jablková spoločnosť nps. Index lojality zákazníkov NPS - čo to je a vzorec výpočtu s príkladmi

Index NPS bol vytvorený špeciálne na určenie stupňa lojality zákazníkov k vášmu projektu.

Čo je index lojality zákazníkov NPS?

NPS (Net Promoter Score) je metrika, ktorú spoločnosti používajú na určenie toho, čo si o nich zákazníci myslia.

Pozri tiež Zákaznícky vernostný program: 6 indikátorov na meranie lojality zákazníkov

Spoločnosti s vysokým NPS majú väčšiu pravdepodobnosť rastu a zisku z dlhodobého hľadiska.

Aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili túto spoločnosť priateľovi?

Odpovede sú založené na škále desiatich.

Aký vzorec sa používa na výpočet indexu NPS?

V závislosti od odpovedí zákazníkov by sa mali najskôr rozdeliť do nasledujúcich troch skupín: priaznivci, neutrálni spotrebitelia a kritici.

Podporovatelia (zákazníci so skóre 9-10). Možno ich označiť za ambasádorov značky, ktorí sú z firmy nadšení.
Neutrálni spotrebitelia (zákazníci so skóre 7-8).Ľudia s neutrálnym postojom k spoločnosti, ktorí by nepokazili reputáciu značky.
Kritici (zákazníci so skóre 0-6). Nespokojní zákazníci, ktorí môžu zlými recenziami poškodiť dobré meno značky.

Po rozdelení vašich zákazníkov do vhodných skupín musíte vypočítať index NPS spoločnosti pomocou percenta priaznivcov a odporcov. Neutrálni spotrebitelia sa na výpočte nezúčastňujú.

Vzorec NPS

NPS spoločnosti = (% podporovateľov – % odporcov) x 100.

Napríklad, ak je výsledkom prieskumu 70 % hodnotenie ako 9 alebo 10 a 10 % hodnotenie ako 1 – 6, výsledok by bol (70 % – 10 %) x 100 = 60.

NPS 60 je veľmi dobré skóre, pretože väčšina zákazníkov sú zástancovia.

Aké hodnoty môže mať index NPS?

NPS sa môže pohybovať medzi -100 a 100, pričom -100 je najhoršie a 100 je najlepšie. Vo všeobecnosti sa NPS nad 30 považuje za dobrú, nad 50 za vynikajúcu a nad 70 za vynikajúcu. Negatívny NPS sa považuje za zlý výsledok.

Ale predtým, ako sa zameriate na získanie NPS aspoň 70, musíte vziať do úvahy svoje miesto, ponuku produktov a ceny. Každá spoločnosť je jedinečná a neexistuje presná definícia toho, čo sa považuje za dobrý ukazovateľ.

Ako môžete zistiť, či je NPS spoločnosti dostatočne dobrý pre jej špecializáciu? Nižšie sú uvedené skóre NPS pre rôzne odvetvia na základe benchmarku Net Promoter Score.

Prečo je dôležité vypočítať index NPS?

Skóre lojality zákazníkov NPS poskytuje neoceniteľné údaje o celkovom sentimente vašej zákazníckej základne. Sledovanie skóre NPS vám pomáha efektívne merať lojalitu a spokojnosť zákazníkov, aby spoločnosti mohli pracovať na zlepšeniach. To je dôvod, prečo mnohé spoločnosti z rebríčka Fortune 500 pravidelne vykonávajú prieskumy na určenie NPS.

Okrem získavania spätnej väzby od zákazníkov pomáha NPS tiež znižovať odchod zákazníkov (keď zákazník ukončí vzťah so spoločnosťou). Podľa výskumu Bain and Company majú „podporovatelia“ tendenciu mať dlhšie a hodnotnejšie vzťahy so spoločnosťami. Keď to všetko vie, spoločnosť sa môže zamerať na premenu „neutrálnych spotrebiteľov“ a „kriticov“ na „podporovateľov“ tým, že im poskytne kvalitnejšie produkty a služby.

Upozornenie na skóre NPS

Mnoho spoločností, veľkých aj malých, robí chybu, keď sa zameriava na skóre NPS. Aj keď ide o veľmi užitočnú metriku na sledovanie, so zákazníkmi by sa nemalo zaobchádzať ako s číslami. Bez ohľadu na metriku, keď si zákazník nájde čas na poskytnutie spätnej väzby, je to skvelá príležitosť na prehĺbenie vášho spojenia s ním.

Vernosť sa nedá získať číslami. Pred aj po prieskume je potrebné budovať vzťahy s klientmi.
Podnikateľská výzva: merajte NPS, využite príležitosť zapojiť sa do otvoreného dialógu so zákazníkmi, rozvíjajte svoje podnikanie, produkty a služby a v konečnom dôsledku sledujte zvýšenie miery spokojnosti.

závery

Mnoho spoločností používa NPS ako riešenie na meranie lojality a spokojnosti zákazníkov. Tieto údaje však majú hodnotu, ak a kedy na základe nich spoločnosť koná. Musíte nielen zistiť indikátor NPS, ale tiež pochopiť, čo presne viedlo k tomuto výsledku.

Tiež sa nezameriavajte na presviedčanie kritikov. NPS nie je len číslo. Pri správnom používaní môže vyriešiť problémy používateľov, zlepšiť procesy a podporiť inovácie.

Index lojality zákazníkov NPS - čo to je a vzorec výpočtu s príkladmi

4,4 (88,57 %) – 7 hodnotení

Na základe materiálov: , 12.10.2017

Tiež by vás mohlo zaujímať

Vernostný program pre zákazníkov: 6 metrík na meranie...

Meranie úrovne lojality zákazníkov

Čo je Net Promoter Score (NPS)?

„NPS“ je skratka pre Net Promoter Score, čo možno doslovne preložiť ako „index čistého promotéra“. Metodológiu NPS ako nástroj na meranie lojality zákazníkov navrhol v roku 2003 Fred Reichheld v Harvard Business Review. Fred Reichheld, ktorý sa rozhodol zistiť, ktoré ukazovatele sú najsilnejšie spojené s lojalitou zákazníkov, analyzoval obrovské množstvo údajov a dospel k záveru, že ochota odporučiť spoločnosť priateľom a známym najviac koreluje so skutočnou lojalitou. Metodika NPS, ktorú vytvoril, je založená práve na ochote odporučiť spoločnosť ako jediný indikátor lojality.

V priebehu niekoľkých rokov existencie si táto technika získala vo svete veľkú obľubu pre svoju jednoduchosť a funkčnosť. Na základe meraní NPS sa prijímajú manažérske rozhodnutia, otvárajú a zatvárajú pobočky, vyplácajú alebo nevyplácajú bonusy atď.

Ako sa vypočíta NPS?

Podstata metódy merania lojality zákazníkov v modeli NPS je celkom jednoduchá. Je postavený na dvoch hlavných otázkach kladených klientom spoločnosti (pozri diagram vyššie). Navyše je zásadne dôležité pýtať sa súčasných klientov, nie bývalých či potenciálnych. Prvá a hlavná otázka: „Aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili spoločnosť X svojim priateľom/známym“? Klient udeľuje hodnotenie na stupnici od 0 do 10, kde 10 znamená „určite odporúčam“ a 0 znamená „určite neodporúčam“. Ďalej na základe odpovedí sú klienti rozdelení do troch skupín:

“Promotéri” (pôvodne “promotéri”) – tí, ktorí dali hodnotenie 9 a 10. Podľa Reichhelda ide o zákazníkov, ktorí sú spoločnosti veľmi lojálni a veľmi pravdepodobne ju odporučia svojim priateľom.
“Neutrálni” (v origináli “pasívni klienti”) – tí, ktorí dali hodnotenie 7 a 8. Sú považovaní za “pasívnych” klientov, ktorí nie sú veľmi ochotní odporučiť firmu, no nie sú s ňou ani veľmi spokojní.
„Kritici“ (v origináli „nepriaznivci“) – tí, ktorí dali hodnotenie od 0 do 6 – sú nespokojní klienti, ktorí by spoločnosť radšej neodporúčali svojim priateľom/známym a navyše môžu dokonca „odporúčať“ využívať jej služby. .

Samotný index NPS sa v skutočnosti vypočítava ako rozdiel medzi percentom „propagátorov“ a „kritikov“ a ukazuje úroveň lojality zákazníkov. Konečná hodnota sa môže pohybovať od -100 (ak je 100 % klientov spoločnosti „kritikov“) do +100 % (ak sú všetci klienti „propagátori“).

Okrem samotného indexu NPS sa kladie aj otázka týkajúca sa dôvodov skóre s cieľom identifikovať hlavné faktory a prekážky lojality. Táto otázka môže byť buď otvorená alebo uzavretá vo forme škálových hodnotení na niekoľkých parametroch.

Každý seriózny podnik je zmätený otázkou, či sú jeho produkty populárne na spotrebiteľskom trhu. A ak je prítomná popularita, do akej miery je udržateľná?

Samozrejme, vysoká popularita bude zrejmá, pretože sa číta z kvantitatívnych ukazovateľov. Masívne predaje a veľké zisky sú výborným lakmusovým papierikom obľúbenosti produktu spoločnosti. Ale nie každý podnik sa môže pochváliť vysokým predajom.

Preto je spätná väzba od spotrebiteľov taká dôležitá a objasňuje, aký je ich postoj k produktom spoločnosti.

Meranie úrovne lojality pomocou metódy NPS

Existuje množstvo techník, ktoré vám umožňujú získať konkrétnu spätnú väzbu od zákazníkov, od priamych otázok o kvalite produktov alebo služieb až po sledovanie alternatívnych spotrebiteľských možností z radu konkurenčných ponúk. Niektoré techniky sú jednoduchšie na použitie, zatiaľ čo iné sú zložitejšie, ale viac informatívne.

V poslednej dobe sa okolo techniky objavilo veľa kontroverzií. Čisté skóre propagátora (NPS), ktorej cieľom je merať úroveň lojality zákazníkov. Metodológia Net Promoter Score bola vyvinutá spoločnosťou Fred Reichel d. V roku 2003 bol prezentovaný ako veľmi jednoduchý a rýchly spôsob identifikácie lojality zákazníkov. Predtým, ako budeme hovoriť o výhodách a nevýhodách uvedeného marketingového nástroja, zastavme sa v samotnej podstate metodiky.

Podľa Reichhelda lojalita zákazníkov priamo súvisí s ich ochotou odporučiť určité produkty spoločnosti svojmu okoliu.

Preto sú založené merania zákazníckych postojov pri použití metodológie Net Promoter Score na jedinú otázku:

Táto otázka by mala byť položená skutočným zákazníkom, ktorí už produkt použili a boli schopní zhodnotiť jeho silné a slabé stránky. Zo vzorky respondentov sú vylúčení potenciálni klienti.

Klient je vyzvaný, aby odpovedal na kľúčovú otázku pomocou stupnice od 0 do 10, pričom bezpodmienečne kladná odpoveď zodpovedá maximálne 10 bodom a kategorické „určite neodporúčam“ znamená 0 bodov.

Ďalej na základe odpovedí sú všetci respondenti rozdelení do troch kategórií:
Verní klienti, ktorých odpoveď je vyjadrená 9 a 10 bodmi, sú skupinou promotérov.
Nerozhodnutí spotrebitelia, ktorí dali 7–8 bodov, sú skupinou pasívnych klientov.
Skupinou kritikov sú nespokojní zákazníci, ktorí ochotu odporučiť danú firmu alebo jej produkty hodnotili od 0 do 6 bodov.

Metodológia NPS zahŕňa pomocná otázka ktorý prezrádza , „čo odôvodňuje hodnotenie“.

Táto otvorená otázka má za cieľ objasniť problematické otázky, ktoré bránia formovaniu lojality ku konkrétnej značke a zároveň poskytuje informácie o silných stránkach produktu a spoločnosti.

Odpovede na pomocnú otázku však neovplyvňujú kvantitatívne merania lojality, ale používajú sa iba v kvalitatívnej analýze.

Ďalšia kvantitatívna analýza zahŕňa najjednoduchší výpočet indexu NPS – indexu lojality. Na tento účel sa závažnosť skupiny propagátorov a skupiny kritikov určuje v percentách a rozdiel sa určuje odčítaním druhého ukazovateľa od prvého.

Výsledok je obmedzený na +100 až -100. Je zrejmé, že index NPS sa bude rovnať + 100 iba vtedy, ak sa absolútne všetci respondenti ukážu ako lojálni zákazníci a vo vzorke nebudú žiadni pasívni ani kritici. Podobne index NPS nadobudne maximálnu zápornú hodnotu -100, ak žiadny z klientov nie je pripravený odporučiť produkty spoločnosti a odpovede na hlavnú otázku metodiky neobsahujú hodnotenie vyššie ako 6.

Aké informácie poskytuje index NPS?

Index so znamienkom plus označuje prevahu verných zákazníkov nad kritikmi. Existuje teda možnosť, že noví klienti budú spoločnosť kontaktovať na základe odporúčaní. Čím vyšší index, tým väčšia záruka, že dôjde k prílevu zákazníkov.
Ak je index 0 alebo má zápornú hodnotu, situácia sa stáva kritickou, keďže na základe možných negatívnych recenzií a výberu konkurenčných produktov neočakávame ani tak prílev, ako skôr odliv zákazníkov.

Silné a slabé stránky metodiky NPS

Kým v zahraničí je technika NPS populárna už viac ako desať rokov, v domácom podnikateľskom prostredí sa jej dostalo veľa kritiky. Domáci marketingoví guru zdôrazňujú umelosť indexu NPS, keďže sa počíta len na základe dvoch kategórií respondentov – propagátorov a kritikov, pričom pasívnych zákazníkov úplne ignoruje.

Ďalšou slabinou je, že spoločnosti s rôznym podielom kritikov a propagátorov môžu mať rovnaký index NPS.

Ilustrujme si to na príklade. Spoločnosť A má 30 % lojálnych zákazníkov a 10 % odporcov. Na základe algoritmov metodiky je jej index lojality 20. Predpokladajme teraz, že spoločnosť B má 20 % podporovateľov svojich produktov a ani jedného kritika. Je zrejmé, že jeho index NPS bude tiež 20.

Na základe získaných číselných ukazovateľov treba predpokladať, že spoločnosti A a B majú podobné vyhliadky. Tento záver je však v rozpore so samotnou metodikou NPS, podľa ktorej prítomnosť kritikov zvyšuje riziko antireklamy, a teda zvyšuje pravdepodobnosť odchodu zákazníkov. V našom príklade bude toto riziko vyššie pre spoločnosť A.

Index lojality preto nemožno považovať za nejaký druh nezávislej charakteristiky. Index NPS môže mať svoj vlastný výklad.

Samotnú formuláciu hlavnej otázky metodiky vyčítajú aj domáci marketéri, ktorí zdôrazňujú, že ľudia vo všeobecnosti nie sú naklonení odporúčaniam, takže prieskum bude fiasko.
Ako vidíme, kritici predkladajú presvedčivé argumenty o slabinách metodiky NPS. Ale je všetko také jasné? Naše argumenty predložíme nie kvôli hádke s ctihodnými marketingovými špecialistami, ale kvôli úžitku z techniky obľúbenej na Západe.

Aké výhody vidíme v používaní Net Promoter Score:

1. Formulácia otázky kladenej klientom.
Tá istá otázka, ktorá bola kritizovaná, má pozitívny psychologický aspekt. Totiž slová „Aká je pravdepodobnosť, že ste...“ zbavujú respondenta zbytočnej zodpovednosti. Klient v duchu zvažuje, či by mohol tento produkt niekomu odporučiť, a odpovie celkom úprimne, pretože „mohol by som“ nie je to isté ako „odporúčam“. Pole odpovedí získaných pomocou metódy NPS preto predstavuje pre biznis veľmi cenné informácie.

2. Index NPS so všetkými svojimi povrchnými výpočtami vykazuje trend, ktorá sa vyvíja na trhu pre konkrétny produkt. Akýsi teplomer, ktorý zaznamenáva stav. Áno, znalosť indexu lojality nezlepší obchodné záležitosti, rovnako ako určenie teploty pacienta nevylieči. Ide len o diagnostický krok, ktorý motivuje k hľadaniu účinnej liečby. Ale bez tohto kroku môže byť liečba neodpustiteľne neskoro.

3. Jednoduchosť implementácie metodiky NPS.
Môžete hľadať najefektívnejší nástroj na meranie rovnakého záväzku zákazníka, alebo môžete použiť techniku NPS, ktorá nie je ideálna, no zachytáva určité aspekty podnikania. Ako viete, najlepší môže byť nepriateľom dobra, pretože pri honbe za najlepším sa často míňa šanca na včasnú nápravu situácie.

Uvedené výhody a ďalšie pozitívne aspekty oceňujú zahraničné spoločnosti v tejto metodike, avšak index NPS sa aktívne využíva v rôznych oblastiach. Napríklad v bankovom sektore sa +11 považuje za normu pre index lojality. Ak vezmeme do úvahy rôzne trhy, štandardný štandard lojality zákazníkov sa pohybuje od +5 do +15.

Apple je uvedený ako príklad, ktorý treba nasledovať, jeho index lojality dosahuje +50.

Je možné automatizovať zber spätnej väzby od zákazníkov? Automatizácia zhromažďovania názorov zákazníkov (na výpočet NPS).

Analóg NPS v domácom marketingu

Podobnú technológiu na identifikáciu lojality zákazníkov využívajú aj niektoré domáce spoločnosti. Najčastejšie sa to pozoruje v bankách a sektore služieb. Na miestach zákazníckeho servisu sú na pultoch umiestnené stohy obrázkov so veselým alebo smutným smajlíkom. Očakáva sa, že spokojný klient odfotí obrázok s veselým smajlíkom a vloží ho do špeciálnej krabičky. No a návštevník nespokojný s obsluhou sa podľa toho zachová. Nejde o nič iné ako o identifikáciu verných zákazníkov a kritikov.

Táto metóda môže byť užitočná pre každú spoločnosť zameranú na služby. Stanovením rozdielu medzi počtom spokojných a sklamaných zákazníkov pri danej frekvencii môže spoločnosť sledovať postoje zákazníkov k jej produktu a dynamiku tohto postoja.

Ak existuje tendencia zvyšovania počtu kritikov, bude účinný ďalší krok: pozvite klientov, aby odpovedali na otázku „Čo vám na službe nevyhovuje?“ alebo "Čo by ste chceli zlepšiť v práci spoločnosti?" Získané odpovede sú kľúčom k tomu, akým smerom by sa mala spoločnosť uberať, aby zvýšila lojalitu zákazníkov.

Na záver poznamenávame, že metodika NPS môže byť efektívnym základom pre vývoj vlastného exkluzívneho nástroja na meranie lojality zákazníkov, ako to demonštrujú domáce banky. Aby ste však mohli vyvinúť svoju vlastnú verziu, má zmysel použiť štandard NPS, cítiť úspešné momenty tejto techniky a nahradiť tie, ktoré sú pre vaše podnikanie nevhodné.

Určite pridám aj dôležitú nuansu - bez ohľadu na to, čo používate, je dôležitá dynamika ukazovateľa a jeho spojenie s obchodnými výsledkami. Akýkoľvek program zvyšovania lojality by sa mal posudzovať presne takto – podľa dynamiky ukazovateľov (napríklad NPS) a rastu tržieb, toku požiadaviek a zmien v odleve zákazníkov.

(Net Promoter Score) – ukazovateľ záväzku zákazníka k produktu/službe/spoločnosti. Používa sa na posúdenie pripravenosti na opakované nákupy. Hovorí sa tomu aj ochota odporučiť index. Môžete sa naučiť pracovať s NPS na,.

Index lojality zákazníkov pomáha vyhodnotiť a pochopiť, ako zvýšiť lojalitu zákazníkov.

Dôsledky nedostatočného úsilia v tomto smere sú katastrofálne:

Priemerná kontrola klesá
LTV (hodnota zákazníka) klesá,
Nové produkty nevzbudzujú záujem medzi kupujúcimi, pretože chýba porozumenie portrétu cieľového publika,
Miera výpadkov kupujúcich rastie.

V dôsledku toho to všetko povedie k výraznému poklesu predaja a v dôsledku toho k zníženiu zisku. Aby ste tomu zabránili, musíte:

Merajte index lojality mesačne,
Zaujímajte sa o názory spotrebiteľov na spoločnosť a produkt,
Klasifikujte odporúčania zákazníkov
Zbierajte spätnú väzbu od spokojných podporovateľov (propagátorov) a kritikov (odporcov).

Index lojality zákazníkov: ako merať

NPS sa meria prieskumom vašich súčasných zákazníkov. Položte im jednoduchú otázku: „Na stupnici 10 by ste ohodnotili pravdepodobnosť, že by ste nás odporučili svojej rodine/priateľom/známym?“

Využite túto otázku aj ako príležitosť na získanie odporúčaní. Ak to chcete urobiť, položte ďalšiu otázku v otvorenom formulári: "Čo je potrebné urobiť, aby ste nám nabudúce dali 10 bodov?"

Pamätajte, že odporúčania by ste mali žiadať aj od tých, ktorí „ohodnotili“ prácu spoločnosti 10 bodmi. 100% priaznivci môžu mať vždy dobré nápady na zlepšenie produktu. Len ako poďakovanie, pretože sú s vami spokojní a inšpirujete ich.

Ak chcete vykonať prieskum, môžete skombinovať niekoľko kanálov, aby ste získali čo najviac informácií:

volanie aktuálnej databázy;
formulár na webovej stránke;
Kancelársky prieskum;
prieskum sociálnych sietí;
prieskum partnerov, ak používate ich sieť na predaj svojho produktu.

Index lojality zákazníkov: ako vypočítať

Na výpočet indexu lojality rozdeľte všetkých respondentov do 3 skupín v závislosti od hodnotenia, ktoré vám dali.

1. Kritici alebo nespokojní (odporcovia) – kupujúci, ktorí vám dali od „0“ do „6“ bodov. Nikomu vás nebudú odporúčať. Ani nedúfaj.

2. Neutrálne alebo pasívne – ľudia, ktorí vám dali hodnotenie „7“ alebo „8“. Celkovo sú spokojní. Ale je nepravdepodobné, že by to odporučili. Len si ich nezachytil. Pracujte s nimi cieľavedome. A povýšia vás.

3. Podporovatelia alebo promotéri – táto skupina je vám úplne lojálna a dáva vám 9-10 bodov. Pozorne ich počúvajte. Vážte si ich dôveru.

Teraz vypočítajme samotný indikátor NPS pomocou vzorca:

NPS = (počet podporovateľov / celkový počet respondentov) - (počet kritikov / celkový počet respondentov)

Index lojality zákazníkov: čo znamená výsledok?

Existuje klasifikácia indexov lojality, podľa ktorej môžete zaradiť svoje podnikanie do 1 z 3 kategórií.

5–10 % NPS je pomerne nízky ukazovateľ lojality. Firma s takýmto indexom lojality sa prakticky nerozvíja. A chystá sa stať obeťou konkurencie a trhu.

45 % NPS je dobrý ukazovateľ. Hovorí, že podnik úspešne rastie a konkuruje, hoci nie je lídrom v odvetví. Ak chcete zlepšiť NPS, nemusíte ani chrániť svoje vyhrané pozície, ale posunúť sa vpred a zvýšiť počet lojálnych zákazníkov.

50–80 % NPS sú lídrami na trhu. Kupujúci sú pripravení sa k nim znova a znova vracať. Takéto spoločnosti majú výborný potenciál pre ďalší rast. Nezaspávajte však na vavrínoch.

Samozrejme, táto klasifikácia je dosť približná a treba brať do úvahy aj špecifiká odvetvia. Tu je niekoľko príkladov „normálnych“ ukazovateľov v obchodných oblastiach.

Komunikácia/telekomunikácie – 25 %
Predaj áut – 60 %
poistenie - 35 %
Banky – 25 %
Obchody a supermarkety – 50 %
Online obchodovanie – 20 %
Reštaurácie, kaviarne – 20 %
Výstavba/renovácia – 15 %
Zdravotná starostlivosť/súkromné kliniky – 10 %
Školenie/poradenstvo – 40 %

Index lojality zákazníkov: Ako spravovať

Merania a výpočty indexu lojality zákazníkov musia byť optimálne a realizované s vysokou mierou uskutočniteľnosti. Riaďte sa 4 zásadami.

Rýchla reakcia. Zmerajte NPS na základe výsledkov marketingovej kampane, zlepšenia, uvedenia nového produktu atď.

Sledujte trendy. Všetky odporúčania musia byť napísané. Preštudujte si portrét cieľového publika, ktorého recenzie spadajú do jednej kategórie. Čo vidíš? Možno si všimnete, že staršia generácia má tendenciu kritizovať? Alebo táto skupina zákazníkov očakáva lepšie služby?

Zmeňte svoje plány. V každom bežnom podnikaní existuje plán plánov marketingu a zlepšovania kontaktných bodov. Ak sa trendy, ktoré boli identifikované ako výsledok analýzy odporúčaní opýtaných, nezhodovali s vašimi zámermi rozvoja, okamžite sa prispôsobte.

NPS (NetPromoterScore) je index zobrazujúci záväzok spotrebiteľov voči spoločnosti, produktu alebo službe. Inak sa index lojality NPS nazýva index ochoty odporúčať a robiť opakované nákupy v danej spoločnosti.

Index NPS sa meria spravidla niekoľkokrát počas roka a niekoľko rokov. Nepretržité meranie lojality vám umožňuje efektívne pracovať na získaní konkurenčnej výhody a zlepšovaní vášho výkonu.

V Dotazníku existuje široká škála nástrojov na zhromažďovanie názorov respondentov prostredníctvom prieskumov - e-mailové zasielanie klientskej základni, prieskumy medzi členmi vlastného panelu respondentov Dotazníka (vhodné pre veľké spoločnosti s pobočkovou sieťou po celej krajine), atď.

Príklad výpočtu indexu lojality NPS

Napríklad ste dostali 100 odpovedí na vašu otázku. 10 z nich bolo v okruhu „kritických“, 20 bolo „neutrálnych“, 70 bolo „podporovateľov“. Odpočítajte 10 kritikov od 70 podporovateľov. Dostanete číslo 60. Toto je váš index lojality zákazníkov.

Ak sa však interný ukazovateľ, napríklad 33, považuje za zlý, potom sa vonkajší ukazovateľ (v porovnaní s konkurenciou) môže ukázať ako dosť vysoký v porovnaní s priemerným indexom lojality pre organizácie s podobnou (podobnou) oblasťou činnosti. .

Výhody merania lojality pomocou NPS

Štatistické ukazovatele NPS možno priamo korelovať s úspechom spoločnosti v očiach spotrebiteľov. Index používajú veľké (Apple, AmericanExpress, JetBlue) a malé spoločnosti kvôli veľkému množstvu výhod:

Rýchlosť. Na výpočet ukazovateľa stačí jedna otázka. Takýto prieskum môžete vytvoriť v dotazníku v priebehu niekoľkých minút a vykonať ho za pár dní.
Jednoduchosť. Index Net Promoter využíva spoločnú technológiu, takže je pre každého ľahko pochopiteľný.
Porovnateľnosť. Svoje výsledky môžete porovnávať s výsledkami konkurencie, pretože NPS využívajú aj stovky spoločností.

Pomocou služby Dotazník je ľahké merať index lojality zákazníkov NPS.