Konflikty v zbere obchodnej komunikácie. Konflikt v obchodnej komunikácii

Najťažší problém v reálnej komunikácii, najkľúčovejší v teórii komunikácie, problém konfliktov má, dalo by sa povedať, trvalý význam pre etický výskum, pre etiku komunikácie.

Vzhľadom na problémy komunikácie sa možno presvedčiť, že všetky sú viac či menej prepojené, „vychádzajú“ do kategórií „rozpor“ a „konflikt“. V praktickej oblasti sú konflikty v komunikácii tiež večne aktuálnym, „chorým“ a životne dôležitým problémom, dalo by sa povedať, pre každého človeka. Preto je pre etiku komunikácie podľa nás najdôležitejší problém konfliktov.Goranchuk V.V. Psychológia obchodná komunikácia a manažérske interakcie. Petrohrad: Neva, 2003, s.77

Konflikt v obchodnej komunikácii podľa nášho názoru nastáva len vtedy, ak dôjde k vzájomnému (spravidla násilnému) narušeniu dôstojnosti aspoň jedného zo subjektov: kritériom na odlíšenie konfliktu od rozporu, od boja protikladov je miera zásahu do mravnej dôstojnosti.

Rozpory medzi hodnotami, predstavami, potrebami, záujmami, vkusom, zvykmi, názormi, postojmi vždy existujú, ale vznikajú konflikty, respektíve si ich vytvárajú ľudia sami, hoci to nie je potrebné: bez konfliktov sa dá žiť ešte lepšie.

Umenie, kultúra a etika komunikácie spočíva najmä v predchádzaní vzniku medziľudských rozporov v komunikácii až do konfliktného stavu. Konflikt nie je jednoduchý rozpor, prekážka, kolízia; spája sa s vedomou ľudskou činnosťou, s nesprávnym rozhodovaním, s neľudským výberom cieľov a hodnôt, prostriedkov a metód, štýlu správania a komunikácie vôbec ako odpoveď na tieto prekážky a rozpory.

Konflikt je teda charakteristický tým, že ide o štádium rozvoja rozporu, konflikt je vedomým (často nezmieriteľným) rozporom a konflikt je spojený so skutočným porušením najmä morálnych noriem, vedomé vzájomné potláčanie prirodzenej hodnoty ľudskej dôstojnosti a spravidla konkrétnou činnosťou, ktorá nesie negatívne morálne hodnotenie. Konflikty v komunikácii sú špeciálne situácie v komunikácii, ktoré zodpovedajú aj týmto vyššie uvedeným charakteristikám.Zaretskaya E.N. Obchodný rozhovor. Študijná príručka. - M.: JEDNOTA-DANA. 2005, s.133

Napriek svojej špecifickosti a rôznorodosti majú konflikty spoločné štádiá toku, viac-menej jasne definovanú štruktúru.

Proces obchodnej komunikácie zahŕňa prítomnosť troch faktorov: vnímanie, emócie a výmenu informácií. V konfliktných situáciách je ľahké na to zabudnúť.

Preto je možné rozlíšiť nasledujúce predpoklady pre vznik konfliktu v obchodnej komunikácii:

Nejednotnosť uvažovania, nesúhlas z dôvodu nesúladu medzi vašimi úvahami a úvahami druhej strany.

Vlastnosti vnímania, ľudia, ktorí sa veľmi často rozprávajú, si navzájom nerozumejú.

Preto konštruktívne riešenie konfliktov závisí od nasledujúcich faktorov:

1 - primeranosť vnímania konfliktu, t.j. pomerne presné posúdenie činov, zámerov nepriateľa aj vlastných, neskreslené osobnými záľubami;

2 - otvorenosť a efektívnosť komunikácie, pripravenosť na komplexnú diskusiu o problémoch, keď účastníci úprimne vyjadrujú svoje pochopenie toho, čo sa deje, a východiska z konfliktnej situácie;

3 - vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce.

Pre lídra je tiež užitočné vedieť, aké individuálne osobnostné črty vytvárajú u človeka sklon alebo predispozíciu ku konfliktným vzťahom s inými ľuďmi. Tieto vlastnosti zahŕňajú:

Neadekvátne sebahodnotenie svojich schopností a schopností;

Túžba dominovať za každú cenu; povedz svoje posledné slovo;

Konzervativizmus myslenia, názorov, presvedčení, neochota prekonať zastarané tradície;

Prílišné dodržiavanie zásad a priamosť;

Určitý súbor emocionálnych vlastností človeka.

Konflikty v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia.

Konflikty sa prejavujú v činnosti všetkých spoločenských inštitúcií, skupín, vo vzťahoch medzi ľuďmi. Americký sociálny psychológ B. Wool povedal toto: „život je proces riešenia nekonečného množstva konfliktov, človek sa im nevyhne. Môže sa len rozhodnúť, či sa zúčastní rozhodovania, alebo to nechá na iných.“ Preto vodca a vlastne každý kultivovaný človek musí mať min elementárne reprezentácie o konfliktoch, ako sa správať, keď vzniknú. Bohužiaľ, väčšina ľudí sa vyznačuje neschopnosťou nájsť z nich dôstojnú cestu. Navyše, akonáhle dôjde ku konfliktu, a ten je vždy spojený s emóciami, začneme pociťovať nepohodu, napätie, ktoré môže viesť až k stresu a poškodeniu zdravia účastníkov konfliktu.

Konflikty: typy, štruktúra, štádiá toku.

čo je konflikt? Konflikt je v psychológii definovaný ako kolízia opačne smerujúcich, nezlučiteľných tendencií v mysli jednotlivca, v medziľudských interakciách alebo medziľudských vzťahoch jednotlivcov alebo skupín ľudí, spojená s negatívnymi emocionálnymi zážitkami. (Stručný psychologický slovník. / Pod redakciou A.V. Petrovského, M.G. Yaroshevsky. - M., 1985). Základom konfliktných situácií v skupinách medzi jednotlivcami je stret protichodných záujmov, názorov, cieľov s rôznymi predstavami o tom, ako ich dosiahnuť.

V psychológii existuje mnohorozmerná typológia konfliktov, postavená v závislosti od kritérií, ktoré sa berú ako základ. Konflikt môže byť napríklad intrapersonálne(medzi príbuznými sympatiami a zmyslom pre povinnosť vodcu); medziľudské(medzi prednostom a jeho zástupcom ohľadom funkcie, odmien zamestnancom); medzi jednotlivcom a organizáciou v ktorej je zahrnutá; medzi organizáciami alebo skupiny rovnakého alebo odlišného postavenia.

Je možná nasledujúca klasifikácia konfliktov: 1) horizontálne (medzi radovými zamestnancami, ktorí nie sú navzájom podriadení); 2) vertikálne (medzi ľuďmi, ktorí sú si navzájom podriadení) a 3) zmiešané, v ktorých sú zastúpené obe. Najčastejšie ide o 2) a 3) konflikty. Tvoria približne 70-80% všetkých konfliktov, sú pre vodcu nežiaduce, keďže na každý jeho čin sa pozerá cez prizmu tohto konfliktu.

Klasifikácia podľa povahy príčin, ktoré viedli ku konfliktu. Existujú tri skupiny dôvodov, ktoré sú spôsobené:

Psychologické črty medziľudských vzťahov: ich sympatie, antipatie; kultúrne, etnické rozdiely ľudí; činy vodcu, zlá psychologická komunikácia;

Osobná originalita členov skupiny, napríklad neschopnosť ovládať svoj emocionálny stav, agresivita, nedostatok komunikačných schopností, netaktnosť.

Konflikty sa vyznačujú významom pre organizáciu, ako aj spôsobom ich riešenia. Rozlišovať konštruktívny a deštruktívne konflikty. Pre prvé sú charakteristické nezhody, ktoré ovplyvňujú základné aspekty, problémy života organizácie a ktorých riešenie posúva organizáciu na novú, vyššiu a efektívnejšiu úroveň rozvoja. Tie vedú k negatívnym, často deštruktívnym činom, ktoré sa niekedy rozvinú do hádok a iných negatívnych javov, čo drasticky znižuje efektivitu skupiny alebo organizácie.

Stratégia správania sa v konfliktnej situácii.

Pretože v skutočný život nielen zistiť pravú príčinu konfliktu a nájsť adekvátny spôsob jeho riešenia, je vhodné oboznámiť sa so stratégiou správania sa v konfliktnej situácii a vedome zvoliť určitý štýl správania v závislosti od okolností.

Jednou z nevýhod štýlu je, že jedna strana môže napríklad prehnať svoje požiadavky, aby neskôr pôsobila veľkoryso alebo ustúpila tej druhej. V takejto situácii je možné, že ani jedna zo strán nezostane pri riešení, ktoré neuspokojuje jej potreby. Treba tiež poznamenať, že ak sa dosiahol kompromis bez starostlivá analýza iné možné riešenia, potom nemusí ísť o najoptimálnejší výsledok konfliktnej situácie.

V konečnom dôsledku možno štýl kompromisu pri riešení konfliktov použiť v nasledujúcich situáciách:

Obe strany majú rovnako presvedčivé argumenty a majú rovnakú moc;

Uspokojenie túžby jednej zo strán má pre ňu malý význam;

Možno dočasné riešenie, pretože iné prístupy k riešeniu problému boli neúčinné;

Kompromis umožňuje aspoň niečo získať, než všetko stratiť.

Štýl úniku realizované, ak sa konflikt nedotýka priamych záujmov strán alebo vzniknutý problém nie je pre strany taký dôležitý a nie je potrebné brániť ich práva; alebo strana pre vás s nikým nespolupracuje

vypracovať riešenie a nezapojenie sa do neho neovplyvní vývoj konfliktu; alebo jednoducho strana nechce tráviť čas a úsilie jeho riešením. Tento štýl sa odporúča aj v prípadoch, keď má jedna zo strán väčšiu moc alebo má pocit, že nemá pravdu, alebo sa domnieva, že nie je dôvod pokračovať v kontakte. Štýl je použiteľný aj vtedy, keď má partia riešiť konfliktnú osobnosť.

Konfliktná strana môže použiť vyhýbací štýl, ak:

domnieva sa, že zdroj nezhôd je triviálny a bezvýznamný v porovnaní s inými, dôležitejšími úlohami;

vie, že nemôže alebo dokonca nechce vyriešiť problém vo svoj prospech;

Má malú moc vyriešiť problém tak, ako chce;

Chce získať čas na preštudovanie situácie a získanie Ďalšie informácie pred prijatím akéhokoľvek rozhodnutia;

domnieva sa, že je nebezpečné riešiť problém okamžite, pretože otvorená diskusia o konflikte môže situáciu len zhoršiť;

Konflikt môžu vyriešiť samotní podriadení;

Riešenie problému môže zhoršiť vaše zdravie;

Keď sú do konfliktu zapletení ľudia, ktorí sú z hľadiska komunikácie nároční – drzí, sťažovatelia, ufňukaní.

Netreba si myslieť, že tento štýl je únikom pred problémom alebo vyhýbaním sa zodpovednosti. V skutočnosti môže byť odchod alebo odloženie veľmi vhodnou reakciou na konfliktnú situáciu, pretože sa v tomto období môže vyriešiť sama, alebo sa ňou môžete zaoberať, keď máte dostatok informácií a chuť ju vyriešiť.

kapitál;
zdrojov;
pracovná sila;
čas používania zariadenia;
schválenie projektu.

Napríklad organizácia má obmedzené množstvo zdrojov, ktoré potrebujú dvaja strední manažéri. Úlohou každého z nich je presvedčiť šéfa o potrebe týchto zdrojov a ich alokácii. Takáto konfliktná situácia zahŕňa použitie kritiky osobných a profesionálnych kvalít oponentov.

Ďalšou príčinou medziľudských konfliktov je osobné nepriateľstvo. Ľudia s ním nemôžu interagovať, pretože majú rozpor v:

3. V tomto prípade môže vzniknúť konfliktná situácia v dôsledku konfliktu medzi očakávaniami skupiny a jednotlivca. Jedna osoba zo skupiny sa napríklad z určitých dôvodov rozhodla zarobiť viac peňazí. Začal pracovať dvakrát toľko. Pri pohľade na to kolegovia začali pracovitosť považovať za negatívne správanie. Ďalšou príčinou konfliktu je, že jednotlivec zaujal odlišný postoj. Napríklad na stretnutí bude skupina ľudí obhajovať jedno riešenie a jednotlivec z nich ponúkne iné. Aby sa predišlo konfliktným situáciám, je potrebné dodržiavať.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/

Konfliktné situácie v obchodnej komunikácii a spôsoby ich riešenia

Úvod

1. Typológia konfliktov

2. Vznik konfliktu v procese obchodnej komunikácie

Záver

Úvod

Každý z nás musel riešiť konfliktné situácie. Konflikty sa prejavujú v činnosti všetkých spoločenských inštitúcií, sociálne skupiny vo vzťahoch medzi ľuďmi. Americký psychológ B. Wool poznamenal, že „život je proces riešenia nekonečného množstva konfliktov. Človek ich nemôže zmeniť. Môže sa rozhodnúť, či sa zúčastní rozhodovania, alebo to nechá na iných.“ Každý kultivovaný človek potrebuje mať elementárne predstavy o konfliktoch, ako sa správať, keď nastanú, a nájsť z nich dôstojné východisko.

hlavný cieľ kontrolná práca je pojem konflikt, rozdiely medzi medziľudskými a medziskupinovými konfliktmi, zohľadnenie štýlov správania v konflikte, techniky a techniky predchádzania a riešenia konfliktov v obchodnej komunikácii.

1. Typológia konfliktov

Konflikt (lat. konfliktus) - kolízia opačne smerujúcich, navzájom nezlučiteľných tendencií v mysli jediného jedinca, v medziľudských interakciách alebo medziľudských vzťahoch jednotlivcov alebo skupín ľudí, spojená s akútnymi negatívnymi emocionálnymi zážitkami. Akékoľvek organizačné zmeny, konfliktné situácie, obchodné a osobné vzťahy medzi ľuďmi často vyvolávajú konfliktné situácie, ktoré sú subjektívne sprevádzané vážnymi psychickými zážitkami.

Z bežného hľadiska má konflikt negatívny význam, je spojený s agresivitou, hlbokými emóciami, spormi, vyhrážkami, nepriateľstvom. Existuje názor, že konflikt je vždy nežiadúcim javom a treba sa mu v rámci možností vyhýbať a ak k nemu došlo, okamžite ho riešiť. Moderná psychológia vníma konflikt nielen v negatívnom, ale aj v pozitívnom zmysle: ako spôsob rozvoja organizácie, skupiny a jednotlivca, vyzdvihujúci pozitívne aspekty v nesúlade konfliktných situácií súvisiacich s vývojom a subjektívnym chápaním životných situácií.

Existuje mnohorozmerná typológia konfliktu:

intrapersonálny konflikt (spôsobený rôznymi psychologickými faktormi vnútorného sveta jednotlivca),

medziľudský konflikt (príčinou konfliktu je boj o obmedzené zdroje (materiály, vybavenie, výrobné zariadenia, práca)),

konflikt medzi jednotlivcom a skupinou (nastáva, keď jeden z členov organizácie porušuje normy správania alebo komunikácie, ktoré sa vyvinuli v neformálnych skupinách),

medziskupinový konflikt (ide o konflikt medzi formálnymi a neformálnymi skupinami, ktoré tvoria organizáciu. Napríklad medzi administratívou a radovými pracovníkmi, medzi zamestnancami rôznych oddelení, medzi administratívou a odborovou organizáciou).

Podľa ich smerovania sa konflikty delia na „horizontálne“ a „vertikálne“, ako aj „zmiešané“. Horizontálne konflikty zahŕňajú také konflikty, do ktorých nie sú zapojené osoby, ktoré sú si navzájom podriadené. Vertikálne konflikty zahŕňajú konflikty, ktorých sa zúčastňujú osoby, ktoré sú si navzájom podriadené. Zmiešané konflikty majú vertikálnu aj horizontálnu zložku.

2. Vznik konfliktu v procese obchodnej komunikácie

Napriek svojej špecifickosti a rôznorodosti majú konflikty spoločné štádiá toku, viac-menej jasne definovanú štruktúru. Proces obchodnej komunikácie zahŕňa prítomnosť troch faktorov: vnímanie, emócie a výmenu informácií. V konfliktných situáciách je ľahké na to zabudnúť. Preto je možné rozlíšiť nasledujúce predpoklady pre vznik konfliktu v obchodnej komunikácii:

Rozpor zdôvodnenia, t.j. nezhody z dôvodu nesúladu medzi vašimi úvahami a úvahami druhej strany.

Vlastnosti vnímania, t.j. ľudia, ktorí sa veľmi často rozprávajú, si navzájom nerozumejú.

Preto konštruktívne riešenie konfliktov závisí od nasledujúcich faktorov:

1 - primeranosť vnímania konfliktu, t.j. dostatočne presné posúdenie činov, zámerov, nepriateľských aj vlastných, neskreslené osobnými záľubami;

3 - vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce.

Neadekvátne sebahodnotenie svojich schopností a schopností;

Túžba dominovať všetkými prostriedkami; povedz svoje posledné slovo;

Konzervativizmus myslenia, názorov, presvedčení, neochota prekonať zastarané tradície;

Prílišné dodržiavanie zásad a priamosť;

kritický postoj;

Určitý súbor emocionálnych vlastností človeka.

3. Spôsoby riešenia konfliktnej situácie

Keďže v reálnom živote nie je také jednoduché zistiť pravú príčinu konfliktu a nájsť adekvátny spôsob jeho riešenia, je vhodné zvoliť určitú stratégiu správania v závislosti od okolností.

V konflikte existuje päť hlavných štýlov správania:

konkurencia alebo rivalita;

spolupráca;

Kompromis;

Upevnenie;

Ignorovať alebo sa vyhýbať.

Štýl správania v konkrétnom konflikte je určený tým, do akej miery chcete uspokojiť svoje vlastné záujmy, pričom konáte pasívne alebo aktívne, a záujmy druhej strany, konajúc spoločne alebo jednotlivo. Štýl súťaživosti alebo rivality – tento štýl je najtypickejší pre správanie v konfliktnej situácii. Dá sa použiť, ak veľa vsádzate na svoje riešenie vzniknutého problému, pretože výsledok konfliktu je pre vás veľmi dôležitý:

2 - máte pocit, že nemáte inú možnosť a nemáte čo stratiť;

3 - musíte urobiť nepopulárne rozhodnutie a máte dostatok právomocí zvoliť tento krok.

Treba však povedať, že táto stratégia málokedy prináša dlhodobé výsledky, keďže porazená strana nemusí podporovať rozhodnutie urobené proti jej vôli. Navyše ten, kto dnes prehral, môže zajtra odmietnuť spoluprácu.

Spolupráca je zo všetkých štýlov najťažšia, no zároveň najefektívnejšia pri riešení konfliktných situácií. Jeho výhodou je, že nájdete najprijateľnejšie riešenie pre obe strany a z protivníkov si urobíte partnerov. Tento prístup vedie k úspechu v podnikaní aj v osobnom živote. Tento štýl však vyžaduje schopnosť vysvetliť svoje rozhodnutia, počúvať druhú stranu a obmedziť svoje emócie. Absencia jedného z týchto faktorov robí tento štýl neúčinným.

Kompromisný štýl – jeho podstata spočíva v tom, že sa strany snažia riešiť nezhody vzájomnými ústupkami. Tento štýl je najúčinnejší, keď obe strany chcú to isté. Pri použití tohto štýlu sa nekladie dôraz na riešenie vyhovujúce záujmom oboch strán, ale na možnosť, na ktorej by sa mohli všetci dohodnúť.

Únikový štýl – zvyčajne sa realizuje, ak konflikt neovplyvňuje priame záujmy strán alebo vzniknutý problém nie je pre strany až taký dôležitý a nepotrebujú obhajovať svoje záujmy. Akomodačný štýl znamená, že spolupracujete s druhou stranou, ale nesnažíte sa obhajovať svoje vlastné záujmy, aby ste napravili atmosféru a obnovili normálne pracovné prostredie. V tomto prípade obetujete svoje vlastné záujmy v prospech druhej strany. To však neznamená, že by ste sa mali vzdať svojich záujmov. Stačí ich na chvíľu odložiť a potom sa v priaznivejšom prostredí vrátiť k ich spokojnosti ústupkami od súpera alebo iným spôsobom.

V podmienkach trhových vzťahov sa rokovania medzi ľuďmi stávajú osobitnou oblasťou ich každodenného života, ktorá má svoje psychologické charakteristiky a je tiež základom pre riešenie nezhôd a konfliktov. Umenie vyjednávať je špeciálne vyškolené po celom svete. Osoba, ktorá je správne pripravená na rokovania, bude môcť dosiahnuť svoj cieľ bez toho, aby urazil svojho partnera a zanechal o sebe priaznivý dojem. Účelom rokovaní je dosiahnuť rozumnú dohodu, ktorá zodpovedá záujmom rokujúcich strán.

Strategické rokovania sú rozdelené do troch typov:

Ťažký;

Základné.

mäkká metóda. Mierne vychovaný človek sa chce vyhnúť osobným konfliktom a je ochotný urobiť ústupky, aby dosiahol dohodu. Chce priateľské rozuzlenie, ale záležitosť sa najčastejšie končí tým, že zostáva urazený a cíti sa ponižovaný.

Metóda principiálneho vyjednávania je tretí spôsob vyjednávania, ktorý poskytuje pozíciu založenú nie na slabosti alebo pevnosti, ale skôr na kombinácii oboch.

Metódou principiálneho vyjednávania, ktorú vyvinul Tavard Negotiation Project, je riešiť problémy na základe ich kvalitatívnych vlastností, teda na základe podstaty veci, a nie vyjednávať o tom, čo ktorá strana môže alebo nemôže robiť. Táto metóda predpokladá, že sa snažíte nájsť vzájomný prospech všade, kde je to možné, a tam, kde sa vaše záujmy nezhodujú, mali by ste trvať na výsledku, ktorý by bol založený na nejakých spravodlivých normách, bez ohľadu na vôľu každej zo strán. Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi účastníkmi rokovaní. Zásadové vyjednávanie vám ukáže, ako dosiahnuť to, čo vám právom patrí, a pritom zostať v medziach slušnosti. Táto metóda vám umožňuje byť spravodlivý a zároveň vás chrániť pred tými, ktorí by mohli využiť vašu integritu.

Okrem principiálnej metódy existuje pozičná metóda, metóda pozičných diskusií, pri ktorej sa nekladie dôraz na podstatu sporu, ale na postavenie každej zo strán. Táto metóda nespĺňa hlavné kritériá: nie je efektívna, nedosahuje cieľ, kazí vzťah medzi stranami. Principiálny spôsob predstavuje alternatívu k pozičnému prístupu a je určený na efektívne a priateľské rokovania a dosiahnutie rozumného výsledku. Túto metódu možno zhrnúť do štyroch hlavných bodov:

Ľudia – rozdiel medzi vyjednávačmi a vyjednávačmi;

Možnosti – pred rozhodnutím, čo robiť, zvýraznite rozsah možností.

Záujmy – Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície.

Kritériá – trvajte na tom, aby bol výsledok založený na nejakom objektívnom štandarde. Pre riešenie rôznych sporov je veľmi dôležité ujasniť si spôsob myslenia, myslenie oponentov, čo veľmi prospieva úspešnému vyjednávaniu. Dôležitým bodom pri vyjednávaní sú aj emócie, ktoré treba potlačiť takzvaným „vypúšťaním pary“, čo vám umožní zbaviť sa pocitov hnevu a strachu, ktoré vznikajú pri sporoch. Nepriateľskú situáciu navyše odstraňujú ospravedlnenia, prejavy ľútosti, podanie rúk, lacné darčeky atď.

Záver

Ľudia sú od seba odlišní. Podľa toho inak vnímajú situáciu, v ktorej sa nachádzajú. Rozdiely vo vnímaní často vedú k tomu, že ľudia medzi sebou nesúhlasia. Táto nezhoda vzniká vtedy, keď je situácia skutočne konfliktného charakteru. Konflikt je determinovaný skutočnosťou, že vedomé správanie jednej zo strán (jednotlivca, skupiny alebo organizácie ako celku) je v rozpore so záujmami druhej strany. To znamená, že konflikt je nedostatok dohody medzi dvoma alebo viacerými stranami, sprevádzaný negatívnymi emóciami.

Samotná podstata trhových a demokratických vzťahov je založená na voľnej konfrontácii, súťaživosti jednotlivcov a sociálnych štruktúr. Táto konfrontácia však musí byť v súlade s civilizovanými pravidlami. sociálna interakcia. Podstatu človeka do značnej miery určuje to, ako sa zachová v konfliktnej situácii. Vo svojej práci som sa snažil zvážiť princípy, techniky a techniky optimálneho konštruktívneho riešenia konfliktov v obchodnej komunikácii a dospel som k záveru, že tak ako žiadny štýl vedenia nemôže byť účinný vo všetkých situáciách bez výnimky, ani jeden z vyššie uvedených princípov konfliktu rozlíšenie nemožno označiť za najlepšie. Musíme sa naučiť, ako efektívne využívať každý z nich a vedome sa rozhodnúť, berúc do úvahy konkrétne okolnosti.

Zoznam použitých prameňov a literatúry

konflikt spolupráca dôvera sebaúcta

1. Psychológia a etika obchodnej komunikácie: Učebnica pre vysoké školy / Ed. Na túto tému sa vyjadril prof. V.N. Lavrinenko - 3. vyd., prepracované. a dodatočné - M.: UNITI-DANA, 2000. - 327 s.

2. Psychológia a etika obchodnej komunikácie: Učebnica pre vysoké školy / Ed. Prednášal prof. V.N. Lavrinenko. - 5. vyd., prepracované. a dodatočné - M.: UNITI-DANA, 2006.

3. Konfliktológia. Ed. V.V. Ratnikov. - M.: UNITI, 2005.

4. Enikeev M.I. Všeobecná a sociálna psychológia. Učebnica pre stredné školy. - M.: Vydavateľská skupina NORMA - INFRA M, 1999. - 624 s.

5. Emelyanov E.N., Povarnitsyna S.E. Obchodná psychológia. - M.: ARMADA, 1998. - 511 s.

6. Bunkina M.K., Semenov V.A. Ekonomika a psychológia. Na križovatke vied: Učebnica. - M.: Vydavateľstvo "Delo i Service", 1998. - 400 s.

7. Volkov I.P. Vedúci ľudského faktora: Sociálno-psychologický workshop. - L.: Lenizdat, 1989. - 222 s.

8. Timčenko N.M. Tajomstvo úspechu v obchodnej komunikácii. - Petrohrad, 1995 - 253 s.

9. Fomin Yu.A. Psychológia obchodnej komunikácie. - 2. vydanie, prepracované a rozšírené. - Minsk: Amalfeya, 2000. - 384 s.

Hostené na Allbest.ru

...

Podobné dokumenty

Koncept konfliktu ako integrálneho faktora ľudskej existencie. Typy a typy konfliktných situácií a ich príčiny. Štrukturálne spôsoby prekonania konfliktnej situácie. Spôsoby, ako prekonať medziľudské konflikty v tíme.

ročníková práca, pridaná 20.11.2010

Konflikt a konfliktná situácia. Formy a metódy riešenia konfliktov. Obdobia a štádiá dynamiky konfliktov. Metódy prekonania konfliktnej situácie. Stratégie správania v konflikte. Faktory brániace vzniku a rozvoju konfliktu.

test, pridané 10.09.2008

Konfliktná situácia a incident ako predpoklady vzniku konfliktu, jeho hlavné štrukturálne prvky a vlastnosti prejavov. Konfliktné situácie medzi deťmi a rodičmi, riešenie problémov, výber najvhodnejšieho východiska z nich.

abstrakt, pridaný 1.11.2012

Pojem „komunikácia“ v modernej psychológii. Úloha konfliktu v komunikácii. Metódy riadenia, prevencie, riešenia konfliktov. Individuálne stratégie správania sa v konfliktnej situácii. Typy neustále konfliktnej osobnosti (charakteristické znaky).

abstrakt, pridaný 22.06.2012

Konflikty v obchodnej komunikácii. Pojem „konflikt“, typy a úrovne konfliktov. Príčiny a zdroje konfliktov v organizácii. Stratégia správania sa v konfliktnej situácii. Metódy riešenia konfliktov. Analýza správania sa konfliktných strán a mediátora.

ročníková práca, pridaná 23.04.2008

Konflikt, jeho druhy a spôsoby riešenia. Tým a úspešnosť jeho činnosti. Konflikty a konfliktné situácie v organizácii na príklade mestskej nemocnice. Konfliktné situácie v aspekte práce s klientmi. Úspech pri riešení odborných problémov.

abstrakt, pridaný 21.02.2014

Vlastnosti osobnosti tínedžera, vplyv rodiny na jej formovanie a rozvoj. Konfliktné situácie medzi deťmi a rodičmi, ich príčiny, vzorce správania sa strán, smery riešenia. Tínedžer v situácii rozvádzajúcich sa rodičov, negatívny dopad.

ročníková práca, pridaná 14.05.2014

Teoretická štúdia stratégie správania sa v konfliktnej situácii a empatické schopnosti psychológov. Organizácia a metódy empirického výskumu správania v konfliktnej situácii. Kvantitatívna a kvalitatívna analýza získaných výsledkov.

semestrálna práca, pridaná 30.05.2015

Psychologická podstata stresu a konfliktu. Úloha osobných faktorov pri hodnotení konfliktnej situácie ako stresujúcej. Spôsoby regulácie odolnosti voči stresu v konfliktnej situácii. Štúdium úrovne odolnosti voči stresu a náchylnosti jednotlivca na stres.

práca, pridané 13.05.2014

Sebaúcta a úroveň ašpirácií študenta. Typické spôsoby reagovania na konfliktné situácie vyskytujúce sa v triede. Všeobecné schopnosti žiaka a ich prejav v vzdelávacie aktivity. vlastnosti charakteru, temperamentu, citovo-vôľových vlastností.

KONFLIKT psychologický (lat. konfliktus - stret) - neriešiteľný rozpor spojený s akútnymi emocionálnymi zážitkami; stret opačne smerujúcich cieľov, záujmov, pozícií, názorov alebo pohľadov subjektov interakcie; stret rôzne smerovaných síl za účelom realizácie svojich záujmov zoči-voči opozícii.

Existujú agonistické (zmieriteľné) a antagonistické (nezmieriteľné) K. Premárnené príležitosti na vyriešenie agonistického K. vedú k jeho prechodu do chronickej formy a vývoju do K. antagonistického. Známe sú situácie napodobňovania K. za účelom politického, ideologického a psychologického nátlaku. Takéto K. sa však nazývajú imaginárne, keď určité podmienky môžu sa stať skutočnými.

Jadrom každého skutočného konfliktu je situácia, ktorá zahŕňa buď protichodné pozície strán pri akejkoľvek príležitosti, alebo opačné ciele alebo prostriedky na ich dosiahnutie za daných okolností, alebo nesúlad záujmov, túžob, sklonov oponentov atď. Konfliktná situácia obsahuje subjekty možného konfliktu a jeho objekt. Aby sa K. začal rozvíjať, je nevyhnutný incident, keď jedna strana začne konať, porušujúc záujmy druhej. Ak opačná strana zareaguje rovnakým spôsobom, K. prechádza od potenciálu k aktuálnemu a môže sa potom rozvíjať ako priamy alebo nepriamy, konštruktívny alebo deštruktívny (nekonštruktívny). Eskalácia K. vedie k vrcholu napätia, po ktorom začína pokles, ktorý vyvrcholí výsledkom. Zavŕšením primárneho C. vo výsledku môže vzniknúť sekundárny, odvodený C. Takto vzniká fenomén viacrozmerného C. To môže viesť k opakovaným K. na nových úrovniach, s novým zložením účastníkov a často aj s inými dôvodmi.

Podľa formátu sa K. psychologicky delia na intrapersonálne, interpersonálne, vnútroskupinové, medziskupinové, medziorganizačné, triedne (sociálne) medzištátne, svetové (medzinárodné). Interetnické (interetnické) kultúry sa vyčleňujú ako osobitná skupina.V kultúrach sa stretávajú záujmy, motívy a činy, keď ide o jednotlivcov a malé skupiny. Masové nálady a názory sa stretávajú vo veľkých skupinách a masách. C. vznikajú horizontálne (v rámci skupín, sociálnych a politických štruktúr) a vertikálne (medzi vodcom a nasledovníkmi, riadiacimi štruktúrami a podriadenými, kontrolnými orgánmi a subjektmi, ktoré sa im zodpovedajú).

Intrapersonálna K. je produktom ambivalentných ašpirácií, skôr silných, ale opačne smerujúcich motívov, ktoré môžu spôsobiť rozporuplné politické správanie. Sú známe tri hlavné typy takýchto K: "odstránenie - odstránenie", alebo situácia "Scylla a Charybdis" (K. voľba medzi dvoma rovnako silnými nebezpečenstvami); „prístup-prístup“ alebo „situácia Buridanovho somára“ (K. voľba medzi dvoma rovnako silnými atraktívnymi cieľmi); K. "odstránenie - priblíženie" je špeciálny prípad, keď ten istý cieľ má atraktívne aj odpudivé vlastnosti.

Konflikt je spoločenský jav, ktorý vytvára samotná príroda. verejný život. Jednou z hlavných ľudských potrieb je potreba patriť do komunity vlastného druhu. Zároveň individuálne rozdiely, rozdiely v záujmoch a cieľoch, v spôsoboch budovania spoločného života vedú k rozporom medzi ľuďmi, ktorých prehĺbenie by sa malo nazývať konfliktom.

Konfliktné situácie vznikajú vo všetkých sférach verejného života – či už ide o ekonomiku, politiku, každodenný život, kultúru alebo ideológiu. Sú nevyhnutné ako integrálna súčasť rozvoja spoločnosti a samotného jednotlivca. Bezkonfliktnosť je ilúzia, utópia a ešte menej dobrá.

Konflikt je stret opačne smerujúcich záujmov, názorov, pozícií v psychike jednotlivca, vo vzťahu ľudí alebo ich skupín. Konfliktná interakcia, ak prebieha v kreatívnych formách, má konštruktívny, produktívny začiatok. Takýto konflikt podporuje progresívnu zmenu.

Konflikt je predvídateľný jav, dá sa regulovať. Konfliktná interakcia je iná v tom, že konfrontácia ľudí v nej im zároveň slúži ako spojivo (čím je vzťah závislejší, tým viac sú zaťažení konfliktom). Keďže ľudia sú v konflikte, musia mať niečo spoločné.

Konflikt už zo svojej podstaty môže byť nositeľom tvorivých a deštruktívnych tendencií, byť dobrým a zlým zároveň.

konfliktné funkcie.

q Stabilizácia (upevňujú sa vzťahy, jasnejšie sa realizujú normy a hodnoty spoločného života a činnosti).

q Aktivizujúca (interakcia sa stáva dynamickejšou, čo ovplyvňuje tempo sociálno-ekonomického rozvoja v spoločnosti aj v rámci jednej organizácie).

q Signalizačná funkcia (identifikujú sa faktory nespokojnosti so súčasným stavom).

q Funkcia emocionálnej reakcie (otvorený prejav ich myšlienok a pocitov umožňuje ľuďom získať emocionálnu úľavu).

q Funkcia inovácie (konflikt je prostriedkom podpory tvorivej iniciatívy).

q Preventívne (včasný konflikt zabraňuje deštruktívnemu správaniu).

Klasifikácia konfliktov. Konflikty sú nielen nevyhnutným a univerzálnym javom, ale aj mnohostranným. Každé konfliktné stretnutie je svojím spôsobom jedinečné. V závislosti od základu sa rozlišujú nasledujúce typy konfliktov.

§ Podľa zdrojov a príčin výskytu (objektívne a subjektívne; obchodné a osobné).

§ Komunikatívnou orientáciou (horizontálna, vertikálna, zmiešaná).

§ Podľa zloženia konfliktných strán (intrapersonálne, interpersonálne, vnútroskupinové, medziskupinové).

§ Podľa funkčného významu (konštruktívneho a deštruktívneho).

§ Podľa foriem zrážky (otvorená a skrytá).

§ Podľa rozsahu a trvania (všeobecné a miestne; krátkodobé a dlhodobé).

§ Podľa spôsobov vyrovnania (antagonistické a kompromisné).

10.2. Príčiny konfliktov. Konfliktné typy osobnosti.

Uvedomenie si príčin konfliktu je spojené s uvedomením si podstaty spoločnosti aj človeka. Existujú minimálne tri východiská, ktoré vyvolávajú ten či onen konflikt: samotní ľudia; sociálne väzby a vzťahy; prevádzkové podmienky organizácie.

Podstata človeka je hlavnou príčinou konfliktov. Spočíva v protirečivej jednote jeho potrieb a schopností. Prekonanie tohto rozporu je zdrojom sebarozvoja.

Ľudia, ktorí sa narodili slobodní a rovní vo svojej ľudskej dôstojnosti a právach, sa v skutočnosti ukážu ako nerovní. Líšia sa od seba pohlavím a vekom, zdravím a fyzickou silou, duchovnými vlastnosťami a vonkajšou príťažlivosťou, duševnými schopnosťami a vôľou, morálnymi preferenciami a životnými skúsenosťami. V každodennom živote môžu tieto rozdiely viesť k intrapersonálnym a interpersonálnym konfliktom.

Konflikt rolí je výsledkom rozporov, ktoré vznikli medzi rôznymi pozíciami ľudí v určitej sociálnej skupine. Potenciálne protichodné a protichodné vzťahy sú medzi šéfom a podriadeným, učiteľom a žiakom, vodičom a dopravným policajtom, predávajúcim a kupujúcim, rodičom a dieťaťom.

V organizáciách vznikajú konflikty najčastejšie z dôvodu nevyhovujúcich podmienok na ich fungovanie (chýbajúce férové pravidlá spoločnej činnosti, ich neznalosť či neakceptovanie členmi skupiny).

Najčastejšie sa rozlišuje nasledujúcich päť typov konfliktných osobností.

Demonštratívne (chce byť v centre pozornosti, rád vyzerá dobre v očiach ostatných, obdivuje svoje utrpenie, emócie sú silne vyjadrené so slabým prejavom mysle, správanie a životné plánovanie sa vykonáva situačne a zle implementované, vyhýba sa úsiliu, systematická práca, nevyhýba sa konfliktom, v konfliktnej situácii sa cíti dobre).

- Rigidný (podozrievavý, má preceňovanú sebaúctu, často neberie do úvahy zmeny situácie, s veľkými problémami akceptuje pohľad druhých, veľmi ho uráža nepriateľský prístup druhých, precitlivelý na vymyslené či skutočné nespravodlivosti ).

ü Nekontrolovateľný (impulzívny, chýba mu sebakontrola, správanie je nepredvídateľné, agresívne, často nevenuje pozornosť všeobecne uznávaným normám komunikácie, má tendenciu obviňovať iných z mnohých svojich neúspechov, málo sa poučí z minulých skúseností).

ü Mimoriadne precízny (v práci je svedomitý, na seba kladie vysoké nároky, na druhých a robí to tak, že ľuďom, s ktorými pracuje, sa zdá, že nachádza chyby, má zvýšenú úzkosť, je prehnane citlivý na detaily, má tendenciu pripisovať nadmernú dôležitosť komentárom iných, trpí sám na sebe, zažíva svoje prepočty, zlyhania, dopláca na ne chorobami (nespavosť, bolesti hlavy a pod.).

b „Bezkonfliktný“ (nestály v hodnoteniach a názoroch, má zvýšenú sugestibilitu, je vnútorne rozporuplný, zameriava sa na momentálny úspech v situácii, závisí od názorov iných, prehnane sa snaží o kompromisy, nemá dostatočnú vôľu).

10.3. Riadenie konfliktov.

Existuje mnoho spôsobov riešenia konfliktov. Vo všeobecnosti ich možno rozdeliť do nasledujúcich skupín:

intrapersonálne;

medziľudské;

Štrukturálne.

Intrapersonálne metódy pôsobia na jednotlivca a spočívajú v správnej organizácii vlastného správania. Je dôležité mať na pamäti, že sme náchylní emocionálne reagovať na akútne situácie. Preto je dôležité naučiť sa vyjadrovať svoj názor bez toho, aby ste spôsobili obrannú reakciu súpera. Aj keď je partner v stave silného citového vzrušenia, v žiadnom prípade by ste nemali podľahnúť psychologickému zákonu infekcie. Na reguláciu vlastného emocionálneho stavu je užitočné „povedať“ svoje pocity partnerovi bez toho, aby sme ho obviňovali (tzv. metóda „I-výroku“). Jednou z príčin nežiaducich emocionálnych reakcií partnerov v konfliktnej situácii je podceňovanie ich sebaúcty. Toto správanie sa vysvetľuje jedným z mechanizmov psychickej obrany – regresiou. Aby ste eliminovali emocionálne reakcie, mali by ste si v sebe a vo svojom protivníkovi udržiavať vysokú úroveň sebaúcty.

Medziľudské metódy zahŕňajú vytvorenie určitých podmienok pre interakciu, ktorá s najväčšou pravdepodobnosťou povedie ku konštruktívnemu výsledku konfliktu.

V konfliktnej situácii si protichodní ľudia na jednej strane potrebujú najmä správne porozumieť. Na druhej strane takémuto vzájomnému porozumeniu bráni nedostatočná dôvera medzi nimi. Na zabezpečenie konštruktívnej komunikácie v konflikte je preto potrebné v tomto procese vytvoriť atmosféru vzájomnej dôvery. Zároveň je užitočné riadiť sa týmto psychologickým zákonom komunikácie: kooperácia spôsobuje spoluprácu, konkurencia súťaživosť. Hlavným obsahom efektívnych interpersonálnych metód zvládania konfliktov je dodržiavanie určitých pravidiel.

· Po identifikácii problému identifikujte riešenia, ktoré sú prijateľné pre obe konfliktné strany.

· Zamerajte sa na rečníka, jeho posolstvo, a nie na jeho osobné vlastnosti.

Objasnite, či som správne pochopil, čo chcel účastník rozhovoru povedať.

· Komunikovať druhej strane v parafrázovanej forme význam prijatých informácií.

· V procese prijímania informácií hovoriaceho neprerušujte, neraďte, nekritizujte, nezhŕňajte, nenechajte sa rozptyľovať prípravou odpovede. Najlepšie je to urobiť po obdržaní informácií a ich objasnení.

· Ak nie ste presvedčení o správnosti informácií, ktoré partner dostal, nepokračujte v nových správach.

Udržujte atmosféru dôvery, vzájomného rešpektu, prejavte empatiu voči partnerovi.

· Využívajte neverbálne komunikačné prostriedky: častý očný kontakt, chápavé kývanie hlavou, benevolentný výraz tváre a iné.

Štrukturálne metódy ovplyvňujú najmä účastníkov organizačných konfliktov, ktoré vznikli v dôsledku nesprávneho rozdelenia funkcií, práv a povinností a zlého motivačného systému. Tieto metódy zahŕňajú.

§ Vysvetlenie požiadaviek na prácu (každý zamestnanec musí jasne vedieť, aké sú jeho povinnosti, zodpovednosť, práva).

§ Objasnenie podnikových cieľov (umožňuje zjednotiť úsilie všetkých zamestnancov organizácie).

§ Vytvorenie primeraných systémov odmeňovania.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/

Úvod

1. Pojem „konflikt“

1.1 Typy a úrovne konfliktov

2.2 Mapa konfliktu

Záver

Aplikácia

konfliktná komunikácia podnikania

Úvod

Každý človek sa počas svojho života opakovane stretáva s konfliktmi rôzneho druhu. Chceme niečo dosiahnuť, ale cieľ je ťažké dosiahnuť. Zažívame neúspech a sme pripravení obviňovať ľudí okolo nás, že nedokážu dosiahnuť vytúžený cieľ. A tí okolo nás – či už sú to príbuzní alebo tí, s ktorými spolupracujeme, veria, že za svoje zlyhanie si môžeme sami. Buď bol nami nesprávne formulovaný cieľ, alebo boli neúspešne zvolené prostriedky na jeho dosiahnutie, alebo sme nevedeli správne posúdiť aktuálnu situáciu a okolnosti nám v tom zabránili. Vzniká vzájomné nedorozumenie, ktoré postupne prerastá do nespokojnosti, vytvára sa atmosféra nespokojnosti, sociálno-psychologického napätia a konfliktov.

Ako z tejto situácie von? Je potrebné vynaložiť nejaké špeciálne úsilie, aby sme to prekonali a opäť získali priazeň ľudí okolo nás? Alebo nemusíte; nemali by sme dávať pozor na to, ako sa k nám ostatní správajú?

Pre nájdenie správneho riešenia tejto dilemy je veľmi užitočné vedieť, čo je konflikt, ako prebieha, akými fázami prechádza a ako sa rieši. Toto je zmysel štúdia konfliktov. Konflikty vznikajú v procese interakcie, komunikácie jednotlivcov medzi sebou, preto existujú, pokiaľ existuje človek. Neexistuje však všeobecne akceptovaná teória konfliktov, ktorá by vysvetľovala ich povahu, vplyv na rozvoj tímov, spoločnosti, hoci existujú početné štúdie o vzniku, fungovaní konfliktov a ich zvládaní.

V našej dobe rastie záujem manažérov sektora služieb o psychologickú podporu ich činnosti. Úspešnosť personálu v komunikácii so zákazníkmi, efektívnosť riešenia konfliktných situácií zamestnancami, celkové psychologické zázemie v tíme zohrávajú dôležitú úlohu v efektívnom fungovaní tohto podniku.

Vysoká úroveň obchodnej komunikácie je v moderných podmienkach rozhodujúcou podmienkou úspešného podnikania. Na zabezpečenie vysokej úrovne obchodnej komunikácie musí byť vedúci a zamestnanci podniku (firmy) schopní používať komunikačné technológie založené na psychologických znalostiach. Okrem toho je potrebné v procese obchodnej komunikácie brať do úvahy možné podmienky a faktory konfliktných situácií.

Teoretické štúdium komunikácie a jej čŕt má svoju históriu. K dnešnému dňu sa nazhromaždil dostatočne veľký vedecký a praktický materiál, ktorý pokrýva rôzne aspekty komunikácie.

V ruskej psychológii a sociálnej psychológii A.A. Bodaleva, V.O. Ageeva, V.I. Zhuravleva, N.N. Obozová, I.A. Kokha, Ya.A. Antsupova, A.I. Shipilova, N.V. Grishina, F.M. Borodkina, A.K. Zaitseva, N.I. Leonov, A. G. Zdravomyslova a iní.

V zahraničnej psychológii problém konfliktu rozpracovali Z. Freud, A. Adler, K. Horney, E. Fromm, W. McDougall, S. Siegele, K. Levin, D. Krech, L. Lindsay, D. Dollard , L. Berkowitz, N. Miller, D. Moreno, E. Jenigs, S. Dodd, G. Gurvich a ďalší.

Dá sa tvrdiť, že vo všeobecnosti je fenomén sociálno-psychologického konfliktu študovaný celkom úplne.

1. Pojem „konflikt“

1.1 Typy a úrovne konfliktov

Existujú rôzne definície konfliktu, ale všetky jasne uvádzajú, že existujú rozpory, ktoré majú formu nezhody.

"Konflikt-stret opačne smerujúcich nezlučiteľných kamarátskych tendencií, medziľudských interakcií a vzťahov jednotlivcov alebo skupín, ako aj pri vytváraní samostatného jedinca, spojeného s akútnou negatívnou skúsenosťou."

"Zrážka je bežnou formou kontaktu medzi ľuďmi. V niektorých prípadoch sa stret prejavuje výlučne v boji, v pokusoch protivníkov odzbrojiť kamaráta kamaráta. Iné formy stretu sú skôr súboje medzi boxermi alebo šermiarmi." "

Navyše, deštruktívne nie sú samotné konflikty, ale ich dôsledky: strach, nepriateľstvo, hrozby. Môže sa objaviť a zafixovať obranná reakcia – správanie, ktoré vstupuje do štruktúry človeka a skresľuje povahu myslenia, konania a pocitov.

Konflikty môžu byť skryté a zrejmé, ale neustále sú založené na rozporoch, nie na súhlase. Nedostatok zhody je spôsobený prítomnosťou rôznych názorov, pohľadov, nápadov, záujmov, hľadísk atď.

Z hľadiska príčin konfliktnej situácie ide o tri typy konfliktov: konflikt cieľov; konflikt vedomostí; zmyslový konflikt.

O konflikt cieľov ide vtedy, keď je situácia charakteristická tým, že zúčastnené strany rozdielne vidia želaný stav objektu v budúcnosti.

Konflikt vedomostí alebo keď nastane situácia, v ktorej majú zúčastnené strany rozdielne názory, predstavy a myšlienky na riešený problém. Riešenie takýchto konfliktov si vyžaduje viac času, keďže je potrebné dostať sa na inú úroveň vedomostí.

Senzorický konflikt nastáva, keď účastníci majú rôzne pocity a emócie, ktoré sú základom ich vzťahu ako jednotlivcov. Takéto konflikty sa riešia najťažšie, pretože sú založené na príčinách súvisiacich s psychikou jednotlivca.

Okrem týchto typov konfliktov existuje v organizácii ešte päť hlavných typov: intrapersonálne; medziľudské; vnútroskupinová; medziskupina; vnútroorganizačné. Tieto konflikty spolu úzko súvisia.

Intrapersonálny konflikt sa vyskytuje v rámci jednotlivca a často je vo svojej podstate cieľom alebo kognitívnym konfliktom. Intrapersonálny konflikt sa stáva konfliktom cieľov, keď si jednotlivec vyberá a snaží sa dosiahnuť vzájomne sa vylučujúce ciele. Jeho intenzita sa zvyšuje s počtom alternatív, s dosiahnutím rovnováhy medzi jeho pozitívnym a negatívnym výsledkom a vnímaním jeho zdroja, čo je veľmi dôležité pre rozhodovanie. Intrapersonálny konflikt nadobúda kognitívne zafarbenie, keď jedinec rozpozná nekonzistentnosť svojich myšlienok, dispozícií, hodnôt alebo svojho správania vo všeobecnosti. Človek sa začína cítiť nepríjemne a snaží sa z tohto stavu dostať odstránením tejto nekonzistentnosti prostredníctvom zmeny svojich myšlienok, dispozícií, hodnôt a správania alebo získaním ďalších informácií o probléme, ktorý túto nekonzistentnosť vyvoláva.

Medziľudský konflikt zahŕňa dvoch alebo viacerých jednotlivcov, ktorí sa vnímajú ako v opozícii voči sebe z hľadiska cieľov, dispozícií, hodnôt alebo správania. Toto je možno najbežnejší typ konfliktu. Prejavuje sa ako stret osobností o cieľoch a vedomostiach, ako aj v zmyslovej rovine.

Vnútroskupinový konflikt je viac než jednoduchý súhrn vnútro- a interpersonálnych konfliktov. Zvyčajne ide o kolíziu medzi časťami a všetkými členmi skupiny, ktorá ovplyvňuje dynamiku skupiny a výsledky skupiny ako celku. Produkčné, sociálne a emocionálne procesy v rámci skupiny ovplyvňujú vznik príčin a spôsobov riešenia vnútroskupinových konfliktov. Vnútroskupinový konflikt často vzniká v dôsledku zmeny v rovnováhe síl v skupine: zmena vo vedení; vznik neformálneho vodcu; skupinový rozvoj.

Medziskupinový konflikt je konfrontácia alebo stret medzi dvoma alebo viacerými skupinami v organizácii. Takáto konfrontácia môže byť profesionálna, priemyselná, sociálna alebo emocionálna. Zvyčajne sú takéto konflikty intenzívne a ak nie sú správne riadené, neprinášajú žiadnej zo skupín zisk. Prechod medziskupinového konfliktu do zmyslovo-emocionálneho štádia má deštruktívny vplyv nielen na skupiny, ktoré sú do neho zapojené, ale aj na organizáciu ako celok a na každého jej člena. jednotlivých účastníkov oddelene. Jeho ďalší vývoj vedie k vnútroorganizačnému konfliktu. Niekedy je ťažké rozlíšiť tieto dva typy konfliktov.

Vnútroorganizačný konflikt sa však najčastejšie spája s konfrontáciou a stretmi vznikajúcimi z toho, ako jednotlivé práce alebo organizácie ako celku, ako aj toho, ako je vrchol formálne rozdelený v organizácii. V tomto ohľade existujú štyri varianty tohto konfliktu: vertikálny; horizontálne, lineárne-funkčné, hranie rolí. V reálnom živote sú tieto konflikty navzájom úzko prepojené, ale každý z nich má svoje vlastné, dosť odlišné črty.

Vertikálny konflikt je teda konfliktom medzi úrovňami riadenia v organizácii. Jeho vzhľad a rozlíšenie sú spôsobené tým, že ovplyvňuje vertikálne spoje v Organizačná štruktúra: ciele, vrchol, komunikácia, kultúra atď. Horizontálny konflikt zahŕňa časti organizácie, ktoré sú rovnocenné v postavení a najčastejšie pôsobí ako konflikt cieľov. Rozvoj horizontálnych väzieb v štruktúre organizácie v mnohých smeroch pomáha riešiť to. Lineárno-funkčný konflikt má najčastejšie kognitívny alebo zmyslový charakter. Jeho riešenie je spojené so zlepšením vzťahov medzi líniovým manažmentom a špecialistami. Konflikt rolí nastáva vtedy, keď jednotlivec vykonávajúci danú rolu vníma správu, ktorá je neadekvátna jeho úlohe, pričom zažíva tlak zo strany odosielateľa tejto správy. Jadrom tohto konfliktu je nejednoznačné vnímanie tejto úlohy.

Konflikty sa vyznačujú aj ich významom pre organizáciu, ako aj spôsobom ich riešenia. Existujú konštruktívne a deštruktívne konflikty. Konštruktívne konflikty sú charakterizované nezhodami, ktoré sa dotýkajú základných aspektov, problémov života organizácie a jej členov, a ktorých riešenie posúva organizáciu na novú, vyššiu a efektívnejšiu úroveň rozvoja. Deštruktívne konflikty vedú k negatívnym, často deštruktívnym činom, ktoré sa niekedy vyvinú do hádok a iných negatívnych javov, čo vedie k prudkému zníženiu efektívnosti skupiny alebo organizácie.

1.2 Predpoklady pre vznik konfliktu v procese obchodnej komunikácie

Napriek svojej špecifickosti a rôznorodosti majú konflikty spoločné štádiá toku, viac-menej jasne definovanú štruktúru.

Proces obchodnej komunikácie zahŕňa prítomnosť troch faktorov: vnímanie, emócie a výmenu informácií. V konfliktných situáciách je ľahké na to zabudnúť. Preto je možné rozlíšiť nasledujúce predpoklady pre vznik konfliktu v obchodnej komunikácii:

nezhoda uvažovania, t.j. nezhody z dôvodu nesúladu medzi vašimi úvahami a úvahami druhej strany.

črty vnímania, t.j. ľudia, ktorí sa veľmi často rozprávajú, si navzájom nerozumejú.

Preto konštruktívne riešenie konfliktov závisí od nasledujúcich faktorov:

primeranosť vnímania konfliktu, t.j. pomerne presné posúdenie činov, zámerov nepriateľa aj vlastných, neskreslené osobnými záľubami;

otvorenosť a efektívnosť komunikácie, pripravenosť na komplexnú diskusiu o problémoch, keď účastníci úprimne vyjadrujú pochopenie toho, čo sa deje, a východiska z konfliktnej situácie;

vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce.

neadekvátne sebahodnotenie svojich možností a schopností;

túžba dominovať za každú cenu; povedz svoje posledné slovo;

konzervativizmus myslenia, názorov, presvedčení, neochota prekonávať zastarané tradície;

nadmerné dodržiavanie zásad a priamočiarosť;

kritický postoj;

určitý súbor emocionálnych vlastností človeka.

1.3 Hlavné fázy priebehu konfliktu

Konflikty, napriek ich špecifickosti a rozmanitosti, majú vo všeobecnosti spoločné štádiá:

štádium potenciálneho formovania protichodných záujmov, hodnôt, noriem;

štádium prechodu potenciálneho konfliktu na skutočný alebo štádium uvedomenia si konfliktu účastníkmi ich správne alebo nesprávne chápaných záujmov;

štádium konfliktných akcií;

štádium odstránenia alebo riešenia konfliktu.

2. Spôsoby riešenia konfliktnej situácie

2.1 Štýl správania v konflikte

konkurencia alebo rivalita;

spolupráca;

kompromis;

príslušenstvo;

ignorovanie alebo vyhýbanie sa.

Štýl súťaživosti alebo rivality – tento štýl je najtypickejší pre správanie v konfliktnej situácii. Dá sa použiť, ak veľa vsádzate na svoje riešenie vzniknutého problému, pretože výsledok konfliktu je pre vás veľmi dôležitý:

máte pocit, že nemáte inú možnosť a nemáte čo stratiť;

musíte urobiť nepopulárne rozhodnutie a máte dostatočnú právomoc zvoliť tento krok;

Únikový štýl – zvyčajne sa realizuje, ak konflikt neovplyvňuje priame záujmy strán alebo vzniknutý problém nie je pre strany až taký dôležitý a nepotrebujú obhajovať svoje záujmy.

Akomodačný štýl znamená, že spolupracujete s druhou stranou, ale nesnažíte sa obhajovať svoje vlastné záujmy, aby ste napravili atmosféru a obnovili normálne pracovné prostredie. V tomto prípade obetujete svoje vlastné záujmy v prospech druhej strany. To však neznamená, že by ste sa mali vzdať svojich záujmov. Stačí ich na chvíľu odložiť a potom sa v priaznivejšom prostredí vrátiť k ich spokojnosti ústupkami od súpera alebo iným spôsobom.

2.2 Mapa konfliktu

Pre úspešnejšie riešenie konfliktov je žiaduce nielen zvoliť štýl, ale aj zostaviť konfliktnú mapu, ktorú vypracovali H. Cornelius a S. Fair.

Jeho podstata je nasledovná:

identifikovať problém konfliktu vo všeobecnosti, napríklad v prípade konfliktu v dôsledku množstva vykonanej práce zostavte diagram rozloženia zaťaženia;

zistiť, kto je zapojený do konfliktu (jednotlivci, skupiny, oddelenia alebo organizácie);

identifikovať skutočné potreby a obavy každého z hlavných aktérov konfliktu.

Vypracovanie takejto mapy podľa odborníkov umožní:

obmedziť diskusiu na určité formálne hranice, čo výrazne pomôže vyhnúť sa nadmerným prejavom emócií, pretože pri mapovaní sa ľudia môžu obmedziť;

vytvoriť príležitosť na spoločnú diskusiu o probléme, vyjadriť ľuďom svoje požiadavky a túžby;

porozumieť vlastnému pohľadu aj pohľadu iných;

vytvárať atmosféru empatie, t.j. možnosť vidieť problém očami iných ľudí a uznať názory ľudí, ktorí predtým verili, že im nikto nerozumie;

zvoliť nové spôsoby riešenia konfliktu.

Ale predtým, ako pristúpite k riešeniu konfliktu, skúste odpovedať na nasledujúce otázky:

chcete priaznivý výsledok;

čo musíte urobiť, aby ste lepšie zvládali svoje emócie;

ako by ste sa cítili na mieste konfliktných strán;

či je na vyriešenie konfliktu potrebný mediátor;

2.3 Vyjednávanie je základom riešenia nezhôd a konfliktov

Strategické rokovania sú rozdelené do troch typov:

zásadný.

tvrdá metóda. Tvrdý vyjednávač každú situáciu vníma ako súťaž vôle, v ktorej strana, ktorá zaujme krajný postoj a tvrdohlavo si stojí za svojím, dostane viac. Chce vyhrať, ale často spôsobí rovnako ťažkú situáciu, ktorá vyčerpá seba a jeho zdroje a zničí jeho vzťah s druhou stranou. Principiálne vyjednávanie je tretí spôsob vyjednávania, ktorý zahŕňa pozíciu založenú nie na slabosti alebo pevnosti, ale skôr na kombinácii oboch.

Táto metóda predpokladá, že sa snažíte nájsť vzájomný prospech všade, kde je to možné, a tam, kde sa vaše záujmy nezhodujú, mali by ste trvať na výsledku, ktorý by bol založený na nejakých spravodlivých normách, bez ohľadu na vôľu každej zo strán.

Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi účastníkmi rokovaní.

Zásadové vyjednávanie vám ukáže, ako dosiahnuť to, čo vám právom patrí, a pritom zostať v medziach slušnosti. Táto metóda vám umožňuje byť spravodlivý a zároveň vás chrániť pred tými, ktorí by mohli využiť vašu integritu.

Metóda principiálneho vyjednávania sa môže použiť na vyriešenie jedného alebo viacerých problémov za okolností predpísaných rituálom alebo v nepredvídateľnej situácii, ako je to v prípade vyjednávania s únoscami. Táto metóda závisí od metód opačnej strany.

Principiálne vyjednávanie je stratégia navrhnutá na dosiahnutie všetkých cieľov.

Principiálny spôsob predstavuje alternatívu k pozičnému prístupu a je určený na efektívne a priateľské rokovania a dosiahnutie rozumného výsledku. Túto metódu možno zhrnúť do štyroch hlavných bodov:

Ľudia – rozdiel medzi vyjednávačmi a vyjednávačmi;

Možnosti – pred rozhodnutím, čo robiť, zvýraznite rozsah možností.

Záujmy – Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície.

Kritériá – trvajte na tom, aby bol výsledok založený na nejakom objektívnom štandarde.

Pre riešenie rôznych sporov je veľmi dôležité ujasniť si spôsob myslenia, myslenie oponentov, čo veľmi prospieva úspešnému vyjednávaniu.

Dôležitým bodom pri vyjednávaní sú aj emócie, ktoré treba potlačiť takzvaným „vypúšťaním pary“, čo vám umožní zbaviť sa pocitov hnevu a strachu, ktoré vznikajú pri sporoch. Nepriateľskú situáciu navyše odstraňujú ospravedlnenia, prejavy ľútosti, podanie rúk, lacné darčeky atď.

3. Predchádzanie konfliktom v obchodnej komunikácii

Prax ukazuje, že neexistujú neriešiteľné konflikty, ktoré by sa nedali vyriešiť bez použitia sily. Preto treba využiť akýkoľvek pokus o „mierové“ riešenie konfliktnej situácie.

Za najúčinnejší prostriedok by sa malo považovať vylúčenie rozsudkov a hodnotení, ktoré by mohli narušiť česť a dôstojnosť partnera, z obchodnej komunikácie. Veľmi nežiaduce a povýšenecké úsudky a hodnotenia, vyjadrené s pocitom zle skrytej nadradenosti alebo zanedbania. Samozrejme, je prakticky nemožné úplne vylúčiť hodnotiaci prístup k predmetom rozhovoru z obchodnej komunikácie. Preto by sme sa mali snažiť zamerať na pozitívne úsudky a hodnotenia, pamätajúc na to, že všetci ľudia priaznivejšie prijímajú pozitívne informácie, a nie negatívne, čo často vedie ku konfliktným situáciám. Hodnotenie by malo byť čo najtaktnejšie a nemalo by sa dotýkať samotného partnera.

Ďalším účinným prostriedkom na predchádzanie konfliktným situáciám je predchádzanie sporom v obchodnej komunikácii, pretože počas sporu sa človeku zriedka podarí zachovať sebakontrolu a dôstojnosť. Pri hádke sa začíname vzrušovať a bez toho, aby sme si to sami všimli, robíme urážlivé poznámky a dovoľujeme otravnú hrubosť. V tejto súvislosti by som rád ešte raz pripomenul slová Dalea Carnegieho, zanieteného odporcu akéhokoľvek sporu, ktorý presvedčivo dokazuje, že „v deviatich prípadoch z desiatich sporov končí každý z jeho účastníkov, dokonca viac ako predtým, potvrdením v ich absolútnej správnosti. Nemôžete vyhrať hádku. Nemôžete, pretože ak prehráte v hádke, potom prehráte, ak vyhráte, potom prehráte tiež. Môžete mať úplnú pravdu, keď dokazujete svoj názor, ale všetky vaše pokusy presvedčiť partnera pravdepodobne zostanú také márne, ako keby ste sa mýlili."

Dobrým prostriedkom na predchádzanie konfliktom je schopnosť počúvať partnera, pretože je to kritérium spoločenskosti. Rozsah, v akom má účastník rozhovoru príležitosť hovoriť, do značnej miery závisí od jeho dispozície a dôvery.

Najspoľahlivejším prostriedkom na predchádzanie konfliktnej situácii je však vedomé odmietnutie akéhokoľvek konfliktu. Aby ste to dosiahli, musíte sa naučiť, ako sa im vyhnúť. Na začiatok vedome odmietajte účasť na hádkach. Toto odmietnutie je potrebné preložiť do podvedomia, t.j. mala by sa stať zásadou vášho správania, vášho psychologického postoja.

V žiadnom konflikte nemôže nikto nikdy nikomu nič dokázať. Aj nasilu. Negatívne emocionálne dopady blokujú schopnosť porozumieť, brať do úvahy a súhlasiť s protivníkom. Práca myslenia sa zastaví. A ak človek nie je schopný myslieť, racionálna časť mozgu je vypnutá, tak sa netreba snažiť niečo dokazovať. Jednoducho to nedáva zmysel.

Ak ste stále nad sebou stratili kontrolu a nevšimli ste si, ako ste boli vtiahnutí do konfliktu, skúste v tomto prípade urobiť jedinú správnu vec – držať hubu. Vaše ticho vám umožní dostať sa z hádky a zastaviť ju. V skutočnosti sa na akomkoľvek konflikte zvyčajne zúčastňujú dve strany a ak jedna z nich zmizla, potom sa jednoducho nebude s kým hádať.

V prípade, že ani jeden z účastníkov konfliktu nie je naklonený prestať, oboch veľmi rýchlo zachytí negatívne emocionálne vzrušenie. Napätie rýchlo stúpa. V takomto „dialógu“ vzájomné poznámky zúčastnených len „prilievajú olej do ohňa“.

Mlčanie by však nemalo byť pre súpera urážlivé. Ak je zafarbený výsmechom, škodoradosťou alebo vzdorom, potom môže pôsobiť ako červená handra na býka. Aby sa škandál zastavil, je potrebné v tichosti ignorovať samotnú skutočnosť hádky a negatívne vzrušenie súpera sa prudko zníži.

Malo by sa všetkými možnými spôsobmi vyhnúť konštatovaniu negatívneho emocionálneho stavu súpera: "Prečo si nervózny?", "Upokoj sa, prosím" atď. Takéto „upokojujúce“ slová len umocňujú vývoj konfliktu.

Hádku možno zastaviť, ak pokojne a bez slov opustíte miestnosť. Ale ak zároveň pred odchodom zabuchnete dvere alebo poviete niečo urážlivé, môžete spôsobiť účinok strašnej ničivej sily.

Ak mlčíte a oponent považoval odmietnutie hádky za kapituláciu, je lepšie to nevyvracať. Pokračujte v pauze, kým nevychladne. Pozícia toho, kto sa odmieta hádať, musí úplne vylúčiť čokoľvek urážlivé a urážlivé pre súpera. Vyhráva nie ten, kto za sebou nechá posledný smečací útok, ale ten, komu sa podarí zastaviť konflikt na začiatku, mu nedopraje zrýchlenie.

V obchodnej komunikácii konjunktív zjemňuje vyhlásenie, robí ho menej kategorickým, odráža neochotu hovoriaceho trvať na vyhlásení a uľahčuje druhému účastníkovi pokračovať v diskusii o obchode a predkladať alternatívu k návrhu alebo konceptu. („Súhlasil by som“).

Pýtajte sa, pretože takéto frázy vyjadrujú pochybnosti o prijateľnosti návrhu, ale eliminujú potrebu konkrétnych námietok, ktoré môžu spôsobiť nepriaznivú reakciu partnera (partnera v rokovaní) a skomplikovať obchod. Nezostáva mu teda, aby sám predložil argumenty na podporu svojho postoja a prípadne objavil ich slabé miesta („Je to dobrý nápad?“).

Ďalšou miernou formou vyjadrenia neochoty súhlasiť s navrhovanými podmienkami, ponechávajúc účastníkovi rozhovoru možnosť premýšľať napríklad o zľavách a informovať sa o prijateľných cenách sám, je použitie otázok v negatívnej forme („Nemyslíš si, že cena je príliš vysoká?").

Použite „obávam sa“, pretože takáto fráza dáva účastníkovi rozhovoru jasne najavo, že partner stále váha a jeho nesúhlas nie je uzavretý, takže ďalšia diskusia o obchode je stále možná, alebo že partner ľutuje, že musí ho rozrušiť odmietnutím, a to vyhladí jeho nepriateľskú reakciu. ("Obávam sa, že nesúhlasím").

Použitie zdrobnených vložiek opäť dáva účastníkovi rozhovoru jasne najavo, že partner stále váha a jeho nesúhlas nebol definitívne rozhodnutý, takže pozitívny výsledok rokovaní je stále možný, ak sa vám podarí prekonať jeho pochybnosti alebo urobiť nejaké ústupky v obchode. („Je to trochu ťažké“).

Porovnávací stupeň znamená ocenenie benevolentnej alebo štedrej ponuky, ale jemne vyjadruje záujem o atraktívnejšiu možnosť („Čaj je úžasný, ale káva je úžasnejšia“).

V obchodnej komunikácii to nič nestojí, naopak, je to ušľachtilé a veľkorysé - vyjadriť dôveru, že to bol partner, ktorý preukázal najlepšie vlastnosti a prispel k vyriešeniu problému k obojstrannej spokojnosti, alebo zdôrazniť vďaku za spôsob, akým prijal službu, preto použite intonáciu ("Ďakujem" ).

"Myslím, že áno, ale možno sa mýlim...". V obchodnej komunikácii táto fráza naznačuje, že ešte nie je všetko rozhodnuté: v dôsledku obchodnej diskusie možno eliminovať pochybnosti („Myslím si, že to nie je možné“).

Záver

Život nemôže byť bez konfliktov. Univerzálny súlad záujmov je údelom utopických socialistov.

Samotná podstata trhových a demokratických vzťahov je založená na voľnej konfrontácii, konkurencieschopnosti jednotlivcov a spoločenských štruktúr. Táto konfrontácia však musí byť v súlade s civilizovanými pravidlami sociálnej interakcie. Podstatu človeka do značnej miery určuje to, ako sa zachová v konfliktnej situácii.

Vo svojej práci som sa snažil zvážiť princípy, techniky a techniky optimálneho konštruktívneho riešenia konfliktov v obchodnej komunikácii a dospel som k záveru, že tak ako žiadny štýl vedenia nemôže byť účinný vo všetkých situáciách bez výnimky, ani jeden z vyššie uvedených princípov konfliktu rozlíšenie nemožno označiť za najlepšie. Musíme sa naučiť, ako efektívne využívať každý z nich a vedome sa rozhodnúť, berúc do úvahy konkrétne okolnosti.

Zoznam použitej literatúry

Vorozheikin, I.E., Kibanov, A.Ya., Zakharov, D.K. Konfliktológia. - M.: Infra-M, 2000.- 224 s.

Grishina, N.V. Psychológia konfliktu. - Petrohrad: Vydavateľstvo "Piter", 2000. - 464 s.

Zieger V.N., Lang L.A. Viesť bez konfliktu.- M., 1990.-351s.

Karpov A.V. Psychológia manažmentu: tutoriál. - M.: Gardariki, 2006.- 554 s.

Lavrinenko V.N. Psychológia a etika obchodnej komunikácie: Učebnica pre vysoké školy. - M.: UNITI-DANA, 2000. - 327 s.

Morozov, A.V. psychológia podnikania. - Petrohrad: Union Publishing House, 2000. -576 s.

Scott J. Sila mysle. Metódy riešenia konfliktov. -M., 1993.-611s.

Cherednechenko I.P. Telnykh N.V. Psychológia manažmentu. - Rostov na Done: Phoenix, 2004.- 428 s.

Aplikácia

Pravidlá správania sa v konflikte:

1. Pamätajte, že v konflikte človeka neovláda rozum, ale emócie, čo vedie k afektu, kedy sa vedomie jednoducho vypne a človek nenesie zodpovednosť za svoje slová a činy.

2. Pristupujte k viacerým alternatívam a kým trváte na svojom návrhu, neodmietajte návrh partnera tým, že si položíte otázku: „Nikdy sa nemýlim?“.

3. Uvedomte si význam riešenia konfliktov pre seba položením otázky: "Čo sa stane, ak sa riešenie nenájde?" Tým sa presunie zameranie zo vzťahu na problém.

4. Ak ste vy a váš partner podráždení a agresívni, potom musíte znížiť vnútorné napätie, „vypustiť paru“. Ale vybitie na iných nie je možnosť, ale trik. Ak sa však stalo, že ste nad sebou stratili kontrolu, skúste urobiť jediné: uzavrite sa a nevyžadujte to od svojho partnera. Vyhnite sa negatívnym emocionálnym stavom vášho partnera.

5. Sústreďte sa na to pozitívne, to najlepšie v človeku. Potom ho zaviažete, aby bol lepší.

6. Pozvite partnera, aby zaujal vaše miesto, a opýtajte sa:

"Čo by si robil, keby si bol na mojom mieste?" To odstraňuje kritický postoj a prepína partnera od emócií k pochopeniu situácie.

7. Nepreháňajte svoje zásluhy a neprejavujte známky nadradenosti.

8. Neobviňujte a nerobte svojho partnera zodpovedným za situáciu.

Hostené na Allbest.ru

Podobné dokumenty

Koncept konfliktu. Predpoklady a mechanizmy riešenia konfliktov. Kľúčové pojmy teória vyjednávania. Typy a štruktúra rokovaní. Sprostredkovanie pri rokovaniach efektívna metóda riešenie konfliktov. podmienky pre úspešné riešenie konfliktov.

test, pridané 18.06.2010

Príčiny, typy, úrovne a funkcie konfliktu, spôsoby riešenia. Analýza konfliktných situácií v podmienkach zmien v podniku LLC "SMU 11", štúdium sociálno-psychologickej klímy v tíme, pokyny na riešenie konfliktných situácií.

ročníková práca, pridaná 14.12.2009

Klasifikácia konfliktu. Príčiny a podmienky vzniku konfliktných vzťahov v obchodnej komunikácii. Stratégia správania a metódy riešenia konfliktov medzi vedúcim a podriadenými. Úloha vodcu pri riešení konfliktov. Kompromisná technológia.

abstrakt, pridaný 29.09.2008

Konflikty, ich podstata, typy, funkcie a príčiny. Proces vyjednávania ako spôsob riešenia konfliktu. všeobecné charakteristiky a dynamika rokovaní pri riešení konfliktov. Technológia proces vyjednávania a podmienky jej úspechu pri riešení konfliktu.

semestrálna práca, pridaná 13.08.2011

Úroveň obchodnej komunikácie ako rozhodujúca podmienka úspešného podnikania. Faktory prispievajúce k vzniku konfliktu v obchodnej komunikácii a hľadanie spôsobov, ako ho efektívne riešiť. Psychologické techniky na riešenie a predchádzanie konfliktom.

test, pridaný 15.12.2010

Koncept konfliktu ako stret strán, názorov, síl, o hodnoty a nároky na určité postavenie, moc, zdroje. Základ pre klasifikáciu konfliktov, ich príčiny a fázy toku. Spôsoby riešenia konfliktných situácií.

abstrakt, pridaný 06.06.2014

Formovanie predstáv žiakov o kultúre komunikácie ako jednej z podmienok prekonávania konfliktných situácií. Pojem a druhy komunikácie, jej ciele a zámery. Hlavné fázy vývoja konfliktu, príčiny jeho vzniku, spôsoby vyhýbania sa a riešenia.

zhrnutie lekcie, pridané 05.04.2014

Štúdium základov domácej konfliktológie, história vývoja jej hlavných odvetví. Analýza metód a techník štúdia konfliktov, ich charakteristiky v rôznych oblastiach interakcie, podmienky a spôsoby konštruktívnej regulácie konfliktných situácií.

kontrolné práce, doplnené 30.03.2012

Hlavné metódy riešenia sociálneho konfliktu: intervencia nového človeka; vnútorne nezávislý. Klasifikácia stratégií riešenia konfliktov: súťaž; ignorovanie, vyhýbanie sa konfliktom; príslušenstvo; spoluprácu a kompromis.

abstrakt, pridaný 26.01.2013

Vznik konfliktov: príčiny, faktory. Obsah pojmu konflikt vo vzdelávacích inštitúciách. Pedagogické skúsenosti učiteľov Karpenko S.V. a Roždestvenskaja T.M. o probléme riešenia konfliktov vo výchovnom prostredí.

AT obchodné vzťahy konflikty sú nevyhnutné. Konflikt - je to výsledok interakcie dvoch alebo viacerých subjektov, ktoré majú navzájom sa vylučujúce ciele a realizujú ich jeden na úkor druhého. Konflikty sú charakterizované opakom psychologických postojov a správania, dosahujúc psychickú nekompatibilitu, teda neschopnosť partnerov pokračovať v spoločných aktivitách.

konflikt je situácia, keď na seba narážajú opačné pozície strán, ciele a prostriedky riešenia existujúceho problému. Konflikt je psychologická kategória. Má objektívne dôvody (ciele, záujmy, pozície strán) a subjektívne dôvody (psychická inkompatibilita partnerov).

Na vznik a rozvoj konfliktu je potrebný dôvod (incident), teda konanie jednej zo strán, v dôsledku ktorého dochádza k zásahu do záujmov, práv alebo slobôd druhej strany (stránok), a to aj ak sa tak nestane so zlým úmyslom. Účastníci konfliktu najčastejšie veria, alebo sa aspoň správajú, ako keby verili, že majú pravdu na svojej strane.

Podľa niektorých odhadov viac ako 65 % problémov v organizáciách súvisí skôr s narušenými vzťahmi než s profesionálnymi ťažkosťami. V priemere 25% času manažérov venujú riešeniu konfliktov, ale 70-80% z nich v organizáciách je nejakým spôsobom závislých od aktivít manažmentu. Ľudia zapojení do konfliktu sa snažia nájsť si pre seba priaznivcov, a preto má tendenciu rásť. Konflikt nie je vždy deštruktívny, niekedy prináša konštruktívne východisko zo súčasnej situácie.

Napriek tomu, že konflikt je vždy proces, má určité prvky, ktoré tvoria jeho vnútornú štruktúru ako holistický jav:

1. strany konfliktu. V každom konflikte sú minimálne dve konfliktné strany – jednotlivci alebo skupiny. Konflikty môžu byť aj multilaterálne, keď sa interakcie zúčastňujú viac ako dve strany, ktoré sa líšia v úlohách:
- účastníci konfliktu sa delia na priamy a nepriamy. Medzi priamymi účastníkmi prideľ len aktívny a iniciátor (alebo podnecovateľ) konfliktu. Nepriami účastníci môžu explicitne alebo implicitne podporovať priamych účastníkov alebo dokonca vyvolať konflikt, aby dosiahli svoje vlastné záujmy;
- organizátor konflikt - ten, kto ho plánuje a riadi jeho priebeh;
- obeť konfliktu;
- sprostredkovateľ - ide o sudcu, ktorý môže pomôcť znížiť závažnosť alebo úplné zastavenie konfliktu.

V konflikte sa môžu meniť roly účastníkov: v jednej fáze vystupuje osoba alebo skupina ako iniciátor konfliktu a ku koncu sa presúva do kategórie obetí.

Každá strana konfliktu má sila (potenciál) - schopnosť a schopnosť realizovať svoje ciele napriek odporu súpera. Sila je kombináciou potenciálnych a skutočných prostriedkov a zdrojov strán konfliktu. Podľa západných štandardov sú tri najdôležitejšie Zdroj energie: násilie, bohatstvo a vedomosti. Násilie sa považuje za nekvalitnú silu, ktorej použitie je vo všeobecnosti nežiaduce a v obchodnom konflikte je neprijateľné.

Bohatstvo možno použiť pozitívne aj negatívne. Ide teda o mocnosť strednej kvality. Sila najvyššej kvality - vedomosti (informácie v kombinácii s ich šikovným využitím). Súčasne s pravdivými faktami a vedeckými zákonmi sú náboženské názory a dokonca aj nepravdivé a nejednoznačné fakty zbraňami mocenskej hry. Vedomosti sú najflexibilnejším, najuniverzálnejším a najdemokratickejším zdrojom moci. („Informovaný znamená ozbrojený.“)

2. predmetom konfliktu. To, kvôli čomu vzniká konflikt, objektívne existujúci alebo vnímaný ako taký problém; ide o rozpor v záujme vyriešenia, ktorého sa strany dostávajú do konfliktu. Predmet konfliktu je vždy skutočný a relevantný. (Napríklad nespravodlivý, podľa zamestnancov, prístup k nim, nešikovné vedenie atď.)
3. Predmet konfliktu – konkrétna príčina, viditeľná hybná sila konfliktu. Môže to byť skutočné alebo falošné, potenciálne alebo skutočné, falošné alebo iluzórne. Ide o materiálnu (zdroj), duchovnú (idea, norma, princíp atď.) alebo spoločenskú (moc) hodnotu, ktorú sa obaja oponenti snažia vlastniť alebo využívať.

Podmienka konfliktom je nárok jednej zo strán na nedeliteľnosť predmetu, jeho držbu. Takýmto objektom môže byť čokoľvek: vhodné umiestnenie pracovného stola v kancelárii, zvýšenie platu, autorské práva, osobné auto, podnik, ropné pole atď. Existujú tri typy konfliktných objektov:

nemožno rozdeliť na časti, nie je možné ich s niekým spoločne vlastniť;
možno rozdeliť na časti v rôznych pomeroch;
strany v konflikte ich môžu vlastniť spoločne (ide o situáciu imaginárneho konfliktu).

Je potrebné mať na pamäti, že aj keď sa objekt konfliktu nejakým spôsobom odstráni a subjekt zostane, zostáva zachovaná možnosť pokračovania konfliktu alebo vzniku nového (napr. ak sa zamestnanec domnieva, že nie je dostatočne platený, pretože šéf je k nemu nespravodlivý, jednoduché zvýšenie platu zastaví konflikt len na chvíľu. Ak sa vzťah nezmení, konflikt začne v inej otázke).

4. Životné prostredie. Ide o súbor objektívnych fyzických a sociálnych podmienok konfliktu. Prostredie konfliktu má veľký vplyv na jeho príčiny a dynamiku.

Ako strany konfliktu môžu konať ako jednotlivých ľudí, ako aj skupiny. Podľa povahy ich zapojenia do konfliktu sa rozlišujú jeho typy.

Medziľudské. Ide o konflikty vzťahov medzi konkrétnymi ľuďmi, jednotlivými časťami skupiny, vedúcim a skupinou, skupinou a jej členom. Výskumníci poznamenávajú, že existuje určité minimum konfliktov, ktoré je nevyhnutné na udržanie sociálnej aktivity v tíme.

Sila tímu nie je v absencii konfliktov, ale v produktívnom riešení rozporov pre jeho jednotu a úspešné dosiahnutie spoločných cieľov.

Varianty konfliktov závisia od hierarchického postavenia konfliktnej osobnosti v tíme.

„Dozorca - tím" („vertikálny konflikt“). Jeho možné príčiny:

nového lídra menovaní zvonku a tím mal na túto pozíciu vlastného uchádzača, ktorého zamestnanci považujú za hodného;
neadekvátny štýl riadenia, nízka kompetencia vedúceho;
silný vplyv negatívne nasmerovaných mikroskupín a ich vodcov.

„Radový člen tímu - tím" ("horizontálny konflikt"), Možné príčiny:

konfliktná osobnosť;
nesúlad medzi skupinovými a osobnými motiváciami (tento dôvod môže slúžiť ako vnútorný základ pre prejav ostatných nižšie uvedených);
porušenie skupinových noriem správania;
neprimeranosť vnútorného postoja osoby k jej postaveniu, nesprávne posúdenie osoby jej roly v skupine;
nesúlad očakávaní – správanie človeka nezodpovedá tomu, čo od neho očakávala skupina v súlade s jeho vekom, pohlavím, vzdelaním, postavením a atmosféra v skupine nie je taká, v akú dúfal.

V situácii takéhoto konfliktu sa voči osobe uplatnia skupinové sankcie.

"Vodca - skupina (mikroskupina). Možné dôvody:

nízka odborná príprava vedúceho;
vyvolávanie konfliktu, používanie kompromitujúcich dôkazov proti vodcovi;
nadmerná autorita vodcu, jeho snaha prevziať väčšiu moc, než mu dovoľuje skupina;
zmena skupinového vedomia.

Vysoko rozvinuté skupiny reagujú na konflikty mobilizáciou úsilia na prekonanie vzniknutých ťažkostí a skupiny na nízkej úrovni môžu konflikty viesť k vnútornej dezorganizácii. Pre skupinu sú pozitívne tie konflikty, ktoré neovplyvňujú základy jej existencie, základné ciele, hodnoty, organizačná kultúra. Takéto konflikty len prispievajú k preorientovaniu noriem a vzťahov prijatých v skupine podľa potreby, ktorá vznikla. Naopak, ak je konflikt spojený s najdôležitejšími hodnotami skupiny, podkopáva jej základy a má tendenciu ju ničiť.

Intrapersonálne. Konflikty medzi konfliktnými osobné postoje. Napríklad rozpor medzi osobnou a firemnou etikou, odmietanie jej osobnosti.

medziskupina. Ide o konflikty medzi skupinami alebo divíziami. Vznikajú v akýchkoľvek situáciách, v ktorých účastníci komunikácie vnímajú seba a seba ako členov rôznych skupín, a nie ako autonómnych ľudí. Konflikt nastáva, keď sú záujmy silných skupín protikladné. V iných prípadoch sú možné relatívne stabilné vzťahy. V medziskupinovom konflikte sú protiľahlými stranami skupiny (malé, stredné alebo mikroskupiny). Konfrontácia je založená na strete opačne smerujúcich skupinových motívov (záujmy, hodnoty, ciele). Takéto konflikty majú špecifické funkcie:

zhromaždenie skupiny, ktorá obhajuje spravodlivé záujmy;
rozkol v skupine obhajujúcej nezákonné záujmy;
schválenie postavenia jednotlivca v skupine.

Pod vplyvom konfliktnej situácie dochádza k zmenám vo vzťahoch medzi skupinami:

1. Členovia konfliktných skupín sa navzájom vnímajú podľa schémy „My – Oni“. Každá zo strán vidí tú druhú ako neosobnú, to znamená, že svojich členov považuje za predstaviteľov nejakej kategórie alebo skupiny, a nie za samostatných jednotlivcov. Toto vnímanie prispieva k zintenzívneniu a pretrvávaniu konfliktu, čím sa oslabujú faktory, ktoré odrádzajú od agresívnych akcií. Okrem depersonalizácie toho druhého dochádza k sebadepersonalizácii, čiže človek sa vníma viac ako člena skupiny než ako nezávislého človeka.
2. Neadekvátne sociálne, skupinové porovnávanie. V skupinových názoroch sa vyššie oceňuje vlastná skupina a podceňujú sa zásluhy opozičnej skupiny.
3. „Dvojitý štandard“. Pozitívne, schválené správanie vlastnej skupiny a negatívne správanie cudzieho sa vysvetľuje vnútornými príčinami. Podľa toho sa negatívne správanie vlastnej skupiny a pozitívne správanie cudzieho vysvetľuje vonkajšími okolnosťami. („Robíme dobro, pretože sme dobrí, a zlí pre zlé okolnosti. Robia zle, pretože sú zlí, a ak robia niečo dobré, tak náhodou.“)

Správanie väčšiny ľudí v medziskupinových konfliktoch závisí najmä od akceptovania skupinových noriem, a nie od osobnostných vlastností. Sú všeobecne známe experimenty, v ktorých relatívne veľké skupiny rozdelené na dve malé a to tak, že ľudia, ktorí sa poznali a dokonca spolu sympatizovali, skončili v rôznych skupinách.

Potom sa umelo vytvorila akútna konkurenčná situácia, až nepriateľstvo. V dôsledku toho si súťažiace skupiny vytvorili negatívny obraz o protiľahlej skupine. Nepriateľstvo medzi členmi rôznych skupín rýchlo vzniklo a prudko vzrástlo. Nepriateľovi boli pripisované škaredé plány, všetky nejasné situácie boli interpretované v ich prospech a na úkor dôstojnosti cudzincov. Minulá individuálna skúsenosť dobrého vzťahu s človekom, ktorý sa ocitol v tábore cudzincov, bola odmietnutá. Solidarita zvíťazila vo všeobecnom nepriateľstve k súperiacej skupine. V podmienkach obmedzený zdroj konkurencia zhoršovala negatívne procesy vo vnímaní a hodnotení nepriateľa a v interakcii s ním.

Jedným z „najostrejších“ experimentov tohto druhu bolo, že účastníci boli privedení do priestorov bývalej väznice a jedna skupina (žrebom) bola vymenovaná za „väzňov“ a druhá – „strážcovia“ s neobmedzenou mocou. Účastníci experimentu najskôr situáciu vnímali ako vtip, no po niekoľkých dňoch začali „strážcovia“ všemožne demonštrovať svoju silu a správať sa veľmi tvrdo k „väzňom“, ktorí prejavovali nenávisť k „strážcom“. ". Nastal silný medziskupinový konflikt, život ohrozujúci účastníci a experiment bol ukončený.

Pri opačnej organizácii experimentu sa ľudia, ktorí sa k sebe správali ľahostajne alebo nepriateľsky, rozdelili do malých skupín. Stanovili si však spoločné vzájomne závislé ciele. Skúsenosť spolupráce v mene spoločných cieľov znížila intenzitu nevraživosti a disponovala účastníkov k sympatiám a vzájomnému porozumeniu.

Z hľadiska dôsledkov pre ďalšiu existenciu skupiny je hlavnou pozitívnou funkciou konfliktu to, že prispieva k vzniku a posilňovaniu skupinového sebauvedomenia a jasnejšie vymedzuje hranice medzi skupinou a sociálnym prostredím. . Zjednocujúci zmysel boja sa prejavuje vo viacerých faktoroch: v posilňovaní jednoty tak vo vedomí, ako aj v činoch; vo väčšej súdržnosti skupiny; vylúčenie prvkov, ktoré môžu narušiť hranice znepriatelených skupín, ako aj samotná možnosť zjednotenia v boji ľudí a skupín, ktoré v mierovej situácii spolu nesúvisia.

Pre prevenciu a reguláciu medziskupinových konfliktov je potrebné zmeniť stereotypy, to znamená nahradiť deštruktívne, nepriateľské, negatívne stereotypy takými, ktoré by neaktualizovali medziskupinovú agresiu a konflikty, nebránili nadväzovaniu vzťahov a využívaniu kompromisných stratégií pri rozhodovaní. -výroba.

Medzirezortný. Konflikty spôsobené nie osobnými, ale rezortnými záujmami. Riadia sa rovnakými vzormi ako medziskupinové.

Konflikty v organizáciách majú na jednej strane univerzálne črty, na druhej strane niektoré vecné črty.

Konflikty v organizáciách sa delia na:

1. inovačný - v čase reforiem. Ľudia väčšinou nemajú radi zmeny, predpokladajú, že ich môžu niečím ohroziť, preto keď sa priblížia, napätie v organizácii sa vždy zvýši. Okrem toho inovácie v organizáciách priamo súvisia so štrukturálnymi zmenami, územnými pohybmi, prerozdeľovaním odborných a funkčné povinnosti a mocenské právomoci. Akákoľvek reštrukturalizácia a rozvoj vo všeobecnosti sú spojené s produkciou napätia a konfliktov v medziľudských vzťahoch v tíme. Členovia kolektívu však zároveň nevidia pôvod konfliktov v povahe vecnej činnosti skupiny, ale vo sfére osobných vzťahov. Preto sa počas reforiem v organizácii všetky ich typy zhoršujú.
2. Kvôli dopytu po spravodlivosti. Vznikajú pri rozdeľovaní peňazí alebo výhod. Toto je zúčtovanie na princípe: "Prečo?" Konflikty spravodlivosti sa ukázali ako zdĺhavé, pretože pocit odporu je fixovaný na úrovni skupinových a osobných vzťahov.
3. Kvôli zdrojom. Toto sú najčastejšie skutočné konflikty o financie, vybavenie, priestory, benefity.
4. Pozičné. Kvôli psychickej nekompatibilite členov skupiny.
5. Dynamický. Situačné konflikty „od nuly“ sú spravidla maskovanou formou alebo opakovaním konfliktov 2, 3 alebo 4 typov.

Môžu nastať konflikty cielene keď dosiahnutie víťazstva robí výsledok absolútnym (napríklad zvolenie alebo vymenovanie do požadovanej funkcie) a postavenie (mnohostranné a pre mnohých vzrušujúce, keď je ťažké jednoznačne určiť „prehru“ alebo „výhru“ každého účastníka).

Konflikt spravidla nevzniká náhle, ale má istý fázy vývoja:

1. Predkonfliktná fáza. Medzi budúcimi účastníkmi konfliktu sa objavuje napätie. Aby sa rozvinul konflikt, incident, v ktorom jedna zo strán pácha konanie, ktoré porušuje záujmy druhej strany.
2. „Akútne“ štádium jasného prejavu konfliktu, ktorý presahuje počiatočný incident, existujú znaky 1-2 vyššie popísaných typov konfliktov.
3. Riešenie konfliktu alebo jeho prechod do zdĺhavej „chronickej“ podoby, ktorá je charakteristická najmä pre konflikty postavenia a spravodlivosti.