Klientov potešíme akýmikoľvek požiadavkami. Tajná zložka zákazníckeho servisu online obchodu

Ako nezávislí pracovníci máme s našimi klientmi vzťah lásky/nenávisť. Samozrejme, bez nich by sme zostali bez peňazí, no niekedy nám vedia neznesiteľne sťažiť prácu.

Ako sa správame ku klientom, ktorí nám neplatia, zaberajú nám všetok čas a sťažujú nám prácu, ako je potrebné?

Väčšina klientov na voľnej nohe sú veľmi priateľskí ľudia, ale skôr či neskôr príde čas, keď sa musíte vysporiadať s tým istým klientom, ktorý by mohol ľahko poškodiť vaše podnikanie, ak by ste mu to dovolili. Vedieť, ako sa vysporiadať s týmito neposlušnými klientmi, vám pomôže vyhnúť sa potenciálne nebezpečným situáciám.

Tu je zoznam šiestich najnebezpečnejších klientov pre vaše podnikanie. Pracovali ste s niektorým z nich?

1. NEROHODNÝ KLIENT

Nerozhodní klienti neustále menia svoj názor na projekt a úlohy. Nepredvídaní klienti čiastočne menia svoje vedomie prostredníctvom projektu. Pridávajú nové funkcie a očakávajú, že budete skákať cez ohnivé obruče ako cvičený pes, aby ste svoju prácu zvládli. Tento klient od vás očakáva, že zanecháte to, čo ste už urobili, a začnete projekt robiť od úplného začiatku, pričom dodržíte pôvodný termín. Vráťte sa k skicovaniu a vytváraniu nových konceptov.

Ako sa chrániť:

• Stanovte si vlastný časový rámec na dokončenie projektu od začiatku, najmä počítajte s časom na dodatočné úlohy alebo prípadné zmeny. Pamätajte, že v skutočnosti veľmi často trvá dokončenie projektu dlhšie, ako ste pôvodne očakávali.
• Pred začatím projektu vypracujte každý detail. Vytvorte dohodu, ktorá presne špecifikuje, čo môže klient očakávať od času navyše, za ktorý zaplatí.
• V zmluve uveďte počet revízií a dodatočné poplatky za urgenciu, zrušenie alebo dodatočné požiadavky klienta.

2. ČAKAJÚCI KLIENT

Už ste niekedy spolupracovali s klientom, ktorý chcel Bugatti Veyron s rozpočtom LADA Kalina?

Sme na voľnej nohe, nie dcérska spoločnosť Roman Abramovič!

V rámci svojho rozpočtu sa páči snáď každému a hlavné je, že cena je primeraná pre obe strany, pre klienta aj pre interpreta. Ak však klient očakáva, že budete robiť „spev a tanec“ za relatívne málo peňazí, môžete povedať „nie“. Musíte povedať "Nie." Pokiaľ neplánujete propagovať svoje služby takým spôsobom, aby ste získali viac výnosov alebo nadviazali nové spojenia, alebo nemáte v úmysle prispieť nejakým charitatívnym príspevkom k rozvoju nejakej organizácie, potom za vaše služby treba zaplatiť, jedným spôsobom alebo iný.

Poradenstvo: Najprv s klientom prediskutujte rozpočet a platobnú zmluvu. Ak dovolíte, aby sa vaša spolupráca rozvinula predtým, ako sa porozprávate o rozpočte, budete viac naklonení dokončiť prácu za výrazne nižšiu sadzbu, ako by ste chceli. Pozor na klientov, ktorí o sadzbách otvorene nediskutujú.

3. HROZNÝ KLIENT

Toto je klient, ktorý absolvoval jeden kurz webdizajnu na univerzite a myslí si, že ako dizajnér nerobíte svoju prácu správne. Alebo je to klient, ktorý nikdy nebude spokojný s vašou prácou, pretože chce, aby výsledky boli ako spoločnosť s miliónovými tržbami, a to s veľmi skromným rozpočtom.

Ako sa správate k týmto klientom? Buďte trpezliví a neberte to osobne. Niekedy sú ľudia neistí a potrebujú nafúknuť svoje ego, aby sa cítili lepšie a zvýšili si sebaúctu. Urobte lepšiu prácu a po dokončení projektu sa snažte chrániť pred ich negativitou.

Poradenstvo: Ak si nie ste istí kvalitou svojich služieb, nebudú im istí ani vaši klienti. Nemusíte byť vo svojom odbore na špici, aby ste svojmu klientovi poskytli vynikajúce a kvalitný výrobok. Buďte si istí úrovňou svojich vedomostí a prilákate klientov s vyššou hodnotou, ktorí si vás budú vážiť a podľa toho zaplatia.

4. TRVALÝ KLIENT

Na začiatku mojej kariéry na voľnej nohe som mal klienta, ktorý chcel, aby som pracoval na jeho obsahu, aj keď bol projekt mimo mojej komfortnej zóny. Po preštudovaní témy práce som sa rozhodol, že projekt nie je pre mňa vhodný, keďže som nemal znalosti v tejto oblasti činnosti a klient potreboval odborníka v tejto veci. Navyše trval na tom, aby som s ním spolupracoval, takže som musel súhlasiť. Nakoniec som trávil hodiny vyjednávaniami, spájal som všetky detaily projektu a potom som skúmal odvetvie, aby som sa mohol zoznámiť s tým, s čím budem musieť pracovať. Po spustení projektu som si uvedomil, že klient zmenil názor a už nechce, aby som pre neho písal.

Tu je niekoľko užitočných lekcií, ktoré sa môžete naučiť pri práci s takýmto klientom:

• Ak máte pocit, že práca presahuje vaše schopnosti, v žiadnom prípade s ňou nesúhlaste. Žiadna suma peňazí za to nestojí: nešťastný klient vám v konečnom dôsledku narobí veľa problémov a navyše vám naštrbí nervy.
• Ste na voľnej nohe – súkromný podnikateľ, ktorý nepracuje pre žiadnu spoločnosť, preto máte vždy právo odmietnuť prácu, ak nezodpovedá vašim potrebám.

PORADENSTVO

• Vždy prijímajte platbu vopred, najmä v prípade rozsiahleho výskumu. A jeho percento úplne závisí od samotného projektu: čím väčší je projekt a čas potrebný na výskum, tým vyššie je percento predplatenia.
• Zhromaždite čo najviac podrobností o projekte vopred. Nechajte svojich klientov vyplniť dotazníky a podpísať dohodu, aby obe strany vedeli, čo je potrebné urobiť predtým, ako začnete.
• Ak vidíte atraktívny projekt (z hľadiska rozpočtu), nenechajte peniaze ovplyvniť vaše rozhodnutie. Keďže kvalitnú prácu klientovi poskytnúť nemôžete, je lepšie nechať to na niekoho iného, ​​ako sa dostať do problémov a zlých recenzií.
• Nadviažte kontakty so špecialistami z rôznych oblastí, na ktorých môžete klienta odkázať, keď projekt presahuje vaše znalosti. Verte mi, ľudia vám pošlú svojich klientov aj vtedy, keď by sa projekt viac hodil pre niekoho s vašimi schopnosťami.

5. SOCIÁLNY KLIENT

Tento klient vám ráno napíše emaily a počas rokovaní o projekte vám povie o všetkom, od mena svojho psa až po to, kde plánuje stráviť dovolenku s rodinou.

Samozrejme, niektoré projekty vyžadujú viac komunikácie s klientmi ako iné, ale je dôležité stanoviť si časový rámec pre vašu komunikáciu ešte pred začatím projektu.

• Pridajte svoj čas k poplatku. Nemusíte míňať pracovný čas diskutovať o tom, čo nie je pre projekt dôležité. Tento čas môžete venovať práci na projektoch.
• Ak máte pocit, že vám klient už počas pracovného procesu berie drahocenný čas, neváhajte to kompenzovať navýšením nákladov na projekt.
• Obmedzte komunikáciu na časový rámec alebo v zmluve uveďte dodatočné náklady na hodinu práce mimo rozpočtu. Veď aj diskutovať o projekte a komunikovať s klientom je práca.

Možno máte iný názor na bezplatnú komunikáciu s klientmi, pretože veríte, že sa vďaka nej cítia pohodlnejšie a sú voči vám naklonení. Ak však máte pocit, že klientom to trvá dlhšie, pokojne povedzte, že ste zaneprázdnení a vráťte sa do diskusie hneď, ako budete mať voľno. Naučte svojich klientov rešpektovať váš rozvrh tak, ako vy rešpektujete ich.

6. MAGICKÝ KLIENT

Takémuto klientovi nemôžete nazvať inak ako „čarodejník“, pretože zmizne hneď, ako dôjde k platbe. Žiadne spojenie! Žiadna korešpondencia! Žiadne požiadavky na ďalšiu prácu alebo zmeny! Neexistujú žiadne vysvetlenia!

Hodiny strávite návrhom webu klienta alebo písaním obsahu a komunikácia je skvelá. Ale akonáhle požiadate o platbu ...

• Klient chýba a je nedostupný
• Klient hovorí o rodinných problémoch a snaží sa oddialiť platbu za prácu.
• Klient sa začne ospravedlňovať alebo ospravedlňovať v nádeji, že vás nakoniec omrzí náročné platenie

Mal som jedného klienta, ktorý si zaplatil časť služieb a ešte dlhoval nejaké peniaze. Poslal som list na e-mail, a dostal prísľub, že všetko bude vyplatené do týždňa. Prešiel týždeň, ale stále mi nič neprišlo. Po mnohých listoch začal klient hovoriť o ťažkostiach, ktorým momentálne čelil. Sympatizoval som a povedal, že budem očakávať platbu. Po dlhšom čase som sa vyhrážal, že vezmem ďalšie akcie, čo značne kazí povesť. Výsledkom bolo, že po niekoľkých dňoch som stále dostal svoje peniaze.

Dokonca aj s uzavretou zmluvou je ťažké bojovať proti problémom s platbami. Väčšina klientov je mimo krajiny vášho bydliska a snaha vytiahnuť z nich peniaze je skôr bolesťou hlavy, než hodnotou, najmä ak máte do činenia s malým množstvom peňazí. Ak sa situácia vymkne spod kontroly, pohrozte sťažnosťou na ich podnikanie, či už v v sociálnych sieťach alebo v akomkoľvek inom mediálnom priestore, ale robte to len ako poslednú možnosť.

Všetko je potrebné posudzovať individuálne. Napríklad máte klienta, s ktorým už dlho plodne spolupracujete, no v určitom momente narazil na ťažkosti a momentálne vám nemôže zaplatiť za vašu prácu. Neeskalujte situáciu a neeskalujte: klient čoskoro vyrieši svoje problémy a zaplatí a vy môžete stratiť stabilný a dobrý obchodný vzťah.

Tu je niekoľko tipov:

• Udržujte neustálu komunikáciu počas celého projektu
• Komunikujte hlasom, kedykoľvek je to možné: pre klientov je ťažšie povedať „nie“ pri osobnej komunikácii
• Vždy berte platbu vopred

PRIPRAVTE SA NA NAJHORŠIE

Najlepší spôsob, ako predísť jednaniu s takýmito klientmi, je poučiť sa zo svojich chýb a pripraviť sa na náročných klientov v rámci svojich zmlúv.

Vaša zmluva by mala obsahovať:

• Rozsah projektu
• Termíny a požiadavky
• Podrobný popis vašich služieb
• Počet zmien a platba za prácu navyše
• Podmienky, ktoré zahŕňajú zálohové platby, poplatky za zrušenie projektu atď.

Nebojte sa opustiť projekt, ak niečo nevyjde. Postupom času si vypestujete inštinkt pre klientov a začnete chápať, kto je pred vami ešte skôr, ako podpíšete zmluvu. Nezabúdajte, že zároveň „najímate“ klienta. Na začiatku možno budete potrebovať peniaze a budete súhlasiť s akýmkoľvek projektom, no akonáhle sa začnete rozvíjať a rásť, začnete si svojich klientov vyberať tak, ako si oni vybrali vás.

Váš klient je váš zákazník a vaším cieľom je potešiť ho. Urobte všetko, čo je vo vašich silách, aby ste im dali lepšia práca. Ak máte pocit, že projekt zlyháva, povedzte klientovi, že váš pracovný vzťah nie je výhodný pre obe strany. Síce nezarobíte, ale ochránite svoj nervový systém pred negativitou.

Nie je žiadnym tajomstvom, že dnešní používatelia internetu sú bystrí, technicky zdatní a patologicky nelojálni k značkám – trh ponúka príliš veľa produktov a spoločností na akúkoľvek spotrebiteľskú „lojalitu“.

Pre každého nového internetového podnikateľa to môže znieť ako katastrofa. Ale so správnym obchodným riadením ťažké konkurenčné prostredie predstavuje skvelú príležitosť rozšíriť klasické riešenia služieb zákazníkom a vyčnievať z davu.

Prekvapivo, väčšina internetových obchodov túto možnosť stále zanedbáva. Výsledkom je, že mnohí spotrebitelia sú naďalej nespokojní. Čísla sú šokujúce: iba 1 % kupujúcich môže potvrdiť, že sa ich očakávania naplnili.

Chcete vyhrať boj o trh? Zaviažte sa osloviť svoje publikum 24 hodín denne, 7 dní v týždni pomocou personalizácie a osobného prístupu.

Prečo je zákaznícky servis taký dôležitý pre eCommerce?

Nie je žiadnym tajomstvom, že dnešné internetové obchody ponúkajú širokú škálu produktov a každý deň sa otvárajú nové zdroje, ktoré čoraz viac zapĺňajú trh.

Jednoducho povedané, moderný internet je džungľa, čo znamená, že návštevníci sú ohromení obrovským množstvom mien, funkcií a možností. Aký je problém? Lojalita zákazníkov k určitým značkám je nižšia ako kedykoľvek predtým. Dokonca známe spoločnosti nemôžu si udržať klienta len na svojom mene, hoci to už predtým úspešne robili (aspoň sa to myslelo).

Stojí za to si uvedomiť nasledovné: väčšina úspešných spoločností neustále inovujú svoje stratégie služieb zákazníkom a návštevníci požadujú okamžité uspokojenie svojich potrieb 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Dnešná konkurencia je tvrdá a očakávania zákazníkov nikdy neboli vyššie.

Problémy, ktoré vznikajú zo zlej služby, sú oveľa hlbšie, ako sa zdá. Nedávna štúdia Forrester zistila, že nekvalitné služby zákazníkom majú obrovský vplyv na príjmy online predajcov – 45 % online používateľov v USA opustí nákup, ak ich otázky nie sú okamžite zodpovedané alebo ich obavy nie sú rýchlo vyriešené.

Už len toto číslo by malo stačiť na to, aby vás motivovalo k optimalizácii vašej podpory.

Teraz sa zhlboka nadýchnite, čakajú vás šokujúce informácie - ak je úroveň služieb nedostatočná, 91% návštevníkov opustí zdroj a už nikdy nebude chcieť od tejto spoločnosti nič kúpiť.

Dôležitosť komunikácie

Štúdia ATG Global Consumer Trend zistila, že 90 % návštevníkov internetového obchodu považuje live chat za užitočný a prieskumy uskutočnené portálom Emarketer.com hovoria, že 63 % návštevníkov sa vráti na webovú stránku, ktorá ponúka živé rady v reálnom čase.

Chat zvyšuje obchodné zisky tým, že pomáha riešiť problémy zákazníkov rýchlym a efektívnym zodpovedaním ich otázok. Používatelia, ktorí komunikovali s podporou pomocou chatu, mali vyššiu úroveň spokojnosti ako tí, ktorí používali akýkoľvek iný kanál interakcie s podporou.

Štatistiky ukazujú, že používatelia živého chatu míňajú približne o 55 % viac ako tí, ktorí tak neurobia.

Zamerajte svoje úsilie na používateľskú skúsenosť, lojalitu a návratnosť investícií

Všetci marketéri poznajú stratégiu, podľa ktorej je žiaduce, aby spoločnosť vytvorila „wow“ efekt a potešila svojich zákazníkov každou interakciou. Zástancovia tejto stratégie trvajú na tom, že ľudia oslnení „cool“ brandingom vytvoria vrstvu lojálnych a zainteresovaných zákazníkov.

Bohužiaľ to nie je také jednoduché. Nedávna štúdia Harvard Business Review zistila, že služby zákazníkom často odháňajú ľudí preč namiesto budovania lojality. A to znamená jednu vec – podporná služba by nemala ani tak vytvárať „wow efekt“, ako skôr brániť odlivu zákazníkov.

Návštevníkov internetových obchodov nečakajú žiadne špeciálne služby – spokojnosť zákazníka závisí len od toho, či sa vám podarilo vytvoriť dobrý dojem pri prvom nákupe a potom bude miera spokojnosti približne rovnaká.

Vyššie uvedená štúdia Harvard Business Review naznačila, že zameranie sa na potrebu ohromiť používateľa každou interakciou môže byť kontraproduktívnou stratégiou, najmä ak vaša firma ešte nie je schopná splniť minimálne záväzky, ako je dodávanie produktov načas.

V takom prípade je oveľa lepšie zamerať sa na konzistentnosť vašich vyhlásení a konečný výsledok a potom sa s optimalizovanými zdrojmi zamerať na vytvorenie efektu „wow“.

"Spĺňame očakávania našich zákazníkov." Myslí si to 80 % vedúcich pracovníkov a vrcholových manažérov, no s týmto tvrdením súhlasí len 8 % klientov.

Chcete sa postarať o svojich spotrebiteľov a získať najlepšie výsledky S minimálne náklady? Tu je to, na čo musíte zamerať svoje úsilie:

Zistite svoju cieľovú skupinu. Musíte jasne rozumieť tomu, čo vaša cieľová skupina potrebuje, aby splnila svoje očakávania. Pamätajte, že ľudia chcú predovšetkým vzájomné porozumenie v otázkach, ktoré ich zaujímajú.

Zjednodušte interakciu so zdrojom. Rozvoj vášho internetového obchodu by mal byť zameraný na zjednodušenie procesu nákupu a interakcie so zdrojom ako celkom.

Vyriešte problémy okamžite. Pochopením potrieb vášho publika a analýzou správania návštevníkov môžete identifikovať chyby alebo ťažkosti, čím predídete opakovaným požiadavkám zákazníkov.

Ako vytvoriť stratégiu služieb?

Odstráňte ťažkosti a prekážky na mieste. Ak chcete zlepšiť konverzie a zvýšiť dôveru v značku, zamerajte svoju stratégiu na zlepšenie použiteľnosti. Zistilo sa, že 96 % zákazníkov, ktorí vynaložia veľa úsilia na kúpu produktu (napríklad vyplnia veľa políčok alebo dlho čakajú na potvrdenie platby), bude v konečnom dôsledku menej lojálnych, aj keď sa im produkty páčia. kúpili od vás.

Zlepšite svoje medziľudské komunikačné schopnosti. Podľa marketérov vzniká 24 % opakovaných požiadaviek zákazníkov z dôvodu jednoduchého ľudského nedorozumenia medzi nimi a zástupcami predajní. Zlepšite svoje komunikačné a komunikačné schopnosti, zastavíte tým odliv zákazníkov a znížite náklady.

Neustále zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov. Dialógy medzi zákazníkmi a podpornými službami je potrebné neustále monitorovať, aby bolo možné rýchlo získať informácie o ťažkostiach zákazníkov. To môže výrazne znížiť počet žiadostí o podporu.

Zbierajte informácie o konkurentoch. Uistite sa, že vaša stratégia zahŕňa analýzu nápadov a riešení vašich konkurentov. Takto môžete posilniť svoju ponuku rozšírením sortimentu, cross-sellingom, optimalizáciou cenovej politiky alebo diskontné systémy.

Meranie úspešnosti vašej stratégie služieb zákazníkom

Pri posudzovaní účinnosti podpory by ste mali venovať pozornosť týmto:

Odliv zákazníkov. Tento ukazovateľ je kľúčový pri hodnotení lojality a dôvery vašich zákazníkov.

Určenie obľúbených destinácií. Venujte pozornosť tomu, ktoré kategórie produktov generujú najviac žiadostí o podporu – tento indikátor znamená, že produkt je veľmi populárny.

Doba odozvy. Parameter má veľký vplyv na používateľskú skúsenosť. Podľa výskumu 71 % zákazníkov nečaká na začatie online chatu viac ako päť minút a potom 48 % čakajúcich zatvorí stránku.

Riešenie problému na prvú žiadosť. 84 % zákazníkov chce, aby sa ich problém vyriešil ihneď po prvom kontaktovaní podpory. Rýchle a kvalitné riešenie požiadaviek používateľov sa stáva životne dôležitým pre každú stránku elektronického obchodu.

Rýchle riešenie problémov. zbierať spätná väzba a neustále optimalizovať chod vášho internetového obchodu. Spoločnosť musí zabrániť tomu, aby sa podobné problémy opakovali.

Ťažkosti s používaním stránky. Tento parameter dá jasne najavo, nakoľko je vám vaša zákaznícka základňa lojálna. Vyššie sme zistili, že čím viac námahy návštevník vynaloží na nákup, tým horší je jeho zážitok a tým menšia je pravdepodobnosť, že sa vráti.

Vyhodnoťte výkon svojho podporného personálu. Požiadajte svojich zákazníkov, aby ohodnotili výkon vašej služby podpory na stupnici, a urobte prieskum nielen s celkovým skóre, ale aj s parametrami ako „Rýchlosť odozvy“, „Presnosť a úplnosť odpovedí“ atď.

Možnosť odporučiť známym. Opýtajte sa zákazníkov, aká je pravdepodobnosť, že odporučia vašu značku svojim priateľom. Táto metrika im poskytne cenný prehľad o spokojnosti zákazníkov.

Záver

Na konci dňa je dôležité si uvedomiť, že ľudia chcú len splnenie ich očakávaní bez nepríjemných zdržaní alebo problémov zo strany internetového obchodu.

Neustále optimalizujte svoju stratégiu služieb zákazníkom, aby ste zlepšili jednoduchosť používania, zákaznícku skúsenosť a lojalitu zákazníkov.

„Webová stránka nie je stredobodom vášho vesmíru. Vaša stránka na Facebooku nie je stredobodom vášho vesmíru. Mobilná aplikácia– nie stred vášho vesmíru. Klient je stredom vášho vesmíru!“ - Bruce Ernst, produktový manažér v Monetate.

„V starom svete ste 30 % času strávili vytváraním skvelých služieb a 70 % času ste o tom kričali. V novom svete je to naopak.“ – Jeff Bezos, zakladateľ Amazonu.

„Klient je najdôležitejší návštevník. Nie je to on, kto závisí od nás. Sme na ňom závislí. Neruší našu prácu. On je cieľom našej práce. Je na nesprávnej strane nášho biznisu. On je toho súčasťou. Nerobíme mu láskavosť tým, že mu slúžime. Robí nám láskavosť tým, že nám to dáva príležitosť,“ povedal Mahátma Gándhí, ideológ hnutia za národné oslobodenie v Indii.

„Cesta k srdcu zákazníka je viac než len vernostný program. Rastúci počet evanjelistov klientov je o vytváraní zážitku, ktorý stojí za to povedať ostatným,“ Valeria Maltoni, viceprezidentka PM Digital.

„Kľúčom k úspechu je nastavenie realistických očakávaní medzi zákazníkmi a následné nielen splnenie týchto očakávaní, ale aj ich prekročenie,“ Richard Branson, zakladateľ Virgin Group.

„Služby zákazníkom sú o poskytovaní nových skúseností. Toto je prísľub našim zákazníkom, ktorý musíme dodržať. Takto sa cítia, keď s nami obchodujú,“ Shep Hyken, zakladateľ spoločnosti Shepard Presentations.

„Nastavenie očakávaní zákazníkov na úrovni konzistentnej s dôsledným udržiavaním zákazníckych služieb si vyžaduje, aby celý váš personál, od vývoja produktu až po marketing, pracoval v súlade s imidžom vašej značky,“ Richard Branson, zakladateľ Virgin Group.

„Každý deň si kladieme otázku: „Ako môžeme urobiť našich zákazníkov šťastnými? Aké inovácie musíme použiť, aby sme to dosiahli?“ - Bill Gates, predseda a hlavný architekt softvér Microsoft Corporation.

„Skúsenosti zákazníkov sú katalyzátorom transformácie. Priamo ovplyvňujú kultúru, stratégiu, štruktúru a všetky zložky podnikania,“ Christina Crandell, prezidentka New Business Strategies.

„Tu je pre vás jednoduché, ale účinné pravidlo. Vždy dávajte ľuďom viac, ako očakávajú." - Nelson Boswell, zakladateľ spoločnosti NELSON BOSWELL.

Anna Tyugaeva

Telekomunikačná spoločnosť, ktorá poskytuje služby virtuálnej komunikácie v Moskve a Petrohrade. Hlavnými produktmi UIS sú virtuálne PBX, číslo 8-800, spätné volanie z webovej stránky Sitephone, mobilná kancelária, autoinformátor, virtuálne stretnutie, SIP telefónia atď.

Firemná identita spoločnosti pozostáva z mnohých detailov. Tu je veľmi dôležité venovať pozornosť maličkostiam, ktoré niekedy zohrávajú veľkú úlohu pri formovaní imidžu spoločnosti a pozitívnom hodnotení zo strany klientov a spotrebiteľov. Prvky, ktoré vyčnievajú zo všeobecného štýlu, sú mimoriadne otravné a vyvolávajú u klientov otázku, či je táto spoločnosť skutočne profesionálna a kvalifikovaná vo svojom odbore, ak si dovolí robiť takéto neprijateľné chyby?

Kalendár alebo gadget?

Existuje veľké množstvo rôzne firemné suveníry. Môžu to byť tričká a šiltovky, riad a šperky a oveľa, oveľa viac. Najfunkčnejšími suvenírmi sú však kalendáre. Len nedávno si korporácie objednali celý rad firemných suvenírov.

Jeho hlavnú časť tvorili kalendáre všetkých typov: nástenné, stolové, trhacie, štvrťročné, vreckové. Dokážu uspokojiť potreby každého klienta. Vypracovanie konceptu kalendára – vymyslite jedinečný dizajn pre každé oddelenie a oblasť činnosti. Pre účtovné oddelenie - štvrťročné, pre zaneprázdnených office manažérov - stolové a flip charty, pre klientov - roztomilý suvenír v podobe vreckového kalendára.

Teraz sa manažéri snažia nezahŕňať tento druh tlač je súčasťou nákladov spoločnosti. Vo väčšine prípadov sa tlačí len jeden alebo dva typy kalendárov. A vysvetľuje sa to tým, že kalendáre ako také už nie sú v móde. Že každý má teraz so sebou elektronický gadget, v ktorom je oveľa pohodlnejšie nájsť požadovaný dátum alebo zanechať pripomienku dôležitej udalosti.

Logo kalendáre sú stále na vrchole vlny!

To však zďaleka nie je pravda. Firemné kalendáre sú stále jedným z najobľúbenejších druhov suvenírových produktov. Kvalitný a premyslený kalendár sa bude skvele vynímať na stene vo vašej kancelárii. obchodní partneri. Spolu s ďalšími suvenírmi poslúži ako výborná dekorácia pre váš stánok na rôznych odborné výstavy, nehovoriac o tom, že takýto suvenír pomôže získať si sympatie zákazníkov. Nikto neodolá kúzlu premyslených malých detailov, ktorých účelom je získať si dôveru a vytvoriť pozitívny imidž spoločnosti.

Pavla Lokteva, riaditeľ spoločnosti Skype for Busines (Lync). « AstroSoft"

Pre mnohé spoločnosti je dnes telefón kľúčovým nástrojom na komunikáciu so zákazníkmi, či už ide o zásielkovú službu, horúcu linku, podporná služba atď. A od toho, aký dojem bude mať klient po komunikácii s operátorom, závisí aj postoj klienta k spoločnosti a jeho ochota spolupracovať. Často je to tak telefonický rozhovor vytvára väčší efekt ako módna webová stránka, krásna kancelária a priateľskí zamestnanci.

Klient kontaktujúci firmu telefonicky predpokladá okamžité a kvalitné vyriešenie svojho problému a tu sú isté tajomstvá.

1. Odstrániť Menu výberu tónu

Začnime od úplného začiatku. Od chvíle, keď osoba vytočí telefónne číslo vašej spoločnosti a stlačí „zavolať“, začína sa vaša oblasť zodpovednosti a prvá vec, ktorú musíte urobiť, aby ste získali klienta, je čo najviac skrátiť jeho cestu k operátorovi a odstrániť početné menu s výberom tónov. Dnes dokonca existuje koncept „IVR-väzenia“ alebo „IVR-labyrintu“, keď klient po vypočutí hlasových menu nemôže nájsť požadovanú položku alebo prejsť na operátora a v dôsledku toho zavesí. Nenúťte svojho klienta do tohto labyrintu!

Nie je to o nič lepšie ako automatické rozpoznávanie reči a samoobslužné systémy. V tomto prípade klient vysloví frázu, počítač sa ju pokúsi rozpoznať a preložiť ďalej alebo automaticky vydá odpoveď. Napriek „pokročilosti“ takýchto systémov spôsobujú klientovi veľké nepohodlie. Uvedomuje si, že hovorí s robotom, a snaží sa formulovať svoju otázku zjednodušeným spôsobom, zapadajúc do mechanickej logiky stroja.

Nemali by ste slepo veriť IT špecialistom, keď hovoria, že tento nový a módny systém ušetrí personál, pretože klient sa bude rozprávať s robotom. Nikto nechce hovoriť so záznamníkom! Pomyselná úspora na personáli sa vracia späť na stratu klientov. lepšie pridať do riadku ďalších operátorov, ale nenúťte živých ľudí, aby hovorili so strojom. Ak sa človeku nechce rozprávať, napíše email alebo kontaktujte cez webovú stránku online poradca.

2. Nenechajte klienta čakať

Klienti neradi čakajú. Zdvihol som telefón, vytočil číslo a hneď som začal komunikovať. Ale v skutočnosti to prichádza s určitými nákladmi: vždy musíte mať viac operátorov, ako je potrebné, „pre každý prípad“.

Áno, klient je ochotný chvíľu počkať. Tento čas však musí spĺňať očakávania klienta, musí si ho stanoviť samotná spoločnosť a nie závisieť od neho vonkajšie faktory.

Zistite, ako dlho je váš klient ochotný visieť na linke. Pohodlná čakacia doba je 15-40 sekúnd. Sľúbte klientovi a sebe, že budete zodpovední za určený čas a dodržíte menej času. Napríklad sľubujeme, že zákazníkovi odpovieme do 30 sekúnd. Odpovedáme na 12. Urobte klienta šťastným prekoná jeho očakávania a zostane s vami.

Obrázok 1. Správa „Čakacia doba zákazníka online“ .

3. Oslovujte klienta menom

Klient sa teda dostal do vašej spoločnosti a je ohromený rýchlym spojením s operátorom. Okamžite ho pozdravte menom: "Pavel Anatolyevich, dobré popoludnie!" Zdalo by sa to ako maličkosť, ale keď nás oslovia menom, rozumieme: pamätáme si, vážime si nás a naše problémy sa vyriešia.

Pokúsiť sa. Pridajte toto pravidlo do skriptov vašich operátorov a implementujte systém, ktorý povie dispečerom, kto volá, a uistite sa, že funguje. Toto pravidlo je základom systému SCS (Support Center Software), vyvinuté na báze Microsoft Skype for Business. Vďaka integrácii s CRM systémom softvérové ​​riešenie SCS identifikuje klienta podľa čísla a na obrazovke operátora zobrazí všetky potrebné informácie o ňom vrátane jeho mena.

Obrázok 2. Zákaznícka karta, ktorá sa otvorí, keď zavoláte.Kliknite na obrázok pre zobrazenie vo veľkej veľkosti.

4. Uložte históriu komunikácie

Koľkokrát by som mal opísať svoj problém, aby som dostal odpoveď? Nikto nerád opakuje to isté niekoľkokrát. Klient už špecialistovi vysvetlil, čo chce, a po prepojení hovoru nechce všetko prerozprávať dookola. Nenúťte klienta, aby sa znova a znova identifikoval, opakujte jeho kontaktné údaje a popíšte problém. Zaznamenajte informácie a pošlite ich ďalej. Systém by mal byť schopný sprostredkovať podstatu problematiky ďalšiemu pracovníkovi v textovej forme alebo pripojiť požadovaného odborníka na konferenciu na spoločnú konzultáciu s klientom.

Uložte si históriu komunikácie. Klient môže na niečo zabudnúť, stratiť poznámky urobené počas rozhovoru a znova sa skontaktovať, aby si spomenul na niektoré detaily nedávneho rozhovoru, alebo môže mať rovnakú otázku ako pred šiestimi mesiacmi, ale opäť na ňu zabudol. Ukladanie takýchto informácií umožní rýchlo vyriešiť problém akéhokoľvek operátora. Tento mechanizmus bude užitočný aj v prípadoch, keď je problém zložitý a nedá sa vyriešiť jedným hovorom: bude možné jednoducho, rýchlo a pohodlne preniesť informácie potrebnému špecialistovi. A v budúcnosti vám uložená história žiadostí pomôže „udržať si prehľad“ o problémoch vášho klienta, a tým prejaviť záujem o neho. Navyše to umožňuje lepšie pochopiť a predvídať jeho potreby, čím sa zvyšuje nielen lojalita, ale aj pravdepodobnosť krížového predaja. Všetky tieto scenáre sú zahrnuté v prevádzkovej logike SCS.

5. Spravujte náklady na operátora

Ste si istý, že vaši agenti sedia väčšinu dňa nečinne? Nie je ich počas špičiek stále dosť? Zhromažďovať a analyzovať štatistiky na určenie požadované množstvo operátorov v závislosti od konkrétneho časového obdobia, dňa, týždňa, mesiaca a roku. Počas špičkových hodín pripojiť ďalších operátorov ktorí vykonávajú inú prácu v období pokoja. Viac dobrá možnosť– pripojiť zamestnancov na niekoľko hodín denne z domu.

Keď poznáte počet hovorov, ich závislosť od vonkajších faktorov, sezónnosť, ako aj priemernú rýchlosť spracovania hovorov operátorom, môžete vždy presne určiť, koľko ľudí pripojíte na linku, aby ste presne dodržali čas odozvy, ktorý nastaviť.

Obrázok 3. Priemerný počet hovorov podľa hodín. Kliknite na obrázok pre zobrazenie vo veľkej veľkosti.

6. Vizualizujte stav linky na obrazovke správcu

Na odpoveď klientovi v danom čase samozrejme nestačí len štatistika. Existujú núdzové situácie, keď nie je možné vopred predvídať vlnu alebo dokonca cunami žiadostí, napríklad informácie o propagácii, ktorú ste plánovali spustiť budúci týždeň, boli na stránke zverejnené skôr a došlo k záplave hovorov. nemohol si predvídať.

Musíte mať nástroje, ktoré vám povedia skôr, ako nastane problém, že prichádzajú ťažkosti. Ak sa na linke začne objavovať rad klientov, administrátor by mal o tom okamžite dostať signál. Vizualizujte stav linky na obrazovke správcu: počet dostupných zamestnancov, počet prebiehajúcich konverzácií a klientov vo fronte.

A čo je najdôležitejšie, správca musí mať nástroje a oprávnenie okamžite pripojiť na linku požadovaný počet zamestnancov, ktorí sú v „rezerve“, ktorí pred vznikom pohotovostna situacia vykonávať iné práce, prípadne zamestnanci iných liniek, ak ich je viac.

V ideálnom prípade by takéto nástroje mali technicky umožňovať okamžite sa pripojte k linke ktokoľvek v organizácii, kto môže pomôcť, vrátane generálny riaditeľ. Musíte byť schopní integrovať jeho a ostatných zamestnancov do frontu operátora a poskytnúť mu všetky nástroje efektívnu prácu. A existujú také nástroje: SCS založené na Microsoft Skype for Business.

Obrázok 5. Panel správcu.

7. Vyškolte svojich operátorov, aby poskytovali kvalitné služby

Jedna rada na záver: poskytnite svojmu klientovi skutočne kvalitné služby. Problémy klienta treba riešiť, inak je všetko ostatné bezvýznamné. Využite štatistiky prichádzajúcich a vyriešených požiadaviek. Na vyriešenie kontroverzných situácií je užitočné viesť si záznamy o všetkých hovoroch: to značne disciplinuje operátorov. A pre operatívnu kontrolu nebude zbytočná možnosť pripojiť sa k akémukoľvek aktívnemu hovoru v reálnom čase ako poslucháč. Vyškolte svojich operátorov. Napríklad v riešenie, ktoré používame, je možné cvičiacich operátorov napojiť na výzvy ich skúsených kolegov na výcvik „v boji“. Poskytovanie služieb v požadovanej kvalite je však témou na inú diskusiu.

Naše riešenie

V našej práci Vyhradená poradenská linka 1C Pre incoming call centrá využívame vlastné riešenie. Produkt sa nazýva Softvér centra podpory (SCS). Momentálne už viac ako rok funguje v AstroSofte a pre množstvo našich klientov.

SCS pre svoje fungovanie vyžaduje prítomnosť softvéru Microsoft Skype for Business (Lync) v lokálnej infraštruktúre, čo je výkonná platforma pre komunikáciu v rámci organizácie, pre komunikáciu s klientmi a partnermi. Na základe Microsoft Skype for Business si môžete vybudovať plnohodnotnú IP telefónnu spoločnosť, službu na výmenu krátkych správ, organizovanie konferencií, videohovorov, stretnutí, online poradca pre stránku. Implementácia SCS na Microsoft Skype for Business (Lync) si nevyžaduje dodatočné investície do vývoja pobočkovej ústredne a nákupu drahého komunikačného vybavenia a umožňuje tiež značné úspory na diaľkovej a medzinárodnej komunikácii, čo umožňuje SCS ušetriť časť náklady spoločnosti na IT. AstroSoft odporúča Microsoft Skype for Business na rozvoj podnikovej komunikácie.

SCS sa dobre integruje do podnikovej infraštruktúry a integruje sa s kancelárskymi aplikáciami. Existujúci podnikový CRM systém, napríklad 1C, sa používa ako databáza na ukladanie informácií.

Ak vaša spoločnosť už implementovala Microsoft Lync alebo Microsoft Skype for Business a používa 1C ako CRM systém, môžete jednoducho oceniť všetky výhody produktu. Hľadáme hrdinu na písanie nová históriaúspech SCS a jeho medializácia. Pošlite nám svoje aplikácie na vytvorenie nového efektívneho kontaktného centra s domácim softvérom. Vyberieme jednu spoločnosť a implementujeme SCS zadarmo. Žiadosť o implementáciu SCS s označením IT hrdina môžete poslať emailom: [e-mail chránený] .

Partnerský materiál