorú spoločnosť zastupuje. Ak je vaša spoločnosť zástupcom veľkého holdingu alebo medzinárodnej korporácie, buďte si istí, že pre vás už pracuje spoľahlivá značka. Ak pracujete na trhu masových produktov, z ktorých sú zákazníci dosť unavení, nemali by ste priamo vysloviť názov produktu alebo služby – postačí popisná náhrada. Treba sa však vyhnúť priamemu klamstvu.

4. Vaša ponuka alebo USP(jedinečné ponuky predaja). Nestojí ani za spustenie aktívneho predaja, ak potenciálnym zákazníkom nie je čo ponúknuť. Zároveň by mal mať navrhovaný produkt výhodné rozdiely v porovnaní s konkurenčné výhody. V opačnom prípade sa z vás môže stať „iná“ spoločnosť, ktorej sa nepodarí prilákať a zaujať potenciálnych zákazníkov.

5. Nemusíte predávať cez telefón.Často sú manažéri predaja požiadaní, aby kontaktovali e-mailom alebo použili iné kontakty. Ak sa vám podarí poslať pozvánku na bezplatný seminár, testovaciu vzorku produktu alebo prehľad odvetvia, šanca na nadviazanie spolupráce sa zvyšuje. Je dôležité pochopiť, že manažér by sa nemal obmedzovať len na predaj cez telefón. Jeho výzvy by mali smerovať len k zvýšeniu záujmu potenciálneho klienta.

6. Schopnosť pracovať s námietkami. Je dôležité, aby manažér vedel pracovať s rôznymi námietkami partnera. Treba brať do úvahy, že súper nečaká chladný hovor, nechce sa rozprávať, v rytme moderný životčasto taká možnosť jednoducho neexistuje. Musíte pochopiť rozdiel medzi vytrvalosťou v komunikácii a dotieravosťou. Buďte pripravení na kategorické odmietnutia. Netlačte, len prestaňte rozprávať. Ak si všimnete potenciálny záujem partnera, môžete pokračovať v hovoroch. Je pravdepodobné, že zákazník bude niekedy vážne premýšľať o objednávke. A časom takéto hovory prestávajú byť chladné.

7. Musíte rešpektovať výber klienta. Väčšina spoločností má nadviazané vzťahy so svojimi dodávateľmi. Rešpektujte voľbu klienta – pri chladnom hovore tlak nemôže fungovať. Nesnažte sa uchýliť sa k rôznym formálnym frázam, napríklad: "Urobím ponuku, ktorá sa nedá odmietnuť." Výhodnejšie riešenie - prediskutujte, čo sa vášmu partnerovi páči na spolupráci s dodávateľmi, aké kritériá považuje pri výbere za dôležité. Takýto rozhovor vám umožní pochopiť, či všetko vyhovuje človeku v spolupráci so súčasnými dodávateľmi, čím ho môžete zaujať?

8. Klient si musí uvedomiť komunikáciu s profesionálmi. Oveľa zaujímavejšie je komunikovať s profesionálmi. Pri priamom predaji, keď sa konverzácia s protistranou buduje na značnú vzdialenosť, je dôležité porozumieť špecifikám svojej profesie a schopnosti vyjednávať.

9. Pozvánka na stretnutie. Skúste si dohodnúť stretnutie s partnerom. Koniec koncov, je to ona, ktorá otvára príležitosti na správu o výhodách a vlastnostiach svojho návrhu. Optimálna dĺžka komunikácie na telefóne je 2-4 minúty. Dlhšie rozhovory znižujú šancu dohodnúť sa na stretnutí.

• Pre efektívnejšiu prácu využite CRM systém Klass365 so zabudovanou telefóniou, emailovým klientom, emailom a SMS mailingom.

10. Pravidelné hovory. Ani úspešný studený hovor nestačí na dosiahnutie vašich cieľov. Prax nám umožňuje konštatovať, že pri stabilnom predaji potrebuje manažér k úspechu viac ako 300 klientov, s ktorými bol vedený efektívny dialóg. Navyše, každý studený hovor zvyšuje skúsenosti a dôveru manažéra.

11. Usmievajte sa. Skúste si na pár sekúnd udržať úsmev na tvári, kým zavoláte potenciálnemu klientovi. Vďaka tomu vzniká pocit dôvery a dobrej vôle, čo bude pri nadchádzajúcom rozhovore veľmi cenné.

Dokumenty, ktoré vaša spoločnosť potrebuje pre aktívny predaj

1. Firemný štandard (predpisy) pre komunikáciu s bežnými zákazníkmi, ako aj predpisy pre komunikáciu s VIP klientmi.
2. Dotazník na identifikáciu potrieb klienta.
3. Primárny ponúknuť.
4. Plány predaja (pre konkrétneho manažéra, oddelenie a spoločnosť ako celok).
5. Databáza zákazníkov (v Exceli alebo CRM systéme).
6. Predpovede predaja.
7. Vlastnosti produktu: jeho výhody (vrátane v porovnaní s analógmi v katalógu konkurentov), ​​cenová medzera.
8. Portrét typického klienta.

Aktívny predaj je technicky najkomplexnejší a zároveň najefektívnejší typ predaja. Dajú sa uplatniť takmer v každej situácii a na akomkoľvek trhu. Sú firmy, ktoré vo všeobecnosti preferujú len tento spôsob propagácie. Dôležité je ale poznať špecifiká a fázy aktívneho predaja.

Školenie aktívnych obchodných špecialistov je zložité, časovo náročné a ani zďaleka nie je isté, že bude úspešné. Faktom je, že pri aktívnom predaji veľa závisí od charizmy a psychickej výdrže predajcu. Na uľahčenie procesu školenia takýchto špecialistov je obvyklé rozdeliť celý proces predaja do hlavných etáp. Je ich šesť. Nižšie budeme diskutovať o každom z nich podrobne.

Fáza 1. Príprava na predaj

Prípravná fáza zahŕňa v prvom rade prípravu samotného predajcu. Transakcia musí byť dokončená, zmluva musí byť podpísaná, tovar alebo služba poskytnutá a musia byť prijaté peniaze od klienta. Aby všetko fungovalo, musíte vyžarovať profesionalitu, byť si istí sami sebou a tým, že navrhovaný produkt klientovi skutočne pomôže.

Aby všetko fungovalo, musíte vyžarovať profesionalitu, byť si istí sami sebou a tým, že navrhovaný produkt klientovi skutočne pomôže.

Vyžaduje sa dôkladné preštudovanie tovaru a služieb, ktoré sa budú predávať prostredníctvom aktívneho predaja, je potrebné mať vyčerpávajúce znalosti, byť pripravený odpovedať na každú z najzložitejších otázok zákazníkov a uviesť železobetónové protiargumenty. Koniec koncov, budete musieť pracovať s námietkami, kritikou a nespokojnosťou. Možno budete musieť dokonca čeliť neskrývanej agresii.

Čiastočne psychická pripravenosť musíte si byť istí svojimi znalosťami a produktom, ktorý ponúkate svojim zákazníkom. Nezabúdajte ani na fyzickú zložku tréningu. Nemali by ste vyzerať ospalo alebo pokrčene. Veselosť, jasný pohľad, dobrotivý, láskavý úsmev – to je to, čo potrebuje úspešný predajca.

Fáza 2. Prvý kontakt s klientom

Všeobecné pojmy zdvorilosť a zdvorilosť vám pomôžu spolu so správnym psychickým a fyzickým nastavením zvládnuť prvý kontakt s klientom a získať si ho, správne ho naladiť.

Aby ste to dosiahli, musíte vykonať 3 hlavné kroky:

1. Pozdravujem. Slušne a srdečne Vám prajem pekný deň.
2. Výkon. Uveďte svoje meno a názov spoločnosti, ktorú zastupujete.
3. Známosť. Zistite od budúceho klienta, ako ho môžete osloviť.

Ak klient išiel na pol cesty a identifikoval sa, v skutočnosti podvedome súhlasil s podrobnou prezentáciou vášho produktu a je veľmi pravdepodobné, že takýto kontakt skončí obchodom. Pokojne môžete ísť ďalej.

Fáza 3. Identifikácia potrieb

Musím povedať, že v tejto fáze musíte nielen identifikovať, ale aj samostatne formovať potrebu zákazníka. Koniec koncov, nemusí ani vedieť o produkte, ktorý ponúkate. Na to sa najčastejšie využíva prebúdzanie konzumných motívov. Takéto motívy má absolútne každý kupujúci. Celkovo je ich päť:

• Kvalita.
• Bezpečnosť.
• Pohodlné používanie.
• Zlepšenie vlastného života.
• Finančné úspory.

Je potrebné nielen identifikovať, ale aj samostatne formovať potreby klienta.

Niekedy sa rozlišuje aj potreba novosti. Tento motív je dodatočný, pretože nie je prítomný vo všetkých skupinách spotrebiteľov (častejšie medzi mladými ľuďmi). Pozoruhodným príkladom realizácie takéhoto motívu sú novinky vo svete rádiovej elektroniky. Kupujúci doslova vymetajú najnovšie modely smartfónov z regálov salónov.

Kladením otázok tak, aby vám potenciálny klient povedal čo najviac informácií o sebe a svojich problémoch, si môžete urobiť názor, aký motív v ňom najľahšie vzbudíte. Pamätajte, že neexistujú nesprávne odpovede. Ak nie ste spokojný s odpoveďou na otázku, tak táto otázka bola formulovaná nesprávne. Počúvajte klienta a budete ho počuť.

Na základe problémov a potrieb klienta by ste mali prezentáciu začať tak, aby vzbudila maximálny možný počet motívov. To vám umožní rýchlejšie uzavrieť dialóg o obchode.

Fáza 4. Prezentácia produktu

Ide o pomerne jednoduchý krok, ktorého podstatou je správna prezentácia informácií o produkte. Musíte ho vytvoriť na cestách na základe údajov z predchádzajúcej fázy konverzácie.

Prezentácia by mala prebiehať podľa klasickej schémy: majetok – prospech alebo majetok – riešenie problému. Tým, že klientovi poviete o určitých vlastnostiach produktu, súčasne ukážete, koľko jeho problémov sa vyrieši.

Nezabudnite sa zamerať na kvalitu, jednoduchosť použitia, ekonomickú realizovateľnosť a jedinečnosť vašej ponuky. Potom, čo ste dali klientovi detailné informácie, budete musieť prejsť na najťažšiu časť predaja – riešenie námietok.

Etapa 5. Riešenie námietok

Nesprávne slovo v tejto fáze môže ohroziť celý obchod. Buďte mimoriadne opatrní. Postupujte podľa stratégie, ktorá zahŕňa nasledujúce postupné kroky:

1. Aktívne počúvanie. Vypočujte si klienta, pochopte podstatu jeho námietky, využite efekt prítomnosti.
2. pristúpenie. Aby ste prekonali negatívnu reakciu klienta, musíte s ním najprv súhlasiť, pripojiť sa k jeho pohľadu. Hneď potom, bez prestania, pokračujte v rozhovore s protiargumentom. Ak vám povedia nezáujem, povedzte, že ponuka je jedinečná.
3. Objasnenie. Nebojte sa klásť objasňujúce otázky, ak nerozumiete dôvodom klientových námietok.
4. Argumenty. Uveďte argumenty, aby ste rozptýlili pochybnosti a neistotu zákazníka o vlastnostiach a kvalite produktu, ako aj o imidži firmy.

Aby ste prekonali negatívnu reakciu klienta, musíte s ním najprv súhlasiť, pripojiť sa k jeho pohľadu.

Fáza 6. Ukončenie predaja

Ak chcete predať, musíte ponúknuť kúpu. Toto je nemenný zákon predaja, bez ktorého nebude obchod. Aj tu sú jemnosti.

Neuspokojíte sa predsa s negatívnou odpoveďou? Ak chcete získať kladnú odpoveď, položte otázku tak, aby na ňu bolo možné odpovedať iba „áno“ alebo „nie“. Tým sa výrazne zvýši šanca, že sa rozhovor uzavrie dohodou. Taktiež často funguje aplikácia pravidiel troch „áno“. Musíte položiť 3 otázky za sebou, aby klient správne odpovedal kladne na prvé dve. Opýtajte sa tretiu otázku, či je pripravený na nákup práve teraz. Môžete využiť aj ďalšie stimuly vo forme informácie o obmedzenej ponuke.

A nakoniec

Pokúsili sme sa vám poskytnúť predstavu o hlavných fázach aktívneho predaja. Ako je zrejmé z toho, čo bolo povedané, tento proces si vyžaduje vysoká rýchlosť myslenie a pohotové reakcie na zmeny situácie v rozhovore. Váš manažér by mal byť pripravený na 200 %.

Pri aktívnom predaji treba merať každý krok. Nálada klienta sa môže meniť, aj to treba brať do úvahy. Určite si urob nejaký tréning. V herných situáciách vypracujte všetky typické situácie, s ktorými sa vaši manažéri môžu stretnúť.

Dlhá príprava a tvrdá práca vám prinesú vysoké úrovne predaja a dobré príjmy, no pripravte sa na to, že táto cesta nie je jednoduchá. Etapy aktívneho predaja v obchode sú nevyhnutným základom vedomostí, ktoré musí ovládať každý obchodný manažér.

• Čo je aktívny a priamy predaj
• Typy aktívneho predaja
• Aktívni manažéri predaja
• Ako organizovať aktívny predaj vo firme

Aktívny predaj v mysliach neskúsených manažérov sú spojené s banálnym „naparovaním“ tovaru. Tento stereotyp môže a mal by sa prelomiť, pretože správne vybudovaný systém aktívneho predaja je zameraný na prilákanie, nie na odstrašenie klienta, na jemné dotlačenie, aby vás kontaktoval.

Čo je priamy a aktívny predaj

Priamy predaj je široký pojem. Zahŕňa pasívne aj aktívne druhy práce s klientmi však majú spoločné – ide o interakciu výrobcu s koncovým spotrebiteľom priamo, s výnimkou sprostredkovateľov. V prípade priameho predaja sa nevyžaduje vytvorenie siete predajcov. Marketingová politika výrobcu je zameraná na nezávislé vyhľadávanie koncový kupujúci. V tomto prípade sa technika aktívneho predaja zamestnancami výrobcu bude vykonávať pomocou metód, ako sú studené hovory, priame stretnutia s potenciálnymi zákazníkmi, výlety do regiónov s cieľom nájsť nových zákazníkov, výstavy atď.

Strávili ste veľa času, peňazí a energie na potenciálneho klienta a ako odpoveď ste počuli: "Musím premýšľať." Čo robiť? Možno budete musieť začať tým, čo nerobiť.

Vybrali sme 8 spôsobov, ako sa vysporiadať s námietkou a zvýšiť tržby spoločnosti. Nájdete tu aj kontrolný zoznam pre kontrolné akcie.

Aktívny predaj je technológia, ktorú používa marketingová služba výrobcu tovaru alebo služieb na prilákanie nových firemných zákazníkov vo veľkom meradle. Aktívny priamy predaj má pozitíva. Napríklad náklady na reklamu sú minimálne, pretože namiesto rozsiahlych reklamná kampaň využíva sa prezentácia tovaru alebo služieb zástupcami výrobcu. Priama komunikácia s potenciálnym kupujúcim je v určitých prípadoch efektívnejšia, pretože vtedy existuje možnosť priamej komunikácie medzi manažérom a klientom.

• Ako organizovať predaj, minimalizovať ľudský faktor
l>

Typy aktívneho predaja

Každá technika predaja je navrhnutá pre špecifický typ klienta a je použiteľná samostatné druhy tovary a služby. Preto je klasifikácia aktívneho predaja založená na týchto dvoch definíciách:

1. Podľa typu predávaného produktu:

• tovary dennej spotreby („rýchloobrátkové“, FMCG);
• drahé a high-tech tovary;
• poskytovanie nehmotných služieb;
• veľkoobchodné dodávky surovín na výrobu;
• VIP - tovar a služby.

2. Podľa typu koncového používateľa (alebo podľa obchodného modelu):

• B2B ("business to business") - právnických osôb predávať právnickým osobám;
• B2C („business to customer“) – predaj súkromným spotrebiteľom;
• C2C- elektronické obchodovanie medzi koncovými užívateľmi;
• B2G a G2B - v tejto schéme je jedným z objektov štát, takže predaj je regulovaný zákonom.

Schopnosť budovať aktívny obchodný predaj je limitovaná úzkosťou klientskej základne, ako aj dlhým obdobím spracovania transakcií, takže prioritou v tejto oblasti je vytvorenie dlhodobého partnerstvá. Najťažšou etapou techniky aktívneho predaja v B2B je hľadanie a štúdium potenciálneho spotrebiteľa, jej potreby a okruh osôb s rozhodovacou právomocou. Studené volanie prinesie najväčší výsledok iba vtedy, ak manažéri výrobcu ovládajú techniku ​​prekonania sekretárky.

Aktívni manažéri predaja

1. Mentori. Úspešní predajcovia, mimoriadni lídri, pre ktorých je osobný úspech spojený s úspechom jeho tímu a spoločnosti ako celku. Ich efektívnosť možno merať pomocou troch kritérií: zvýšenie zisku podniku, vytvorenie úspešného tímu a schopnosť realizovať potenciál každého člena tímu. Mentor má nielen informácie potrebné na podnikanie, ale je si istý svojimi schopnosťami, má dostatočné skúsenosti a znalosti.

2. Emocionálni manažéri. Sebavedomí manipulátori pocitov iných. Úspešný v predaji postavený na emocionálnych asociáciách. Väčšinou sú to ľudia, ktorí nie sú ľahostajní, aktívni, schopní zorganizovať tím.

3. Seržanti. Zamestnanci so zvýšenou zodpovednosťou za výsledky osobnej práce i celého tímu. Záujmy spoločnosti sú pre nich nad ich osobnými ambíciami, takže „seržanti“ smerujú všetko svoje úsilie na podporu a prácu v jednotke, ktorú vedú.

4. „Príjemní“ manažéri. Toto nie sú vodcovia a nie „seržanti“. Ľahko sa s nimi komunikuje a je príjemné v tíme, ale nikdy nebudú klásť firemné hodnoty nad dosahovanie osobných výsledkov. Nedostatok vysokej prirodzenej aktivity ich môže v stresových situáciách rýchlo znefunkčniť.

5. Mikromanažéri. Zodpovední, samostatne organizovaní zamestnanci, pre ktorých je veľmi dôležité dosahovať ciele stanovené spoločnosťou. Ak plán na získanie výsledkov určujú oni, nič ich nemôže odkloniť od zamýšľanej cesty.

6. Príliš sebavedomí manažéri – napodiv veľmi úspešní predajcovia. Ich túžba uspieť za každú cenu hrá do karát spoločnosti, ale prirodzené sebectvo môže brániť získaniu spätnej väzby. Pri vyjednávaní očarujúce a presvedčivé.

7. Milenci. Ide buď o začiatočníka alebo skúseného zamestnanca v novej úlohe pre seba, napríklad o nedávno menovaného manažéra, alebo o prácu s produktom, ktorý je pre neho neznámy, alebo v inom odvetví. Pre aktívnych manažérov predaja zvyčajne kríza identity prejde pomerne rýchlo, akonáhle zamestnanec dokáže uplatniť svoje existujúce schopnosti na vytvorenie nových schém na propagáciu produktu.

Akým výzvam čelíte pri aktívnom predaji?

Personálny problém. deficitu aktívni predajcovia bol vždy na trhu práce. Vysoká fluktuácia zamestnancov si vyžaduje neustále hľadanie aktívnych, kompetentných zamestnancov, ktorí majú schopnosť predávať. Je potrebné naučiť špeciálne techniky predaja, ktoré sú vhodné pre váš produkt alebo službu, vybudovať si kompetentného motivačnej politiky. Na dosiahnutie výsledkov je potrebné zamestnancom poskytnúť zdroje, ako aj dbať o ich správne a efektívne riadenie a kontrolu.

Sociálno-psychologický problém. Pre nových zamestnancov je dôležité prekonať psychickú bariéru aktívneho predaja, kedy je potrebné prelomiť stereotyp „vnucovania“, ponižovania ich dôstojnosti, ako aj situácie, keď hovoria „nie“. V štádiu výberu aktívnych obchodných manažérov má veľký význam absencia intrapersonálneho konfliktu, kedy sa človek asociuje ako porazený, ktorý sa nemohol realizovať v iných oblastiach. V tejto situácii, dokonca aj pri vysokej energii zamestnancov, môže byť návratnosť veľmi nízka, takže sú pravdepodobné prípady, keď predajcovia „môžu a môžu, ale nechcú“.

Dátum vypršania platnosti obchodných manažérov. V procese stávania sa predajcom a získavaním skúseností môže prísť obdobie, kedy počet predajov začne klesať. Zamestnanci sú aktívni, majú vysoké odborné zručnosti, no inšpirácia a motivácia začínajú prudko klesať. Príčin uplynutia „životnosti“ manažéra v tejto spoločnosti môže byť niekoľko: získanie statusu manažéra a neochota ďalej sa venovať predaju, neperspektívnosť v tejto spoločnosti atď.

Psychofyzický problém manažérov. Vysoký emočný stres v dôsledku neustálej práce s ľuďmi vedie k rýchlej únave a možnému syndrómu vyhorenia. Predajcovia aktívneho predaja preto musia svojím psychofyziologickým stavom zodpovedať charakteru vykonávanej práce, aby nedochádzalo k dodatočným stratám energie na prekonávanie psychických bariér.

• Technika predaja, ktorá skvele funguje v odvetví služieb

Ako začať aktívny predaj vo firme

Alexey Kudinov, riaditeľ CRM riešení, 1C-Rarus Group of Companies, Moskva

V každom podnikaní, bez ohľadu na jeho špecifiká, sa asi 60% transakcií uskutoční po piatom pokuse. Prekonať ľahostajnosť potenciálneho klienta a vzbudiť v ňom ochotu kúpiť produkt je možné iba vtedy, ak získa v priemere deväť zobrazení o spoločnosti a jej produkte. Preto je také dôležité založiť si aktívny a efektívnu prácu s klientmi vo všetkých fázach interakcie. Pomôže k tomu CRM systém, ktorý vám umožní kontrolovať akcie obchodných manažérov a sledovať fázy uzatvárania obchodov. Všetky informácie sú dostupné online, takže predajcov nemusíte neustále odvádzať od práce, unavovať ich otázkami a nútiť ich k príprave písomných správ. Ako nastaviť takýto systém? Tento proces predvediem na príklade produktu 1C:CRM CORP.

Fáza 1. Zhromažďovanie údajov o zákazníkoch

Existuje mnoho zdrojov, kde môžete nájsť kontakty na potenciálnych zákazníkov - sú to internet, adresáre z výstav a seminárov, zoznamy členov profesijných združení a pod. Tieto informácie môže vyhľadať napríklad špecialista vo vašom marketingovom oddelení. V štádiu zberu bude stačiť, ak všetky zistené informácie zapíše do tabuliek MS Excel. V budúcnosti sa dáta z nich dajú celkom jednoducho preniesť do CRM systému. K tomu stačí určiť, z ktorého excelového súboru sa načítavajú údaje o zákazníkovi a ktorý stĺpec excelovej tabuľky zodpovedá riadku zákazníckej karty v CRM systéme. Export do „1C“ bude dokončený do minúty.

Obchodné oddelenie môže tiež použiť zoznamy existujúcich zákazníkov, ak pre nich existujú nové ponuky. Údaje týchto kupujúcich je možné načítať do CRM systému z 1C: Účtovníctvo alebo poštový program.

Etapa 2. Príprava obchodnej ponuky



Moderné CRM-systémy vám umožňujú zvoliť si spôsob prenosu informácií každému klientovi, berúc do úvahy jeho schopnosti a želania. Môže to byť e-mail, SMS alebo hovor. Napríklad pri komunikácii s retailovými zákazníkmi (b2c segment) je dôležitá efektivita, preto je najlepšou možnosťou posielanie SMS. Pre firemných zákazníkov (b2b segment) je vhodnejšia distribúcia e-mailov. V oboch prípadoch dostane každý príjemca personalizovanú SMS správu alebo list . CRM systém tiež umožňuje automatizovať telemarketing (inými slovami, telefonovanie zákazníkom). Do každej kategórie môžete zahrnúť napríklad skripty pre konverzácie so zákazníkmi. Systém tak umožňuje efektívne pracovať so skupinami podobných zákazníkov, pričom pre každého z nich pripraví e-mailovú alebo SMS distribúciu rovnakého typu obchodnej ponuky, prispôsobenú potrebám konkrétnej skupiny. To zvyšuje produktivitu tým, že umožňuje jednému manažérovi predaja spravovať viac ako 300 klientov súčasne.



Fáza 4. Kontrola výkonnosti predaja

Aktuálnu situáciu s predajom môžete kedykoľvek zistiť pomocou rozvrhu automaticky generovaného systémom - predajného lievika. Otvorte záložku „Predaj“ na pracovnej ploche CRM systému a vyberte sekciu „Sales Funnel“. Tento graf odráža počet potenciálnych zákazníkov, uskutočnených stretnutí, obchodných ponúk a zásielok. Kedykoľvek získate jasné informácie o tom, čo by mala spoločnosť očakávať v budúcnosti. Dôležitá je aj ďalšia vec: predajný lievik umožňuje sledovať, v akej fáze je uzavretie transakcie bránené. Obrázok napríklad ukazuje, že teraz je záujem kupujúcich o produkt malý a vo fázach čakania na platbu a dokončenia transakcie sa proces zastaví. V súlade s tým je potrebné aktívne hľadať nových zákazníkov a snažiť sa o úplné zaplatenie od dlžníkov - inak bude spoločnosť čeliť finančným problémom. Okrem toho vám CRM systém umožňuje spravovať pohľadávky zákazníkov. Každý predávajúci vie medzi svojimi kupujúcimi ľahko identifikovať tých, ktorí meškajú s platbou. A k dispozícii vám budú operatívne údaje o pohľadávkach celej spoločnosti. Takýmto výkazom práce je aktívne riadenie predaja.



Etapy aktívneho predaja: 5 krokov k uzavretiu obchodu

Fáza 1. Príprava na hovor, zber informácií o potenciálnom klientovi. Informácie musia byť zhromaždené čo najkomplexnejšie, s použitím viacerých zdrojov. Znalosť podnikania potenciálneho klienta priaznivo zdôrazní váš záujem a serióznosť zámerov podnikať. Zistite o vodcovi, majiteľovi firmy, možných partneroch - to vám umožní pochopiť smer rokovaní.

Fáza 2. Volanie potenciálnemu klientovi, identifikácia správnej osoby na rozhovor. Počas hovoru je potrebné zistiť osobu, ktorá je zodpovedná za rozhodovanie alebo názov oddelenia, ktoré sa podieľa na dodávke alebo kontraktácii na poskytovanie služieb. Za úspech možno považovať, ak sa vám v tejto fáze podarilo získať meno a priezvisko osoby, ktorú potrebujete, jej priame telefónne číslo. Schopnosť obísť sekretárku je pre úspešného aktívneho manažéra predaja veľmi dôležitá zručnosť, ktorá výrazne uľahčuje ďalšiu propagáciu.

3. fáza. Rozhovor s „správnym“ človekom, identifikácia potrieb. Táto fáza je najdôležitejšia pre nadviazanie ďalších kontaktov. Skúsenosť a schopnosť precítiť klienta vám umožní nadviazať s ním kontakt a vybudovať konverzáciu. Svoje produkty alebo služby by ste nemali ponúkať príliš aktívne a hneď na začiatku rozhovoru. To spôsobí podráždenie a s najväčšou pravdepodobnosťou túžbu okamžite ukončiť konverzáciu. Ukážte zdvorilosť a takt. Ak účastník rozhovoru nemá príležitosť alebo túžbu viesť rozhovor (je povinné sa na to opýtať), dohodnite sa na druhom hovore a uveďte čas. Nepýtajte si viac ako 5 minút na identifikáciu potrieb a potrieb pre vaše služby alebo produkty. Otázky by mali byť pripravené, logicky formulované a nevyžadujúce veľa premýšľania. Počas rozhovoru sa nezastavujte, pozorne počúvajte odpovede. Hlavným výsledkom telefonátu je dohodnutie si stretnutia a možnosť prezentácie.

Etapa 4. Stretnutie, prezentácia. Viac ako polovica cesty k obchodu je dokončená - máte pridelený dátum a miesto rokovania. To samozrejme nezaručuje uzavretie zmluvy, no možnosť priamej komunikácie vám umožní aspoň získať potenciálneho klienta. Dôležité je nepokaziť si prvý dojem meškaním, nesprávnym vystupovaním či neprofesionalitou. Je dobré, ak máte Ďalšie informácie o partnerovi - jeho koníčku alebo záujmoch - to pomôže získať osobu. Najurčujúcim faktorom pre napredovanie ďalších vzťahov však bude vaša znalosť produktu alebo služby, schopnosť povedať o nich všetko, ponúknuť najlepšiu cenu alebo záujem o ekonomické výhody akvizície (zľava, dĺžka používania, záručná oprava, atď.). K úspešnému vyjednávaniu pomôže dobrá nálada, optimizmus, ústretovosť aktívneho obchodného manažéra, ako aj možnosť viesť konverzáciu na rôzne témy.

Fáza 5. Dohoda. Ak klient súhlasil s obchodom, môžete si zablahoželať, všetko bolo urobené správne. Ak klient hrá o čas alebo priamo uviedol, že obchod nie je možné uzavrieť, znamená to, že v určitej fáze došlo k chybe a je potrebné analyzovať celý priebeh rokovaní.

Čo môže spôsobiť, že klient odmietne manažéra

• nezreteľná neistá reč manažéra;
• zložitá a nezrozumiteľná obchodná ponuka;
• beztvarý, štandardný hovor manažéra, ktorý nevzbudzoval chuť ďalej komunikovať;
• spoločnosť nepotrebuje vaše produkty;
• na samom začiatku rozhovoru ste dlho hovorili o tom, aká úžasná je vaša spoločnosť alebo produkt, a stratili ste záujem partnera;
• pokúsili ste sa predať niečo, čo nebolo zaujímavé pre partnera;
• príliš veľa „spamu“ konverzácie, prítomnosť štandardných šablónových fráz.

Pre zvýšenie efektivity rokovaní vo fáze aktívneho predaja sa vyvarujte týchto chýb pri komunikácii s potenciálnymi zákazníkmi.

Funkcie aktívneho predaja po telefóne

Zvláštnosťou prvého telefonátu je, že musíte vedieť klienta zaujať aj napriek jeho neochote komunikovať. Zvládnutie techniky aktívneho predaja pomôže znížiť riziko odmietnutia na minimum.

1. Príprava plánu rozhovoru. Nespoliehajte sa na šťastie a úspešnú improvizáciu. Efektívnosť hovoru pomôže zvýšiť kvalitná a dobre prepracovaná šablóna výzvy. Otázky zákazníkov môžu byť nepredvídateľné a konverzácia sa môže presunúť do inej oblasti. Scenár hovoru preto nielen napíšte, ale vopred ho aj hovorte.

2. Podanie. Podľa pravidiel obchodná komunikácia telefonicky, je potrebné sa predstaviť, uviesť okrem mena a priezviska aj funkciu a názov spoločnosti. Samozrejme, známe meno spoločnosti výrazne zvyšuje šance na úspešné vyjednávanie. Ak je produkt, ktorý ponúkate, sériovo vyrábaný alebo bol v poslednej dobe aktívne propagovaný, nájdite si príležitosť nahradiť názov popisnými výrazmi, ale nemali by ste sa skloniť k klamstvu.

3. Vaša ponuka alebo USP (Unique Selling Proposition). Iba ak existujú individuálne podmienky alebo jedinečná ponuka, ktorá vás odlišuje od ostatných konkurentov, stojí za to zapojiť sa do aktívneho predaja. V opačnom prípade bude úsilie márne, nebudete môcť prilákať zákazníkov, bez ohľadu na to, ako veľmi sa vaši manažéri snažia.

4. Schopnosť pracovať s námietkami. Schopnosť pracovať s námietkami zákazníkov je pre úspešného aktívneho manažéra predaja veľmi dôležitá zručnosť. Chladný hovor väčšinu ľudí rozčuľuje, keďže možnosti moderných internetových technológií umožňujú nájsť takmer všetko, čo potrebujú, a intenzívny rytmus života nenecháva čas ani len na vypočutie si vašej ponuky. V tejto situácii je dôležité jemne, nie vtieravo, ponúknuť svoj produkt a po kategorickom odmietnutí zdvorilo opustiť konverzáciu. Ak klient prejavil záujem, môžete znova pokračovať v hovoroch, ktoré sa časom oteplia.

5. Musíte rešpektovať výber klienta. Klienti – právnické osoby už s najväčšou pravdepodobnosťou majú vybudovanú dodávateľskú základňu. Spoločnosti v skutočnosti nechcú tento zoznam meniť alebo rozširovať, takže posadnutosť alebo stereotypné frázy okamžite povedú k negatívnemu výsledku. Napriek tomu je lepšie postaviť rozhovor na identifikácii potrieb spoločnosti, špecifikách spolupráce so súčasným dodávateľom a až potom podnietiť myšlienku možnej spolupráce, vysvetliť výhody spolupráce s vami bez toho, aby ste kritizovali konkurentov na všetky. Všetko mi vyhovuje? Nechajte súradnice "pre každý prípad" a po určitom čase zavolajte späť.

6. Klient si musí uvedomiť komunikáciu s profesionálmi. Klienti radi jednajú s profesionálmi, najmä pokiaľ ide o techniky priameho predaja. Ak má produkt špecifické vlastnosti, musíte byť kompetentným špecialistom, ktorý vie, ako vytvoriť konverzáciu.

7. Pravidelné hovory. Jeden studený hovor na získanie nestačí úspešný predaj. Na dosiahnutie viditeľného výsledku musí manažér viesť aspoň 300 aktívnych telefonických rozhovorov rôzne kategórie klientov. Navyše, zážitok prichádza s každým studeným hovorom, ktorý uskutočníte.

8. Usmievajte sa. Malým trikom pre klientov, ktorí volajú za studena, je vydržať úsmev na tvári niekoľko sekúnd, kým zavoláte. To dodá dôveru a potenciálny klient k nemu bude cítiť dobrú vôľu.

Ako vyškoliť manažérov predaja

Nemali by ste sa však spoliehať len na vypracovanú šablónu hovoru. Manažér musí pochopiť, že otázky podľa šablóny majú odpovede podľa šablóny, ale konverzácia môže byť všestranná. Okrem toho časom vznikne potreba skripty dolaďovať alebo prerábať. Bez vizuálneho kontaktu je ťažké zaujať klienta, ale dá sa to. Hlas predajcu je jeho hlavným nástrojom. Pokojný, sebavedomý, príjemne znejúci hlas je pozývajúci, zatiaľ čo jasne znejúce podráždenie, hnev alebo únava odradí klienta od ďalšieho obchodovania s vami.

Existuje niekoľko pravidiel na zlepšenie efektívnosti manažérov pri vykonávaní aktívneho telefonického predaja:

1. Nahrávajte skutočné rozhovory s klientmi na hlasový záznamník. Každý človek počuje svoj vlastný hlas inak ako na nahrávke. Preto pri počúvaní ich rozhovoru budú mať zamestnanci túžbu opraviť zjavné chyby alebo nedostatky.
2. Vyberte pre manažéra vetu z novín alebo knihy, aby pri jej čítaní experimentoval s intonáciou. Dajte manažérom lekcie hlasového prejavu: zapíšte si ich frázy vyslovené rôznymi intonáciami – veselí, hraví, nespokojní, unavení, ľahostajní, a potom ich nechajte počúvať.
3. Vyberte ľubovoľnú dlhú frázu zo zostavenej šablóny. Manažér musí vysloviť túto vetu a postupne klásť dôraz na každé slovo frázy.
4. Naučte manažéra „zrkadliť“ výhovorky identifikáciou kľúčového slova. Napríklad na námietku: „Teraz som zaneprázdnený“ môžete s úsmevom a dobrou vôľou v hlase odpovedať: „Teraz zaneprázdnený?“. To spôsobí umiestnenie súpera a pokračovať v konverzácii.
5. Vyžadujte od manažéra, aby povedal rovnakú frázu rôznymi rýchlosťami, kým reč nebude znieť čo najprirodzenejšie. Klienti milujú komunikáciu tempom, ktoré je pre nich prijateľné, takže schopnosť prispôsobiť svoj prejav vnímaniu, ktoré je vhodné pre partnera, je pre manažéra dôležité.
6. Zvýraznite v šablónach miesta, kde manažéri zvyčajne zakopnú – treba ich vypracovať so zamestnancami, kým neznejú prirodzene. Hlasový záznamník pomôže identifikovať takéto miesta.
7. Prečítajte si úryvok z novín alebo knihy do hlasového záznamníka. Počas čítania sa stále usmievajte. Potom si prečítajte tú istú pasáž v bežnom formáte, aby ste zamestnancov presvedčili, že úsmev neviditeľný pre partnera je veľmi účinný. Pre kontrolu pri čítaní je vhodné držať pred sebou zrkadlo.
8. Vysvetlite, ako sa správať v stresových situáciách. Ak otázky klienta zmiatnu manažéra alebo ho či firmu otvorene urazia, zamestnanec musí vedieť, ako sa z tejto situácie dostať. Je neprijateľné odpovedať „neviem“. Prijateľné znenie: "Vysvetlím", "Na vašu otázku odpoviem trochu neskôr." V prípade negatívnych informácií vo vzťahu k spoločnosti alebo produktu je nevyhnutné informovať manažment. Je potrebné naučiť manažérov vyhladzovať negativitu zákazníkov spôsobenú zlou náladou alebo všeobecnou nespokojnosťou s partnerom.

Ako nastaviť manažérov pre aktívny predaj

1. Nechajte ho, aby si stanovil konkrétny cieľ. Konkrétny, hmatateľný cieľ je už súčasťou úspechu manažéra. Najúčinnejší manažéri aktívneho predaja neotáľajú, ale vynakladajú svoje úsilie tu a teraz. Budovanie dlhodobých a krátkodobých životných cieľov pomáha sebarealizácii a úspechu. Nechajte zamestnanca popísať svoje najbližšie plány v jasných číslach a konkrétnych udalostiach, rozložte ich na menšie etapy, napíšte potrebné nástroje dosiahnuť cieľ. Pomôžte mu formulovať životné ciele, prísť na to, ako ich dosiahnuť. Realita životný účel pomáha udržiavať vás fit.

2. Vzbudzujte dôveru v úspech. Presvedčte zamestnanca, aby veril v seba samého, že cieľ je dosiahnuteľný a realizovateľný. Každodenná motivácia manažérov pomôže vybudovať efektívny tím sebavedomých zamestnancov, ktorí sa môžu a chcú aktívne rozvíjať.

3. Rozvíjajte sebadisciplínu. Rozvíjať túto kvalitu u zamestnancov je ťažké. Verí sa, že by to malo byť vlastné každému. Nie je možné prinútiť manažérov k aktívnej práci, ak nie sú sústredení na výsledok. Je však potrebné stavať tímová práca aby dosiahnutie cieľa stimulovalo každého, aby túžba dosiahnuť požadovaný výsledok nastala bez neustáleho používania biča. Osobným príkladom je potrebné udržiavať morálku tímu.

4. Nastavte na pozitívny výsledok. Každý vie, že naše túžby sa zhmotňujú, pozitívne aj negatívne. Strach z odmietnutia pri telefonovaní sa mení na odmietnutie, zatiaľ čo dôvera v pozitívny výsledok nakoniec prináša požadované výsledky. Nikto nemá záujem počúvať sťažnosti na život a zoznam zlyhaní. Ľudia sú priťahovaní k pozitívnym a slnečným optimistom, ktorí sa snažia prijať ich energiu a veselosť.

10 najčastejších chýb manažérov predaja

Chyba 1. Neschopnosť identifikovať potenciálneho klienta.

Častou chybou začiatočníkov je predávať objemy tak, že prijímajú čo najviac objednávok. Skúsený aktívny obchodný manažér dokáže rozlíšiť perspektívneho klienta od pochybného, ​​preto sa snaží o spoluprácu, ktorá zaručí uzavretie obchodu. Začiatočníkom je potrebné jasne vysvetliť funkcie cieľové publikum kopanie, schopnosť rozlíšiť to. Vytvorte portrét koncového užívateľa, jeho správanie, preferencie, nevyhnutné požiadavky. Najlepšie je zaškoliť nových zamestnancov na konkrétnych skutočných klientoch, pričom každého opíšete.

Chyba 2. Povrchná znalosť produktu

Po povrchnom preštudovaní produktov sa začiatočník považuje za profesionála vo svojom odbore a celkom úspešne aplikuje svoje zručnosti na širokú škálu klientov, čím osloví všeobecné charakteristiky tovar. V prípade informovaného a kompetentného klienta sa však môže zmiasť a obchod zmeškať. Najsprávnejším spôsobom je pripravený vzdelávací program pre nových zamestnancov, ktorý obsahuje aj prvky mentoringu skúsenými zamestnancami. Pri školení nováčikov môže byť potrebné vypracovať motivačný systém pre efektívnych manažérov, prípadne aplikovať systém vzdelávania s prvkami hranie rolí, striedavo poskytuje možnosť byť predajcom aj klientom. Efektívne je aj autoškolenie, najmä v prípade skúsených zamestnancov pri aktualizácii sortimentu alebo pri objavení sa nových konkurenčných produktov. Aktívni manažéri predaja musia rozumieť záujmom kupujúcich, pozerať sa na produkt predovšetkým ako spotrebiteľ, nie ako predávajúci.

Ak sú špecifiká produktu alebo služby príliš vyspelé a nováčik nemôže odpovedať na všetky otázky, usilovne pracujte na tom, aby fráza „neviem“ zmizla zo slovníka zamestnanca. Naučte, ako takéto otázky obísť, prípadne vysvetlite, ktorý z odborníkov vie kvalifikovane poradiť. Uistite sa, že manažér musí zistiť úplný záujem a otázky klienta o produkte a poskytnúť spätnú väzbu konzultáciou so skúsenými kolegami alebo zaslaním potrebných informácií neskôr, napríklad e-mailom.

Ak je vzdelávací proces zefektívňovaný, a nie je možné dôkladne zaškoliť každého predajcu, pripravte pre neho informačné materiály samoštúdium a po uplynutí stanoveného času otestujte.

Chyba 3. Neschopnosť počúvať klienta

Prezentácia, v ktorej hovorí iba manažér, vytvára legitímny pocit uloženia, a teda túžbu odísť od obchodu. Možno je to len usilovnosť zamestnanca a túžba sprostredkovať potrebné informácie, ale klienta zaujíma jeho názor, nie predajca. Vedenie školení pre manažérov v technike prezentácie tovaru, ako aj školenia základov vyjednávania. O úspechu aktívneho obchodného manažéra rozhoduje schopnosť počúvať a počuť klienta, a nie nekonečné vychvaľovanie produktu. Ľudia milujú pozornosť na seba, preto sa o nich musíte najskôr porozprávať a až potom ponúkať svoje produkty. Pri prezentácii je potrebná pauza na zistenie názoru klienta, možnosť položiť otázku.

Chyba 4. Nesprávna prezentácia informácií

Neskúsení manažéri často začínajú zisťovať záujem zákazníkov z diaľky a predpokladajú, že tak vzbudia záujem o produkt. Intenzívny rytmus života nenecháva čas na siahodlhé reči a zastreté vety. Výsledkom je, že po vypočutí dlhého predslovu sa klient nechce ponoriť do podstaty návrhu, prejsť na niečo iné alebo jednoducho ukončiť rozhovor. Podľa modernej obchodnej etikety je zvykom špecifikovať množstvo času, ktoré vám môže klient venovať. V závislosti od toho je potrebné vybudovať konverzáciu. Vytvorenie konverzačných skriptov pomôže uľahčiť túto úlohu. Samozrejme, nie je možné vytvoriť univerzálnu šablónu, ale je možné vypracovať spoločné body pre celú cieľovú skupinu.

Chyba 5. Frustrovaný z neúspechu

Každý má k prvým neúspechom iný postoj. To niektorých podnieti k aktívnejšej činnosti, iní to vzdajú. Povzbudzujte zamestnancov uvádzaním príkladov a povzbudzovaním štatistík. Nedovoľte zamestnancom relaxovať a naučte ich meniť mínus na plus. Pomocou negatívnych štatistík o studených hovoroch môžete uviesť príklad, že iba každých 14 hovorov poskytne výsledok. Preto v prípade odpovede na každú desiatu výzvu to bude vnímané ako víťazstvo.

Chyba 6. Neschopnosť plánovať čas

Time management je dôležitá zručnosť v práci zamestnancov. Neschopnosť naplánovať si pracovný deň a kontrolovať pracovný harmonogram aktívneho obchodného oddelenia môže mať pre spoločnosť katastrofálne následky. Rušenie termínov, nedodržiavanie termínov dodania, nesplnenie sľubov alebo ich omeškanie – to je neúplný zoznam dôsledkov neschopnosti zvládať pracovný čas. Vytvorte osobný kalendár pre každého manažéra prepojením režijných činností. V priebehu času sledujte jeho implementáciu. Venujte zvláštnu pozornosť začiatočníkom, ktorí by si mali zaznamenať prípadné odchýlky od plánu. Spolupráca nad výsledkami sa odhalia nepresnosti a chyby plánu, preto by nový vypracovaný plán mal tieto chyby zohľadňovať.

Chyba 7. Strach zo straty obchodu

Tieto zážitky sú pre začiatočníkov najcharakteristickejšie v predvečer prvého resp veľká vec. Silné emócie môžu mať deštruktívny vplyv na správanie zamestnanca s klientom. Manažér môže podvedome prejavovať črty, ktoré sú pre neho nezvyčajné, čo ohrozuje uzavretie obchodu alebo ďalšie korporátne vzťahy. Najlepšie je naučiť zamestnancov techniky prerámcovania uvedením konkrétnych príkladov. Vnímanie tej istej skutočnosti rôznymi ľuďmi je diametrálne odlišné, preto musia manažéri aktívneho obchodného oddelenia neustále pracovať na svojom emocionálnom rozpoložení.

Chyba 8. Nedostatočná príprava na rokovania

Neskúsení odborníci sa domnievajú, že o osude obchodu sa rozhoduje počas rokovaní, a sú prekvapení, že stretnutia neprinášajú očakávaný efekt. Efektívnych manažérov aktívny predaj v rokovaniach iba potvrdzuje dohody dosiahnuté skôr. Celý úspech transakcie sa uskutočňuje v prípravných fázach, keď sú odhalené všetky podrobnosti potrebné pre obe strany. Stretnutie ukončí dlhý reťazec rokovaní. Navyše, bez predbežného určenia formátu stretnutia a zoznamu účastníkov sa môžete dostať do veľmi nepríjemnej situácie pre seba. Na prípravná fáza noví prichádzajúci musia poskytnúť manažérovi na schválenie podrobný plán rokovania. Začiatočníci by mali byť vyškolení v technike aktívneho predaja, vedieť kľúčové frázy, pomoc v prípade vzrušenia alebo neočakávaných situácií.

Chyba 9. Žiadny následný list ( Angličtina upomienkový list, opakovací list)

Aj keď sa stretnutie skončilo negatívnym výsledkom, nezabudnite napísať ďakovný list za váš čas a znova opísať svoj návrh. Začiatočníci často tento bod vynechávajú. Ale takýto list vám umožní zanechať príjemný dojem a opakovane vám pripomenie vašu ponuku. Úspešný následný list sa stane prejavom individuality. Najjednoduchším spôsobom je vyvinúť firemnú šablónu pre takýto list. Zabezpečte pre aktívnych manažérov predaja povinnosť posielať listy a kontrolujte ich odosielanie zadaním samostatnej položky do formulára správy o stretnutí. Jedinečná šablóna vám a vašim zamestnancom uľahčí život a pomôže vám v budúcnosti odlíšiť sa od konkurencie.

Chyba 10. Voľné oblečenie

Zadajte firemné štandardy vzhľad najmä počas stretnutí a rokovaní. obchodný štýl oblečenie pre zamestnancov aktívneho obchodného oddelenia je veľmi dôležité, pretože sú tvárou spoločnosti. Začiatočníci sa často pokúšajú zlomiť Obchodná etiketa, čo vám umožní voľnejší štýl. Novým zamestnancom je potrebné vysvetliť rozdiel vo vnímaní klientov v biznise a vo voľnom štýle. Úspech obchodu často začína prvým dojmom, najmä v určitých kruhoch. Neochota nováčika prispôsobiť sa firemným obchodným štandardom vzhľadu môže byť spôsobená neschopnosťou zapojiť sa do aktívneho predaja alebo strachom z komunikácie so zákazníkmi. Možno bude takýto zamestnanec efektívny v oddeleniach, ktoré neorganizujú stretnutia a rokovania, napríklad pri telefonovaní.

• 4 chyby obchodného manažéra, ktoré musíte urýchlene opraviť

"1C-Rarus"
Oblasť činnosti: vývoj štandardných priemyselných riešení, implementácia a údržba produktov 1C
Forma organizácie: skupina spoločností
Územie: ústredie - v Moskve; kancelárie - v Petrohrade, Kazani, Nižnom Novgorode, Novosibirsku, Riazani, Soči, ako aj v Kyjeve a Sevastopole
Počet zamestnancov: 1700
Hlavní klienti: Rusfinance Bank, RosBusinessConsulting, Finam, Caterpillar

Kopírovanie materiálu bez súhlasu je povolené, ak je na túto stránku odkaz dofollow