Crm pre riadenie vzťahov so zákazníkmi. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM).

CRM (Customer Relationship Management – Customer Relationship Management) NIE JE softvérový produkt a NIE JE technológia. Toto nie je ani sada produktov. CRM je koncepcia a obchodná stratégia zameraná na budovanie udržateľného podnikania, ktorej jadrom je prístup „centrický na zákazníka“.

Táto stratégia je založená na využívaní pokročilých manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých spoločnosť zbiera informácie o svojich zákazníkoch vo všetkých fázach svojho životného cyklu (atraktivita, udržanie, lojalita), získava z nich poznatky a tieto poznatky využíva v záujmy svojho podnikania stavbou vzájomne prospešné vzťah s nimi.

Výsledkom aplikácie stratégie je zvýšenie konkurencieschopnosti spoločnosti a zvýšenie zisku, keďže správne vybudované vzťahy založené na osobnom prístupe ku každému klientovi umožňujú prilákať nových zákazníkov a pomôcť udržať si starých.

ERP systémy sa objavili, keď produktu a za základné sa považovali obchodné procesy, ktoré zabezpečujú jeho výrobu, teda účtovníctvo, kontrola a distribúcia. Bola to éra automatizácie „back office“.

Systémy CRM sa stali potrebnými na vysoko konkurenčnom trhu, na ktorý sa kladie dôraz zákazník. Hlavnou úlohou CRM systémov je zvýšiť efektivitu obchodných procesov sústredených v „front office“, zameraných na príťažlivosť a zadržiavanie zákazníkov – v marketingu, predaji, servise a údržbe, bez ohľadu na to, akým kanálom dochádza ku kontaktu s klientom.

Na technologickej úrovni je CRM súborom aplikácií prepojených jednou obchodnou logikou a integrovaných do podnikového informačného prostredia spoločnosti (často ako nadstavba nad ERP) založených na jedinej databáze. Špeciálny softvér vám umožňuje automatizovať príslušné obchodné procesy v oblasti marketingu, predaja a služieb. Výsledkom je, že spoločnosť môže kontaktovať „správneho“ zákazníka v „správnom“ čase, s najefektívnejšou ponukou a prostredníctvom najvhodnejšieho kanála interakcie pre zákazníka.

Integrovaný CRM systém v praxi zabezpečuje koordináciu činností rôznych oddelení a poskytuje im spoločnú platformu na interakciu so zákazníkmi. Z tohto pohľadu je účelom CRM napraviť situáciu, keď marketingové, obchodné a servisné oddelenia fungujú nezávisle od seba a ich predstava o zákazníkovi sa často nezhoduje a akcie sú nekonzistentné.

Z pohľadu podnikového manažmentu sa efekt zavedenia CRM prejavuje v tom, že rozhodovací proces je vďaka automatizácii presunutý na nižšiu úroveň a zjednotený. To zvyšuje rýchlosť reakcie na požiadavky, zvyšuje rýchlosť obratu finančných prostriedkov a znižuje náklady.

Nakoniec, CRM zahŕňa ideológiu a technológiu tvorby príbehov vzťah medzi klientom a spoločnosťou, čo vám umožňuje jasnejšie plánovať podnikanie a zvyšovať jeho udržateľnosť.

Čísla a fakty:

Získať nového zákazníka stojí päťkrát viac ako udržať si existujúceho.
Väčšina spoločností z rebríčka Fortune 500 stráca každých 5 rokov 50 % svojich zákazníkov.
Spokojný zákazník povie o úspešnom nákupe v priemere 5 priateľom. Nespokojný - aspoň 10.
Väčšina klientov sa vyplatí až po roku práce s nimi (ak klient „odišiel“ pred týmto obdobím, utrpel stratu)
Zvýšenie percenta udržania zákazníkov o 5 % zvyšuje zisk spoločnosti o 50 – 100 %.
Približne 50 % existujúcich klientov spoločnosti nie je ziskových z dôvodu neefektívnej interakcie s nimi.

Firma v priemere 4x ročne kontaktuje existujúceho klienta a 6x ročne potenciálneho klienta.

Dodávatelia produktov triedy CRM sľubujú zvýšenie ziskovosti podnikov o desiatky percent a ziskovosť projektov - z 200 na 800 percent za 2-3 roky.

Historické korene

Základný koncept CRM (zameranie nie na produkt, ale na klienta + personalizácia) je zakorenený v minulosti.

Klasický príklad: keď neexistovali supermarkety, väčšina tovaru sa predávala prostredníctvom mnohých malých obchodov. Miestni obyvatelia si tam kúpili všetko, čo potrebovali, bez toho, aby sa obťažovali cestovať do mesta za potravinami. Majiteľ obchodu poznal všetkých svojich zákazníkov, ktorí žili v susedstve, podľa tváre a mena. Poznal ich potreby, zvyky, vkus, finančnú situáciu, fakty z osobného života atď. Vedel, kto, kedy a prečo príde. A každý ho poznal. Obchod bol postavený na lojalite týchto stálych zákazníkov. Teraz by sa to volalo personalizácia.

Potom prišla éra konzumu. Supermarkety sa rozrástli. Hromadný produkt. Hromadný kupujúci. Všetko je kvalitné. Všetko je krásne. Predáva sa na každom rohu. Ale - bez tváre. Zabudli ste na personalizáciu. Nie je totiž možné priradiť predajcu každému kupujúcemu. A chcieť.

V dobe konkurencie je kvalita tovaru všade približne rovnaká. Miera zisku klesla. Jediným spôsobom, ako prežiť v konkurencii a odlíšiť sa od ostatných predajcov tovarov a služieb, je ponúknuť produkt každému klientovi osobne s prihliadnutím na jeho individuálne potreby a vlastnosti.

A potom sa ukázalo, že na súčasnej úrovni rozvoja výpočtovej techniky sa môžete „vrátiť do minulosti“ a zabezpečiť personalizáciu aj pri masovom predaji. Majiteľ obchodu si v hlave uchovával informácie o stovke svojich zákazníkov. Databáza dokáže uložiť a spracovať stotisíc. A ponúknuť každému presne to, na čo je zvyknutý a čo môže chcieť.

Pyramída hodnôt vo veku CRM

Teraz sa teda akcenty výrazne posunuli. Ak klient skôr získal predstavu o spoločnosti na základe jej produktu, teraz si buduje svoj postoj k spoločnosti ako celku – ako k partnerovi, s ktorým komunikuje rôznymi kanálmi – od telefonátu cez internet až po osobnú návštevu. Zároveň sa požiadavky spotrebiteľov oveľa viac diferencovali a formy interakcie sa personalizovali (pozri obr. 2).

Okrem toho sa zmenila pyramída hodnôt. Typická stratégia výrobcu v priemyselnej ekonomike bola zameraná na spokojnosť zákazníka a bola postavená na základe nasledujúcej „pyramídy“ motívov (obr. 3):

Dostupnosť produktu (spoločnosť má to, čo chcem)
Hodnota (cena spĺňa moje očakávania)
Pohodlie (produkt sa dá ľahko získať a používať)
Dôvera (som presvedčený, že produkt je spoľahlivý a kvalitný)

V ére elektronickej, „novej“ ekonomiky je najvyšším cieľom lojalita, a vzájomné- nielen klient je lojálny k spoločnosti, ale spoločnosť je lojálna aj ku klientovi). Z dosiahnutej úrovne spokojnosti sa stavia nová pyramída (obr. 4):

Spokojnosť (Moje potreby a požiadavky sú poskytnuté)
Konzistentnosť (Spoločnosť koná na základe mojich záujmov)
Personalizácia (spoločnosť preukáže, že pozná a spĺňa moje osobné želania)
Zlúčenie (vzťahy sú postavené podľa mojich podmienok a pod mojou kontrolou)

V rámci „druhej“ pyramídy je úlohou CRM pokryť VŠETKY kanály a kontaktné miesta so zákazníkmi a koordinovať ich, mať jednotný spôsob a techniku komunikácie. Každý kontakt by mal prilákať kupujúceho! Zákazník chce byť obsluhovaný rovnako kvalitne bez ohľadu na to z interakčného kanála a získajte rýchlu profesionálnu odpoveď! Informácie doručené klientovi na jeho žiadosť by mali byť presné, úplné a konzistentné. Na rovnaké otázky by nemali byť rôzne odpovede od rôznych zástupcov spoločnosti.

Tak došlo k pochopeniu klientskej základne – toto je najdôležitejšie aktíva spoločnosti, ktoré potrebujú starostlivo a efektívne vládnuť. „Pestovanie“ klienta je vnímané ako nevyhnutná podmienka úspešnej práce so súčasnými aj perspektívnymi klientmi. Je zaujímavé, že cena nie je ani zďaleka rozhodujúcim faktorom pri vzbudzovaní lojality a opakovaných nákupoch. Napríklad štúdia vykonaná spoločnosťou DELL ukázala, že motívy, ktoré viedli k opakovanému nákupu prostredníctvom ich internetového obchodu, boli v nasledujúcom poradí:

Kvalita služby.
Dodanie objednávky načas.
Možnosť dodania na akékoľvek miesto
Jednoduchosť objednania
Široký sortiment produktov spoločnosti
Prístup k úplným informáciám o všetkých produktoch
Pohodlný navigačný systém na stránke

Investície do technológií na prácu s existujúcimi zákazníkmi teda priamo ovplyvňujú ich lojalitu, a tým aj efektivitu a udržateľnosť podnikania. Pokiaľ ide o peniaze, lojalita vedie k nasledujúcim výsledkom:

Klient sa stáva menej citlivým na cenu, čo znamená, že pre produkt (službu) môže byť stanovená vyššia cena (up-sell) bez rizika straty obratu.
Náklady na predaj produktov a služieb existujúcim zákazníkom sú výrazne nižšie. V dôsledku toho môže byť ziskovosť vyššia, aj keď je cena nižšia ako cena konkurenta.
Klientovi je možné ponúknuť množstvo doplnkových služieb (produktov) (cross-sell), čím sa zvýši obrat spoločnosti.

Pojem CRM je teda veľmi mnohostranný. Aj keď sa niektoré jeho prvky pestovali už skôr (napr. dlhodobo sa kladie dôraz na zabezpečenie najvyššej kvality produktov a služieb), samy osebe nestačia. Koniec koncov, ani vysokokvalitné služby nemusia byť nevyhnutne personalizované. Stále pracujeme s „priemernou teplotou v nemocnici“. Nech je to vysoké.

Podstatou konceptu CRM je, že najžiadanejší a najziskovejší zákazník má právo na prednostné a exkluzívne služby. Okrem toho koncept CRM zameriava spoločnosť na dlhodobé vzťahy s klientom. Najmä klient, aj keď po troškách, ale pravidelne a dlhodobo spotrebúvajúci produkt alebo službu, je pre spoločnosť zvyčajne výhodnejší ako „zatúlaný“ zákazník, ktorý urobil veľkú, ale náhodnú objednávku. Prvý má právo počítať s najlepšími službami a veľkými zľavami.

Nakoniec, podstatou CRM je učiť sa od svojho klienta, získať spätnú väzbu a pracovať tak, ako klient chce. Pointa je, že teraz nestačí klientovi povedať: „Sme tu.“ Musíme povedať: „Sme tu pre vás, pracujeme tu pre vás a dávame vám to, čo je pre vás cenné, predvídajúc, čo chcete.“

Ciele, procesy, štruktúra

Funkcionalita CRM zahŕňa marketing, predaj a servis, ktoré zodpovedajú štádiám prilákania klienta, samotnému aktu vykonania transakcie (transakcia) a popredajnému servisu, teda všetkým tým kontaktným miestam, na ktorých podnik komunikuje. klient.

Začiatkom 90-tych rokov, keď sa CRM ešte nesformovalo ako jeden koncept, však už existoval súbor stavebných blokov, ktorých vývoj viedol k tomu, čo vidíme dnes, a to:

Rôzne systémy na zber informácií o zákazníkoch, čiastočne vrátane začiatkov SFA (Sales Force Automation) - Automatizácia činnosti obchodných zástupcov.
Množstvo marketingových databáz, ktoré poskytujú analýzu na úrovni produktu (jeho predaja), ale sú slabo integrované so zdrojmi iných informácií.
Systémy na doručovanie informácií klientovi (direct mail a pod.).
Základné analytické nástroje používané na analýzu správania kupujúceho pri diskrétnom nákupe, ale bez zohľadnenia jeho životného cyklu.

Až v 90. rokoch boli všetky tieto systémy integrované do jedného celku v rámci konceptu CRM. Napríklad pri realizácii marketingových kampaní je potrebné zabezpečiť výmenu informácií využívaných marketingovým oddelením a obchodným oddelením, aby bol tento proces efektívny a optimálny. V tomto prípade je možné využiť automatickú distribúciu zoznamu potenciálnych zákazníkov medzi obchodnými zástupcami, prípadne automatické prideľovanie úloh pracovníkom obchodného oddelenia.

Preto má takmer každý CRM softvér vhodné moduly (marketing, predaj, podpora a servis). Absolútne univerzálne riešenie však neexistuje. Každý softvérový produkt má svoje silné a slabé stránky a má najlepšiu funkčnosť a výkon, zvyčajne v jednej z týchto oblastí. Preto by mala firma, v ktorej sa CRM implementuje, vyzdvihnúť prioritné oblasti automatizácie a začať od nich, postupne budovať celý systém.

CRM by preto malo poskytovať prostriedky na zadávanie informácií do jednej databázy (ako zamestnancami spoločnosti, tak aj samotným klientom, napríklad prostredníctvom WEB stránky pri registrácii alebo nákupe) a údaje by sa mali centrálne aktualizovať pri každom novom kontakte. .

Ďalšou úrovňou sú nástroje na spracovanie údajov (ranking, klastrovanie, agregácia, vizualizácia atď.). Napokon, prostriedky prístupu ku všetkým informáciám – vstupom aj výstupom zo strany všetkých oddelení spoločnosti. Obchodník zároveň môže potrebovať napríklad históriu nákupov zákazníka a predpoveď jeho preferencií – čo mu môže ponúknuť nabudúce, kým marketingové oddelenie napríklad potrebuje analýzu cieľových skupín. To znamená, že CRM umožňuje rôznu formu prezentácie informácií pre rôzne účely a rôzne oddelenia.

Na obr. 5 je znázornená zjednodušená štruktúra informačných procesov v rámci CRM.

Je dôležité poznamenať, že s rastom podrobností informácií a ich hodnoty z hľadiska analýzy sa zvyšuje ich cena, zložitosť, formalizovateľnosť a variabilita. Napríklad geografické a demografické charakteristiky sú relatívne stabilné, ale boli dlho skúmané. Zatiaľ čo história osobných transakcií vrátane finančných, história kontaktov, preferencie, ktoré umožňujú budovanie profilu klienta a predpovedanie jeho správania sa získavajú ťažko, zvyčajne v interaktívnom režime, vyžadujú si čas akumulácie a sú v neustálej dynamike.

Existujú teda 3 hlavné ciele používania CRM systémov:

Operatívne

Analytický

spolupráce

Výsledky analytického využitia CRM zároveň presahujú rámec samotného CRM. Napríklad analýza času a nákladov na predajný cyklus v rôznych štádiách a fázach predaja vám umožňuje optimalizovať znižovanie nákladov. Identifikácia prioritných zákazníkov podľa rôznych kritérií (príjmy / náklady) vám umožňuje zvýšiť ziskovosť distribučných kanálov. Identifikácia typických problémov/požiadaviek, vypracovanie typickej reakcie na ne vám umožňuje minimalizovať reakčný čas zamestnanca (čo znamená opäť zníženie nákladov – telefón predsa platí firma!). Analýza predajných kanálov vám umožňuje identifikovať problematické oddelenia a obchodné procesy, pochopiť, na ktoré kanály sa musíte zamerať, ako reštrukturalizovať problémovú oblasť (oddelenie) atď.

Nižšie uvedená tabuľka systematizuje názory opýtaných odborníkov na prioritné odvetvia z hľadiska dopytu po CRM.

Tabuľka 6.4. V ktorých odvetviach je najväčší dopyt po CRM riešeniach.

Prioritné odvetvia

Banky a poisťovne, telekomunikačné spoločnosti, maloobchodné spoločnosti

Financie, poisťovníctvo, telekomunikácie, obchod, distribúcia

V bankovom sektore poisťovne, telekomunikácie, high-tech priemysel (výroba a predaj počítačov a softvéru, systémová integrácia), obchodné a distribučné spoločnosti, veľké nadnárodné korporácie.

Sergey Chernov, analytik analytického centra Parus Corporation

Pre obchodné podniky, servis údržby domácich spotrebičov alebo automobilov, spoločnosti poskytujúce komunikačné, turistické, dopravné služby, vyrábajúce a dodávajúce rôzne druhy automatizačných systémov

Bankový sektor, telekomunikácie, high-tech a farmaceutické spoločnosti, potenciálnymi užívateľmi sú takmer všetky spoločnosti predávajúce sériovo vyrábané produkty.

Vo veľkoobchode/maloobchode, telekomunikáciách, bankovníctve a finančnom sektore

Anatoly Levikov, vedúci praxe CRM, Katedra systémov riadenia spoločnosti, IBS

Financie (banky a poisťovne), ako aj telekomunikácie. Vo svete je veľký dopyt po CRM systémoch aj zo strany predajcov automobilov, výrobcov farmaceutických produktov a počítačového vybavenia.

Marina Anshina, vedúca oddelenia vývoja a systémovej podpory TopS

Telekomunikácie

Boris Kharas, senior manažér, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikácie, finančné služby, obchod a distribúcia

Telekomunikačné spoločnosti, banky, investičné spoločnosti

Alexander Skorokhodov, výkonný riaditeľ Centra bankovej výroby.

Financie (banky a poisťovne), telekomunikácie.

Poisťovne a banky

Prehľad CRM riešení v Rusku

Ak sa na západnom trhu meria počet CRM systémov v stovkách, tak v Rusku existuje pomerne úzka škála riešení, najmä veľkí dodávatelia, ktorí svoje ERP systémy ponúkajú už dlho. Zároveň sa takmer každý mesiac zvyšuje počet domácich vývojárov CRM. Ruský kupujúci tak už čelí problému výberu z dvoch desiatok systémov. Je pravda, že riešenia sa od seba radikálne líšia, keďže sú zamerané na rôzne segmenty.

SAP a Oracle majú podľa odborníkov dobré šance v oblasti komplexných integrovaných riešení, medzi ktoré patrí CRM ako jeden z blokov – oba deklarovali CRM ako jednu z hlavných priorít tohto roka v rozvoji podnikania. Obe spoločnosti majú navyše silné postavenie na trhu. Serióznu aktivitu v oblasti CRM nasadili dodávatelia hardvéru - Cisco, Avaya, so zameraním predovšetkým na call-centrá.

Prišli riešenia od spoločnosti Siebel, svetového lídra v oblasti CRM
Rusko vďaka úsiliu ruských firiem, ale on sám
Siebel sa o Rusko ako o potenciálny trh nezaujíma. Očakáva sa, že plne lokalizovaná verzia príde na trh v priebehu niekoľkých rokov. Implementácia tohto produktu, ktorý je už v Rusku reálny, je zatiaľ pre personál spojená s veľkými jazykovými problémami.

Riešenia prezentované v Rusku majú veľmi významné rozdiely aj v metodológii. Ruskí vývojári teda trvajú na tom, aby ich aplikácie lepšie zohľadňovali rozdiely na miestnom trhu, hoci majú menšie skúsenosti s prácou s veľkým počtom klientov.

V súčasnosti v Rusku neexistujú takmer žiadne špecializované CRM balíky priemyselného charakteru – farmaceutický, bankový a poisťovací sektor, cestovný ruch atď. Hoci na Západe sú takéto riešenia veľmi populárne, pretože ak si kúpite univerzálny vývoj, stále je potrebné ho výrazne zlepšiť, čo vedie k špecializovaným potrebám. A to kvôli dodatočným nákladom na implementáciu, školenie personálu, čo nie je žiaduce. A v každom prípade to vedie k strate času, to je dôležité najmä pre firmy, ktoré pracujú v odvetviach, kde sú silne ovplyvnené sezónne výkyvy (turizmus, realitní makléri a pod.).

Ako sa zbierali údaje pre túto štúdiu. Z otvorených zdrojov - tlače, internetu, osobných rozhovorov s odborníkmi - bol zostavený zoznam všetkých poskytovateľov CRM, ruských aj zahraničných. Vybraní boli len tí, ktorí majú partnera alebo zastúpenie v Rusku. Spolu s domácimi developermi sa do zoznamu dostalo asi 20 spoločností. Zoznam bol aktualizovaný neskôr.

Každému bol zaslaný email s dotazníkom a termínom na jeho vyplnenie. Potom boli odpovede telefonicky objasnené a zozbieraný ďalší materiál k tomuto rozhodnutiu – podľa recenzií zákazníkov, informácií na webovej stránke, v tlači a odborných posudkov. Získané informácie boli starostlivo analyzované a štruktúrované.

Upozorňujeme, že nižšie uvedenú štúdiu nemožno považovať za kompletnú, každý deň sa objavujú nové riešenia a stále viac spoločností oznamuje poskytovanie radu služieb pre implementáciu a údržbu CRM riešení. V procese realizácie štúdie sme sa stretli s desiatkami spoločností, z ktorých mnohé plánujú aktívne vstúpiť na tento trh.

Teraz vám odporúčame, aby ste sa bližšie pozreli na tabuľku a pozorne si ju preštudovali (pozri na konci článku). Zodpovedne vyhlasujem, že ide o najkompletnejšie porovnanie CRM systémov prezentovaných v Rusku.

Meno spoločnosti	Názov produktu	Dátum vydania (produkt)	Počet predaných kópií, zákazníci	Schopnosť ASP	Škálovateľnosť (minimálny, maximálny počet používateľov)	podpora PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (vrátane ERP, CRM a B2B)	máj 2000	> 1000 klientov na svete (vrátane predchádzajúcich verzií CRM), verzia 11i - asi 400	Áno (100 % internetová architektúra)	5-7000 (reálna implementácia v Oracle), plánované sú implementácie do 20000 užívateľov	Áno, Palm Pilot
	InvensysCRM	Od roku 1990 aktuálna verzia (4 2) vydaná v decembri 2000	Vo svete – viac ako 700 inštalácií v Rusku zatiaľ nie sú žiadne inštalácie ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco a Venzon	Áno		Áno
Laboratóriá Sputnik	SalesLogix, vyrábaný spoločnosťou Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Prvá verzia – 1997, Aktuálna verzia – SalesLogix net (SalesLogix verzia 5 0) – január 2001	Viac ako 3500 klientov v 67 krajinách, počet predaných licencií sa meria v stovkách tisíc, medzi klientmi sú British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard, implementuje sa modul SalesLogix Support	Áno, prostredníctvom partnerov (Delinea Corporation, ScionASP)	Neexistujú žiadne technické obmedzenia (existujú konfigurácie od 1 do 1000 používateľov), dodávka licencií - od 10 používateľov	Áno, Palm Pilot
000 "IBS"	Systém Siebel eBusiness 2000 MME	2000		Áno	Minimum - 1, maximum - neobmedzene	Áno, organizátor Palm Pilot
Elektronická automatizácia integrované systémy a komunikácie	Intelligent CRM Suite (vyrába Computer Associates www.ca.com)	október 2000		Áno	1 až 13 500	Akékoľvek zariadenie s prístupom na internet vrátane WAP
	klientela		Viac ako 3000, vrátane British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Company pôsobiace v Rusku zahŕňajú Mary Key, Karl Storz a ďalšie.	-	Počet súbežných používateľov môže dosiahnuť 500	-
IT	UCI (Unified Customer Interaction) - výrobca Altitude Software	Najnovšia verzia 6. júna 2001	300 systémových inštalácií v Európe (ABN AMRO Bank – Holandsko Mobitai Communications – Taiwan, NSB Railway Norway – Nórsko)	nie	3 - 200 (možno aj viac)	Áno
Actis Systems	SalesLogix.NET	Posledné vydanie - marec 2001	Viac ako 3500 klientov po celom svete	Áno	Minimum je 1, maximum je neobmedzené. K dnešnému dňu sú známe inštalácie pre niekoľko tisíc používateľov.	Áno, zariadenia kompatibilné s Palm OS a Windows CE
	Systémy podpory zákazníkov Správa kontaktov so zákazníkmi	2000-2001	MTU Intel (10 licencií), MKS (18 licencií), TopS (10 licencií)	Áno	3 - 20000	Áno - Palm Pilot
LANIT	Modul správcu finančných kontaktov Navision	1996		nie	1 - 300	-
Parus Corporation	Riadenie obchodných procesov / SAIL-Client	október 1999	5 implementácií vrátane LUKoil	Áno	5 - 100	nie
Pro-Invest-IT	odborník na predaj	Do predaja sa dostal na jar 2000, verzia 1 4 vyšla v máji 2001	Viac ako 200 LUKoil, JSC „Hewlett-Packard“, Promo ru, Rainbow Technologies, Vydavateľstvo „Ekonomické noviny“ (AKDI „Ekonomika a život“), „Garant-Park1	nie	Neobmedzené	nie
consi	ConCi- MARKETING CONCI- MONITOROVANIE CIEN	Prvá verzia 1992 Posledná - jeseň 2000	Viac ako 50, vrátane závodu na výrobu vrtuľníkov v Kazani, továrne na tlač Perm v Goznaku, Irkutskkabel, Kostromakabel atď.	nie	V rámci MS-Access	-
Internetová spoločnosť Bmicro	Klient – komunikátor	decembra 1999	50	nie	3 - 300	nie

Meno spoločnosti

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

ja
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t

Oracle Corporation

Áno

Skupina spoločností "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Áno

Laboratóriá Sputnik

Áno

000 "IBS"

Áno

EpicRus (do novembra 2000 – Platinový softvér)

Áno

nie

Áno

nie

Áno

Actis Systems

Áno

Dia

Áno

TopS LTD CRM riešenia založené na produktoch Remedy Inc.

Áno

Nie, ale možno
ale sde-
lat

Áno

Nie, ale možno
ale sde-
lat

Áno

Nie, ale možno
ale sde-
lat

Áno

Nie, ale možno
ale sde-
lat

Áno

LANIT

Áno

nie

Áno

nie

Parus Corporation

Áno

Áno (okrem CTI)

Áno

Áno (okrem CTI)

Áno

Dia

Áno

Áno (okrem CTI)

Pro-Invest-IT

Áno

Áno (hodina-
tich-
ale)

Áno

nie

Áno

consi

Internetová spoločnosť Bmikro

Áno

nie

Dia

nie

Áno

Meno spoločnosti	Silné stránky (podľa samotných spoločností)	Podpora, platená / bezplatná (dokumentácia v ruštine, technická podpora telefonicky, e-mailom, ďalšie školenia, knihy atď.)	Jazyk rozhrania; podpora pre iné jazyky	Iné
Oracle Corporation	Plná podpora funkcionality CRM (pozri vyššie) za predpokladu modularity, konzistentné kanály interakcie so zákazníkmi, webová architektúra (= nízke náklady na vlastníctvo), integrované riešenie CRM+ERP (úplný prehľad o zákazníkoch a žiadne obrovské náklady na integráciu), výkonné obchodné nástroje - analýza.	Bezplatne - dokumentácia v elektronickej forme, za poplatok - technická podpora telefonicky, e-mailom, prístup na web s technickými informáciami, školenia, implementačné služby	28 jazykov, ruština - v procese prekladu	Finančná stabilita dodávateľa, prítomnosť kancelárie v Moskve, obrovské investície do produktu (1300 vývojárov CRM systému), široká sieť partnerov v Rusku
Skupina spoločností "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Časom overené riešenie (viac ako 11 rokov na trhu). Modulárna architektúra, rýchly implementačný cyklus (3 mesiace). Integrácia s ERP systémami BAAN IV / V. Integrácia so systémami elektronického obchodu (BAAN E-Enterprise). Udržiavanie údajov o klientovi od okamihu jeho prilákania (marketingové akcie). Dostupnosť webového používateľského rozhrania. Používa sa v rámci samotnej softvérovej spoločnosti. Zamerajte sa na technológie spoločnosti Microsoft.	Bez poplatku - dokumentácia v ruštine za poplatok - technická podpora (telefón, e-mail, web) školenia, konzultačné služby	Angličtina, nemčina, francúzština, holandčina, ruština	Obsahuje štandardné šablóny pre odpovede na otázky zákazníkov, podporuje dynamické zoznamy preferencií Vyvinutý systém reportingu (interný a externý) Nástroje na prispôsobenie existujúcich a vývoj nových aplikácií.
Laboratóriá Sputnik	Líder predaja v segmente Mid-Market, najlepší pomer cena/kvalita pre ruský trh, najúplnejšia funkčnosť medzi podobnými systémami, pokrytie všetkých fáz životného cyklu zákazníka, interakcia s partnermi, schopnosť plnohodnotne pracovať pomocou webu vrátane interakcie s partnermi. Rýchla implementácia (1-3 mesiace), otvorenosť (jednoduchá integrácia s inými informačnými systémami, možnosť vlastného nastavenia, zmeny rozhrania, vlastného pridania funkcionality)	Štandard - 24-hodinová onlme podpora, horúca linka telefonicky, faxom, e-mailom, bezplatná aktualizácia verzií v rámci aktuálnej verzie, dodávka servisných balíkov Cena - 20 % z ceny softvéru Dodatočné - programy rozšírených služieb, viacúrovňové školenia	Štandardné dodávky softvéru - s rozhraním v angličtine a množstvom európskych jazykov Podpora pre ruštinu, možnosť vytvárať formuláre obrazovky v ruštine	Jedinečná súprava nástrojov pre automatizované procesy s intuitívnym grafickým rozhraním.
000 "IBS"	Jednotná aplikácia pre prácu všetkých zamestnancov spoločnosti (predajcovia, podpora, marketing), škálovateľnosť (možnosť upgradu na Enterprise dostupnosť odvetvových riešení, podpora projektového riadenia Service Agreements (SLA) Workflow Management, inteligentný smerovací systém pre požiadavky, potenciálne obchody a pod., vizuálna prezentácia organizačných štruktúr klienta TAS (Target Accounting Selling), Strategický predaj, jednoduché prispôsobenie pre konkrétneho zákazníka Diferenciácia prístupu na úroveň jednotlivých záznamov Užívateľsky prívetivé rozhranie.	Platené - technická podpora telefonicky, e-mailom, školenia	Angličtina, ruština, španielčina, francúzština, nemčina	Štandardné šablóny pre dokumenty (Word, Excel atď.) Veľké množstvo predkonfigurovaných správ Tenký klient Možnosť vzdialenej synchronizácie a práce v rámci holdingovej štruktúry
Elektronické automatizované systémy a komunikácie	Vysoko škálovateľné riešenie s najširšími možnosťami integrácie a automatizácie Jednoduchá vlastná konfigurácia prístupu k správnym informáciám pre zákazníkov aj zamestnancov Patentovaný systém „umelej inteligencie“ pre automatické proaktívne reakcie na technické alebo obchodné problémy Pozostáva zo samostatných produktov, ktoré vám umožňujú vybrať si len čo je kupujúcemu správne z hľadiska funkčnosti a ceny.	Prvý rok je zdarma (v cene), za poplatok - dodatočné školenie	Angličtina. Ostatné - vstavaná lokalizačná schopnosť
EpicRus (do novembra 2000 – Platinový softvér)			ruská angličtina
IT	Riešenie je implementované na princípe „tenkého klienta“ Prenos hlasových správ a relácií medzi agentmi Spoľahlivá prevádzka aj pri špičkovom zaťažení Otvorená architektúra s možnosťou podpory rôznych hardvérových platforiem Možnosť flexibilného prispôsobenia špecifickým požiadavkám zákazníka.	Technická dokumentácia - zadarmo, iná podpora - za poplatok	Dnes - anglicky, v blízkej budúcnosti IT Co. plánuje začať s lokalizáciou systému pre domácich používateľov	Je možné získať veľké množstvo obchodných správ o interakcii s klientom, jeho požiadavkách a obchodnej činnosti. Ponúkajú sa mechanizmy integrácie s fakturačnými systémami, systémami elektronického obchodu a finančnými aplikáciami, ktoré vám umožnia získať vizuálnu predstavu o pracovať so zákazníkom na úrovni spoločnosti.
Actis Systems	Možnosť flexibilného individuálneho nastavenia pre každého klienta, keďže ide o integrované balíky, systém je schopný riešiť veľmi širokú škálu úloh jednoducho integrovateľných s rôznymi aplikáciami, má nízke náklady na vlastníctvo, veľké množstvo inštalácií po celom svete zaručuje vysokú kvalitu a spoľahlivosť tohto systému umožňuje viacúrovňový prístup k informáciám - LAN, Web alebo Wireless je zameraný na poskytovanie rýchlej návratnosti (návratnosti investície)	Záruka - 6 mesiacov - zadarmo Technická podpora - 10% z ceny licencií.	Hlavným jazykom produktu je angličtina Produkt je možné rýchlo lokalizovať takmer do akéhokoľvek jazyka
TopS LTD CRM riešenia založené na produktoch Remedy Inc.	Flexibilita, škálovateľnosť, spoľahlivosť, multiplatformnosť, veľké možnosti integrácie, otvorenosť, dodržiavanie štandardov, rýchlosť implementácie (niekoľko mesiacov)	Dokumentácia v ruštine, ročná podpora je v cene systému, školenie	Podporovaná môže byť angličtina, ruština, francúzština, nemčina, akýkoľvek jazyk
LANIT	Ľahko sa učí a používa pre používateľa	Zadarmo - dokumentácia v ruštine Platené - technická podpora telefonicky, e-mailom, školenia	ruská angličtina
Parus Corporation	Mechanizmy na podporu rozhodovania Komplex je úspešne prevádzkovaný na báze korporácie Parus vrátane regionálnej siete (podľa výsledkov medzinárodnej súťaže Business Soft bola hotline korporácie Parus1 uznaná ako jedna z najlepších v krajine). potreby podniku Zabudovaný mechanizmus WorkFlow a DocFlow Bezproblémová integrácia s ERP Plne vybavené WEB rozhranie	Zadarmo - dokumentácia v ruštine Platené - technická podpora telefonicky, e-mailom, internetom, školeniami	ruský	Zabudovaný mechanizmus pre doručovanie správ/notifikácií (mail, GSM, pagingová komunikácia) Možnosť rozšírenia funkcionality o vlastných IT špecialistov spoločnosti
Pro-Invest-IT	Jednoduché použitie a inštalácia Nízka cena Neustály vývoj programu Vysoká rýchlosť práce Vysoká efektivita použitia pri riešení problémov organizácie a riadenia predaja a marketingu	Zadarmo - všetka dokumentácia, technická podpora	Ruské Iné - nie.	Osvedčené referenčné riešenie pre spoločnosti, ktoré využívajú priamy predaj na prácu s klientmi Najlepší CRM systém podľa Business Software 2001
consi	Osvedčené riešenie (veľa inštalácií), nízka cena, rýchla implementácia (menej ako 3 mesiace), zbiera všetky informácie o klientovi a jeho prevádzke, určené ako pre interných používateľov (organizácia cieleného marketingu), tak aj pre externých používateľov (prijatie reportu o stav účtu, personalizované finančné informácie) Existujú skutoční klienti, ktorí pracujú dlhé roky	Počítačový tréningový systém, multimédiá, animovaná nápoveda, knihy s metódami	ruský	Úplné zameranie na používateľov, ktorí vlastnia MS Office
Internetová spoločnosť Bmikro	Úplné prispôsobenie sa akémukoľvek typu činnosti - ľubovoľný počet dátových typov (zoznamy a adresáre) + až 150 atribútov na 1 záznam, niekoľko vstavaných generátorov reportov	Zadarmo - dokumentácia v ruštine Platené - implementácia + konfigurácia	ruský	Existuje špeciálny implementačný dotazník Vieme pripraviť hotovú, prispôsobenú databázu pre vzdialeného klienta a poslať ju e-mailom

Ku každému bodu sa vyjadrím.

Prvé položky sú štandardné: názov spoločnosti - dodávateľa riešenia alebo jeho zástupcu v Rusku, celý názov produktu a dátum vydania. Všimnite si aj dátum vydania. Niektoré systémy sú na trhu už dlho, iné majú napriek svojej mladosti aj niekoľko stoviek, niekedy aj tisícok inštalácií.

Počet kópií predaných všetkými spoločnosťami je vysoký, západné predstavujú tisíce, pre ruských výrobcov stovky. Oplatí sa rozlišovať medzi počtom zákazníkov a počtom predaných licencií (kópií), keďže jeden zákazník si môže naraz kúpiť niekoľko tisíc titulov.

Dá sa povedať, že všetky riešenia už preukázali svoje schopnosti. Ďalšia vec je, že nie všetky majú ruskú verziu a skúsenosti s implementáciou v Rusku. Väčšina zahraničných riešení nebola do našej krajiny nikdy dodaná.

Ak stojíte pred otázkou výberu takéhoto systému, odporúčame vám ujasniť si skúsenosti spoločnosti vo všeobecnosti a CRM systémov zvlášť.

Bez ohľadu na to, čo hovoria o výhodách konkrétneho systému, cena bola, je a ešte dlho bude hlavným výberovým kritériom. Najčastejšie sa hovorí o cene za jedno užívateľské miesto (licenciu). Ku konečnej cene si však treba ešte pripočítať cenu za serverovú licenciu, poradenstvo, školenie, odrátať množstevné zľavy. Niektoré firmy len prinášajú svoje produkty na trh a ešte nemajú jasnú cenovú stratégiu. Navyše je ťažké vypočítať konečné náklady bez skutočných skúseností s implementáciou systémov tejto triedy. Náklady na riešenie jednej úrovne sa môžu výrazne líšiť. V tomto článku neuvádzame cenovú hladinu, ale dá sa objednať samostatne (viď na konci článku).

V Európe a USA sa teraz distribuujú CRM riešenia založené na ASP, to znamená schopnosť udržiavať systém na strane. To vám umožňuje znížiť náklady, znížiť veľkosť investícií a samozrejme odstrániť bolesti hlavy pri riešení takmer všetkých technických problémov (bezpečnosť, spoľahlivosť, elektrina, nepretržitá dostupnosť atď.).

Pokiaľ vieme, žiadna z dodávateľských spoločností v Rusku zatiaľ takúto možnosť neponúka. Aj keď už veľa systémov je pripravených ponúkať takéto služby. Ako v mnohých iných oblastiach, aj tu je otázka financovania a spustenia takéhoto projektu a hlavne dôvera v ASP. Nikto predsa nechce stratiť to najcennejšie, čo firma má – zákazníkov a v Rusku nie sú zvyknutí si navzájom dôverovať. Sotva sa teda oplatí očakávať vzhľad tejto služby v blízkej budúcnosti.

Špeciálnou položkou sú technické požiadavky. Táto výdavková položka nemôže stáť menej ako samotný CRM systém. Keďže požiadavky na technológiu sú najvyššie - výkonné servery, veľké množstvo miesta na disku, dobrá lokálna sieť a internetový kanál.

Dôležité je, aký dodatočný softvér si zvolený systém vyžaduje – za databázové licencie a niektoré OS budete musieť platiť zvlášť a vzhľadom na veľké množstvo kópií aj veľa, pretože v ideálnom prípade by mal mať CRM systém každý zamestnanec. Len prístup do segmentov iných ľudí bude obmedzený. Dôležité je aj to, že ak si nainštalujete nový operačný systém alebo iný softvér, budete musieť hľadať nových zamestnancov. A teraz je ťažké nájsť. Nájsť dobrých programátorov a systémových administrátorov v regiónoch, ktorí sú už rozobratí, je takmer nemožné. A v Moskve dopyt po týchto profesiách neustále rastie.

CRM spravidla inštalujú tie spoločnosti, ktoré už ERP systémy používali, a preto existuje určitá databáza, softvér a toto všetko je potrebné uložiť a preniesť do nového systému. Tu je to ťažšie. Nie všetky CRM riešenia sú spárované s ERP, čo môže negovať všetky jeho výhody – funkčné aj cenové.

Ak spoločnosť súhlasila s investovaním veľkého množstva peňazí do CRM, potom dúfa, že nielen prežije na trhu, ale že sa bude aj úspešne rozvíjať. Preto skôr či neskôr bude potrebovať viac používateľov. Je možné, že na zabezpečenie prístupu do systému pre všetky pracovné miesta nie sú hneď peniaze, ale časom to bude nevyhnutné a objavia sa investície.

Moderné systémy umožňujú najčastejšie začať prácu aj z jedného pracoviska a priniesť jej až niekoľko tisíc, ba až desaťtisíce. Spomenuli to všetky spoločnosti. Rozdiel je v tom, že niektoré systémy už majú reálne skúsenosti s implementáciou a prevádzkou v podobnom rozsahu, iné uvádzajú len teoretickú možnosť takéhoto škálovania.

Keď je zamestnanec spoločnosti na pracovnej ceste alebo jednoducho nie je na svojom pracovisku, môže stále potrebovať informácie zo systému. Ak ste minuli peniaze na implementáciu a inštaláciu, potom musíte využiť všetky výhody CRM a na diaľku. Navyše to nie je také zložité, dá sa k nemu dostať cez bežný webový prehliadač na internete alebo pomocou akéhokoľvek mobilného zariadenia (PDA). Jeho cena je rádovo nižšia ako napríklad prenosný počítač.

Povedzme, že idete na stretnutie s klientmi alebo partnermi v inom meste (krajine) a dokonca aj na cestách v aute alebo na letisku môžete získať všetky potrebné údaje na PDA. A pri používaní webu v hoteli môžu nastať problémy s klávesnicou a kódovaním (bez azbuky).

Tento bod si zaslúži osobitnú štúdiu. Tu sú všetky funkcie systému. Použitá klasifikácia je západná, takže názov modulov je ponechaný v angličtine (dekódovanie nižšie). Zároveň v rámci systému môžu byť funkcie rôzne rozdelené a dokonca aj inak nazývané. CRM je mladý smer a terminológia sa ešte nestihla úplne sformovať.

Všetky moduly sú veľmi úzko prepojené a môžete ľahko prepínať z jedného do druhého, často bez toho, aby ste si prechod vôbec všimli (približne ako hypertextové odkazy na internete alebo ako prepínanie funkcií v textovom editore). Klasifikácia je urobená skôr na systematizáciu schopností CRM systémov.

Na ilustráciu možností uveďme názor jedného z používateľov CRM systému EpicRus Sergeja Kaneva, vedúceho moskovského zastúpenia BCC (systémová integrácia): „Každá spoločnosť, ktorá pracuje s klientom, by mala mať nástroj na štruktúrovanie Keďže každá klientska základňa je nehmotným majetkom, klientela ponúka algoritmus na prácu s klientom.

Okrem toho pomáha zhromažďovať informácie o histórii vzťahov so zákazníkmi, čo je silnou podporou predaja. Napríklad, ak dôjde k úspešnému predaju klientovi v Petrohrade, potom existuje možnosť predaja pobočke toho istého klienta v Krasnodare. Keďže manažéri VSS pracujú v Petrohrade, Moskve a Krasnodare, teraz si každý manažér môže pozrieť históriu predaja klienta v iných mestách a získať kompletnejšie informácie.

Spoločnosť BCC využíva klientelu v dvoch smeroch: predaj aj servis. Vo všeobecnosti možno povedať, že CRM systém je predovšetkým algoritmus pre prácu s klientom a nástroj na sumarizáciu informácií.

Predtým mal každý manažér informácie len za svoj región s jeho regionálnymi špecifikami. Teraz tieto informácie poskytuje iným manažérom a dostáva informácie o iných regiónoch. Mnohé situácie, ktoré si predtým vyžadovali ďalšie stretnutia, sa teraz riešia automaticky.“

Zvyčajne je užitočné poznať silné a slabé stránky, najmä preto, že výber CRM systému môže radikálne zmeniť spôsob fungovania spoločnosti: buď úspešne pracovať, alebo stratiť čas a narýchlo odpracovať vynaložené peniaze.

Bohužiaľ nie je možné posúdiť slabé stránky týchto systémov. Aby ste to dosiahli, musíte si každý z nich aspoň vyskúšať a zistiť, ako fungujú už implementované systémy vo viacerých podnikoch, najmä ak vezmete do úvahy, že všetky zahraničné programy je potrebné lokalizovať, teda preložiť, prispôsobiť ruským reportom atď. To si vyžiada veľa času a peňazí. A čas nečaká. V tomto ohľade majú ruskí vývojári určité výhody.

Hovoriť o silných stránkach nie je ľahké z rovnakých dôvodov. Príbeh o výhodách sme preto zverili do rúk samotným firmám a na tie slabé sme sa z pochopiteľných dôvodov nepýtali.

Súdiac podľa odpovedí západných odborníkov, implementácia plnohodnotného CRM-systému trvá dlho, v závislosti od systému a toho, čo spoločnosť používala, od niekoľkých mesiacov až po niekoľko rokov. V každom prípade bude kupujúci potrebovať technickú a konzultačnú podporu na dlhú dobu, plus školenie personálu, podrobnú dokumentáciu.

Ako vidno z tabuliek, najčastejšie je všetka podpora vyplácaná a zrejme tvorí značnú časť príjmov predajcov. Zároveň je dokumentácia (nie je známe, či je v ruštine?) zahrnutá v cene systému. Je pozoruhodné, že niektorí si všimli prítomnosť nepretržitej online podpory. Túto službu ponúka napríklad Sputnik Labs, čo môže byť dôležité najmä pre regionálnych klientov, kde môže časový posun dosiahnuť 5-9 hodín. Klient dostane prístupové heslo na stránku podpory, kde v intelektuálnej znalostnej báze nájde odpoveď na svoju otázku.

So systémom bude musieť pracovať nielen vysokokvalifikovaný personál, ale aj bežní „bojovníci“ firmy: od sekretárky (mimochodom, veľmi dôležité je, ako je táto služba nastavená a jej vzťah k CRM) až po skladníkov. . Preto je potrebné, aby bol systém jednoduchý a v rodnom jazyku personálu. Je to smutné, ale ruské verzie sú často najnovšie, hoci aj náš trh je veľmi zaujímavý a perspektívny.

Túto položku sme zaradili preto, aby si každá spoločnosť mohla pridať niečo iné, čo považuje za potrebné.

V kontingenčnej tabuľke sme zhromaždili všetkých poskytovateľov CRM riešení, ktorí aktívne pôsobia na domácom trhu. Aj keď sú riešenia veľmi rozdielne a nie je vždy správne dávať ich do rovnakého radu. Napríklad domáci vývojári sa často stavajú ako poskytovatelia riešení viac pre obchodné oddelenie ako pre každého zamestnanca spoločnosti (aj keď je to možné). Takže napríklad funguje "ConSi". Nie je potrebné kupovať stovky kópií – zatiaľ stačí pár pracovných miest na obchodnom oddelení.

Drahé západné CRM-systémy nielen automatizujú typické procesy práce s klientmi, ale umožňujú aj lepšie prispôsobiť systém potrebám konkrétneho klienta. Preto si vyžadujú implementáciu a dolaďovanie, čo výrazne ovplyvňuje cenu. Ale „krabicový“ produkt Sales Expert („Pro-Invest-IT“), ktorý je možné konfigurovať nezávisle, stojí iba 1 570 dolárov za neobmedzený počet inštalácií (to je porovnateľné s cenou za dve miesta v západných systémoch, najčastejšie ich cena sa pohybuje okolo 500 – 800 dolárov na pracovisko). Sales Expert je tvrdé, ale hotové CRM riešenie, ktoré stanovuje jasné pravidlá pre prácu s klientmi. Snáď vám dané funkcie budú stačiť.

Z komplexných ruských riešení v súčasnosti možno pomenovať iba produkt spoločnosti Parus. Ako poznamenal Aleksey Kazarezov, obchodný riaditeľ Parusu, tento produkt bol v rámci korporácie „testovaný“ približne rok v spolupráci s regionálnymi partnermi (dealermi, obchodnými partnermi, regionálnymi pobočkami atď.) – pre Parus sú tiež akýmsi klienta (spotrebitelia jeho vývoja). Napríklad pomocou nového modulu sa rýchlo zbierali (e-mailom) správy troch typov: „chyba“, „prianie“, „otázka (konzultácia)“. Potom boli odoslané na spracovanie príslušným manažérom, ktorí ich vyhodnotili a preniesli do výroby (hlášky ako „chyba“ a „prianie“) alebo odpovedali na otázku.

Každé odvolanie bolo analyzované a spracované podľa príslušných predpisov; vo všeobecnosti to viedlo k zvýšeniu rýchlosti spracovania a korekcie chýb o 30 %.

Okrem toho bol modul testovaný v oblasti špecifickej práce s klientmi: zber informácií o potenciálnom zákazníkovi už od prvého kontaktu; do databázy o klientovi boli vložené úplne všetky dostupné informácie o klientovi - návštevy predvádzacej sály, telefonické otázky, návštevy manažérov a mnoho iného. V dôsledku toho sa nahromadila seriózna databanka obsahujúca kompletnú históriu vzťahov s týmto klientom (organizačné aj finančné). Samozrejmosťou je dopĺňanie informácií a zber požiadaviek obsiahnutých v databáze modulu nielen pomocou klávesnice (napríklad pri telefonickom či osobnom kontakte), ale aj prostredníctvom e-mailu a internetu (ako v príklade s regionálnymi partnermi ). Klient môže zároveň sledovať všetky fázy svojej požiadavky (v závislosti od prístupových práv alebo pomocou špeciálnych upozornení e-mailom, pagerom a pod. - podľa prispôsobiteľného harmonogramu).

V budúcnosti môže databáza zákazníkov poskytnúť množstvo užitočných informácií. Ak má napríklad firma zaoberajúca sa predajom domácich spotrebičov v databáze informácie o tom, ktoré spotrebiče si klient už kúpil, môže pri ďalšom nákupe nielen poskytnúť primeranú zľavu, ale aj vybrať model, ktorý je optimálne skombinovaný s existujúcimi spotrebičmi. nastaviť. V tomto prípade nebude potrebné žiadať klienta, navyše nezáleží na tom, ktorý manažér predaja ho viedol skôr.

Tieto funkcie sú dostupné aj v západných systémoch, no s implementáciou takýchto CRM riešení je zatiaľ veľmi málo skúseností, takže zatiaľ nemôžeme úplne odhaliť možnosti skryté v zahraničnom vývoji. Často dochádza k nejasnostiam, čo sa klientovi dodáva - ERP alebo CRM? Pre kupujúceho a predávajúceho je výhodné povedať, čo to vlastne CRM je, no skutočných príkladov je len niekoľko. Mimochodom, zaujímavé príklady implementácie CRM na Západe nájdete v najnovšej knihe Billa Gatesa „Business at the Speed of Thought“.

Pri čítaní kontingenčných tabuliek je potrebné vziať do úvahy nasledujúce vysvetlenia:

Správa kontaktov – vedenie rozšíreného záznamu pre každý kontakt, samostatný profil pre každého klienta, udržiavanie histórie kontaktov, organizačných schém a možnosť zoskupovať klientov do rôznych skupín atď.

Account Management – udržiavanie informácií o protistranách (vrátane klientov, partnerov, agentov, konkurentov). Všetky informácie vrátane histórie vzťahov, plánovaných/realizovaných transakcií, zmlúv, finančných/účtovných údajov atď.

Sales Management – maximum informácií a príležitostí súvisiacich priamo s predajom – cykly, štatistiky, geolokácia, generovanie reportov, história predaja atď. Pohľad na predaj ako na proces s jeho rozdelením na etapy a kroky umožňuje prognózovanie a efektívne riadenie predaja.

Time Management je modul, ktorý pomáha koordinovať prácu všetkých oddelení v čase - kalendár, zoznam úloh, ako aj rôzne moduly na prepojenie s faxom, e-mailom a inými komunikačnými prostriedkami.

Zákaznícky servis - interaktívna zákaznícka podpora (internet, virtuálne privátne siete a pod.), možnosť zákazníkov získať si potrebné informácie sami, plánovanie práce so zákazníkmi, štatistiky hovorov, generovanie reportov, účtovanie času stráveného odborníkmi, možnosť odhadnúť náklady na podporu atď.

Field Force Automation - možnosť skupinovej práce s klientmi rozdelenými podľa regionálnych, odvetvových a iných charakteristík, spoločná práca geograficky vzdialených divízií.

Telemarketing/telesales - integrácia s call-centrom, vedenie štatistík, zaznamenávanie štandardných otázok a odpovedí a plné využitie mnohých ďalších možností komunikácie so zákazníkmi cez e-mail, IP telefóniu a pod.

Marketing - modul štatistiky, plánovanie a udržiavanie rôznych marketingových kampaní, sledovanie návratnosti a výpočet efektivity, modelovanie, pomocný (školiaci) materiál, segmentácia spotrebiteľov a iné.

Lead Management - Riadenie vzťahov s potenciálnymi zákazníkmi: zber prvotných informácií, distribúcia kontaktov medzi zamestnancami obchodných oddelení, sledovanie efektivity zdrojov primárnych kontaktov.

Partnership Relations Management (PRM) – riadenie vzťahov s partnermi.

Knowledge Management - znalostný manažment, zhromažďovanie všetkých potrebných referenčných informácií (mapy, informácie o odvetví, analytické materiály, štatistiky) pre prácu spoločnosti, vytváranie samostatných sekcií noviniek (napríklad pre manažérov, ktorí riadia palivový a energetický komplex, spracovateľský priemysel) , integrácia s internetovými zdrojmi, výkonné vyhľadávacie nástroje.

e-Business je modul zodpovedný za webovú časť CRM, ktorá môže zahŕňať webovú stránku spoločnosti, internetový obchod alebo B2B stránku, interakciu so zákazníkmi cez internet atď.

Business Intelligence - dostupnosť automatických možností na monitorovanie a eskaláciu problémov, preventívne opatrenia, generovanie individuálnych reportov a reportov na základe šablón (spravidla existuje veľa hotových formulárov), plánovanie, modelovanie. – vzdelanie, zamestnanie, kontakty, všetko čo súvisí s ľuďmi v oblasti CRM.

Altitude Software („IT“) – UCI

Navision (IBS a Lanit) - Modul manažéra kontaktov Navision Financials

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus – „Riadenie obchodných procesov. Sail-Client“.

„Pro-Invest“ – odborník na predaj

Spoločnosť Remedy Inc. („TopS“, IBS a „Open Technologies“) - Náprava

Interact Commerce Corp. („Sputnik Labs“ a Actis) – SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep – Frontstep Channel Center

Epikrus - Klientela

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Rusko) – Pivotal eRelationship 2000

„Bmikro“ – „Komunikátor s klientom“

Navision (Columbus IT Partner Rusko) - AXAPTA

Ciele, metodológia a zdroje výskumu

Táto štúdia je iniciatívnou prácou spoločnosti Cominfo Consulting, realizovanou spoločne s časopisom „Business Online“.

Cieľom štúdie je analyzovať pojmov CRM z hľadiska jeho relevantnosti v Rusku, analýza štruktúry a perspektív dopyt v Rusku pre produkty a riešenia umiestnené ako CRM (vrátane motivácie, implementačných prvkov, trendov), ako aj analýzy trhu Návrhy CRM riešenia prezentované v Rusku, vrátane zberu a systematizácie informácií o relevantných produktoch a ich dodávateľoch.

Teda hlavné spotrebiteľ tejto štúdie sú spoločnosti, ktoré majú záujem implementovať CRM riešenia a potrebujú systematické informácie o produktoch a dodávateľoch. Okrem toho je štúdia zaujímavá aj pre vývojárov a predajcov softvéru, systémových integrátorov a poradenské spoločnosti, ktoré sa podieľajú na implementácii CRM.

Zdroje informácií a metodológia výskumu

Zber informácií počas štúdie sa uskutočnil na základe:

Analýza publikácií z viac ako 100 otvorených a uzavretých zdrojov vrátane odborných publikácií, správ zahraničných výskumných a poradenských spoločností, webových stránok a iných zdrojov (čiastočný zoznam internetových zdrojov je uvedený v prílohe 2).
Osobné rozhovory s odborníkmi z poradenských spoločností, systémových integrátorov a poskytovateľov CRM riešení (uvedených nižšie).
Dopytovanie zástupcov podnikov – potenciálnych zákazníkov CRM riešení.
Dopytovanie zástupcov spoločností - výrobcov a dodávateľov CRM riešení prezentovaných v Rusku.

Respondenti zahŕňali približne 200 podnikov v Moskve, Moskovskom regióne a Strednom regióne, ako aj moskovské kancelárie veľkých holdingových štruktúr s rozsiahlou územnou štruktúrou po celom Rusku. Samostatne bolo skúmaných 70 spoločností z oblasti telekomunikácií – tradiční a alternatívni operátori pevných liniek, mobilní operátori a rezortné siete.

Zoznam zainteresovaných odborníkov

Sanal Ushanov, manažér kancelárie Accenture Moskva
Pavel Cherkashin, prezident laboratórií Sputnik
Roman Samokhvalov, manažér rozvoja podnikania Oracle
Sergey Chernov, analytik analytického centra Parus Corporation
Sergey Aslanyan, riaditeľ konzultačného oddelenia Actis Systems
Alexander Yakunin, generálny riaditeľ spoločnosti Navision CIS
Anatoly Levikov, vedúci praxe CRM, Katedra systémov riadenia spoločnosti, IBS
Marina Anshina, vedúca oddelenia vývoja a systémovej podpory TopS
Boris Kharas, senior manažér, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, technický riaditeľ RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, výkonný riaditeľ „Centra bankovej výroby“
Maxim Solovyov, obchodný manažér v Avaya Communications.

Podmienky štúdia

Štúdia bola vykonaná v máji až júli 2001. Keďže po zverejnení úryvkov zo štúdie v júlovom čísle časopisu „Business-on-line“ autori začali dostávať ďalšie informácie od dodávateľov a zákazníkov, bolo rozhodnuté aktualizovať štúdium raz za mesiac.

Úvod

Ciele, metodológia a zdroje výskumu
1. Základné pojmy CRM.
1.1. Historické korene
1.2. Prístup orientovaný na zákazníka
1.3. Životný cyklus klienta.
1.4. Pyramída hodnôt v ére CRM.
1.5. Ako prejsť od konceptov k technológiám?

2. Funkčnosť CRM systémov.
2.1. Ciele, procesy, štruktúra.
2.2. hlavné funkčné bloky.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automatizácia činnosti obchodných zástupcov).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automatizácia podporných služieb a služieb zákazníkom).

3. Implementácia CRM: proces, vlastnosti, efekt.
3.1. Etapy implementácie: CRM krok za krokom.
3.2. Zahraničné skúsenosti s realizáciou.
3.3. Vlastnosti národného CRM.
3.4. Integrálny efekt implementácie aplikácie.

4. Call centrá a kontaktné centrá ako kľúčový kanál interakcie v rámci CRM
4.1. Základný koncept.
4.2. Funkcia call centra a kontaktného centra.
4.3. Aplikácie call centra súvisiace s predajom a marketingom
4.4. Aplikácie call centra súvisiace so službou (používateľská podpora)
4.5. Výhody Call a Contact-centier v rámci konceptu CRM.

5. Trh CRM riešení v zahraničí.
5.1. Prehľad hlavných rozhodnutí.
5.2. Funkčnosť CRM riešení. Súhrnná tabuľka pre 67 spoločností.
5.3. Trendy a vyhliadky.
5.4. Riešenia pre kontaktné centrá. Súhrnná tabuľka pre 60 spoločností.

6. Trh CRM riešení v Rusku.
6.1. Hlavné faktory ovplyvňujúce vývoj trhu.
6.2. Dopyt.
6.2.1. Povedomie trhu o CRM
6.2.2. Štruktúra a vlastnosti dopytu
6.2.3. Motivácia podnikov pri implementácii CRM.
6.3. Veta.
6.3.1. Kritériá výberu riešenia.
6.3.2 Konsolidovaný katalóg a analýza 20 produktov, výrobcov a dodávateľov zastúpených v Rusku.

Záver a závery.

Príloha 1. Slovník pojmov.
Príloha 2. Ďalšie informačné zdroje o CRM na internete.
Výrobcovia a dodávatelia.
informačné portály.
Výskumné a poradenské spoločnosti.
Profesijné organizácie, publikácie, konferencie.
Zdroje pre call centrá.

Informačné technológie a podnikový manažment Baronov Vladimir Vladimirovič

Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM).

Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi sú navrhnuté tak, aby automatizovali zber a analýzu údajov o subjektoch trhu (zákazníci, partneri, konkurenti, kontaktné osoby) a ich vzťahu s podnikom, interaktívnu interakciu s nimi, podporu rozhodovania s cieľom prilákať a udržať si najziskovejších zákazníkov. získať udržateľný rast podnikových príjmov. Takéto systémy sú založené na vhodnej stratégii riadenia vzťahov so zákazníkmi CRM (Customer Relationship Management), založenej na využívaní moderných manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých podniky zbierajú poznatky o zákazníkoch s cieľom budovať s nimi vzájomne výhodnú spoluprácu. Stratégia CRM definuje interakciu so zákazníkmi vo všetkých organizačných aspektoch, týka sa reklamy, predaja, dodávky a popredajného servisu, dizajnu a výroby produktu, fakturácie atď.

Prítomnosť jediného informačného úložiska informácií o všetkých prípadoch interakcie so zákazníkmi;

Synchronizácia riadenia kanálov interakcie s klientmi prostredníctvom aplikácie vhodných regulačných organizačných postupov;

Neustála analýza zozbieraných informácií a prijímanie vhodných rozhodnutí (hodnotenie klientov, formovanie individuálneho prístupu a pod.).

Vytvorenie CRM stratégie závisí od nasledujúcich faktorov:

Približne 80 % príjmov spoločnosti zabezpečuje 20 % jej zákazníkov (Paretov princíp);

Pri predaji priemyselného tovaru trvá v priemere 10 hovorov novým potenciálnym kupcom na predaj jednotky tovaru a iba 2-3 hovory existujúcim zákazníkom;

Uzavretie obchodu s existujúcim zákazníkom je 5-10 krát jednoduchšie (a teda lacnejšie) ako s novým zákazníkom;

Priemerný zákazník, ktorý je rozčarovaný dodávateľom, povie 10 priateľom o svojich nešťastiach;

Nárast podielu stálych zákazníkov o 5 % sa premieta do celkového nárastu tržieb o viac ako 25 %.

Odtiaľ v skutočnosti vyplývajú tieto tri hlavné úlohy, na riešenie ktorých je CRM stratégia zameraná:

Udržanie zákazníkov (zníženie výpadkov zákazníkov na základe použitia preferenčného modelu, identifikácia sklonu zákazníkov k rôznym predajným kanálom, zohľadnenie zmien v správaní zákazníkov, určenie hodnoty zákazníka);

Akvizícia zákazníkov (integrácia zákazníckych dát zo všetkých dostupných zdrojov, prilákanie nových zákazníkov na základe použitia preferenčného modelu, identifikácia zákazníkov, ktorí najviac inklinujú k nákupu, učenie sa, ako správne komunikovať so zákazníkmi);

Zabezpečenie ziskovosti podľa zákazníka (identifikácia skupín zákazníkov, ktorí prinášajú najväčší zisk, štúdium náchylnosti najhodnotnejších zákazníkov z hľadiska nákupu produktov, vyhodnotenie optimálnych marketingových nákladov).

Stratégia sa implementuje v týchto dvoch oblastiach:

Zlepšenie obchodných procesov v oblasti predaja, marketingu a služieb zákazníkom;

Vytvorenie informačného systému CRM - špeciálneho súboru softvéru a technológií, ktorý umožňuje automatizovať obchodné procesy v oblasti predaja, marketingu a služieb zákazníkom.

Hlavná funkcionalita väčšiny CRM systémov je formalizovaná vo forme nasledujúcich nezávislých komponentov: automatizácia predajnej sily (Sales Force Automation - SFA), automatizácia marketingu (Marketing Automation - MA), automatizácia služieb zákazníkom (Customer Service & Support - CSS), analytické a reportovacie nástroje.

Komponent automatizácie predaja zahŕňa kalendár udalostí a plánovanie práce, správu kontaktov, správu klientov na základe histórie interakcií, monitorovanie potenciálnych zákazníkov, správu predajných cyklov, zlepšenie presnosti prognóz predaja, automatickú prípravu obchodných návrhov, poskytovanie informácií o cenách, aktuálny stav prípady poskytovania informácií atď. Účinkom zavedenia SFA je zvýšenie ziskov, zvýšenie presnosti prognóz a pravdepodobnosti obchodu, zníženie predajných nákladov a zvýšenie produktivity predajcov.

Komponent marketingovej automatizácie poskytuje podporu pre organizáciu (plánovanie, vývoj, vedenie a analýzu) marketingových kampaní (tradičných aj cez internet), vytváranie a správu (napríklad automatický mailing) marketingových materiálov, vytváranie zoznamov potenciálnych zákazníkov a ich distribúciu obchodné oddelenia, sledovanie rozpočtovania a prognózovanie výsledkov marketingových spoločností, udržiavanie úložiska marketingových informácií o produktoch, cenách a konkurentoch. Efektom jej implementácie je cielený marketing, zlepšenie riadenia a zvýšenie počtu marketingových kanálov.

Komponent automatizácie služieb zákazníkom zabezpečuje monitorovanie potrieb zákazníkov, priechod aplikácií a mobilný predaj, udržiavanie zákazníckej znalostnej bázy, sledovanie plnenia servisných zmlúv, riadenie požiadaviek zákazníkov pomocou prioritného systému. Výsledkom jej implementácie je zníženie nákladov na podpornú službu, skvalitnenie poskytovanej služby, zvýšenie spokojnosti zákazníkov a presun podpornej služby zo skupiny nákladných do skupiny ziskových divízií.

CRM vám teda umožňuje sledovať charakteristiky zákazníkov, ich preferencie, správanie, históriu vzťahov s podnikom. Jeho aplikácia umožňuje nielen študovať túžby spotrebiteľov, ale pracovať s každým klientom individuálne a s vybranými cieľovými skupinami, ako aj vykonávať analytickú prácu s trhom a zároveň získať maximum informácií o zákazníkoch a ich potrebách a budovaní. vlastnú výrobnú stratégiu založenú na týchto údajoch, reklamu, predaj, dizajn, servis atď.

Moderné klasifikácie rozlišujú tieto tri typy CRM systémov:

operatívne- poskytuje rýchly prístup k informáciám o konkrétnom klientovi v procese interakcie s ním v rámci tradičných obchodných procesov predaja a popredajného servisu, jeho funkcionalita pokrýva marketing, predaj a servis, ktoré zodpovedajú štádiám prilákania klienta, dokončenie transakcie a popredajný servis, to znamená všetky tie kontaktné miesta, kde sa uskutočňuje interakcia podniku s klientom;

analytické- poskytuje synchronizáciu rôznorodých dátových polí a vyhľadávanie štatistických vzorcov v týchto dátach s cieľom vyvinúť najefektívnejšiu stratégiu pre marketing, predaj, služby zákazníkom atď.;

spolupráce- poskytuje klientovi možnosť priamo sa podieľať na procese návrhu, výroby, dodávky a údržby produktu (zber zákazníckych návrhov pri návrhu produktu, prístup zákazníka k prototypom produktu a možnosť spätnej väzby, spätné oceňovanie - kedy klient popisuje požiadavky na produkt a určuje cenu, ktorú je pripravený zaplatiť a výrobca na tieto návrhy reaguje).

V súčasnosti je tendencia zaraďovať funkcionalitu komponentov CRM do ERP systémov rôznych tried (od systémov určených pre veľké podniky až po systémy zamerané na stredné a malé firmy). Takáto integrácia umožňuje:

Zabezpečiť zdieľanie údajov o zákazníkoch zhromaždených rôznymi komponentmi;

Rozšíriť rozsah systému riadenia podnikových zdrojov, vrátane zákazníkov, dodávateľov, partnerov, a v dôsledku toho - znížiť náklady spoločnosti na predaj, dodávky, marketing;

Orientovať obchodné procesy podniku na čo najúplnejšie a promptné uspokojenie potrieb klienta začlenením jeho zákaziek do systému plánovania výroby;

Zlepšiť kanály interakcie medzi klientom a podnikom tak, aby boli čo najpohodlnejšie a poskytli klientovi možnosť osobného servisu a samoobsluhy.

Na záver načrtneme jeden z hlavných problémov pri vytváraní a udržiavaní takéhoto systému vzťahov – problém zachovania integrity a bezpečnosti informácií o zákazníkoch. Opatrenia prijaté na ochranu súkromných informácií o klientovi zvyšujú úroveň dôvery medzi spoločnosťou a jej klientelou.

Tento text je úvodným dielom. Z knihy Riadenie rizík, audit a vnútorná kontrola autora

3. Prvky systému riadenia rizík Efektívne riadenie rizík v spoločnosti je potrebné nie na upokojenie akcionárov či investorov, ale predovšetkým na zvýšenie pravdepodobnosti dosiahnutia cieľov organizácie. Z akých prvkov („tehly“) sa skladá?

Z knihy Riadenie rizík, audit a vnútorná kontrola autora Filatov Alexander Alexandrovič

4. Implementácia systému riadenia rizík Úroveň rozvoja systému riadenia rizík, samozrejme, závisí od veľkosti firmy, odvetvia, stupňa rozvoja atď. zastúpené takto: 1. Účel

autora Gassul Veniamin Abramovič

2.2. Organizačná štruktúra systému manažérstva HOA Na základe vyššie uvedených princípov budovania systémov riadenia organizácie a s prihliadnutím na znaky organizácie a fungovania HOA možno určiť, že pri návrhu systému manažérstva HOA

Z knihy HOA. Organizácia a efektívne riadenie autora Gassul Veniamin Abramovič

2.4. Bloky a funkcie systému riadenia HOA V systéme riadenia HOA možno rozlíšiť dva hlavné bloky: ekonomický a prevádzkový (technický). Tieto bloky sú prítomné na všetkých hierarchických organizačných úrovniach systému. Sú medzi sebou neoddeliteľne spojené

Z knihy Základy manažmentu malého podniku v kaderníckom priemysle autora Mysin Alexander Anatolievich

Evolúcia systému manažérstva Systém manažérstva je neoddeliteľnou súčasťou podnikania, vo veľkej miere závisí od ekonomickej a politickej situácie, kultúrneho, morálneho a sociálneho prostredia. Keďže sa formuje pod vplyvom týchto podmienok vonkajšieho prostredia, musí zodpovedať jeho duchu

autora

Systémy riadenia podnikových zdrojov (MRP/ERP) Ako využiť moderné informačné technológie na efektívne riadenie podniku? Sú západné systémy vhodné na riadenie zložitých ruských podnikov alebo by sa mali brať do úvahy

Z knihy Informačné technológie a podnikový manažment autora Baronov Vladimir Vladimirovič

Systémy správy aktív a fondov (EAM) EAM je integrovaný prístup k správe podniku zameraný na aktíva/fondy, ktorý umožňuje podnikom s veľkými kapitálovými investíciami výrazne zvýšiť

Z knihy Informačné technológie a podnikový manažment autora Baronov Vladimir Vladimirovič

Systémy riadenia dodávateľského reťazca (SCM) Systémy riadenia dodávateľského reťazca SCM (Supply Chain Management) podporujú technológiu riadenia, ktorá implementuje koncepciu CSRP (Customer Synchronized Resource Planning), ktorá predpokladá schopnosť externej správy

Z knihy Informačné technológie a podnikový manažment autora Baronov Vladimir Vladimirovič

Systémy správy dokumentov Účelom systémov správy dokumentov je poskytnúť podporu pre firemnú disciplínu narábania s dokumentmi, nezávisle od predmetu, pracovníka, oddelenia a úlohy vykonávanej pre

Z knihy Strategický manažment autor Ansoff Igor

1.2.8. Výber manažérskeho systému pre firmu* Vyššie popísané systémy sa navzájom menili so zvyšujúcou sa zložitosťou a nestabilitou vonkajšieho prostredia. Dátumy uvedené v tabuľke. 1.2.1 a 1.2.2 zhruba zodpovedajú takémuto vývoju v americkej ekonomike. Ale pre ostatných

Z knihy Logistika autora Savenkova Tatyana Ivanovna

6. 5. Systémy riadenia zásob Vzhľadom na dôležitosť zásob by štúdium logistického systému malo vychádzať z nasledujúcich otázok: aká úroveň zásob je potrebná na zabezpečenie požadovanej úrovne zákazníckych služieb; aký je kompromis medzi

Z knihy Logistika. Doprava a skladovanie v dodávateľskom reťazci autora Nikiforov Valentin

3.2. Základné systémy riadenia zásob 3.2.1. Systém riadenia zásob s pevnou veľkosťou objednávky Veľkosť objednávky je základným parametrom systému. Je prísne pevne stanovená a nemala by sa meniť za žiadnych prevádzkových podmienok systému. Definícia

Z knihy Prax riadenia ľudských zdrojov autora Armstrong Michael

SYSTÉMY RIADENIA ZNALOSTÍ Prieskum medzi 431 americkými a európskymi firmami uskutočnený spoločnosťou Ruggles (1998) ukázal, že respondenti používali tieto systémy: vytvorenie intranetu (intranetu) - 47 %; vytváranie "dátových skladov", veľkých fyzických databáz,

autora Gagarský Vladislav

Charakteristika systému manažérstva Čo potrebujete vedieť o podniku a jeho systéme riadenia, aby ste mohli ďalej identifikovať problémy v systéme manažérstva a vedeli ich odstrániť? Činnosti podniku, určené jeho produktmi (službami).2. Stratégia

Z knihy Prestaňte platiť za všetko! Zníženie nákladov vo firme autora Gagarský Vladislav

Implementácia nového manažérskeho systému Zásady implementácie nového manažérskeho systému. Implementácia organizačných zmien je azda najkritickejšou fázou celého procesu, pretože práve kompetentná implementácia novej organizačnej štruktúry

Z knihy Marketing pre vládne a verejné organizácie autor Philip Kotler

3. Vyvinúť alebo zlepšiť systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi Keďže manažéri verejného sektora prekonávajú terminologické bariéry, mnohí z nich považujú systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) za užitočné na zlepšenie

Moderný podnik môže mať právo na efektívnu existenciu len s dobre nastavenou riadiacou funkciou. Spolu s rôznymi spôsobmi zvyšovania ziskovosti spoločnosti sa využívajú technológie nazývané CRM. V preklade z anglickej skratky – ide o riadenie vzťahov so zákazníkmi.

Akýkoľvek predaj, ale aj moderný marketing je možné optimalizovať a automatizovať pomocou celej škály rôznych nástrojov, ktoré sú súčasťou programu CRM. Každá spoločnosť má osobný prístup, preto existujú mnohostranné preferencie, ktorých riešenie sa realizuje práve s týmto typom manažérskej organizácie.

Kľúčové vlastnosti CRM

Každé riadenie vzťahov so zákazníkmi má určité charakteristické črty, ktoré sa premietajú do funkcií. V porovnaní s účtovnými aplikáciami však tieto systémy nie sú v takej interakcii so zákonom, takže rozsah funkcionality CRM aplikácií je výrazne odlišný. Tu sú možné funkcie, ktoré takéto riadiace systémy majú:

Funkcia predaja. Zabezpečuje správu všetkých kontaktov, histórie kontaktov, ako aj aktívnych akcií spojených s konkrétnym klientom.
Funkcia predaja cez telefón. To zahŕňa distribúciu zoznamov potenciálnych zákazníkov, registráciu prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov a prijímanie objednávok pomocou automatického vytáčania.
Funkcia predikcie. Zahŕňa analýzy, analýzu konkrétneho predajného cyklu, svojvoľné vykazovanie, ako aj regionálnu analýzu s ďalším nesprávnym výpočtom možných rizík.
Marketingová funkcia, ktorá sa zaoberá otázkami spojenými so správou potenciálnych obchodov, riadením marketingových kampaní a špeciálnou segmentáciou klientskej základne. Môžete jednoducho spravovať zoznam potenciálnych zákazníkov s vytvorením kompletnej databázy.
Funkcia riadenia času, ktorá spočíva v plánovaní a môže byť vykonaná pre rôzne firmy individuálne alebo skupinovo.
Funkcia zákazníckeho servisu. Zameriava sa na podporu existujúcich zákazníkov s cieľom registrovať požiadavky, ktoré pomôžu analyzovať súčasný stav podnikania na tomto trhu. Hlásenie prebieha aj podľa prichádzajúcich aplikácií a možnosti programovania preposielania správ.
Funkcia synchronizácie údajov s prenosnými zariadeniami a mobilnými používateľmi. Existuje synchronizácia so všetkými databázami a servermi v rámci spoločnosti.
Riadiaca funkcia pre vedúce pozíciečo je použitie existujúcich správ.
Integračná funkcia s externými údajmi a internetom.
Funkcia kontroly elektronického obchodu, ktorá zahŕňa správu transakcií prostredníctvom globálneho internetu.

Potreba používať CRM systémy pre vaše podnikanie v Moskve a čiastočne v Moskovskom regióne

V prvom rade by som vám rád predstavil štatistické údaje, ktoré potvrdia efektivitu využívania takýchto systémov. Po analýze trhu vaša spoločnosť vypracuje individuálny plán implementácie riadenia vzťahov so zákazníkmi. To ďalej prispeje k zvýšeniu objemu predaja až o 10 % pre jedného manažéra, ako aj výrazne zníži potrebu vytvárania zliav a zvýši finančnú návratnosť o 1 – 4 % na transakciu.

Hlavné výhody implementácie manažérskych systémov:

Zníženie administratívnych nákladov na marketing a predaj automatizáciou rutinných procesov.
Ide o obchodný princíp, ktorý sa zameriava na popredajný servis a rozširovanie zákazníckej základne.
Prínos pre celkový zisk podniku na konkurenčných trhoch.

Spoločnosti, pre ktoré budú systémy riadenia obzvlášť účinné:

Poskytovanie radu služieb s mimoriadne tvrdou konkurenciou. Individuálny prístup k nim sa považuje za kľúč k budúcemu úspechu. Odborníci naznačujú, že pre takéto spoločnosti je to mimoriadne potrebné.
Rôzne malé veľkoobchodné firmy, ktoré musia kvalitatívne sledovať činnosť konkurenčných spoločností. Musia presne spĺňať požiadavky zákazníkov, ako aj udržiavať širokú škálu produktov od rôznych výrobcov.
Regionálne spoločnosti, ktoré predávajú prostredníctvom maloobchodných predajní. Takéto firmy často využívajú malé veľkoobchodné základne a ich počet kupujúcich sa považuje za dosť obmedzený. Nemôžu si dovoliť analyzovať marketingové trhy, preto potrebujú najmä správne riadiť vzťahy so zákazníkmi.

Biometrické systémy

Správa majetku

Známa spoločnosť ITERANET vyvíja CRM vo všetkých jazykoch, a to pre platformy: IBM, Oracle, SAP, 1C atď. Toto je jeden zo základných faktorov, na ktorý sa musia mnohé firmy zamerať. Aby sa požadované úlohy realizovali v skutočnosti, je potrebné vziať do úvahy vyššie uvedené argumenty. Pomôže to zlepšiť efektivitu výkonu. ITERANET poskytuje telefónne služby a zameriava sa výlučne na B2B trh, ktorý tvoria obchodné projekty rôznej úrovne zložitosti. Tu vám pomôžeme zvládnuť úlohy riadenia vzťahov so zákazníkmi kvalitne a včas. CRM je klientsky orientovaný podnikový informačný systém, ktorý umožňuje optimalizovať firemnú politiku vzťahov so zákazníkmi na základe automatizácie a tvorby databáz s informáciami o zákazníkoch a ich objednávkach. V podmienkach trhovej konkurencie, keď musíte o dobrého klienta bojovať, vám automatizované systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi umožňujú nielen udržať a rozširovať vašu klientelu, ale aj zvýšiť jej mieru lojality, ktorá je nevyhnutnou podmienkou vysokej úrovne predaj a následne zisk. Je vhodné zaviesť CRM systém, aby sa zvýšila miera spokojnosti zákazníka na základe zhromaždených a analyzovaných informácií o jeho nákupnom správaní. CRM vám umožňuje identifikovať a zohľadniť individuálne potreby zákazníkov v procese ich obsluhy. A to následne nielen zlepšuje kvalitu služieb, ale spôsobuje aj zvýšenie lojality zákazníkov a záujmu o samotnú spoločnosť. Efektívny marketing bez použitia CRM je mimoriadne problematický. Ak chcete, aby sa počet vašich zákazníkov neustále zvyšoval, neutrálni zákazníci sa stali lojálnymi a lojálni zákazníci dosahovali úroveň obchodných partnerov a priťahovali nových zákazníkov, objednajte si u nás vývoj systému riadenia vzťahov so zákazníkmi. ITERANET úspešne pôsobí na trhu podnikových informačných systémov od roku 2003. Sme pripravení pre vás vyvinúť CRM na báze riešení platformy Oracle, IBM a 1C s prihliadnutím na všetky vlastnosti vášho podnikania. Okrem vývoja CRM prispôsobeného vašej spoločnosti vám poskytneme poradenstvo a údržbu informačného systému, čo vám umožní neustále ho zlepšovať. Na Vaše želanie navrhneme a zrealizujeme: prednú časť CRM s autonómnym, centralizovaným alebo distribuovaným systémom spracovania informácií - pre poskytovanie služieb zákazníkom na predajných miestach; prevádzková časť CRM - pre autorizáciu každej operácie a tvorbu prevádzkových správ; dátové sklady; analytický a poradenský subsystém; distribuovaný systém na podporu obchodných operácií. Analýza klientskej základne, ktorá slúži ako základ funkcionality CRM, vám umožní: formulovať úlohy pre marketingové oddelenie; maximalizovať efektivitu práce so zákazníkmi; budovať úzke partnerstvá. CRM vám umožní segmentovať trh, na ktorý sa zameriavate, vypracovať prognózy správania klientov a nájsť najlepšie spôsoby pre najziskovejšiu spoluprácu. Tieto manažérske informačné systémy umožňujú zvýšiť efektivitu a koherenciu práce manažérov, pomáhajú štandardizovať množstvo obchodných procesov na uzatváranie transakcií, a tým uľahčujú kontrolu nad nimi. Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi vyvinuté a implementované spoločnosťou ITERANET majú nielen široké spektrum funkcií, ale sú aj zrozumiteľné a ľahko použiteľné. CRM, navrhnuté špeciálne pre vašu spoločnosť, prinesie vzťahy s vašimi zákazníkmi na najvyššiu úroveň.

Obsah

V dobe rýchlej informatizácie nikoho neprekvapíte automatizáciou podnikových procesov. Sklad a účtovníctvo sa stali samozrejmosťou, ale neberie sa do úvahy staromódna interakcia so zákazníkmi, čo by pomohlo optimalizovať proces spolupráce. Na to existujú CRM systémy - čo to je, je popísané nižšie.

Čo je CRM systém

Koncept pochádza z anglického jazyka – Customer Relationship Management System – a doslova znamená systém riadenia vzťahov so zákazníkmi. Doslovný preklad nemôže poskytnúť celý popis, takže by ste mu mali rozumieť podrobnejšie. Nie je možné definovať hodnotu CRM systému jedným slovom, keďže nejde ani o softvérový produkt, ale o model obchodného plánovania, v strede ktorého je klient.

Na implementáciu tohto procesu sa zhromažďujú informácie o každom klientovi spoločnosti a potom sa používajú na budovanie efektívnych vzťahov s nimi. Podnikanie by nebolo efektívne, keby neuprednostňovalo zisk a implementácia CRM systému prináša len dividendy z práce s klientmi. Individuálny program spolupráce s každým zákazníkom pomáha udržať existujúcich zákazníkov a rozširovať základňu získavaním nových.

CRM je súčasťou zjednotenej databázy spoločnosti a je komplexnou architektúrou. To pomáha automatizovať procesy práce so zákazníkmi, vďaka čomu je spoločnosť schopná ponúknuť klientovi určité produkty alebo služby presne v čase, keď sú potrebné. Takáto koncepcia, keď sa do popredia kladie spotrebiteľ a nie produkt, robí spoločnosť konkurencieschopnou na trhu.

Architektúra CRM systému pozostáva z nasledujúcich modulov:

predná časť (poskytuje servis na predajných miestach);
prevádzková časť;
Uloženie údajov;
analytický subsystém;
distribuovaný systém podpory predaja.

Bezplatný CRM systém

Cena systémov sa veľmi líši, ale na stránkach nájdete bezplatné CRM systémy, z ktorých niektoré sú poskytované zadarmo na trvalé používanie, iné sú len na testovacie obdobie. Medzi bežné patria tieto:

	Bezplatný CRM systém určený pre obchodné tímy s jednoduchým a užívateľsky prívetivým rozhraním. Skvelé na integráciu niekoľkých oddelení do jednej databázy pre efektívnejšiu kontrolu nad zamestnancami, plánovanie ich práce a zhromažďovanie všetkých potrebných štatistík. Vďaka systému CPM je možné vytvoriť databázu zákazníkov, ktorá bude odrážať všetky kontakty s ním. Nahráva telefonáty pre neskoršiu analýzu.
APEC CRM Lite	CPM systém určený na centralizovanú analýzu podniku a kontroly zamestnancov, ako aj na udržiavanie spoločnej databázy zákazníkov a predaja, uchovávajúc celú históriu spolupráce. Má niekoľko podsekcií, kde sa môžete venovať personálnym otázkam, kontrole a rozdeľovaniu finančných tokov a plánovaniu úloh.
Monitorovanie CRM zadarmo (Lite)	Systém CPM má rozšírenú funkčnosť. Vykonáva riadenie hospodárskej činnosti a jej analýzy. Nevyžaduje ďalší softvér, ale je určený pre jedného zamestnanca.
Rýchly predaj zadarmo	Ide o jednoužívateľskú aplikáciu, pomocou ktorej môžete viesť databázový zoznam zákazníkov a predajov.

Na čo slúži CRM?

Pre spoločnosť je dôležité zabezpečiť koordinovanú prácu všetkých oddelení so zákazníkmi. V tejto fáze je jasné, prečo je CRM systém potrebný. Jeho implementácia prispieva k organizácii spoločného prístupu ku každému zákazníkovi, keď v praxi väčšinou tieto oddelenia pracujú oddelene. Z takejto vzájomne výhodnej spolupráce spoločnosť len profituje, keďže práca v jednom zväzku a jedným smerom nielen zvyšuje zisk podniku znižovaním nákladov, ale pomáha aj pri plánovaní budúcej stratégie podniku.

Princípy

Interakcia oddelení vám umožňuje prilákať nových zákazníkov a nestratiť starých. Deje sa tak preto, lebo každý zamestnanec, odvolávajúci sa na jednu databázu, má možnosť vidieť detailný a úplný obraz o kupujúcom, na základe ktorého sa rozhoduje, čo sa premietne do tejto databázy. To všetko je možné pri dodržaní základných princípov CRM systémov:

Existencia spoločného centra, kde sa ukladajú informácie.
Schopnosť komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov: od telefónu po sociálne siete.
Priebežná analýza zhromaždených informácií s cieľom rozhodnúť o ďalšej práci spoločnosti.

Ciele

Ak hovoríme o cieli zavedenia CRM systémov ako etapy rozvoja manažmentu, tak spokojnosť zákazníka bude na prvom mieste, keďže prílev nových zákazníkov pri zachovaní existujúcich pomáha spoločnosti intenzívne sa rozvíjať zvýšením počtu predajov. Dá sa to dosiahnuť analýzou vzťahu medzi spoločnosťou a zákazníkmi, udržiavaním kompetentnej a vyváženej tarifnej politiky a používaním správnych obchodných nástrojov.

Implementácia CRM

Na začiatok by ste si mali dôkladne preštudovať ponuky na trhu a venovať väčšiu pozornosť tým produktom, ktoré sú široko používané. Zavedenie CRM systémov si vyžiada zaškolenie zamestnancov a aby tento proces prebehol čo najrýchlejšie, oplatí sa zvoliť programy s jednoduchým a zrozumiteľným rozhraním. Zadávanie informácií do databázy by navyše nemalo byť zložité a časovo náročné, pretože existuje riziko, že zamestnanci spoločnosti s nimi odmietnu pracovať.

Pred konečným zakúpením vybraného CRM systému sa odporúča použiť skúšobnú verziu, ktorá vám v praxi pomôže pochopiť, aké pohodlné je používanie programu. Čím viac zamestnancov sa do procesu zapojí, tým efektívnejšie bude testovanie. V tomto procese môžete identifikovať chýbajúce funkcie, ktoré je možné zakúpiť od vývojárov.

CRM pre malé podniky

Keďže malý podnik nemá veľa peňazí, v počiatočnej fáze je mimoriadne dôležité identifikovať funkčnosť potrebnú pre prácu. Správnym rozhodnutím by bola kúpa CRM systému určeného na predaj. Je dobré, ak má tento program bezplatné obdobie používania, pretože potrebu používania tohto produktu si môžete osobne overiť.

CRM systém pre malé firmy by mal byť jednoduchý a lacný. Prednosť by mali dostať tí, ktorí majú možnosť pracovať cez internet, komunikovať so službami na odosielanie listov, IP telefóniu. Nemali by ste kupovať CRM systémy, ktoré majú veľké množstvo funkcií, ktoré sú pre podnikanie zbytočné. Medzi najobľúbenejšie patria nasledujúce:

drôtený crm.
AmoCRM.
Megaplán.
Klientska základňa.

CRM systém pre podnikanie

Rozvoj „cloudových“ technológií prispel k efektívnej implementácii CRM pre veľké podniky. Vývoj sa môže uskutočňovať podľa charakteristík jednej spoločnosti. Systém sa používa vo všetkých fázach ekonomickej činnosti, pomáha dôkladne analyzovať celý proces a správne organizovať prácu spoločnosti a jej zamestnancov. Pomocou CRM systémov je možné evidovať a plánovať nielen tržby, ale aj materiálne zdroje podniku. Umožňujú vykonávať správnu marketingovú politiku založenú na analýze údajov.

Typy CRM systémov

Ak určíte, čo sú CRM systémy, potom v závislosti od funkčnosti možno rozlíšiť tieto typy:

riadenie predaja;
marketingový manažment;
zákaznícky servis a správa call centra.

Hodnotenie CRM systémov

Čo môže ovplyvniť výber CRM systému? Po prvé, prítomnosť určitých funkcií, ktoré sú v programe prítomné. Po druhé, je to jednoduchosť používania a percento návratnosti. Možnosť použitia produktu v akomkoľvek bode, úspešná organizácia práce zamestnancov spoločnosti a schopnosť plánovať ekonomické aktivity robia z CRM systému nepostrádateľného pomocníka pri podnikaní. Na trhu existuje veľké množstvo riešení pre malé podniky, veľké podniky a korporácie:

AmoCRM. Určené pre malé a stredné podniky. Prvé dva týždne ho môžete používať zadarmo v testovacom režime. Používa sa na zákaznícky servis. Pomocou mobilnej aplikácie je možné pracovať kdekoľvek cez internet.
Bitrix24. Neexistuje možnosť testovacieho použitia. Vhodné skôr pre veľké spoločnosti. Pomocou CRM systému môžete zákazníkov nielen segmentovať, ale aj plánovať pracovný čas a udržiavať kontakt so zamestnancami. Boli vyvinuté dve možnosti používania systému: prostredníctvom inštalácie alebo online.
Pipeddrive. Prvý mesiac je k dispozícii bezplatná skúšobná verzia. Rozhranie programu je veľmi pohodlné a vhodné pre každé podnikanie. Vývojári so zameraním na malé a stredné podniky urobili všetko pre to, aby vylúčili nepotrebné funkcie zo systému CRM a sústredili sa na predaj. Funguje cez „cloud“ na báze služieb podľa modelu SaaS.
Megaplán. Počas prvých dvoch týždňov práce je k dispozícii demo verzia. Ideálne pre malé a stredné podniky. Pomáha sledovať plnenie úloh zadaných zamestnancom spoločnosti, udržiavať klientsku základňu a efektívne plánovať obchodné procesy. Je nainštalovaný na serveri spoločnosti alebo funguje cez internet.

cena

Celková cena CPM-systému sa vypočítava individuálne. Vo všeobecnosti možno cenu reprezentovať ako kombináciu viacerých parametrov – ide o cenu licencie, implementácie, školenia a doplnkových funkcií. Náklady na uvedenie produktu môžu byť až trojnásobok ceny licencie, ale vo väčšine prípadov ju firmy ponúkajú na úrovni 20 – 50 %. Niektoré zahŕňajú náklady na implementáciu v cene licencie. Konzultačné služby začínajú na 25 USD za hodinu. Školenie špecialistov a administrátorov závisí od individuálnych prístupov.

Cena CRM systémov vyrobených v Rusku a zahraničných náprotivkoch, s výnimkou akcií (selektívne):

Ako funguje CRM systém?

Práca CRM je jednoduchá, jediné, čo treba robiť, je neustále dopĺňanie a aktualizácia databázy. Ak to chcete urobiť, musíte sem zadať úlohy, zobraziť informácie o prijatých hovoroch a listoch od zákazníkov. Musíte dokončiť čo najviac úloh a snažiť sa neodkladať úlohy na neskôr. Mali by ste neustále analyzovať, aby ste zlepšili prácu spoločnosti.

manažér CRM

Pozícia špecialistu zahŕňa množstvo činností, medzi ktoré patria:

správa databázy, jej udržiavanie v aktuálnom stave;
interakcia s klientmi a zamestnancami spoločnosti;
rozhodovanie o CRM;
riadenie marketingových projektov, hodnotenie výkonnosti.

Klientska základňa

Aplikačný softvér automatizuje pracovný tok. S ním môžete kontrolovať vykonávanie úloh zamestnancami v kontexte celej spoločnosti ako celku. Komplex organizuje riadenie vzťahov so zákazníkmi: ukladá informácie o každom kontakte, prijíma žiadosti, odosiela e-maily. Táto verzia CRM systému má schopnosť pracovať s dokumentáciou a vytvárať reporty.

marketing

V prvých fázach bolo vytvorené CRM pre predaj. Keďže predaj tovaru je viazaný na spotrebiteľov, aktívne sa k tomu pridal aj marketing. S jeho pomocou sa budujú všetky poznatky o správaní kupujúcich, čím sa skúmajú potreby súčasných a budúcich zákazníkov. Na záver, po rozbore všetkých doterajších nákupov, ich počtu a prejavenia záujmu o ne, je pre potenciálneho klienta vypracovaná konkrétna ponuka.

Video

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je stratégia založená na využívaní nových manažérskych a informačných technológií, pomocou ktorých firmy hromadia poznatky o zákazníkoch s cieľom budovať s nimi vzájomne výhodné vzťahy. Takéto vzťahy prispievajú k zvyšovaniu zisku, t.j. prilákať nových zákazníkov a pomôcť udržať starých.

CRM zahŕňa riadenie procesov, výrobné činnosti, organizáciu propagácie produktov, uzatváranie zmlúv, popredajný servis atď. Do implementácie CRM by sa mala zapojiť väčšina firemných služieb a oddelení – marketing, výroba, zákaznícka podpora, teritoriálne obchodné oddelenia a servisné oddelenia.

Moderná koncepcia CRM nepovažuje predaj za samostatný úkon, ktorý uskutočňuje konkrétny predajca s konkrétnym kupujúcim, ale za nepretržitý proces, do ktorého je zapojený každý zamestnanec podniku. Ako umenie a veda využívania informácií o zákazníkoch na budovanie lojality zákazníkov a pridanej hodnoty podniku to platí najmä pre zákazkovú výrobu. Cieľ- osobný vzťah s klientom, bez ohľadu na to, akú pozíciu zamestnanec podniku zastáva, na akom oddelení pracuje, kde sa nachádza kancelária.

Zároveň sa objavil koncept životného cyklu zákazníka, počnúc prvým kontaktom a upriamením jeho pozornosti na produkt alebo službu a končiac vytvorením lojality (obrázok 7.16).

Okrem toho sa zmenila pyramída hodnôt. Typická stratégia výrobcu v priemyselnej ekonomike bola založená na nasledovnej „pyramíde“ motívov: dostupnosť produktu, cena, pohodlie, dôvera.

Obr.7.16 - Model životného cyklu klienta.

Teraz sa teda akcenty výrazne posunuli. Ak klient skôr získal predstavu o spoločnosti na základe jej produktov, teraz si buduje svoj postoj k spoločnosti ako celku – ako k partnerovi, s ktorým komunikuje rôznymi kanálmi – od telefónu až po osobnú návštevu.

Formy interakcie medzi podnikom a klientom sa zároveň oveľa viac personalizovali (obrázok 7.17).

Obr. 7.17 - Charakteristika foriem interakcie s klientom.

V ére elektronickej, „novej“ ekonomiky je najvyšším cieľom lojalita, a to obojstranné – nielen klient je lojálny k podniku, ale aj podnik je lojálny ku klientovi. Z dosiahnutej úrovne spokojnosti sa buduje nová pyramída: spokojnosť, stálosť, personalizácia, splývanie (obr. 7.18).

Obr.7.18 - Pyramída motívov industriálnej a "novej" ekonomiky.

V rámci druhej pyramídy je úlohou CRM pokryť všetky kanály a miesta kontaktu so zákazníkmi a koordinovať ich. Mať jedinú metódu a techniku komunikácie. každý kontakt by mal prilákať kupujúceho. Klient chce byť obsluhovaný v rovnakej kvalite bez ohľadu na interakčný kanál. Informácie doručené klientovi na jeho žiadosť musia byť presné, úplné a konzistentné. Na rovnaké otázky by nemali existovať rôzne odpovede od rôznych zástupcov podniku.

Touto cestou, klientskej základne je najdôležitejším aktívom podniku, ktorý treba starostlivo a efektívne riadiť. Prilákanie a udržanie si klienta sa považuje za nevyhnutnú podmienku úspešnej práce so súčasnými aj potenciálnymi klientmi. Je zaujímavé, že cena nie je ani zďaleka rozhodujúcim faktorom pri vzbudzovaní lojality a opakovaných nákupoch.

Investície do technológií na prácu s existujúcimi zákazníkmi priamo ovplyvňujú ich lojalitu, a tým aj efektivitu a udržateľnosť podnikania. Pokiaľ ide o peniaze, lojalita vedie k nasledujúcim výsledkom:

Klient sa stáva menej citlivým na cenu, čo znamená, že pre produkty môže byť stanovená vyššia cena bez rizika straty obratu;

Náklady na predaj produktov a služieb existujúcim zákazníkom sú výrazne nižšie (v dôsledku toho je ziskovosť vyššia);

Klientovi je možné ponúknuť množstvo doplnkových služieb (produktov), čím sa zvýši obrat podniku.

3.2.1. Definícia CRM systému.

Dnes neexistuje jednotná definícia CRM, keďže pre obchodníkov je CRM koncept podobný priamemu marketingu, ktorý by mal pokrývať obchodné procesy a aktivity celého podniku; pre popredných CRM manažérov je to implementácia klientsky orientovaných stratégií a obchodných modelov; za službu technickej podpory CRM - celopodnikový informačný systém založený na moderných technológiách, ktorý pomáha zhromažďovať, uchovávať a analyzovať všetky informácie o vývoji vzťahov so zákazníkmi s cieľom zvýšiť spokojnosť zákazníkov; pre podnikových zamestnancov zahŕňa CRM úplnú zmenu pracovných metód smerom k podnikaniu orientovanému na zákazníka.

CRM- integrovaný prístup k riadeniu vzťahov so zákazníkmi, vrátane koncepcie a ideológie, marketingových metód, strategického plánovania, organizačných a technických prostriedkov, najnovších technológií zameraných na dosiahnutie a udržanie vysokej úrovne udržania a kontaktu určitých kategórií v súčasnosti hodnotnej a perspektívnej budúcnosti zákazníkov.

Prístup CRM je schematicky znázornený na obrázku 7.19.

Obr.7.19 - Schéma integrovaného prístupu k CRM.

3.2.2. CRM funkčnosť a komunikácia.

Akumuláciou informácií v jedinej podnikovej databáze v rámci CRM sa zvyšuje šanca udržať si klienta. Okrem toho sa minimalizuje duplicita informácií a duplicita úsilia, čo následne vedie k zníženiu nákladov.

Zároveň by všetky procesy interakcie so zákazníkmi mali byť riadené prostredníctvom dohodnutého súboru postupov založených na jedinej technológii, ktorá umožňuje vytvárať spoločný dojem o podniku a jeho produktoch. Spotrebiteľ má veľmi často nesúrodý, roztrieštený názor na podnik, získaný interakciou prostredníctvom rôznych nekonzistentných komunikačných kanálov. Koordinácia vedie k maximálnej spokojnosti zákazníkov a v konečnom dôsledku k zvýšeniu zisku.

Informácie zhromaždené pomocou CRM dávajú podniku možnosť použiť rôzne metódy analýzy na získanie vedomostí, najmä na predpovedanie toho, čo bude klient chcieť v budúcnosti. Je možné segmentovať publikum, analyzovať výkonnosť konkrétneho distribučného kanála, úspešnosť reklamnej spoločnosti, optimálne načítať vašu predajnú a servisnú sieť atď.

Na získanie efektívnych výsledkov v rámci CRM sa využíva celý moderný arzenál techník a metód matematickej analýzy dát. Ak chcete napríklad vyriešiť problém s udržaním zákazníkov, musíte:

Zostavte modely zákazníckych preferencií, čo vám umožní znížiť percento ich odlivu;

Urobte analýzu preferencií zákazníkov pre určité kanály interakcie a predaja;

Uskutočniť analýzu životného cyklu zákazníka, jeho nákupného správania vo všetkých fázach (od príťažlivosti až po vznik lojality);

Analyzujte životné hodnoty zákazníkov vo všetkých fázach interakcie.

Funkcionalita CRM zahŕňa marketingový prieskum, predaj a servis, čo zodpovedá štádiám prilákania klienta, samotnému aktu vykonania transakcie (transakcie) a popredajnému servisu, teda všetkým tým kontaktným miestam, kde podnik interaguje. s klientom, takže takmer každá praktická implementácia CRM má vhodné moduly (marketing, predaj, podpora a servis).

Vstupnými informáciami pre CRM systém sú na jednej strane údaje charakterizujúce klienta: história kontaktov, jeho profil, história nákupov a na druhej strane údaje o organizácii. Výstupnými informáciami sú agregované údaje a ukazovatele, nové poznatky, závery – všetko, čo sa dá využiť na optimalizáciu chodu podniku. CRM by preto malo poskytovať prostriedky na prístup k informáciám a ich zadávanie do jedinej databázy a údaje by sa mali centrálne aktualizovať pri každom novom kontakte.

Je dôležité poznamenať, že s rastom podrobností informácií z pohľadu analýzy a ich hodnoty rastie ich cena, zložitosť, formalizovateľnosť a variabilita. Napríklad demografické charakteristiky sú relatívne stabilné a boli dlhodobo skúmané, zatiaľ čo história osobných transakcií, preferencie, ktoré umožňujú predpovedať správanie klienta, sa ťažko získavajú, vyžadujú si akumulačný čas a sú v konštantnej dynamike. .

Najúčinnejšími metódami sú manažment klienta a personalizovaný marketing, ktorých cieľom je poskytnúť klientovi informácie, ktoré najviac zodpovedajú jeho špecifickým potrebám. Zároveň sa marketingová komunikácia považuje za cyklu je nepretržitý proces postavený na spätnej väzbe z trhu a založený na neustálom spresňovaní úloh a cieľov.

Moderné marketingové metódy sú navyše založené na predpovedaní správania určitých skupín zákazníkov na základe informácií o predchádzajúcich interakciách, zvýrazňovaní kľúčových zmien v životnom cykle zákazníka a predikcii jeho ďalšieho konania a motivácie. Marketing sa tak stal koncentrovanejším a zákazníci dostávajú informácie a produkty, ktoré potrebujú.