Identifikácia záujemcov a ich požiadaviek. Zainteresované strany rozvojových postupov

ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Odsek 4.2 Pochopenie potrieb a očakávaní zainteresovaných strán. Podstata požiadaviek a ich implementácia v SMK

PožiadavkyISO9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015)

Berúc do úvahy vplyv, ktorý majú alebo môžu mať zainteresované strany na schopnosť organizácie dôsledne dodávať produkty a služby, ktoré spĺňajú požiadavky zákazníkov a zákony a predpisy, ktoré sa na ne vzťahujú. zákonné požiadavky organizácia by mala určiť:

a) zainteresované strany relevantné pre systém manažérstva kvality;

b) požiadavky týchto zainteresovaných strán súvisiace so systémom manažérstva kvality.

Organizácia musí monitorovať a kontrolovať informácie o týchto zainteresovaných stranách a ich príslušných požiadavkách.

Organizácia potrebuje určiť faktory, ako aj požiadavky zainteresovaných strán, ktoré môžu ovplyvniť plánovanie, fungovanie a zlepšovanie systému manažérstva kvality (ďalej len SMK).

Norma výslovne vyžaduje, aby organizácia identifikovala všetky zainteresované strany bez výnimky relevantné pre SMK, bez ohľadu na to, či majú zainteresované strany významný alebo nevýznamný vplyv na SMK.

Upozorňujeme, že v súlade s normou ISO 9000:2015 (GOST R ISO 9000-2015) medzi zainteresované strany patria: spotrebitelia, vlastníci (zakladatelia) organizácie, zamestnanci v organizácii, dodávatelia, banky, kontrolné a regulačné orgány, odbory, partneri alebo komunita, ktorá môže zahŕňať konkurentov.

Príklady spôsobov, ako identifikovať zainteresované strany a ich požiadavky súvisiace s QMS:

vykonanie situačnej analýzy (SWOT analýza) ako súčasť strategický manažment. Toto bolo uvedené v predchádzajúcom článku o článku 4.1 normy.
štúdium legislatívnej a regulačnej dokumentácie súvisiacej s činnosťou organizácie;
marketingový výskum;
výmena informácií so zainteresovanými stranami (dotazníky, prieskumy, stretnutia, pracovné stretnutia, korešpondencia atď.);
Spätná väzba od pracovníkov organizácie (dotazníky, zbierka návrhov a pod.).

Upozorňujeme, že norma ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015) nevyžaduje zdokumentované informácie v tomto bode. Aby sa však zabezpečila efektívnosť QMS a preukázalo sa, že požiadavky tohto článku normy sú splnené, odporúča sa mať napríklad tieto dokumenty a záznamy:

správy o analýze trhu, správy o potenciálnych zákazníkoch, správy o produktoch a výrobcoch atď., t.j. zaznamenávanie výsledkov marketingová práca;
výpisy alebo odkazy z legislatívnych a regulačných dokumentov externého pôvodu;
dotazníky spotrebiteľského prieskumu;
prieskumné dotazníky zamestnancov organizácie;
zoznam požiadaviek spotrebiteľov;
Predpisy o QMS, odsek 4.2.

Organizácia bude monitorovať informácie o zainteresovaných stranách a ich požiadavkách v určených intervaloch prostredníctvom realizácie plánovaných činností s cieľom identifikovať zainteresované strany a ich požiadavky. Napríklad každoročná situačná analýza vonkajšie faktoryčinnosti organizácie, štvrťročne marketingový výskum s prípravou príslušných správ, každoročnými prieskumami spotrebiteľov a zamestnancov organizácie, neustálym sledovaním zmien v legislatívnej a regulačnej databáze a pod.

Výsledky monitorovania informácií o zainteresovaných subjektoch a ich požiadavkách analyzujú príslušní úradníkov, na stretnutiach. Zdokumentovaným dôkazom (záznamom) takejto analýzy môžu byť: zápisnice zo stretnutí, závery a závery v správach, príkazy, pokyny atď.

Špecializované konzultačné centrum „Systus Consult“ (SCC „Systus Consult“) pri realizácii projektov: „“ a implementuje do systémov manažérstva kvality plnenie požiadaviek bodu 4.2 „Pochopenie potrieb a očakávaní zainteresovaných strán“ normy GOST R ISO 9001 - 2015 štandard ( ISO 9001:2015) vo vzťahu k špecifikám činnosti a systému riadenia konkrétnej organizácie.

SKTs "Systus Consult" poskytuje služby organizáciám s akýmkoľvek profilom činnosti pre vývoj a implementáciu QMS v súlade s požiadavkami ISO 9001:2015 (GOST R ISO 9001-2015). Kontaktujte naše Centrum a získate vysoko kvalifikovanú konzultačnú pomoc pri vytváraní „funkčného“ QMS, ktorý vašej spoločnosti umožní zlepšiť kvalitu produktov (služieb), zvýšiť spokojnosť zákazníkov a efektivitu podnikania.

Metodické oddelenie SCC "Systus Consult"

Zainteresovaná strana je akákoľvek osoba alebo skupina ľudí, ktorí môžu ovplyvniť úspech alebo zlyhanie stratégie pred, počas a po jej dokončení. Zainteresované strany sa delia na externé a interné, vrátane tých, ktorí budú do stratégie vkladať určité investície, ako sú potrebné produkty a služby, financovanie, schvaľovanie rozhodnutí a iné zdroje.

1. Podnikatelia a akcionári, investori;

2. Banky a veritelia;

3. Partneri a dodávatelia;

4. Kupujúci, klienti a potenciálnych klientov;

5. Manažment;

6. Zamestnanci, pracovné rady a odbory;

7. Súťažiaci;

8. Vláda (miestne, regionálne, národné, medzinárodné) a regulačné orgány;

9. Profesijné združenia, obchodné skupiny;

10. Finančné prostriedky masové médiá;

11. mimovládne organizácie;

12. Verejné, sociálne, politické, náboženské záujmové skupiny, komunity súvisiace s ochranou životné prostredie.

Ďalšie zainteresované strany a skupiny môžu závisieť od konkrétnych okolností. Niektoré zainteresované strany môžu mať jasnú formálnu organizáciu, iné nie.

Na vykonanie analýzy by mal študent vykonať nasledujúcu prácu:

1. Vytvorte zoznam všetkých zainteresovaných strán;

2. Analyzovať záujmy zainteresovaných strán;

3. Analyzovať potenciálne konflikty záujmov so zainteresovanými stranami alebo medzi nimi;

4. Opíšte mechanizmus účasti zainteresovaných strán na implementácii stratégie;

5. Vytvorte ekonomickú schému pre interakciu zainteresovaných strán a predmetu návrhu kurzu.

Charakteristiky mechanizmu participácie možno prezentovať vo forme tabuľky, ktorej usporiadanie je uvedené v tabuľke 8.

Tabuľka 8. Charakteristiky účasti zainteresovaných strán

Záujemca	Potreby	Adekvátny mechanizmus účasti

Ekonomická schéma interakcie zainteresovaných strán pozostáva z ich harmonogramu a vysvetlení. Kroky na vytvorenie okruhu zahŕňajú:

1. Formulácia konečných prvkov

2. Konštrukcia odkazov zahrnutých do konečného prvku a prvkov, ktoré tieto odkazy vytvárajú

3. Konštrukcia v nich zahrnutých odkazov s prvkami, ktoré tieto odkazy vytvárajú

5. Keď už nie je možné vytvoriť žiadne nové reálne spojenie vo vytváranom štruktúrnom diagrame, je potrebné nájsť tie prvky výsledného štruktúrneho diagramu, ktoré sú ovplyvnené environmentálnymi faktormi záujmu (označené bodkovanými čiarami).

6. Stanovenie znakov súvislostí a kvantitatívnych hodnôt.

7. Zjednodušenie.

Hlavné kritériá na vytvorenie ekonomickej schémy pre interakciu zainteresovaných strán:

1. Všetky prvky blokovej schémy musia byť na rovnakej systémovej úrovni.

2. V blokovej schéme nemôžu byť žiadne "slepé" prvky, to znamená prvky, ktoré nemajú žiadne odchádzajúce spojenie. Ich prítomnosť charakterizuje nedostatočnosť analýzy vzťahov. Ak sú pripojenia nevýznamné, musia sa odstrániť.

3. V blokovom diagrame nemôžu byť prvky, ktoré nemajú žiadne prichádzajúce spojenia.

4. Pri vytváraní väzieb medzi dvoma prvkami je potrebné vyhnúť sa vynechaniu medzičlánkov v tejto súvislosti.

5. Je žiaduce, aby bol každý prvok systému homogénny a nezahŕňal komponenty, ktoré majú rozdiely vo vzťahoch.

6. Po vytvorení blokovej schémy je potrebné skontrolovať, či v nej nie sú nejaké prepojenia, ktoré sa navzájom duplikujú.

Na záver musí študent identifikovať najdôležitejšie zainteresované strany ovplyvňujúce implementáciu stratégie, vyvodiť záver o najpravdepodobnejších a najnákladnejších konfliktných situáciách a možných opatreniach na ochranu stratégie.

Tabuľka 9 poskytuje príklad analýzy zainteresovaných strán.

Tabuľka 9 – Analýza zainteresovaných strán

Záujemca	Potreby	Adekvátny mechanizmus účasti
Vlastník	- sebarealizácia - tvorba zisku; - stabilita podniku.	- smerovanie nerozdeleného zisku na rozvoj; - Vytvorenie profesionálneho tímu vrcholových manažérov.
Kupujúci, potenciálni zákazníci	- nízka cena Produkty; - dobrá kvalita produktu; - dobrý kompetentný servis, - záručný servis.	- uskutočňovanie nákupov; - zasielanie sťažností, sťažností; - účasť na hodnotení predajcov.
Partneri, dodávatelia	- dlhodobá spolupráca; - včasná platba za svoje služby, uvoľnený tovar; - predaj ich produktov;	- prijatie ponuky; - ich protikrízových programov;
zamestnancov	- zabezpečený sociálny balíček; - prijímanie dodatočné bonusy; - morálna spokojnosť; - dobré podmienky pôrod; - istota zamestnania; - rast mzdy	- splnenie ich úradné povinnosti, prejav iniciatívy – zvyšovanie vlastnej profesionality; - dodržiavanie disciplinárnych požiadaviek; - účasť na programe hospodárneho využívania elektriny.
Súťažiaci	- prilákanie našich zákazníkov; - "pohľad" na našich dodávateľov	- výhodná ponuka, kompetentné marketingové kroky, propagačné akcie atď.; - zasielanie ponúk s ďalšími informáciami priaznivé podmienky
Banky a úverových organizácií	- spoľahlivosť dlžníka; - príjem úroku z úveru, včasné splatenie istiny dlhu.	- poskytovanie úverov na rozvoj;
daňové úrady	- včasné platenie daní	- poskytnutie daňového dobropisu alebo odkladu dane.

Analýza efektov projektu

Účinky aktivity sú viacrozmerné. Bežne ich možno rozdeliť na ekonomické, vedecko-technické, sociálne a environmentálne. Tieto efekty sú rôznej kvality, ale vzájomne prepojené. Výsledok činnosti charakterizujú samostatne alebo spoločne, ale vždy len podľa vlastných kritérií a ukazovateľov. AT ročníková práca mali by ste uviesť účinky vo forme kvantitatívnych alebo kvalitatívnych parametrov, rozdeliť do skupín a posúdiť pozitívny alebo negatívny vplyv vašich odporúčaní na zlepšenie aktivít na sociálny rozvoj.

8. Výrobný plán (akčný plán)

Výrobný plán (akčný plán) je vopred stanovený postup pri realizácii programu, vykonávaní práce alebo vykonávaní činností. Hlavnou úlohou je presvedčiť potenciálnych partnerov, že firma bude schopná vyrábať požadované množstvo tovar alebo služby požadovanej kvality v správnom čase. Vývojár musí ukázať, že je skutočne schopný zorganizovať efektívnu výrobu. Plánovanie výroby zahŕňa systém kalkulácií na zdôvodnenie objemu výroby, sortimentu, sortimentu a kvality produktov (služieb). Plánované obdobie by nemalo byť kratšie ako čas, počas ktorého bude kritický výrobný program nielen dosiahnutý, ale aj výrazne zablokovaný. Ako počiatočné údaje pri zostavovaní plánu výroby, zoznamu dlhodobého majetku, výpočtu odpisov, dekódovania materiálové náklady. V tejto časti by ste mali zvážiť úroveň rentability, pre ktorú musíte v tejto časti vytvoriť prognózu predaja finančný plán. Výrobný plán je základom pre zostavenie prognózy predaja na obdobia (roky, mesiace a pod.). Rozmer výpočtovej tabuľky plán výroby v budúcnosti treba skopírovať do finančného plánu a súvahy, investičného plánu.

Princíp spokojnosti zainteresovaných strán

Podstata princípu uspokojovania potrieb zainteresovaných strán spočíva v tom, že pri určovaní efektívnosti podnikov treba vychádzať z požiadaviek, ktoré na ne zainteresované strany kladú. i}.

Zainteresované strany môžu byť:

1. podnik a jeho manažment;

2. administratívne orgány rôznych úrovní vlády;

3. domáci a zahraniční investori;

4. finančné štruktúry;

5. obchodní partneri podniky;

6. pracovná sila podniku;

7. akcionárov;

8. spotrebiteľov;

9. široká verejnosť;

10. kontaktné publikum podniku;

11. rôzni sprostredkovatelia atď.

Každá zainteresovaná strana s číslom i charakterizovaný súborom cieľov (C ik), kde C ik - k-tý cieľ i- spotrebiteľ.

Tu sú možné ciele každej zainteresovanej strany s prihliadnutím na ekonomickú zložku.

Medzi ciele regionálnych samospráv patrí: doplnenie miestneho rozpočtu; odstránenie sociálneho napätia v spoločnosti znižovaním nezamestnanosti v dôsledku vzniku nových pracovných miest; zlepšenie blahobytu obyvateľstva; likvidácia deficitu vo sfére veľkoobchodu a maloobchod v dôsledku rastu objemu výroby tovaru; zníženie a následné úplné odstránenie nerentabilných odvetví; vytváranie priemyselných odvetví šetrných k životnému prostrediu atď.

Ciele investora môžu zahŕňať: zisk z investovaných prostriedkov; prenikanie produktov na nové trhy; získanie výhod oproti konkurentom; presúvanie existujúcich alebo vytváranie nových výrobná kapacita v oblastiach s vysokou mierou nezamestnanosti; premiestnenie existujúcich alebo vytvorenie nových výrobných zariadení v oblastiach s priaznivou podnikateľskou klímou; približovanie výrobných kapacít k surovinovej základni a pod.

Ciele podniku môžu byť: zvýšenie zisku a ziskovosti; zníženie nákladov na výrobu a predaj výrobkov; zvýšenie objemu výroby a predaja; posilnenie pozícií vo vybranej medzere na trhu; zvýšenie technologickej úrovne výroby; zlepšenie kvality výrobkov atď.

K cieľom pracovný kolektív môže zahŕňať: zlepšenie pohody; rast miezd; zachovanie pracovných miest; zlepšenie pracovných podmienok a pod.

Ciele akcionára sú: zvýšenie zisku; stabilita podniku; príťažlivosť investorov; rozšírenie výroby a pod.

Niektoré ciele sú kontroverzné. Rast miezd napríklad sťažuje znižovanie nákladov na výrobu a predaj produktov. Zníženie a následné úplné odstránenie nerentabilných odvetví bráni túžbe pracovného kolektívu zachovať pracovné miesta. Zároveň zvýšenie objemu výroby a predaja produktov prispieva k zvýšeniu zisku. Zvyšovanie ziskov vedie k lepšiemu blahobytu pracovníkov. Zvyšovanie technologickej úrovne výroby prispieva k zlepšovaniu pracovných podmienok pracovníkov. Z uvedeného vyplýva, že kritériá hodnotenia efektívnosti jednotlivých účastníkov ekonomického procesu sú rôzne.

Pri implementácii uvažovaného princípu je mimoriadne dôležité:

1. identifikácia skupiny účastníkov so záujmom o riešenie analyzovaných problémov;

2. určenie záujmov a cieľov účastníkov operácií;

3. tvorba výberových kritérií efektívne riešenia každý z účastníkov;

4. harmonizácia rozhodnutí uplatňovaných rôznymi účastníkmi procesu.

Požiadavky účastníka ekonomického procesu na kritériá dosiahnutia jeho cieľov v súlade s týmito cieľmi sú dvojakého druhu: záujemca potrebuje maximalizovať alebo minimalizovať hodnotu tohto kritéria v súlade so svojimi cieľovými nastaveniami; určitá (cieľová) hodnota kritéria je pre zainteresovanú stranu mimoriadne dôležitá. Na základe týchto požiadaviek je možné zvoliť prístup, ktorý by sa mal použiť pri zavádzaní alternatív do porovnateľnej formy. Existujú dva možné prístupy: priniesť všetky možnosti na uspokojenie rovnakých potrieb tých istých účastníkov ekonomického procesu v rovnakom rozsahu, alebo porovnať možnosti z hľadiska miery uspokojenia potrieb a uviesť ich do porovnateľnej formy pre všetkých. iné ukazovatele.

Princíp uspokojovania potrieb zainteresovaných strán – koncepcia a typy. Klasifikácia a vlastnosti kategórie „Princíp uspokojovania potrieb zainteresovaných strán“ 2017, 2018.

In ASQ (Americká spoločnosť pre kvalitu - ed.) manažér kvality a obchodnej dokonalosti. Mark pôsobí v oblasti kvality od roku 1994. Autor článku má praktické skúsenosti v oblasti auditu, zlepšovania procesov, prípravy postupov pre systémy kvality (QMS, - red.) a systémy environmentálny manažment(SAM, - red.). Mark Hammar je tiež certifikovaným vedúcim audítorom pre normy a.

V súvislosti s veľkou pozornosťou, ktorá je v publikovanom vydaní „relevantná“, je veľmi dôležité lepšie pochopiť, o čo konkrétne ide. Otázka, kto sú zainteresované strany vo vašom QMS (, - red.) nemusí byť taká jednoduchá, a ak už na ňu máte odpoveď, čo s týmito informáciami robiť? V tomto článku sme zhromaždili informácie, ktoré môžu identifikovať zainteresované strany a určiť, ako ovplyvňujú .

Čo sú to „relevantné zainteresované strany“?

Potreby a očakávania zainteresovaných strán sú už naraz - v časti 4.2, nadväzujúce na požiadavky na pochopenie práce samotnej organizácie. Zdôvodnenie tejto otázky je, že zainteresované strany ovplyvňujú schopnosť organizácie dodávať produkty a služby, ktoré dôsledne spĺňajú požiadavky zákazníkov a zákonné požiadavky. identifikovať zainteresované strany relevantné pre QMS a ich požiadavky, ktoré majú vplyv na systém. Táto informácia a najmä požiadavky zainteresovaných strán sa berú do úvahy vo všetkých aspektoch vývoja a prevádzky systému. Preto je také dôležité zhromaždiť všetky potrebné informácie o tejto problematike. Pri rozhodovaní o tom, kto je zainteresovaným subjektom pre váš konkrétny systém, vezmite do úvahy nasledujúce možné skupiny, ktoré často zohrávajú obrovskú úlohu pri fungovaní spoločností:

klientov.– priamo ovplyvňujú vašu schopnosť splniť ich požiadavky. Musíte rozumieť ich potrebám, očakávaniam a požiadavkám, pretože to, ako budú spotrebitelia produkt používať, určuje, ako by mal byť produkt vyrobený a aké vlastnosti by mal mať. Zákazníci môžu byť jednou z vašich najdôležitejších zainteresovaných strán.
Vládne agentúry a mimovládne štruktúry. V mnohých odvetviach hospodárstva existujú také, ktoré určujú, aké produkty a služby by mali byť v týchto odvetviach hospodárstva. Nedodržanie týchto požiadaviek má za následok vysoké pokuty. Netreba zabúdať ani na očakávania iných organizácií. Napríklad v rôznych sektoroch sú monitorované mimovládne štruktúry, ktoré môžu tak či onak určovať požadovaná úroveň kvalita práce a spoľahlivosť tovaru, ktorý pôjde k vášmu konečnému spotrebiteľovi.
Robotníci. Aj keď vaši zamestnanci inokedy nie sú vašimi zákazníkmi, stále majú vplyv. Chcú produkovať tovary a služby, ktoré spĺňajú potreby zákazníkov a fungujú v primerane podpornom prostredí. Nikto nechce pracovať na veciach, ktoré nikto nepotrebuje.
Vlastníci a akcionári. Pretože finančný stav do značnej miery závisí od nákladov na tovar a služby spoločnosti, potom v skutočnosti. Najmä očakávania spojené s neustále zlepšovanie práca môže byť pre tieto zainteresované strany obzvlášť dôležitá.

Prečo poznať svoje „relevantné zainteresované strany“?

ISO 9001:2015 obsahuje niekoľko požiadaviek, ktoré využívajú znalosti, ktoré ste získali identifikáciou. relevantné zainteresované strany» a ich požiadavky na QMS. Asi vás neprekvapí, že na efektívne zavádzanie procesov systému manažérstva kvality potrebujete poznať ich potreby a očakávania. Tu je stručný prehľad týchto požiadaviek ISO 9001:2015:

(časť 4.3).
by mali byť sprístupnené „príslušným zainteresovaným stranám“ (časť 5.2.2, ed.).
Vysledovateľnosť procesov merania by mala byť zabezpečená vtedy, keď to „relevantné zainteresované strany“ očakávajú (časť 7.1.6 – ed.).
Požiadavky na produkty a služby môžu musieť zahŕňať požiadavky na produkty a služby od zainteresovaných strán (časť 8.2.3).
Činnosti procesov návrhu a vývoja musia brať do úvahy požiadavky zainteresovaných strán, vrátane potreby rozhodnúť: aký druh kontroly je v týchto procesoch potrebný (časť 8.3, - ed.).
Preskúmanie manažmentom by malo okrem iného zvážiť otázky, ktoré zaujímajú zainteresované strany (časť 9.3 – vyd.).

Konštruktívne plánovanie QMS si vyžaduje zohľadnenie takéhoto aspektu ako zainteresovaných strán

Keď pochopíte potreby, očakávania a požiadavky vašich zainteresovaných strán, bude úplne jasné, aké dôležité sú na zabezpečenie toho, aby vaše produkty a služby spĺňali vaše požiadavky, a o tom to celé je.

In ASQ (Americká spoločnosť pre kvalitu - ed.) manažér kvality a obchodnej dokonalosti. Mark pôsobí v oblasti kvality od roku 1994. Autor článku má praktické skúsenosti v oblasti auditu, zlepšovania procesov, prípravy postupov pre systémy kvality (QMS, - red.) a systémy environmentálneho manažérstva (EMS, - red.). Mark Hammar je tiež certifikovaným vedúcim audítorom pre normy a.

Čo sú to „relevantné zainteresované strany“?

Potreby a očakávania zainteresovaných strán sú už naraz - v časti 4.2, nadväzujúce na požiadavky na pochopenie práce samotnej organizácie. Zdôvodnenie tejto otázky je, že zainteresované strany ovplyvňujú schopnosť organizácie dodávať produkty a služby, ktoré dôsledne spĺňajú požiadavky zákazníkov a zákonné požiadavky. identifikovať zainteresované strany relevantné pre QMS a ich požiadavky, ktoré majú vplyv na systém. Tieto informácie a najmä požiadavky zainteresovaných strán sú zohľadnené vo všetkých aspektoch vývoja a prevádzky systému. Preto je také dôležité zhromaždiť všetky potrebné informácie o tejto problematike. Pri rozhodovaní o tom, kto je zainteresovaným subjektom pre váš konkrétny systém, vezmite do úvahy nasledujúce možné skupiny, ktoré často zohrávajú obrovskú úlohu pri fungovaní spoločností:

klientov.– priamo ovplyvňujú vašu schopnosť splniť ich požiadavky. Musíte rozumieť ich potrebám, očakávaniam a požiadavkám, pretože to, ako budú spotrebitelia produkt používať, určuje, ako by mal byť produkt vyrobený a aké vlastnosti by mal mať. Zákazníci môžu byť jednou z vašich najdôležitejších zainteresovaných strán.
Vládne agentúry a mimovládne štruktúry. V mnohých odvetviach hospodárstva existujú také, ktoré určujú, aké produkty a služby by mali byť v týchto odvetviach hospodárstva. Nedodržanie týchto požiadaviek má za následok vysoké pokuty. Netreba zabúdať ani na očakávania iných organizácií. Napríklad v rôznych odvetviach existujú monitorovacie mimovládne štruktúry, ktoré môžu tak či onak určiť požadovanú úroveň kvality práce a spoľahlivosti tovaru, ktorý sa dostane k vášmu konečnému spotrebiteľovi.
Robotníci. Aj keď vaši zamestnanci inokedy nie sú vašimi zákazníkmi, stále majú vplyv. Chcú produkovať tovary a služby, ktoré spĺňajú potreby zákazníkov a fungujú v primerane podpornom prostredí. Nikto nechce pracovať na veciach, ktoré nikto nepotrebuje.
Vlastníci a akcionári. Keďže finančná situácia do značnej miery závisí od nákladov na tovar a služby spoločnosti, potom v skutočnosti. Najmä očakávania spojené s neustálym zlepšovaním výkonnosti môžu byť pre tieto zainteresované strany obzvlášť dôležité.

Prečo poznať svoje „relevantné zainteresované strany“?

(časť 4.3).
by mali byť sprístupnené „príslušným zainteresovaným stranám“ (časť 5.2.2, ed.).
Vysledovateľnosť procesov merania by mala byť zabezpečená vtedy, keď to „relevantné zainteresované strany“ očakávajú (časť 7.1.6 – ed.).
Požiadavky na produkty a služby môžu musieť zahŕňať požiadavky na produkty a služby od zainteresovaných strán (časť 8.2.3).
Činnosti procesov návrhu a vývoja musia brať do úvahy požiadavky zainteresovaných strán, vrátane potreby rozhodnúť: aký druh kontroly je v týchto procesoch potrebný (časť 8.3, - ed.).
Preskúmanie manažmentom by malo okrem iného zvážiť otázky, ktoré zaujímajú zainteresované strany (časť 9.3 – vyd.).