Теоретические основы деятельности экскурсоводов. Психологические аспекты в работе туристического агентства Психологические аспекты работы экскурсовода

Личность Андрей Мирзаянц Исследуя свою личность, я выяснил, что одну часть зовут Андрюшенька, а другую – Галина Ивановна (по имени мамы). Основные характеристики: сомнение, расчёт до упора, как бы не потерять своё, внутренний диалог, фатализм, неверие в свои силы, котёнок,

АВТОРИТАРНАЯ ЛИЧНОСТЬ (лат. auctoritas - власть, влияние) - понятие и концепция Фромма, фиксирующие и объясняющие существование особого типа личности, являющегося основой тоталитарных режимов. По Фромму, для А. Л. характерны: непереносимость свободы; жажда самоутверждения и

ЛИЧНОСТЬ, персона (лат. persona - маска, роль актера) - понятие, выработанное для отображения социальной природы человека, рассмотрения его как субъекта социокультурной жизни, определения его как носителя индивидуального начала (интересы, способности, устремления,

Множественная личность С того момента, как в скромного и обходительного владельца мотеля по имени Норман Бэйтс вселился злой дух его обожаемой покойной матушки, такого рода преступников стали определять как «множественную личность». На самом деле подобное расстройство

Личность Автономия внутреннее чувство зависимости только от себя самого, способность в определенной степени управлять событиями, влияющими на собственную

Личность системное качество, приобретаемое индивидом в предметной деятельности, в общении и в познании и характеризующее меру представленности общественных отношений в индивиде, в контексте морального, социального и эстетического идеала.Говоря о личности, обычно

Экскурсовод - центральная фигура экскурсионного дела. В довоенный период работа в качестве экскурсовода не была профессиональной, она представляла собой вид любительских занятий экскурсантов, в первую очередь педагогов. Иногда обязанности экскурсовода выполняли специалисты различных областей без отрыва от своей основной деятельности. Лишь в некоторых крупных музеях были штатные экскурсоводы, однако число их было невелико. В ходе превращения экскурсии из формы отдыха в форму социально-культурной деятельности работа экскурсовода начала приобретать профессиональные черты.

Профессия экскурсовода представляет собой род трудовой деятельности, который требует от человека определенных знаний, умений и навыков, приобретаемых как путем общего или специального образования, так и в ходе повседневной практической деятельности людей. Кроме того, в представлении людей существует имидж экскурсовода, то есть совокупность внешних и внутренних характеристик, которые традиционно ассоциируется с представителями данной профессии. Таким образом, в сознании окружающих существует модель имиджа экскурсовода, составными элементами которой являются визуальный образ (одежда, макияж), аудиальный образ (голос, дикция), представление о внутренних качествах человека этой профессии (интеллигентность, эрудированность, доброжелательность).

Практически во всех работах по экскурсионному делу большое внимание уделяется личности экскурсовода. Теоретики экскурсоведения сходятся во мнении, что экскурсовод как личность должен обладать следующими качествами и иметь следующие характеристики.

Каждый экскурсовод должен обладать хорошо развитым воображением и уметь мыслить образами. К примеру, экскурсовод должен так описать ненаблюдаемый объект, чтобы экскурсанты начали его «видеть». Основой воображения экскурсовода являются знания, впечатления, ранее накопленный опыт. Они служат исходным материалом для создания достаточно четких мыслительных образов.

Характер проводимой экскурсии зависит от темперамента экскурсовода, который проявляется в его поведении, в уровне жизненной активности. В зависимости от типа темперамента экскурсовода его поведение характеризуется определенной глубиной эмоций: вспыльчивостью, спокойствием, различной реакцией на раздражители. Так, для экскурсовода-сангвиника характерен быстрый темп речи, частая смена настроения, быстрая реакция на действия экскурсантов. Холерик тороплив в рассказе, при отсутствии должного контроля вспыльчив, неуравновешен, обидчив. Флегматик, наоборот, медлителен, обладает однообразными жестами и мимикой. Наконец, меланхолик характеризуется большей или меньшей силой чувств, длительностью переживаний, устойчивостью или быстрой сменой эмоций. Поэтому поведение экскурсовода, являясь проявлением общей культуры человека, должно быть подчинено его воле и зависит от умения управлять своими эмоциями. Эмоции, возникающие у экскурсовода под воздействием внешних и внутренних факторов, его настроение, приподнятое или подавленное, не должны влиять на ход экскурсии. Умение взять себя в руки, обеспечить нужный тонус в группе является важной составной частью профессионального мастерства экскурсовода.

Неотъемлемым качеством экскурсовода как личности является его тенденциозность, или убежденность. Тенденциозность проявляется в четкой направленности его взглядов и действий, в стремлении довести свою точку зрения до экскурсантов и убедить их в ее правильности. Во время экскурсии экскурсовод направляет внимание группы на те стороны объектов, явлений и событий, которые должны быть отражены в их сознании, одним словом, помогает им увидеть то, что видит сам.

Экскурсия как процесс представляет собой восприятие экскурсантами изобразительного и звукового ряда. Таким образом, она не может существовать без устной речи, без рассказа экскурсовода. Как человек говорящий по отношению к аудитории может выступать в следующих ипостасях:

Информатор сообщает знания экскурсантам, рассказывает об объекте, событии, явлении, не показывая к этому своего отношения, не разъясняя причинно-следственных связей с другими событиями или явлениями;
комментатор сообщает об объектах, событиях, явлениях, дает им отдельные оценки и некоторые пояснения, указывает на причины, их вызвавшие;
собеседник в ходе общения учитывает реакцию экскурсантов на излагаемый материал, используя вопросно-ответную форму общения, прислушиваясь к их репликам, вводя дополнительный материал;
советчик разъясняет увиденное, дает рекомендации по наблюдению объектов, подводит экскурсантов к необходимым выводам, советует, как проводить послеэкскурсионную работу;
эмоциональный лидер вызывает определенные эмоции у экскурсантов, анализируя объекты и события, с ними связанные.

Речь экскурсовода рассчитана на понимание другими людьми, поэтому должна представлять собой изложение готовых, логично и грамотно сформулированных мыслей. Приоритетной формой изложения материала экскурсоводом является монолог. Монологическая речь по сравнению с диалогической более развернута по содержанию, сложна по структуре и имеет четкое грамматическое оформление.

Владение экскурсоводом искусством слова - важное условие успешного проведения экскурсии. Поэтому к содержательной речи экскурсовода предъявляются следующие требования: речь должна быть правильной, понятной, точной, выразительной, чистой, лаконичной.

Под правильностью речи понимается соблюдение говорящим правил произношения, постановки ударения, словоупотребления, формообразования, построения синтаксических конструкций, стилистики. Другими словами, правильная речь предполагает владение говорящим языковыми нормами русского языка. Стоит экскурсоводу хотя бы раз допустить ошибку, как слушатели переключают свое внимание с содержания экскурсии на погрешности в его речи.

Понятность речи предполагает доступное, доходчивое изложение. Непонятной делают речь многочисленные термины и иноязычные слова, поэтому их следует тщательно отбирать. При невозможности исключить подобные слова из речи, их необходимо пояснить. Экскурсовод не должен механически заучивать формулировки и трудные слова. Нужно привыкнуть к ним, понять их смысл и только после этого запомнить. Главное добиться, чтобы их употребление в речи стало естественным и необходимым. В тех случаях, когда не удается этого достичь, отдельные слова нужно заменить другими, более привычными для данного экскурсовода и более естественными для стиля его речи.

Точность изложения особенно важна при характеристике объекта и во многом определяет воздействие экскурсовода на аудиторию. В экскурсии недопустима отвлеченность, употребление стереотипов, общих слов, смысл которых давно стерся, которые семантически обесценились.

Под выразительностью понимают особенности речи, которые поддерживают внимание и интерес у слушателей. Средством выразительности являются иносказания, перифразы, метафоры, эпитеты и т. п. Повышает выразительность речи своевременное употребление афоризмов, пословиц, поговорок.

Экскурсоводу необходимо учесть такую особенность речи на экскурсии, как ее лаконичность. Лаконичной и экономной делает речь устранение лишних слов, общих фраз, которые ведут к потере внимания аудитории. Сжатость придает речи силу. Кроме этого, следует помнить, что каждый экскурсионный объект имеет свой «язык». Он может сам о себе рассказать своим внешним видом, той информацией, которую экскурсанты имеют об этом объекте до начала экскурсии. Поэтому здесь экскурсовод не должен переусердствовать.

Работу над внешней стороной речи экскурсоводу следует начинать с овладения техникой речи. К техническим характеристикам речи относятся звучность, темп и ритм, высота голоса, дикция, наконец, интонация.

Звучность позволяет донести речь до всех экскурсантов. Она опирается на правильное дыхание, глубокое, частое и контролируемое. На одном глубоком вдохе можно произнести лишь часть фразы. Для выразительной речи требуется частое дыхание. Нельзя вдыхать только в конце фраз, делать это следует в соответствии со смыслом произносимого. Для этого необходим контроль дыхания во время всей речи. Существует целый комплекс упражнений для постановки дыхания и улучшения звучания голоса.

Темп и ритм речи. В понятие темпа входит быстрота речи в целом, а также длительность звучания отдельных слов. Как скорость протекания речи во времени различают быстрый (75 слов в минуту), средний (60 слов в минуту) и медленный (45 слов в минуту) темп. Скороговорка (80 и более слов в минуту) недопустима в любой аудитории, так как мешает усвоению материала, быстро утомляет слушателей, создает впечатление безразличия экскурсовода к теме экскурсии.

Основные положения экскурсионного рассказа излагаются значительно медленнее остального материала, который может сообщаться в более быстром темпе.

Ритм речи - это равномерное чередование, ускорение и замедление долготы и краткости, напряжения и ослабления.

Темп и ритм речи экскурсовода диктуются содержанием экскурсионного рассказа и условиями движения группы. Они могут несколько раз меняться на протяжении экскурсии - ускоряться или замедляться. Наконец, темп и ритм речи должны быть такими, чтобы ее содержание воспринималось и усваивалось наиболее эффективно.

Высота голоса и его мелодический рисунок позволяют отличить вопрос от утверждения, окончательное и непреложное от обсуждаемого и сомнительного, убежденность от неуверенности, подчеркивают контраст. Грусть, нежные человеческие чувства, представления о величественном требуют повышения голоса. Подозрение, беспокойство, угроза могут быть выражены понижением голоса. Не рекомендуется начинать фразу громко, с высокого тона и понижать голос в конце, так как концовка определяет отношение к фразе в целом. Экскурсоводу следует избегать как монотонности, вялости, слишком низкого тона, так и излишней приподнятости, неоправданных эмоций, крикливости.

Дикция, как и голос, играет важную роль в создании имиджа экскурсовода. Под дикцией понимается степень отчетливости, ясности и членораздельности в произношении слов и в потоке речи. Профессия экскурсовода требует, чтобы его речь была отчетливой, ясной и членораздельной в высшей степени. Для этого нужно отработать произношение отдельных слов: слова иноязычного происхождения, имена и отчества должны звучать четко и быть разборчивыми и хорошо слышимыми для всей группы. Существует комплекс упражнений для совершенствования дикции.

Важную роль при оформлении внешней стороны речи играет интонация - ритмико-мелодическая сторона речи, так как она, являясь выразительным средством, оказывается и одной из сильных форм речевого воздействия на аудиторию. Нужно исходить из того, что основой рассказа является не только мысль, но и чувство, которое придает своеобразную окраску рассказу, показывает отношение экскурсовода к тому, о чем он рассказывает. Поэтому речевая интонация должна быть логически оправдана. Изменение интонации вызывается смысловым содержанием рассказа.

Не менее важно тщательно отработать на протяжении всего рассказа по теме экскурсии фразовые и логические ударения. В каждой фразе, представляющей собой смысловой отрезок рассказа, обычно выделяют одно или несколько слов, наиболее важных по своему смыслу.

Отметим, что экскурсовод относится к профессиям типа «человек-человек». Именно у представителей этих сфер их внешний облик является непосредственным компонентом, участвующим в их трудовой деятельности. Экскурсовод раскрывает перед людьми информацию, которая наглядно представлена в объектах и экспонатах, поэтому его собственный внешний вид не должен мешать этому процессу и отвлекать экскурсантов от него.

Для работников сферы услуг, к которой относится профессия-экскурсовод, дизайнеры костюма рекомендуют классический и деловой стили, стиль Шанель, некоторые вариации спортивного стиля. Поскольку экскурсовод должен быть интеллигентным, располагающим к себе, открывающим что-либо экскурсантам, но не поучающим в отличие от учителя, то это редкий образ специалиста, которому на рабочем месте позволительно носить платье, даже приталенное, так называемого Х-образного силуэта (естественно речь идет об экскурсоводе-женщине). При этом уместна современная стрижка.

Таким образом, внешний вид экскурсовода по сравнению с представителями других профессий допускает умеренную свободу и раскованность, однако в то же время он предполагает скромность в одежде и прическе, чувство меры в косметике.

Положительный визуальный образ экскурсовода способствует установлению контакта с группой. Кроме этого, большое влияние на установление контактов с аудиторией оказывают приветливость, доброжелательность, непринужденность экскурсовода. Такой контакт начинает устанавливаться в те короткие минуты, когда экскурсовод произносит вступление к экскурсии и ее теме. Затем необходимые связи с аудиторией поддерживаются и укрепляются в течение всей экскурсии. Хорошо, если благоприятный психологический климат, создавшийся в первые минуты экскурсии, сохранится до ее завершения.

Экскурсовод во время экскурсии должен уделять постоянное внимание всей группе. Некорректно, когда в своем рассказе экскурсовод обращается к одному-двум экскурсантам, почему-то выделив именно их в группе, проверяя таким образом доходчивость излагаемого материала по их реакции на увиденное и услышанное в ходе экскурсии. Проводя экскурсию, экскурсовод должен умело руководить всей группой.

Иногда перед экскурсоводом встает задача - снять напряжение и раздражение экскурсантов. В такой момент уместна шутка, которая помогает настроить аудиторию на соответствующий лад. Однако следует помнить, что юмор должен быть тактичным и ненавязчивым. Стремление во что бы то ни стало развеселить экскурсантов показывает, что экскурсовод недостаточно серьезно относится к проведению экскурсии, а это приводит к утрате контроля над группой.

Не менее важная задача экскурсовода - добиться заинтересованного отношения группы к теме экскурсии, постоянно активизируя их внимание. Для активизации внимания группы экскурсовод должен умело и своевременно применить такие методические приемы, как прием заданий, прием вопросов, прием новизны, наконец, прием взаимодействия интересов.

Чтобы привлечь и удержать внимание экскурсантов, экскурсоводу следует знать социально-психологические особенности людей.

Информация, которую несет экскурсия, привлечет внимание экскурсантов, если она совпадает с их интересами и потребностями или обладает способностью пробудить в них новую потребность. Экскурсоводу нужно учитывать механизм взаимодействия людей в массе, который в психологии называется «психологической заразительностью». Если экскурсовода волнует то, о чем он говорит, если он сам воодушевлен этим, то экскурсанты воспринимают целеустремленность экскурсовода как свою собственную.

Эффективное восприятие содержания экскурсии возможно лишь при соблюдении строгой дисциплины всеми членами группы. В случае необходимости экскурсовод тактично должен сделать замечание по поводу разговоров, шума, смеха. При этом нужно одинаково избегать как высокомерия, так и заискивания перед людьми.

В речи экскурсовода недопустим и фамильярный, и нерешительный тон. Нельзя также подчеркивать зависимость во время экскурсии.

Итак, для квалифицированного экскурсовода необходимо не только владеть суммой знаний, умений и навыков по подготовке и проведению экскурсии, но и правильно и красиво говорить, быть тонким психологом и наблюдателем, умелым организатором и руководителем, наконец, следить за своим внешним видом.

• Симонович Надежда Николаевна , кандидат наук, старший преподаватель
• Московский Городской Университет Управления Правительства Москвы

• РИСКИ
• СОЦИАЛЬНОЕ САМОЧУВСТВИЕ
• СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
• ИННОВАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ
• УРОВЕНЬ СЕРВИСА
• ГОСТЕПРИИМСТВО
• ТУРИСТИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
• ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР
• КОМПЬЮТЕРНЫЕ ПРОГРАММЫ

В работе туристического агентства ключевую роль играет туроператор с его сильными и слабыми сторонами. От его умения работать с людьми зависит успех всей компании. Поэтому важное значение уделяется психологическим аспектам личности человека. Репутация и качество оказываемых услуг, гостеприимство, высокий уровень сервиса и оказания различных услуг, высокая социальная ответственность, являются визитной карточкой страны и создают имидж страны для всего мирового сообщества. Международный уровень туризма требует больших финансовых и организационных усилий, новых туристических маршрутов и инновационных информационных технологий.

• Технологии оказания социально-психологической помощи населению
• Формирования человеческого капитала: психологические факторы
• Социальное самочувствие молодежи в современной России
• Инновационные методы снижения рисков: психологические аспекты

В современном обществе, согласно иерархии потребностей, важное значение приобретают возможности путешествия по странам и изучение культуры на туристическом маршруте. При посещении другой страны, человек интересуется как выстроена система образования, воспитания, здравоохранения, организация досуга и отдыха, этнические особенности страны и региона. Туристическую сферу очень тяжело регулировать и создавать для нее стандарты. Ведь каждый туристический маршрут имеет свои специфические особенности, связанные с государственным устройством страны, экономической и политической стабильность в этой стране. В Основных направлениях государственной политики по развитию сферы культуры и массовых коммуникаций в Российской Федерации до 2015 года и плане действий по их реализации, подчеркнута необходимость сохранения и развития единого культурного и информационного пространства России, которая обусловлена неоднородностью обеспечения населения услугами организаций культуры в силу географических особенностей страны и ряда факторов экономического характера. .

Конечно, каждая страна имеет свою модель регулирования культуры, обусловленную не только экономическим развитием, но и содержанием понятия культуры, подлежащей государственному регулированию. Но в целом в мире сейчас наблюдается тенденция к децентрализации, переходу к косвенным методам управления сферой культуры, перекладывание задач на различные деловые и общественные институты. Одним из таких методов является развитие предпринимательской деятельности в этой сфере. .

Бизнес в туристической отрасли имеет свои специфические особенности, которые необходимо учитывать в процессе деятельности.

Понятие туристического продукта, вошло в лексикон нашей страны совсем не давно, с возникновением самостоятельных стран на просторах бывшего огромного государства. Туризм начал приносить огромные доходы, появилась возможность у людей свободно посещать различные страны и континенты. Туристический бизнес приобрел важное значение. У людей появились финансовые возможности, реализовать свою страсть к путешествиям. Мы же будем рассматривать туристический продукт, через инструментарный подход к туристическому продукту, предусматривающий его рассмотрение в экономической плоскости.

Комитет по вопросам туризма Совета Европы в рамках программы расширения туристических и культурных связей, определяет культурный продукт как товары и услуги, добавочная экономическая стоимость которых находится в интеллектуальной и эстетической составляющей. .

Туристический пакет услуг является предметом авторского права туристической компании. В большинстве своем туристический продукт содержит некий символический посыл, адресованный потребителям. В современном обществе туристические продукты, с одной стороны, являются носителями самобытности страны, региона, культурных ценностей, а с другой стороны – фактором экономического и социального развития страны в целом. .

Таким образом, сохранение и поощрение в расширения туристических услуг способствует культурному разнообразию, а также способствует развитию туристической отрасли на региональном и международном уровнях. Туризм дает добавочную экономическую и не экономическую составляющую, которая, в частности, отражается на стоимости туристических продуктах и именно, это отличает туристический продукт от простого продукта. В экономике и маркетинге давно зафиксирован факт перехода от реальной экономики к экономике символов и брендов, экономики впечатлений. В производстве туристического продукта прототипы играют огромную роль, наделяя продукт дополнительной культурно-смысловой нагрузкой, а в простом продукте дополнительной составляющей является имидж производителя. .

Еще одно отличие туристического продукта от продукта других отраслей заключается в его влиянии на формирование человека как личности. Целью создания простого продукта является получение прибыли, а в туристическом продукте важен общекультурный, часто мировоззренческий эффект. Туристический продукт – это источник влияния на сознание человека, через его мировоззрение и его видение мира, собственными глазами. От простого туристический продукт также отличает его уникальность из-за чего индивидуальные туристические маршруты невозможно тиражировать, так как они индивидуальны и не повторимые. Уникальность туристического продукта привлекает к нему неординарных личностей интерес аудитории. .

Туристический продукт относится к сегменту роскоши, а также является предметом массового потребления. Подобное сочетание в отношении простого продукта невозможно. Как любой продукт выделенного сегмента, туристический продукт редко потребляется повторно, а на формирование цены стоимость производства не влияет. В отличие от простого продукта, который уничтожается в процессе потребления туристический продукт остается в памяти и впечатлении людей, они его тиражируют в фильмах, фотографиях, рассказах своим знакомым. . Он улучшает социальное самочувствствие и позволяет расширить границы между государствами. Туристический продукт в отличие от других продуктов, отличается тем, что экономисты относят туристические продукты к универсальным благам для всего человечества, сочетающим в себе одновременно индивидуальную и социальную пользу, иными словами, туристический продукт удовлетворяет потребности и человека, и общества, в то время как простой продукт только индивидуально полезен.

В комплексе туристических услуг социально-культурной сферы, экономическая социально – культурная часть затрагивает значительный удельный вес общественных благ, позволяющих получить дополнительные рабочие места и показать свой регион в привлекательной форме. Это можно проследить в разумном уровне издержек при доступе к благам цивилизации.

Расширение рынка аудио- и видеопродукции о регионе, о его этнических особенностях, о привлекательных туристических маршрутах дает возможность потребителю повысить свой культурный уровень, получить духовное наслаждение от прослушивания и просмотра замечательных природных ландшафтов, и природы. При этом обществу приходится признать, что на рынке услуг может появиться продукция сомнительного характера, иногда подпадающая под нормативный запрет (экстремизм, попрание морали и общественных устоев).

Широкий спектр общественных услуг в социально-культурной сфере туристического бизнеса обусловлен как обширным спросом на услуги в ряде ее отраслей, так и ограничением сферы действия рыночных регуляторов, что дает значительные возможности для развития малого и среднего предпринимательства в этой сфере услуг. Для производимых в туристической сфере услуг характерна уникальность в силу, которой не всегда возможна стандартизация и качественный контроль оказываемых услуг, в том числе статистический. Таким образом, большинство клиентов идет на некоторый риск, когда покупает какие-либо нестандартные туристические услуги, что связано с определенными рисками для личной безопасности и причинению вреда здоровья. .

В структуре ресурсов туристической отрасли преобладает «человеческий капитал». При этом индивидуальные особенности людей, производящих услуги, нередко оказывают решающее влияние на качество услуги, определяют уровень услуг, степень удовлетворения клиентов, в конечном счете, – прибыль фирмы.

Особенностью услуг отдельных отраслей социально-культурной сферы будет то, что цена услуги будет отражать не реальные затраты, а те имиджевые составляющие, которыми обладает поставщик услуги.

Потому в туристической сфере важна репутация компании и качество оказываемых услуг. Репутация туристической компании зависит от отзывов пользователей на своих сайтах и сайте компании. Здесь тоже все зависит от человеческого фактора и от личных предпочтений клиента. Одну и ту же услугу все оценивают по-разному. Персонал туристической компании должен быть готов к этому и работать персонально с каждым клиентом. Собственники подобных компаний и их управляющие прекрасно понимают смысл и особо дорожат подобной оценкой качества своей деятельности. .

Вхождение России в современное общемировое культурное пространство привело к повышению требований со стороны общества к результатам деятельности туристических компаний и оказание ими качественных услуг. Международный уровень туристического продукта требует больших финансовых и организационных усилий, новых материалов и технологий, а также грамотных и хорошо подготовленных специалистов своего дела. Очень важна скорость и качество получения всей необходимой информации для специалистов компании и клиентов. Важно найти и забронировать отель, закупить билеты на транспорт и обеспечить культурную программу в стране пребывания туриста. Для этих целей в современном общества пришел на помощь интернет и информационные технологии. Информационное обеспечение туристических структур является одним из направлений достижения данной цели. В условиях рыночных отношений растущий спрос на информацию и информационные услуги привел к тому, что современная технология обработки информации ориентирована на применение широкого спектра технических средств, для постоянной коммуникации между клиентом и компанией и между компанией и зарубежными туристическими компаниями. Все чаще туристические компании заводят у себя практику работы своих сотрудников с удаленного рабочего места.

Основной проблемой любого бизнеса является решение вопроса о том, где и как сосредоточить производственные ресурсы. Владение необходимой информацией помогает сконцентрировать ресурсы в нужном месте и в нужное время. Таким образом, знания и информация являются основными стратегическими ресурсами туристического бизнеса. .

Следует отметить существование огромного количества обучающих программ, которые помимо своей доступности, в своем большинстве обладают высокой степенью наглядности. Дистанционное образование в сфере туризма пока не столь распространено, но постепенно набирает популярность, что неудивительно: мультимедиа технология позволяет одновременно использовать различные способы представления информации: числа, текст, графику, анимацию, видео и звук, т.е.создавать полное ощущение «живого» процесса обучения. . Для профессионалов и любителей путешествий особую привлекательность имеет возможность самостоятельно снимать фильмы о путешествиях и записывать голоса зверей и звуки природы, шум водопадов. Она дает возможность путешественникам творить свободно и воплощать любые свои идеи.

Такой вид бизнеса в туристической сфере как развлекательный (создание информационного продукта музыкального, художественного, юмористического и игрового характера, распространение его в виде буклетов, флешек), информационные технологии сделали абсолютно инновационным, расширив возможности предпринимателей до безграничных, снижая затраты на выпуск и дистрибуцию продукции практически до нулевых. [ 3, С.. 187]..

Как мы видим, большая часть населения в информационном обществе занята в сфере обработки информации или использует информационные и коммуникационные технологии в своей повседневной производственной деятельности.

Информационные технологии и стандарты передачи данных стали универсальной средой обмена коммерческой информации и во многом определили принципы ведения бизнеса в новых экономических условиях. .

Бизнес в туристической сфере быстрыми шагами включается в процесс информатизации, благодаря инновациям в сфере информационных технологий, направленным на специфические аспекты деятельности в данной области.

Список литературы

1. Симонович Н. Е. Девиантное поведение и его последствия для человека В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 584 – 592.
2. Симонович Н. Е. Инновационные подходы к образованию В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 312.
3. Симонович Н. Е. Влияние статуса и позиции личности на ее социальное самочувствие В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 186-187.
4. Симонович Н. Е. Проблемы одиночества личности в интернет – пространстве: психологические особенности В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 188 – 189.
5. Симонович Н. Е. Проблемы увеличения продолжительности и качества жизни людей: психологические аспекты В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 183-184.
6. Симонович Н. Е. Социально – психологические особенности студенческой молодежи В сборнике: Обучение и развитие: современная теория и практика Материалы XVI Международных чтений памяти Л. С. Выготского. 2015. С. 592 – 594.
7. Киселева И. А., Симонович Н. Е. Особенности оценки рисков и роль мотивации в период кризиса Москва, 2016.
8. Киселева И. А., Симонович Н. Е. Принятие решений в условиях риска: психологические аспекты Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2014. № 18. С. 23- 29.
9. Симонович Н. Е., Киселева И. А. Проблемы социальной безопасности человека в современном обществе Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2013. № 44. С. 48 – 52
10. Киселева И. А., Симонович Н. Е. Роль мотивации в жизни людей Аграрное образование и наука. 2016. № 3. С. 14.
11. Симонович Н. Е. Ожидание как социальный регулятор будущего социального самочувствия людей В сборнике: Знак как психологическое средство: субъективная реальность культуры Материалы XII Международных чтений памяти Л. С. Выготского. Минобрнауки России, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования, Российский государственный гуманитарный университет” (РГГУ), Институт психологии им. Л. С. Выготского, Фонд Л. С. Выготского. 2011. С. 48-49.
12. Симонович Н. Е. Психология личности в информационном обществе В сборнике: Психология сознания: истоки и перспективы изучения материалы XIV Международных чтений памяти Л. С. Выготского: в 2 томах. Министерство образования и науки Российской Федерации, ФГБОУ ВПО “Российский государственный гуманитарный университет”, Институт психологии им. Л. С. Выготского, Фонд Л. С. Выготского; Под редакцией В. Т. Кудрявцева. 2013. С. 142-144.
13. Ячменева Н. П., Симонович Н. Е. К проблеме исправления и ресоциализации несовершеннолетних осужденных Вестник РГГУ. Серия: Психология. Педагогика. Образование. 2016. № 2 (4). С. 82 – 92.

Профессиональная деятельность менеджера имеет давнюю историю и глубокие традиции, отражающие специфические требования к личности менеджера. Массовый характер профессии и ее значимость наряду с усиливающейся тенденцией к возрастанию зависимости жизнеспособности и успешности организаций от эффективности управления побуждают к уточнению представлений о том, каким должен быть профессиональный менеджер туризма

Менеджер туризма - это главная фигура организации. Однако не все менеджеры выполняют одинаковые функции на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, и поэтому задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны. Основные функции управления менеджера туризма: планирование, организация, мотивация, контроль. Он выполняет те же функции, как и менеджер любой другой сферы деятельности, но есть и отличия: должен владеть полной информацией о системе туризма и, уметь правильно обрабатывать эту информацию. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления.

Конкретно, функция планирования включает в себя следующие виды работ:

• · участие в разработке устанавливаемых туризма целей (т.е. выяснение, насколько реальны, понятны и контролируемы цели);
• · текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос);
• · разработка стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
• · претворение в жизнь конкурентоспособности региона.

Таким образом, под функцией планирования следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей экскурсионной фирмы, средств и методов формирования и развития предприятия. По существу, в процессе планирования менеджер туризма принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Организационная функция управления для туристской деятельности - это организация тур программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач. Хороший перспективный менеджер туристской фирмы должен уметь быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком умеющим слушать других…и это только для начала. Он должен знать в совершенстве своих подчиненных (если это топ - менеджмент), коллег, их способности и возможности выполнения конкретной поручаемой им работы. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы и тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы .

При самых прекрасных планах, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями.

Мотивация - это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения, как личных целей, так и целей фирмы. Мотивировать сотрудников - это, значит, затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности . Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию и мотивацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками. Опытный менеджер умеет мотивировать себя, мотивировать деятельность своих коллег и, для этого необязательно должен быть человек, который руководит всем этим процессом. Обычные рядовые менеджеры туристской фирмы путем постоянной поддержки друг друга, путем положительного климата в коллективе могут сами создавать и поддерживать эту мотивацию труда, необходимую для успешного развития на рынке туристских услуг.

Мотивация к труду является значимым фактором успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента. Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным, и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях самого туриста, однако все же неудовлетворенность клиента путешествием зависит и от самого обслуживания. Ведь именно клиент (турист, экскурсант) является катализатором профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности. Кто как ни клиент оценивает менеджеров той или иной фирмы. Например, исследования показали, что главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристской организации для их качественной работы является, таким образом, не просто желательным с организационной точки зрения, жизненно необходимым, так как он прямо отражается на эффективности деятельности всей организации.

Характер деятельности конкретного менеджера определяется составом делегированных ему полномочий в принятии решений. Состав этот устанавливается в соответствии с принятой в фирме системой разделения труда и специализации управленческих кадров. Управлять туристской фирмой может как один (топ - менеджмент) так и руководство может осуществляться всеми менеджерами. Менеджеры все вместе сообща устанавливают свою модель управления, путем постоянных собраний и обсуждений. Среди факторов, которые определяют выбор управленческой модели:

• - размер фирмы;
• - характер фирмы;
• - характер среды, в которой она действует.

С точки зрения последнего фактора выделяют следующие модели управления:

• - модель рационального внутрифирменного управления в спокойной внешней среде;
• - модель управления в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка;
• - модель, приспособленная к спонтанному, неожиданно возникающим под воздействием внешней среды фирмы проблемам .

Туристские фирмы находятся в процессе непрерывного постоянного поиска своей модели управления, так как со временем меняется сама фирма и ее среда.

Функции контроля - это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы. Менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам. Он должен уметь правильно оценивать свои достижения, результаты и понимать выгодно ли это для его фирмы. Это оценка успешности выполнения намеченных организацией планов. Система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Топ - менеджер, то он должен способствовать карьерному росту людей. Качество трудовой жизни - это совокупность условий, способствующих росту персонала. В большинстве случаев продвижение работника осуществляется путем чередования вертикального роста c горизонтальным что дает значительный эффект - ступенчатая карьера, но чаще используется в практике горизонтальная [Чудновский А.А., Жукова М.А.].

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Уметь управлять, взаимодействовать с людьми - это важнейшее требование к менеджеру туристского обслуживания любого уровня, что способствует заключению выгодных сделок, выгодных продаж туров, сохранению и пополнению базы клиентов и многому другому.

Итак, задачи и функции менеджмента осуществляются через деятельность самих менеджеров.

Особое значение в деятельности менеджера в туризме имеют этические нормы - это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туристской деятельности речь, прежде всего, должна идти о следующем:

• - максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;
• - в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;
• - справедливое распределение благ;
• - личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;
• - дисциплинированность и моральная устойчивость.

Для успешного осуществления туристской деятельности менеджер должен знать психологию человека, понимать мотивацию желаний клиента, приходящего в фирму, без этого невозможно правильно построить тур, предложить нужный туристский тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему сугубо положительные туристские впечатления и эмоции .

Кроме этого, необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений, выбора предпочтений в видах отдыха. И это, безусловно, является необходимым для профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Менеджер должен видеть своего клиента, понимать, что именно ему сейчас нужно, предлагать ли ему что - то экстремальное, либо же, видя его психологический настрой, предлагать более спокойный отдых. В менеджменте туристской деятельности, да и вообще в менеджменте есть более мягкое определение воздействия на подчиненных - влияние. Влияние - такое поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого. Выделяются две большие группы влияния в менеджменте: влияние эмоциональное и влияние рассудочное [Уэллс С.,2004]. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимает заражение. Эмоциональное заражение характеризуется практически автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации. В группу рассудочного влияния в деятельности менеджера входят внушение, убеждение. Эффект воздействия внушения достигается за счет личных качеств менеджера: его признания, авторитета, престижа. Внушение является односторонним воздействием. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения.

Одни менеджеры легко и с удовольствием применяют в своей профессиональной деятельности различные способы положительного влияния на подчиненных, коллег, клиентов, другие это делают с большим трудом, а третьим сделать это просто не удается, что в определенной мере связано и их темпераментом, характером и профессиональными качествами.

Способный менеджер обладает умением понимать интонации, мимические изменения, динамику позы, противоречия в поведении. Он чувствует малейшие движения эмоций, изменения состояния собеседника и группы, оттенки взаимоотношений. Он обладает способностью по минимальному количеству внешних поведенческих признаков угадывать состояния людей, с большей точностью оценивать обстоятельства и факторы, предшествующие этому состоянию, и на основе интуитивной оценки особенностей личности каждого человека предсказывать его дальнейшее поведение, содействовать перестройке этого поведения в нужном для менеджера - организатора направлении. При этом в деятельности менеджера сохраняется ориентация на актуальную, значимую цель, без реализации которой существование группы теряет смысл. Однако, если социальная ситуация меняется, умелый организатор сразу же перестраивает и тактику, сохраняя выбранную стратегическую линию поведения .

Особое значение имеет такое психологическое состояние человека, как рефлексия - это размышление (рассуждение) за другого человека, способность представить себя в психологической ситуации этого человека, как бы думать за него, рассуждать «с его точки зрения». Способность рефлектировать в себе образ мыслей, суждения других людей - показатель высокой культуры мышления менеджера туризма.

Для менеджера туризма очень важно владеть приемом убеждения, особенно при работе с клиентами, исходя из интересов клиента, а не собственных и основное средство воздействия на коллектив. Менеджер должен, не принуждая, уметь профессионально безобидно убеждать своих коллег, если это необходимо для будущего туристской фирмы, уметь убедить клиента, но не принудить, что именно этот туристский продукт необходимо приобрести и, что именно «наша» фирма во многом профессиональнее и качественнее «той». Приемы и способы психологического воздействия, как на коллег, так и на клиента во многом определяются подготовленностью менеджера, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Если менеджер фирмы хочет добиться успеха, он, в первую очередь, должен четко представлять цели своей работы . Успех деятельности менеджера в этом направлении зависит от того, насколько сформируют здоровые межличностные отношения.

В процессе общения осуществляется взаимный обмен разнообразной информацией - представлениями, интересами, идеями и так далее между менеджером, его клиентом или коллегой . Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Менеджер сферы туристского обслуживания, не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможна эффективность работы туристской фирмы.

В работе менеджера туристской фирмы происходит не только межличностное общение с клиентами фирмы, но и менеджер непосредственно должен обладать культурой общения и с коллегами по работе. Профессиональный менеджер должен максимум профессионально уметь поддерживать положительный климат общения с сотрудниками и всячески стараться избегать конфликтных ситуаций. Менеджер также должен уметь профессионально и безболезненно для организации решать такие ситуации, если они возникают. В среднем менеджеры туристского бизнеса тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение конфликтов .

Главная задача менеджеров состоит в том, чтобы определить конфликт и на начальной стадии, чтобы потом не тратить на него рабочее время. Установлено, что, если менеджер определяет конфликт на начальной стадии, он разрешается в 92%; на фазе подъема - 46%, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко . Нельзя не отметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов являются сами менеджеры. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликтов может быть и его тщеславие, резкость, грубость в обращении со своими коллегами, с клиентами фирмы.

Множество конфликтов возникает именно по вине таких менеджеров, которые все делают по-своему, не считаются с мнением своих коллег, клиентов. Они не проявляют должной требовательности к себе, ставят во главу личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов, которые могут возникать среди самих менеджеров, с клиентами туристской фирмы. В случае с клиентом, менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат. Наличие в туристской фирме определенного числа конфликтных ситуаций может препятствовать формированию благоприятного климата в фирме. Затянувшийся конфликт независимо от причины его возникновения, отрицательно влияет на моральную обстановку в коллективе, ведущую к стрессам, тревоге и разочарованиям.

Ощущение работы в составе команды, или дух коллективизма, в туристической фирме обусловлены удовлетворительным взаимоотношениями между сотрудниками, занимающими равное положение и, такая обстановка может помочь сотрудникам переносить возникающие время от времени падения спроса на их услуги, сезонность работы, жалобы клиентов. Менеджер должен стремиться идти навстречу как своим сотрудникам, так и своим клиентам и быть доступным для них .

Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой фирме существуют такие ситуации и такие условия работы, которые вызывают стресс. Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия . Например, менеджер туристической фирмы испытывает стресс, когда не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. У него возникает чувство беспокойства (стресс), если ситуация выходит из-под контроля. Есть проблема и нет ей альтернативы, но решить ее надо срочно. Это тоже стресс. Широко распространенной причиной стресса в туристской фирме является перегрузка менеджера, когда ему нужно выполнить непомерное количество заданий. В этом случае у него возникает чувство беспокойства, безнадежности и материальных потерь, тем более, как известно, в туристских фирмах система оплаты, сколько продал - столько и заработал.

Неинтересная работа - тоже фактор стресса. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

Но причиной стресса также могут служить и разные события в жизни менеджера. Как отрицательные события в жизни, так и положительные могут вызвать стресс.

В профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы очень важным является уметь управлять собой в непредвиденных ситуациях, менеджер должен стараться избегать конфликтных ситуаций с другими менеджерами, не конфликтовать с клиентами, уметь находить компромисс в отношениях. Уметь не доводить себя до стрессовых ситуаций, правильно выйти из стресса также является необходимым профессиональным качеством для менеджера туристской фирмы.

Менеджер, эффективно управляющий ситуацией, умеющий держать все под контролем - это залог успеха, как в личной деятельности, так и деятельности самой фирмы. Эффективность менеджера туристского обслуживания во многом определяется наличием индивидуальных черт руководителя соответствующих тем ролям, которые он должен выполнять в туристской организации. Существует более детальная и более близкая к российским условиям классификация ролей менеджера туристской фирмы :

• 1) «мыслитель» - общее осмысление положения дел в его подразделении, поиск оптимальных способов решения проблем;
• 2) «штабной работник» - обработка управленческой информации и составление документации;
• 3) «организатор» - координация работы сотрудников;
• 4) «кадровик» - отбор, расстановка, оценка персонала;
• 5) «воспитатель» - обучение и мотивация персонала;
• 6) «снабженец» - обеспечение группы всем необходимым для трудовой деятельности;
• 7) «общественник» - участие в качестве ведущего на совещаниях и заседаниях; работа с общественными организациями;
• 8) «инноватор» - внедрение передовых методов труда и научно - технических достижений в производство;
• 9) «контролер» - контроль за соблюдением организационных мер и качеством продукции;
• 10) «дипломат» - налаживание связей с другими учреждениями и представителями.

Все эти роли менеджера можно встретить в современной, успешно развивающейся туристской фирме. Двигаясь к посту руководителя (топ - менеджмент) туристского предприятия, специалист начинает свою рабочую деятельность с должностей низшего уровня. Он может начать деятельность в таких отделах, как финансово - экономический менеджмент, менеджмент информационных систем и технологий, менеджмент продаж и в др. отделах, предусмотренных в системе туристской организации.

Итак, становится видна вся сложность процесса гармонизации отношений и необходимость специальной подготовки, специальных знаний менеджерского состава, а в отдельных случаях - и привлечения специалистов.

Индустрия туризма уникальна в том, что сотрудники туристской фирмы составляют часть продукта (товара), который предоставляется туристу. Менеджеры, - осуществляющие контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Таким образом, даже незначительные просчеты могут оказать большое влияние на качество товара и на успешное будущее самой фирмы.

Как известно, потенциал власти в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных и коллег. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного выполнения своих распоряжений и указаний.

Успех профессиональной деятельности менеджера зависит и от воздействия личного авторитета менеджера.

Результаты труда в туристском бизнесе во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Менеджер, зная особенности поведения каждого отдельного человека, может прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Главным критерием здорового психологического климата является преобладание и устойчивость атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения человека к человеку, духа товарищества, сочетающегося с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью и ответственностью, с требовательностью, как к другим, так и к себе . Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Умение учитывать «человеческий фактор» позволит менеджеру целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия труда и, в конечном счете, сформировать коллектив с едиными целями и задачами.

Именно такой менеджер, со знаниями в психологии, будет наиболее успешен и продаваем на туристском рынке труда. Поэтому можно с уверенностью сказать о том, что профессиональному менеджеру туристского обслуживания необходимо иметь знания в области психологии и социологии. Менеджеров любого уровня можно оценивать по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Итак, рассмотрены и проанализированы основные понятия, связанные с туристским менеджментом, функции, методы и роли эффективного менеджера. Но существуют также и определенные проблемы на предприятиях туризма. Этих проблем зачастую не избежать и, профессиональный менеджер должен знать эти проблемы и учитывать их. К ним относятся:

• 1. Высокая текучесть персонала, вызванная низким уровнем оплаты труда, монотонной, многочасовой природой труда, хотя, естественно есть и исключения;
• 2. Сезонность спроса означает, что большинство работников используются на временной или постоянной основе, что вызывает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения;
• 3. Низкая квалификация, малая престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала;
• 4. Низкие возможности для карьеры, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, мотивированных работников. Это во многом вызвано развитием малого бизнеса в сфере туризма;
• 5. Особые требования к работникам, что связано с работой с клиентами, - постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» - этот девиз должен работать в любых условиях, работник не должен нарушать ожидания клиентов;
• 6. Низкий опыт менеджмента, выражающийся в том, что руководящий состав предпринимателей туризма не имеет достаточного опыта в применении концепции управления человеческими ресурсами в современной интерпретации;
• 7. Небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки кадров для сферы туризма .

Для любой туристской фирмы штат профессионалов - это чрезвычайно большая ценность, уступающая по своей значимости лишь клиентам фирмы. Управление персоналом, причем качественное управление - это наиболее важная функция менеджера туристской фирмы. Линейные руководители выполняют весь объем управленческих функций, в ряду которых выбор и постановка целей и задач, организация, регулирование процесса деятельности, осуществление контроля, анализ этапных и итоговых результатов и выработка новых целей и задач, а также подбор и расстановка персонала для выполнения определенных проектов программ - все это проанализировано ранее, но каким же должен быть сам менеджер, какими профессиональными качествами и навыками он должен обладать для эффективного взаимодействия с коллегами и клиентами?

Менеджеры - основной ресурс фирмы, но он легко обесценивается. Специфика туристской деятельности как объекта управления предопределяет характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, а также к волевой, интеллектуальной, эмоциональным сферам, мировоззрению.

Менеджер туризма в процессе профессиональной деятельности овладевает способами и средствами действий, представленными в соответствующей кросскультуре, формируя знания, умения и навыки, которые включаются затем в индивидуальную предметную деятельность, что дает накапливать индивидуальный опыт. На основе этих способов он вырабатывает новые способы и приемы деятельности. Закрепление индивидуальных норм и ценностей, формирование определенного отношения к окружающему миру означает, что у него появляется своя, внутренняя мерка для оценки своего поведения и поведения других людей. Определясь в ценностях и границах своего поведения, он в меньшей степени зависит от ситуативных мнений и оценок окружающих, самостоятельно выбирает ценностно-допустимые цели и соответствующие нормам способы поведения, становится социально зрелой, самостоятельной личностью .