Otvorenie doručovateľskej firmy od nuly. Štyri spôsoby organizácie doručenia pre internetový obchod Ako malá spoločnosť zabezpečuje doručenie

Zisťujeme, ako správne zorganizovať dodávku tovaru zákazníkom pre internetový obchod, ako si vybrať kuriérsku službu a vyhodnotiť jej efektívnosť.

Materiál na základe interaktívneho kurzu pripravil Gleb Nikulin, spoluzakladateľ TopDelivery, služby na doručovanie tovaru z internetových obchodov prostredníctvom odberných miest a kuriérov.

Podľa prieskumu PwC 65 % ruských zákazníkov nakupujúcich online považuje donášku tovaru domov za výhodu online nakupovania. 36 % opýtaných nenakupuje online kvôli dlhej dodacej lehote.

GFK sa pýtala ruských spotrebiteľov na problémy, ktorým čelia pri nakupovaní online. Problémy s dodacími lehotami pomenovalo 34 % opýtaných. Keď internetový obchod zníži počet nespokojných zákazníkov, súčasne zvýši šance na získanie opakovaných kupujúcich.

Je dôležité, aby si majiteľ internetového obchodu zapamätal:

Hlavným cieľom je doručenie objednávky v garantovaných termínoch.

Ak je váš produkt doručený v lehote oznámenej kupujúcemu, znamená to, že internetový obchod si pre seba správne vybral typ doručenia a naučil sa kompetentne spolupracovať s kuriérskou spoločnosťou.

Redakčná Netológia

Zásady výberu kuriérskej služby

Určte, aké úlohy by mala riešiť kuriérska služba. Doručovanie odevov a nábytku je iné. V prvom prípade budú potrebné doplnkové služby, ako je vybavenie alebo čiastočné vrátenie objednávky a v druhom prípade hovoríme o tovare veľkých rozmerov, ktorý si bude vyžadovať prepravu nakladača a veľkého auta. Takže zvážte Doplnkové služby ktoré kupujúci potrebujú.

Zosúlaďte prísľuby doručenia s vašimi zdrojmi – sú ľudia, ktorí prevezmú objednávku, pripravia ju na odoslanie, zabalia?

Nie všetko závisí od doručovacej služby. Kľúčovú úlohu zohrávajú procesy v samotnom internetovom obchode. Ak jeho práca nie je správne nastavená, žiadna promptná dodávka situáciu nenapraví.

Ideálny typ doručenia je, keď je spôsob doručenia vhodný pre objednaný produkt a stránka ponúka službu, ktorá je dostupná v meste klienta, vo vhodnom čase pre neho, ktorú ste schopní poskytnúť vy a poskytovateľ služby.

Druhy dodania tovaru z internetového obchodu

Celkovo existuje šesť typov doručenia:

"Pošta",
kuriér,
expresný kuriér,
kuriér prepravná spoločnosť,
poštárky,
odberné miesto.

Nie je potrebné vyberať len jeden. Vo väčšine prípadov bude musieť internetový obchod kombinovať odlišné typy v závislosti od geografickej polohy dodania a druhu tovaru.

"Pošta"

Je to Ruská pošta, ktorá má najširšiu geografiu doručenia. Ak internetový obchod plánuje obchodovať po celom Rusku, a to nielen vo veľkých mestách, potom sa bez ruskej pošty nezaobídete. Väčšina kuriérskych služieb nemá takú širokú doručovaciu sieť a nedokáže pokryť každú dedinu s dvetisíc obyvateľmi.

Ruská pošta má zároveň veľmi dlhé doručenie, jej termíny sa často nedodržiavajú. nie doplnkové služby- kupujúci si nebude môcť oblečenie vyskúšať a časť tovaru odmietnuť. Percento objednávok bez spätného odkúpenia je vysoké.

Existuje niekoľko spôsobov, ako vytvoriť prácu s Ruskou poštou: môžete posielať balíky ako individuálne alebo uzavrieť dohodu. Ak nechcete ísť na oddelenie kvôli každej zásielke, môžete sa obrátiť špeciálne spoločnosti kto tovar zabalí, pošle poštou, zisti sledovacie číslo. Najčastejšie je posledná metóda najjednoduchšia, ale takáto práca stojí peniaze navyše.

expresná zásielka

Hlavným plusom je možnosť doručenia až k dverám a veľká efektivita. V závislosti od konkrétnej spoločnosti môžu existovať doplnkové služby vrátane vybavenia alebo čiastočného nákupu objednávky. V porovnaní s Ruskou poštou je percento porúch nižšie pri doručení kuriérom.

Zvyčajne na dobierku kuriérskou službou zákazníci sú náročnejší na termíny. Často si klient spojí kuriéra so samotným internetovým obchodom, takže problémy s doručením pripíše na vás.

Expresné doručenie kuriérom

Potrebné pre uspokojenie najnáročnejších zákazníkov. Hlavnými nevýhodami sú vysoké náklady a vysoké riziko odmietnutia tovaru, ak kuriér porušil dodaciu lehotu.

Body odberu

Tento typ je podobný Ruskej pošte, ale s niekoľkými rozdielmi: geografia doručenia je menšia a takéto miesta zvyčajne poskytujú komerčné spoločnosti. Kupujúci nie je viazaný na čas - balík si vyzdvihne, keď sa objaví voľný čas. Niekedy sú k dispozícii ďalšie služby.

Zároveň je percento nenakúpených objednávok vyššie ako pri doručení kuriérskou službou. Ak je sieť odberných miest malá, potom bude táto metóda neefektívna: pre kupujúceho je jednoduchšie chodiť na Ruskú poštu a stáť tam v rade, ako ísť na druhý koniec mesta.

postamata

Relatívne lacný spôsob dopravy široký výber predajne vo veľkých mestách. Je pravda, že sa budete musieť vzdať dodatočných služieb a veľkosť balíka bude obmedzená na veľkosť bunky.

Matica výberu kuriérskej služby

Ak chcete vybrať správnu kuriérsku službu pre konkrétny internetový obchod, musíte prejsť šiestimi fázami matice v poradí, v akom sú uvedené na obrázku. Dôležité: do popredia sú potreby zákazníkov a až potom prídu na rad osobné preferencie, povesť služby alebo náklady. Ak si vyberiete kuriérsku spoločnosť podľa ceny, môžete vynechať dôležité detaily, ktoré ovplyvnia načasovanie a kvalitu doručenia.

Nuansy doručenia z internetového obchodu

Dodacie lehoty sa líšia od spoločnosti k spoločnosti, uvedomte si niektoré podrobnosti. Pre región, v ktorom sa obchod fyzicky nachádza, je prijateľné doručenie do 1-2 dní odo dňa objednávky. Mimo veľkých miest, v závislosti od ceny a typu doručenia, kupujúci dostane zásielku v intervale 3-9 dní alebo 1-3 týždňov. Možno niektorí z klientov nie sú kritické termíny, ak za to môžete zaplatiť menej. Ponúknite kupujúcim možnosti.

Skontrolujte, v ktoré dni služba doručuje objednávky, či fungujú aj cez víkendy. Ak tvoj cieľové publikum- obyvatelia obchodných centier môžu posielať tovar počas pracovných dní, ale ak predávate záhradné potreby, kuriér bude musieť pracovať cez víkendy.

Uveďte dodacie hodiny: niektorí zákazníci potrebujú objednávku večer, keď sa už vrátili domov z práce, pretože sa nemôžu odtrhnúť od výroby.

Dôležitá je dodacia lehota. Kuriérska služba môže prísť buď presne na čas, alebo v priebehu dňa. V druhom prípade si overte, či kuriér kupujúcemu vopred zavolá.

Uveďte, čo služba znamená deklarovaný čas - doručenie príjemcovi alebo len do jeho mesta.

Dôvody predĺženia dodacích lehôt

Dodacie lehoty sa môžu predĺžiť v závislosti od času aplikácie s adresami zákazníkov. Ak služba vyzdvihne žiadosti do 18:00, tak klient, ktorý si kúpil tovar o 18:01, ho dostane až po 2-3 dňoch, aj keď býva na vedľajšej ulici.

Podmienky závisia od času odovzdania objednávky na sklad kuriérskej služby a od času prevzatia tovaru z internetového obchodu. Zadajte tento okamih, aby ste presne vedeli, koľko dní pôjde tovar na cesty.

Niektoré kuriérske služby uprednostňujú koordináciu doručenia s klientom - na tento účel sa uskutoční predbežná výzva, vďaka ktorej sa podmienky zvyšujú.

Hmotnosť a rozmery

Zistite, aká je minimálna fakturačná hmotnosť – zvyčajne jeden alebo dva kilogramy. Platia obmedzenia veľkosti. Spravidla platí, že ak tovar váži viac ako 30 kg a je dlhší ako 150 cm, potom bude služba vyžadovať príplatok za objemné doručenie.

cena

Zistite, či cena zahŕňa:

doručenie až k dverám,
Doplnkové služby.

Riziká predvídajte vopred: každé odmietnutie objednávky sú ďalšie peniaze, ktoré internetový obchod platí zo svojho rozpočtu. Niektorí podnikatelia sa mylne domnievajú, že za chybu môžu vytiahnuť peniaze od kupujúcich. Nie je to tak: kuriér nevytrhne klientovi bankovky z rúk. Prípadné náklady vždy započítajte do nákladov na doručenie alebo do ceny tovaru.

Geografia dodávky

Overte si u vašej kuriérskej služby, či pokrývajú riedko obývané oblasti, ako aj zistite, kde a aké doplnkové služby sú poskytované.

Druhy doručovacích služieb

Rôzne doručovacie služby sa medzi sebou zvyčajne líšia nákladmi na služby, obmedzujúcimi podmienkami, službami pre klienta a príjemcu, ako aj možnou značkou a reputáciou.

Federálne spoločnosti

Takéto spoločnosti sú pripravené zmeniť podmienky pre zákazníkov a zamerať sa na dobrý servis. Rovnako ako v prípade miestnych služieb, majú malú geografiu doručenia.

Pri porovnávaní kuriérskych služieb použite tabuľku, ktorú navrhol Gleb Nikulin:

agregátory

Hlavnou výhodou agregátorov je kombinovaná geografia, termíny a ceny a jedna administratíva. Internetový obchod však v tomto prípade nezodpovedá klientovi a v skutočnosti nemôže ovplyvniť doručovaciu službu. Ak sa vykoná s porušením, nebude možné uplatniť nároky kuriérskej službe - nie ste jej klientom.

Chcete napísať stĺpček pre Netológiu? Prečítajte si naše. Ak chcete byť informovaní o všetkých novinkách a čítať nové články, pripojte sa.

Ahojte všetci! Dúfam, že tento článok pomôže vyriešiť problém súvisiaci s dodaním tovaru vo vašom internetovom obchode kupujúcemu.

Budem hovoriť len o metódach, ktoré sám používam a ktorých prácu zvnútra poznám. Kto nevie, robím to ja 😉

Doručenie kuriérom vo vašom meste

Táto metóda je skvelá pre začínajúcich podnikateľov. Ak máte klienta z vášho mesta, zákazku mu budete vedieť doručiť aj svojpomocne. Výhody tejto metódy sú zrejmé:

Rýchle vrátenie peňazí;
Dodatočné zárobky pri platenom doručení.

Hlavná nevýhoda túto metódu, sú časové náklady.

Trávim kurz predaja tovaru z jednostránkových s minimálna investícia a jeden zo študentov, Vardan, vyriešil tento problém jednoducho tým, že si najal vlastného kuriéra. Tu je však dôležité zvážiť, že kuriér je adekvátny človek a nezmizne s vašimi peniazmi.

Doručenie ruskou poštou

Všetky internetové obchody používajú túto metódu, pretože ruská pošta má rozsiahlu geografiu a tovar môžete doručiť za málo peňazí do ktoréhokoľvek kúta Ruska. A to je jeho hlavná výhoda.

Ruská pošta je ideálna pre tých, ktorí práve začínajú svoje prvé kroky v online predaji. Na prácu s ním nepotrebujete samostatného podnikateľa alebo LLC, môžete pracovať ako jednotlivec a prijímať peniaze za tovar na pošte.

Ruská pošta má navyše integráciu s rôznymi CRM systémami a ďalšími službami, ktoré šetria čas a peniaze. Napríklad používam RetailCRM, ktorý má integráciu s Ruskou poštou. Vďaka tomu vytlačím všetky potrebné formuláre na odoslanie balíka ihneď z CRM, navyše je tu automatická zmena stavu objednávky, takže odpadá trávenie času manuálnou kontrolou objednávok.

Obrovským plusom je aj možnosť nastaviť si SMS upozornenia a automatické hovory, ktoré kupujúcemu pripomenú jeho objednávku, čo prispieva k dobrému preplateniu balíkov.

Obrázok 1 - tlač poštových formulárov z CRM:

Obrázok 2 - Automatická zmena stavu v CRM v súlade so stavom stopy v pošte:

Obrázok 3 - Automatické vyvolanie stavu stopy v CRM:

Ruská pošta má však svoje nevýhody:

Dlhé dodanie.
Kupujúci z veľkých miest neradi objednávajú poštou, ale uprednostňujú doručenie kuriérom alebo doručenie na odberné miesto.
Existuje možnosť, že sa po ceste stratí objednávka alebo peniaze od kupujúceho. Môžete napísať žiadosť o vyhľadávanie a do 60 dní vám bude vrátená suma deklarovanej hodnoty, ak nenájdu, kde je vaša objednávka alebo poštová poukážka.
No to najdôležitejšie je dlhé rady. Odoslanie objednávky a jej prijatie kupujúcemu zaberie veľa času. Radím, skôr ako začnete posielať objednávky v konštantnom režime, opýtajte sa poštových operátorov, v ktorých hodinách majú najmenší počet návštevníkov. Na mojej pošte je tento čas od 15:00 do 17:00.

Kuriérska služba CDEK

S touto kuriérskou službou spolupracujem asi 1,5 roka a už som si vytvoril názor na ich prácu. Táto spoločnosť má rozsiahlu sieť miest na vydávanie objednávok a doručovanie kuriérom takmer vo všetkých viac či menej veľkých mestách Ruskej federácie.

Náklady na doručenie sú nízke, v európskej časti Ruskej federácie sú náklady na doručenie kuriérom v priemere 350 rubľov, odberné miesta v oblasti 250 rubľov. CDEK má tiež integráciu s rôznymi službami, čo vám umožňuje vytvárať faktúry na odoslanie v priebehu niekoľkých sekúnd priamo z CRM systémy. Ak chcete pracovať s CDEK, musíte mať IP (s bežný účet) alebo LLC.

Čo sa mi podarilo zaznamenať pri práci s nimi.

V Moskve majú hnusné doručenie kuriérom. Po dohode s kupujúcim na dodacej lehote porušujú termíny a neupozorňujú ho na to a kuriéri môžu aj škaredo zašantiť. Z tohto dôvodu už neposielam objednávky do Moskvy pomocou tejto kuriérskej služby.
Doručenie do regiónov je dobré, takmer vždy načas. Výkup balíkov na prijateľnej úrovni.
Na výber je možné poslať viacero položiek. Veľmi skvelá vec pri obchodovaní s tovarom s veľkosťami.
Zmraziť obrat. Peniaze dostanete až po 10-15 dňoch od dátumu platby za objednávku kupujúcim. Preto treba mať najmä na začiatku rezervu financií. Potom vstúpi do prúdu a už to tak nebude cítiť.
Niekedy je ich telefonovanie otrepané, v dôsledku čoho sa klientovi nedozvú. Musíte zavolať a dohodnúť si termín doručenia.
Veľmi dlhá technická podpora. Telefón je neustále obsadený a v online chate na stránke môžu mlčať aj hodinu alebo viac.

Príklady nákladov na objednávku a termíny z Jekaterinburgu do Moskvy s hmotnosťou 0,5 kg sú zobrazené na obrazovke:

Príklad integrácie s RetailCRM:

Mimochodom, podľa výsledkov z roku 2016 mi TC CDEK udelil diplom strieborného partnera:

Kuriérska služba AXIOMUS

Čo môžem povedať, veľmi cool spoločnosť. Počas práce na ne nemám jedinú sťažnosť. Toto je nepochybne líder v tomto zozname. Doručenie kuriérom v Moskve a Moskovskej oblasti nasledujúci pracovný deň, v Petrohrade a Leningradskej oblasti do 1 pracovného dňa. Axiomus má veľa odberných miest, čo vám umožňuje doručiť objednávku veľmi lacno. Mnoho kupujúcich chce takto vyzdvihnúť objednávku. Pracujem s nimi od decembra 2016, v Moskve a Petrohrade som poslal viac ako dvesto balíkov a nenašiel som ani jedno mínus, preto vymenujem klady:

Integrácia s RetailCRM a 1C, ktorá manažérom uľahčuje zadávanie objednávky.
Výborná podpora, odpoveď na otázku dostanete do 10-15 minút.
Spolupracuje s ďalšími doručovacími službami ako TopDelevery, BoxBerry, DPD, Strizh, Russian Post. To vám umožňuje posielať tovar po celom Rusku a nie ísť do Poštový úrad.
Kuriéri môžu akceptovať platbu kartami, čo nepochybne zvyšuje prestíž obchodu v očiach kupujúceho.
K dispozícii je doručenie kuriérom do MO a LO.
Zdvorilí kuriéri, ktorí vždy zavolajú klientovi pred odchodom.
Neporušujú termíny, všetky objednávky boli doručené presne v dohodnutom čase.
Pohodlná súkromná kancelária.
Rýchle vrátenie peňazí na dobierku. Prevod peňazí raz týždenne. Predpokladajme, že objednávky boli doručené od stredy do pondelka, peniaze za tieto objednávky dostanete v stredu. To je veľmi cool, umožňuje vám to výrazne zvýšiť obrat finančných prostriedkov a v dôsledku toho aj zisk.
S Axiomus môžu pracovať iba samostatní vlastníci alebo LLC.
Môžete vyberať platby na dobierku.

Príklad osobný účet Axiomus:

To je všetko. Povedal som vám o spôsoboch doručenia, ktoré používam.

AT kurz Hovorím podrobne o práci s doručovaním a integráciou služieb.

Dúfam, že informácie boli pre vás užitočné. Pýtajte sa v komentároch, určite na ne odpoviem.

Zhromažďovaním informácií na túto tému som si uvedomil, že nie nákup (výroba) - predaj tovaru a organizácia call centra sú najťažšie fázy. Dodanie tovaru kupujúcemu - na to začínajúci predajcovia internetových obchodov najčastejšie „napchávajú svoje hrbolčeky“.

Koniec koncov, nie každý okamžite prejde na úroveň takých „príšer“ online obchodu, ako sú napríklad Ozon.ru, Holodilnik.ru. Tieto spoločnosti majú okrem vlastnej kuriérskej služby veľmi rozvinutú sieť distribučných centier. Ozon pokryl doslova všetky najväčšie mestá v krajine, kým Holodilnik sa môže pochváliť takýmito úspechmi len v Moskve a Petrohrade.

Čo sa týka väčšiny predstaviteľov obchodu cez internet, Oskar Hartmann, spolumajiteľ KupiVip, sa o ich práci vyjadril veľmi presne. „Rusko je najväčšia krajina, v ktorej je štruktúra dodávok tak slabo rozvinutá“ ... Nie práve lichotivá, ale celkom spravodlivá poznámka, však?

Na internete som našiel viacero príbehov, či skôr rád „zo života“. Natalya Kulakova, majiteľka obchodu onovamnadom.ru, ktorý sa zaoberá hlavne potravinami a tovarom pre domácnosť, si je istá, že si musíte zorganizovať vlastnú doručovaciu službu a čo najmenej sa uchyľovať k outsourcingovým službám.

Pre tých, ktorí sa v tejto problematike neorientujú, upresním, že slovom „outsourcing“ sa rozumie spoločnosť špecializujúca sa na poskytovanie kuriérskych doručovacích služieb.

Kulakova sa teda domnieva, že najatí kuriéri nepristupujú k práci s náležitou mierou zodpovednosti. Vzhľadom na špecifiká tovaru v jej obchode sa táto pozícia stáva celkom pochopiteľnou. Nie je nezvyčajné, že produkty skončia v jednom vreci s chemikáliami pre domácnosť alebo položené na zemi.

Je jasné, že v prvom rade si tým nepotrpí kuriér, ale imidž obchodu. Preto sú všetci zamestnanci doručovacej služby onovamnadom.ru zamestnancami na plný úväzok, ktorí majú záujem pracovať v dobrej viere, pretože. ich práca je dôkladne monitorovaná.

Samozrejme, z hľadiska nákladov, mať vlastných kuriérov nie je obzvlášť ziskový podnik, pretože bez ohľadu na to, ako dobre veci idú, ľudia musia platiť mzdy z mesiaca na mesiac. Práve táto skutočnosť núti majiteľov internetových obchodov (najmä začiatočníkov) obracať sa na služby outsourcingových spoločností.

Za prácu svojich kuriérov účtujú spravidla 2-3% z ceny dodaného tovaru. Peniaze prijaté od kupujúceho navyše nejdú okamžite na účet internetového obchodu, ale najskôr sa prevedú do logistickej spoločnosti, ktorá si „berie“ splatné percentá.

Ivan Matveev, riaditeľ jednej z týchto spoločností – IM Logistics nabáda predajcov, aby aktívne využívali jeho služby, pretože. teoreticky sú veľkou oporou predajcovi, ktorý si môže poradiť nie so zbytočným účtovníctvom, ale priamo s rozvojom svojho podnikania.

Ale nie všetko je také jednoduché. Lyubov Kozyreva, majiteľ detská predajňa 101slon.ru uvádza niektoré nevýhody spolupráce s outsourcingovými spoločnosťami. O nečestnom prístupe som už hovoril (aj keď to pravdepodobne väčšinou závisí od politiky spoločnosti), ale vychádza predovšetkým z ľudské vlastnosti kuriér. A koľko je inteligentných a slušných ľudí, ktorí sú pripravení behať po celom meste za každého počasia?

Navyše pri veľkom objeme zákaziek pracovníci v takýchto firmách často nestačia. 101slon.ru sa opakovane stretol so situáciami, keď po týždňovom omeškaní s doručením kupujúci jednoducho odmietol svoju objednávku.

Doručenie kuriérom má samozrejme zmysel len v rámci lokality, v ktorej sa predajňa nachádza. Existuje pomerne málo logistických služieb na doručenie do iných miest, ale Ruská pošta zostáva najrozvinutejšou. Okrem toho má oficiálny analóg - “ EMS Post Rusko“, ktorá sa priamo zaoberá doručovaním kuriérom. Náklady na služby ruskej pošty si môžete jednoducho vypočítať na webovej stránke spoločnosti. Ale aj tu majú predajcovia svoje riziká.

Faktom je, že „Pošta ...“ funguje výlučne s pomocou dobierky, čo je spojené so skutočnosťou, že kupujúci jednoducho nevyzdvihne objednávku a potom všetky služby na odoslanie „tam a späť“ padnúť na plecia predávajúceho.

Preto sa spomínaný Lyubov Kozyreva, poučený istou trpkou skúsenosťou, snaží posielať tovar poštou len overeným zákazníkom.

„Rusko je najväčšia krajina na svete s najnerozvinutejšou doručovacou štruktúrou,“ sťažuje sa Oskar Hartmann, spolumajiteľ obchodu KupiVip. Veľké internetové obchody - Holodilnik.ru, Ozon.ru - okrem vlastných kuriérov a skladov majú distribučné centrá vo veľkých mestách. Zákazníci Ozon.ru napríklad dostávajú knihy, telefóny a notebooky na 12 odberných miestach v Samare, Kazani, Krasnojarsku, Chabarovsku, Rostove, Jekaterinburgu a Vladivostoku. Holodilnik.ru má zatiaľ distribučné centrá len v Moskve a Petrohrade. Rovnako ako pri platbách, aj doručenie by malo byť čo najpohodlnejšie, cenovo dostupné a rýchle.

Vlastná donášková služba

Natalya Kulakova, ktorá nedávno otvorila internetový obchod www.onovamnadom.ru, si zvolila spôsoby doručenia svojho tovaru, rozhodla sa získať vlastných kuriérov. „Donáška potravín je veľmi chúlostivá vec. Len vašich vlastných kuriérov možno prinútiť, aby napríklad nepokladali balíky na zem, aby sa zabezpečilo, že chemikálie pre domácnosť a produkty v taške sú oddelené. Pri externej kuriérskej službe to nie je možné zaručiť,“ vysvetľuje svoj výber.

Výhody: Kontrola a neustále leštenie kvality služieb. Operátor z doručovacej služby v predajni Kulakova po dokončení objednávky nevyhnutne zavolá klientovi späť s upresnením: či bola objednávka doručená včas, či kuriér odovzdal celú zmenu a čo sa mu na jeho službe nepáčilo.

mínusy: Vysoká fluktuácia zamestnancov. „Zdravých ľudí, nie zlodejov, je veľmi ťažké nájsť na post kuriéra. Osem hodín na potulovanie sa mestom, niekedy aj preplneným verejná doprava, v chlade - odstrašuje normálnych ľudí, “hovorí Alena Salberová, autorka knihy„ Ako otvoriť internetový obchod.

outsourcovaných kuriérov

Dodávkou tovaru je možné poveriť spoločnosť špecializujúcu sa na expresné doručovanie. Samotní kuriéri vyrazia šek od kupujúceho, potom peniaze idú na účty logistickej spoločnosti a odtiaľ do internetových obchodov. Provízia je 1,5–3 % z ceny dodaného tovaru, Ivan Matveev, generálny riaditeľ spoločnosti IM Logistics, ktorá sa špecializuje na tento druh služby online obchodníkov.

Výhody: Netreba sa trápiť s účtovníctvom a personálnym zabezpečením. „Teoreticky sa verí, že outsourcing odstráni všetky problémy z vás a vy môžete podnikať priamo,“ hovorí Lyubov Kozyreva, majiteľ internetového obchodu s detským tovarom www.101slon.ru.

mínusy: V čase špičkovej záťaže si outsourcingová spoločnosť nemôže vždy splniť svoje záväzky. „Mali sme prípad, keď kuriéri vodili klienta za nos celý týždeň a neustále odďaľovali doručenie. A my sme o tom nevedeli. V dôsledku toho osoba, samozrejme, objednávku odmietla, “spomína Kozyreva.

Mail

Ruská pošta zostáva logistickou službou s najrozvinutejšou sieťou pobočiek v krajine. S jeho pomocou môžete poslať na dobierku kdekoľvek v Rusku a vo svete. Podmienky a cenu je možné rýchlo vypočítať na webovej stránke. Ruská pošta má vlastnú obdobu DHL – službu EMS Russian Post, kuriérsku spoločnosť, ktorá prostredníctvom siete pobočiek materskej spoločnosti doručuje tovar „z ruky do ruky“. Ruská pošta EMS je rýchlejšia ako ruská pošta, ale jej služby sú oveľa drahšie.

Výhody: Ruská pošta má 86 pobočiek, približne 42 000 poštových zariadení poskytujúcich poštové služby na celom území Ruská federácia vrátane všetkých miest a vidieckych oblastí.

mínusy: Napriek dlhoročným reformám stále nie sú rady na poštách ničím výnimočným. Okrem toho má pošta zoznam tovaru, ktorý je zakázané posielať. Patria sem napríklad „veci, ktoré svojou povahou alebo obalom môžu ohroziť zamestnancov pošty, zašpiniť alebo poškodiť iné poštové zásielky a poštové vybavenie. Pri použití dobierky sa navyše môže stať, že si zákazník tovar z pošty jednoducho neprevezme. Potom odosielateľ znáša náklady nielen za odoslanie tovaru klientovi (pri fungujúcej schéme sú pripočítané k cene objednávky), ale aj za jeho spätné doručenie. „Rozhodli sme sa posielať na dobierku len overeným zákazníkom,“ hovorí Lyubov Kozyreva, majiteľ www.101slon.ru.

Objem nákupov cez internet vykazuje stabilný rast. Viac ako 30% pracujúcej populácie našej krajiny pravidelne robí objednávky v internetových obchodoch. Za posledné tri roky vzrástol počet online nakupujúcich 2,5-krát. Navyše k tomuto nárastu dochádza najmä vďaka obyvateľom regiónov a mladým ľuďom, ktorí patria medzi najaktívnejších užívateľov.
elektronický obchod. Medzi najobľúbenejšie kategórie tovaru nakupovaného cez internet patria - Spotrebiče a elektronika (viac ako 40 %), oblečenie a obuv (15 %), autosúčiastky a tovar pre domácnosť (po 10 %).

Ako sa produkt dostane k doručovacej službe?

Po vykonaní všetkých požadovaných kliknutí zákazníkom sú informácie o objednávke vložené do databázy internetového obchodu. Správca účtu nevyhnutne kontaktuje kupujúceho, potvrdí nákup a odošle požiadavku na vyzdvihnutie objednávky a doručenie logistickej spoločnosti.

Veľké predajne často outsourcujú logistické funkcie – pri veľkom toku objednávok je to oveľa výnosnejšie, ako udržiavať aj malé sklady v regiónoch.

Ako si nepriniesť stoličku namiesto topánok

Po prijatí žiadosti logistickou spoločnosťou ju spracujú manažéri a presunie sa do skladu. Jej pracovníci vyberajú obaly v závislosti od spôsobu doručenia a charakteru prílohy, skompletizujú zásielku, zabalia, vyhotovia sprievodné dokumenty, nalepia etikety a odovzdajú objednávku na doručenie. Toto je veľmi dôležitá fáza, pretože od nej závisí, či kupujúci dostane to, čo si objednal.

Dievča odmietlo plávať vo veste, zavolal do obchodu, ktorý musel opraviť
chybu na vlastné náklady

Raz si napríklad dievča objednalo športové plavky v známom a veľmi drahom moskovskom obchode. Manažér zavolal, skontroloval cenu, zákazník všetko potvrdil. Dohodli sme sa na termíne príchodu kuriéra. V určený čas prišiel kuriér a priniesol jej vestu. Dievča odmietlo plávať vo veste, zavolalo do obchodu, ktorý musel chybu na vlastné náklady opraviť. Klientka bola nakoniec spokojná, no kde sa „stratila“ prvá kópia plaviek, ostalo záhadou.

Dôvodom takýchto prípadov je spravidla chyba vedúceho predajne v nomenklatúre pri prenose objednávky na vychystávanie. Je tiež možná chyba na sklade. Preto je kontrola zhody článkov na tovare a v sprievodných dokumentoch veľmi dôležitou súčasťou pri vypĺňaní objednávky. Ak v dôsledku chyby dostane kupujúci niečo úplne iné, ako si objednal, musí obchod vynaložiť značné výdavky. Okrem nákladov na odoslanie zmäteného produktu musíte zaplatiť za opätovné balenie, balenie, spracovanie a opätovné doručenie objednávky. A aby sa zachovala lojalita kupujúceho, oplatí sa vložiť do balíka ďalší malý darček.

Ako je objednávka odoslaná

Internetový obchod v prípade samostatného vychystávania objednávok odovzdá zabalenú zásielku prepravnej spoločnosti. Prepravná spoločnosť ho v prípade potreby prebalí a vyhotoví sprievodné doklady. Potom sa objednávka konečne vydáva na cesty.

V tejto fáze môže dôjsť k mnohým chybám – od zlyhania v IT systéme jednej zo strán, v dôsledku čoho dochádza k zámene adries, až po chyby v údajoch poskytovaných internetovým obchodom, ktoré bránia doručeniu.

Pre kupujúcich je veľmi dôležité, aby boli opatrní pri vypĺňaní údajov o adrese pri zadávaní objednávky: chyba čo i len jednej číslice môže viesť k tomu, že vaša objednávka bude odoslaná na úplne iné miesto. Napríklad existujú dve mestá Blagoveščensk - v regióne Amur a v Baškirsku. A ak kupujúci neuviedol index a internetový obchod ho neskontroloval, zásielka môže skončiť v úplne inom regióne Ruska.

Aké sú parcely

Výber druhu dopravy, ktorý bude objednávka využívať, závisí od cieľových nákladov a cieľového času dodania (navyše logistika je zameraná na minimalizáciu nákladov a komerčná služba na skrátenie času). Najčastejšie sa vzdialenosť do 500 kilometrov prepravuje autami, nad 500 kilometrov je účelnejšie prepravovať po železnici alebo letecky.

Mimochodom, aj pozemná doprava má svoje obmedzenia na trvanie presunu, v priemere to nie je viac ako 500 kilometrov za deň pre každý druh dopravy. Navyše by mali byť stanovené minimálne dva dni na dodatočné spracovanie zásielky.

Zároveň vzdialenosť takmer neovplyvňuje stav tovaru na konci cesty. Tu je dôležité, koľko bude preťažení a sprostredkovateľov a aká je ich kompetencia. V Moskovskej oblasti je možné doručiť poškodenú zásielku, alebo je možné doniesť objednávku do Vladivostoku neporušenú.

Kto platí za dopravu

Internetové obchody sú spravidla rozdelené do dvoch táborov: tých, ktorí berú všetky náklady na doručenie objednávky na seba a presúvajú tieto funkcie na príjemcu. V prvom prípade obchod garantuje doprava zdarma objednávku (spravidla, ak suma objednávky presahuje určité minimum) a sám si zvolí doručovací kanál. V druhom prípade internetový obchod ponúka príjemcovi výber kuriérskej spoločnosti z niekoľkých možností v závislosti od predpokladanej doby doručenia a nákladov.

Existujú však aj spoločnosti, ktoré ponúkajú jednotnú sadzbu za doručenie, ktorú platí príjemca a rozdiel medzi touto sadzbou a sadzbou kuriérskej spoločnosti ak k nemu dôjde, uhradia ho na vlastné náklady.

Čo sa deje v pošte

Po prejdení diaľnice a vytriedení príde zásielka na poštu a čaká, kým si ju príjemca preplatí. Stáva sa však, že môže klamať veľmi dlho, keďže napríklad príjemca nedostal upozornenie.

A stáva sa, že zákazník si pri čakaní na zásielku rozmyslel a jednoducho si ju nešiel na poštu preplatiť. Nikto ho za to nebude súdiť a to sa stáva často. Online nakupovanie je často emocionálne a chvíľkové. A po niekoľkých dňoch už existuje riziko, že človek „vyhorí“.

Online nakupovanie je často emocionálne a chvíľkové. Po pár dňoch už hrozí, že osoba "vyhorí"

Pri doručovaní objednávok sa snažíme kompetentne budovať dialóg s klientom internetového obchodu a znižuje sa počet zásielok, ktoré odmietli preplatiť. V roku 2014 percento vrátenia všetkých zásielok, ktoré cez nás prešli, nepresiahlo 6,78 %.

Problémy môžu nastať aj v prípade, keď je tovar doručovaný kuriérskou službou. Počnúc zložitým procesom dohodnutia času a adresy doručenia a končiac otázkami ochrany súkromia. Napríklad pri nákupoch v obchodoch s intímnym tovarom mnohí kupujúci nie sú pripravení prijať kuriéra vo svojej kancelárii a radšej si tovar vyzdvihnú „na ulici“. S jedným z našich klientov sme vyvinuli celý systém doručovania objednávok, ktorý zaručuje dôvernosť nákupu a minimalizuje možné trápne situácie – od špeciálneho balenia až po pokyny pre operátorov call centra a kuriérov.

Ako vrátiť objednávku

Ak odmietnete nákup, príbeh pre internetový obchod a prepravnú spoločnosť, ktorá vykonala dodávku, nekončí. Tovar je potrebné vziať späť, vrátiť ho do internetového obchodu. A internetový obchod ho musí rozobrať, uložiť na sklad a zaplatiť dvojnásobnú prepravnú sadzbu bez toho, aby na tom zarobil ani cent.

Niektoré internetové obchody dokonca využívajú možnosť vrátenia nevhodného tovaru ako jeden zo spôsobov, ako prilákať zákazníka. Ale každé vrátenie predstavuje dodatočné náklady na spracovanie. V závislosti od kategórie tovaru to môže zaplatiť samotný kupujúci aj internetový obchod.

V prípade nevykúpených položiek náklady najčastejšie znáša predajňa. Bude musieť zaplatiť za doručenie do miesta bydliska predpokladaného kupujúceho (100% sadzby doručenia), spätné doručenie tovaru - (od 50 do 100% sadzby, v závislosti od prevádzkovateľa), demontáž zásielky a umiestnenie tovaru na sklad (cena závisí od prevádzkovateľa plnenia alebo od nákladov na údržbu vlastného skladu). Internetový obchod už okrem doručenia zaplatil aj za reklamu, ktorá k nemu kupujúceho priviedla. V prípade vrátenia tovaru môže dodávateľovi zaplatiť pokutu. Niekedy je po dlhej preprave potrebné zhodnotiť tovar z hľadiska vhodnosti na ďalší predaj, a to sú náklady na odborníka, právnika a iných špecialistov, ktorí budú riešiť reklamácie s prepravnou spoločnosťou a dodávateľom.

Vrátenie tovaru do internetového obchodu patrí medzi tie najčastejšie veľké problémy Ruský elektronický obchod, pretože pre väčšinu internetových obchodov tieto náklady pohltia až 80 % zisku. Podľa našich údajov zníženie počtu vrátených zásielok o 3-5% zvyšuje výnosy o 20-30%. Ak online predajcovia efektívne spolupracujú s kupujúcimi a logistickými operátormi v poslednej fáze dodávky, potom mnohí z tých, ktorí sú teraz na pokraji prežitia, budú môcť zachrániť svoje podnikanie.