Право на ремонт и сервисное обслуживание. Сервисное обслуживание — это какое и что оно включает? Получение товара после ремонта

При покупке iPhone и iPad с рук покупатели часто задаются вопросом о статусе гарантии приобретаемого изделия. Для того, чтобы быть уверенным в том, что вы приобретаете новое устройство, рекомендуем проверить его статус в специальном разделе официального сайта Apple. Достаточно вписать серийный номер устройства, и вы узнаете дату окончания гарантийного срока обслуживания и другую информацию по технической поддержке продукта.

Как узнать серийный номер iPhone или iPad:

• На iPhone и iPad: Узнать серийный номер можно на упаковке продукта или в настройках iOS: «Настройки –> Основные –> Об устройстве».
• На Mac или PC: Если устройство находится в рабочем состоянии, узнать серийный номер можно, подключив его к iTunes. Затем зайдите на главную вкладку и кликните строчку под информацией с емкостью гаджета.

Теперь, когда вы знаете серийный номер, состоящий из двенадцати символов, нужно воспользоваться специальным сервисом в Интернете.

Как проверить статус гарантии iPhone и iPad:

Шаг 1 : Зайдите на сайт Apple и откройте страницу , посвященную сведениям о гарантийном статусе продуктов компании.

Шаг 2 : Укажите параметры вашей учетной записи.

Шаг 3 : Введите серийный номер вашего iPhone или iPad, а также код с картинки.

Шаг 4 : Нажмите кнопку Продолжить.

Если ваше мобильное устройство никогда не было активировано, вам будет предложено сделать активацию. Если ваш iPhone или iPad был активирован и находится на гарантии, то напротив графы «Право на обслуживание и ремонт» будет стоять зеленая галочка. В этом же поле можно узнать дату окончания гарантии.

Если ваш смартфон или планшет был активирован и срок гарантии уже истек, вы увидите оранжевый восклицательный знак с надписью: «Техническая поддержка по телефону: срок истек».

Прямо с сайта Apple вы можете обратиться в службу поддержки или«запросить ремонт» в одном из авторизованных сервисных центров компании.

Привет! Тема проверки различных гаджетов компании Apple на подлинность действительно безгранична. На блоге уже есть масса статей посвященных этой проблеме (в основном все они расположены именно здесь – в категории «Это интересно»), но все равно различные вопросы продолжают поступать. Уж так получается у Apple – проверяешь по серийному номеру свой iPhone или iPad на их сайте, а ответ будет не всегда понятным.

Если быть совсем уж точным, то, на самом деле, по поводу срока гарантии ответ совершенно ясен. Либо нам показывают четкую дату ее окончания, либо написано что «Право на обслуживание и поддержку: срок истек» – значит никакой гарантии нет. На первый взгляд – все слишком просто, понятно, доступно и разбираться вроде бы не в чем. Но…

В тоже время, там может быть еще одна надпись, которая порождает массу вопросов:

В отношении этого продукта «Право на обслуживание и ремонт: Закон о защите прав потребителей не применяется (ЗоЗПП)» или наоборот «Может применяться закон о защите прав потребителей».

И, в зависимости от написанного, появляются непонятные моменты – оригинальный это iPhone или нет? Есть гарантия в России или она отсутствует? Причем здесь вообще какой-то ЗоЗПП? В сети очень мало информации по этому поводу, давайте попробуем разобраться вместе – поехали!

Я взял несколько iPhone, полную историю которых я знаю точно – откуда они родом, где куплены и т.д. Все выводы в статье исключительно на основании этих данных.

К сожалению, у меня нет на руках iPhone, которое при проверке выдает «Право на обслуживание и ремонт: Закон о защите прав потребителей не применяется (приобретение продукта в другой стране)». Если вы владелец подобного гаджета, напишите в комментарии – очень интересно узнать, что должно произойти с аппаратом, чтобы появлялась подобная надпись.

Хотя, по всей видимости, при подобных проверках бывают и различные сбои. Несколько человек мне писало о том, что они точно знают – iPhone у них Ростест, но при этом на сайте Apple они видят надпись «Закон о защите прав потребителей не применяется». В принципе, сами консультанты Apple говорят о том, что полностью ориентироваться на информацию с сайта не стоит – она может отображаться некорректно. Самое главное – это документы.

Так что если вы покупали телефон у «официалов», то очень важно сохранять оригинал чека. При случае, он поможет в доказательстве того, что ваш iPhone и ЗоЗПП полностью совместимы.

Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт - забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.

Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал - в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя - все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.

Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.

Двойные стандарты

Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор - два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.

Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства

Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.

Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один - со дня продажи - устанавливается для покупателя, второй - с даты производства - для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.

Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину. Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.

Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.

Как правильно сдать товар

Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так. Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги. Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или "отфутболивать" клиента по разным причинам.

Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники. Для признания поломки "гарантийным случаем" необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям. И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.

У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное - идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.

Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру - возможность отсеивания "серых" устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: "Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию".

Если серийный номер отсутствует или не читается, сервисный центр вправе не производить гарантийный ремонт. Однако многие считают, что гарантия осуществляется в первую очередь по чеку и отсчитывается со дня продажи. Этому мнению способствуют большие торговые центры, которые осуществляют потоковую торговлю, не заполняя в каждом случае гарантийный талон. Они обычно говорят клиентам фразу: "Гарантия - по чеку". Да, магазин может принять неисправную технику по документу о продаже. На деле же часто случается так, его сотрудники направляют клиента с неисправным устройством в сервисный центр, чтобы избавить себя от лишних хлопот. А в СЦ клиент приходит с совершенно пустым гарантийным талоном, что создает риск отказа в бесплатном ремонте.

Попытки обхитрить

Иногда сами изготовители некоторых устройств инструктируют торговые организации принимать товар на гарантию по чеку о продаже. Это удобно конечным покупателям, но создает почву для мошеннических действий. Некоторые потребители пытаются сдать аппарат с истекшим сроком гарантии по другому, более свежему чеку. К примеру, бывает, что клиенты используют приставки для организации игровых салонов. Поскольку у них есть несколько аналогичных изделий, они могут пользоваться тем обстоятельством, что в чеке не указывается серийный номер и пытаться сдать с новым чеком старую приставку.

Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство

В этом случае как раз вступает в силу отсчет гарантийного срока с даты производства, о котором говорилось выше. Срок проверяется по серийному номеру. В результате клиент может получить отказ в ремонте старого изделия.

Бывают также попытки самостоятельного ремонта или неудачной сборки изделия из двух аналогичных устройств. И после этих действий люди несут неработающий предмет сдавать по гарантии. Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство. Например, обычный потребитель не знает все степени защиты и методы их проверки, которые указываются в рекомендациях вендоров, выпускаемых с пометкой "конфиденциально для сервисных центров".

Защитой от потребительского мошенничества может быть наличие еще одного серийного номера, который должен совпадать с номером на внешней стороне устройства. Или это может быть стикер, который меняет цвет при нагреве или смачивании водой, когда его пытаются аккуратно снять, а затем приклеить на место. Или специального вида пломба, которая внешне не похожа на стикер - на нее не обращают внимания при разборке и просто удаляют или смещают. Тогда в техническом заключении обозначается причина отказа в гарантийном обслуживании.

Бракованные расходники

Типичный пример того, как клиенты пытаются обмануть сервисный центр - сдача товара, поврежденного некачественными расходными материалами. Многие компании, особенно среди СМБ, экономят на расходниках для печатающей техники и покупают "совместимые" или системы непрерывной подачи чернил, несмотря на предупреждения вендора.

В гарантийных талонах обычно пишется что-то вроде: "Гарантия недействительна, если повреждения устройства вызваны использованием нестандартных или некачественных расходных материалов". Потребители это знают и перед сдачей в ремонт меняют картриджи или чернильницы обратно на оригинальные, надеясь, что хитрость не будет раскрыта.

Действительно, если неисправность напрямую не связана с использованием "неродных" расходных материалов, сервис может не обратить на это внимания и принять технику по гарантии. Например, блок сканера многофункционального устройства никак не может сломаться из-за картриджа. А вот если неисправна печатающая головка струйного принтера, то в сервисном центре могут провести экспертизу и установить, "правильным" ли расходником пользовался клиент.

Сложные устройства

Некоторые товары, такие, как системные блоки, состоят из нескольких заменяемых деталей. Гарантия распространяется на все устройство, при этом замене подлежат только те комплектующие, которые были в нем изначально. В принципе, можно вскрывать корпус системного блока, чтобы устанавливать дополнительные комплектующие (например, добавить жесткий диск). Однако нельзя снимать или менять имеющиеся детали - это аннулирует гарантию. Для контроля в местах крепления или соединения комплектующих наклеиваются специальные стикеры, которые повреждаются при снятии детали.

Помимо стикеров может быть еще наклейка с логотипом компании-сборщика и сроком гарантии. И, наконец, в гарантийном талоне или в прилагаемой накладной обычно прописывается комплектация системного блока с указанием моделей. А если клиент не предоставляет эти документы, то продавец может взять из базы свой экземпляр и найти все необходимые данные. Поэтому фокус с подменой обычно не проходит. Правда, специально на такие ухищрения мало кто идет. Обычно ситуация происходит по неосведомленности клиента. Например, если в компании перед установкой компьютера на рабочее место ИТ-отдел что-то заменил в системном блоке.

Довольно часто в ремонт поступают ноутбуки с залитой клавиатурой. Разумеется, перед сдачей в СЦ ноутбук тщательно чистится и протирается, чтобы скрыть компрометирующий факт. Однако часть жидкости все равно попадает внутрь устройства, на электронную плату или другие детали. Поэтому при разборке обнаруживаются следы в виде разводов или липких наплывов, в зависимости от типа пролитой жидкости. Если сервисные инженеры затрудняются определить, гарантийный случай или нет, они могут сделать фотографии, описать неисправность и запросить решение у сервис-провайдера или представительства производителя.

Страх подмены

Многие пользователи опасаются, что при ремонте из устройства изымут какие-то комплектующие и установят другие, более старые детали. А вместо неисправной комплектующей установят морально устаревшую или бывшую в употреблении запчасть. Но это элементарно проверяется, поскольку владелец знает состав своего компьютера и как мы говорили даже имеется письменный перечень комплектующих системного блока.

Отдельный вопрос - установка сервисным центром не аналогичной запчасти. Поскольку за год-полтора происходит обновление линейки комплектующих, что-то снимается с производства, то может быть поставлена другая деталь с соответствующими старой характеристиками: жесткий диск Hitachi вместо Samsung и т. д.

Важно, что ни региональный сервисный центр, ни тем более сервис-провайдер и производитель не заинтересованы в обмане владельца гарантийной техники. Наоборот, весь процесс ремонта гарантийного оборудования разрабатывается так, чтобы обеспечить быстрый ремонт и исключить возможность каких-либо махинаций. Поэтому, если случаются какие-то неприятные моменты со стороны сервисного центра, то это почти всегда - человеческий фактор, нарушение инструкций конкретным сотрудником.

При замене комплектующих, допустим, в ноутбуке переписываются номера старой и новой детали. Эти данные включаются в отчет по ремонту, а неисправные запчасти отсылаются производителю. Иногда после ремонта техники представители вендора проверяют качество работ. Поскольку в отчетах по ремонту указываются контактные данные клиентов, им могут позвонить с вопросами, довольны ли они результатом, и что именно делалось. И, если выяснится какое-либо несоответствие, к сервисному центру могут быть применены соответствующие санкции.

Чаще всего прения между владельцами техники и сервисными центрами случаются из-за сбоев в работе программного обеспечения. Хотя в гарантийных талонах всегда прописано, что некорректная работа программного обеспечения не является гарантийным случаем. Поскольку производитель несет ответственность по гарантии только за "железо", тем более что обычно используется ПО стороннего производителя.

Аргументация приводится простая: раз я покупал устройство в комплекте с этим программным обеспечением, значит, все должно ремонтироваться по гарантии. Это неверно, но часто сервисные центры идут навстречу клиентам и восстанавливают работу программ. И, поскольку это входит в обычную практику, производитель может даже оплачивать подобные действия сервисному центру, по невысокому тарифу.

Некоторые пользователи настоятельно требуют от сервисного центра на время ремонта предоставить им аналогичное устройство, ссылаясь на закон "О защите прав потребителей". Однако по этому поводу еще вначале 90-х годов было вынесено постановление Верховного суда, где говорится, что статьи 20 и 21 закона распространяются только на возмездные отношения. Другими словами, получить технику в пользование на время гарантийного ремонта можно только в той организации, где устройство покупалось. А сервисный центр - это сторонняя организация, и он не обязан предоставлять замену.

Правила поведения

Кратко резюмируем вышесказанное, чтобы ремонт прошел без конфликтных ситуаций и в разумные сроки.

При покупке нужно требовать заполненный гарантийный талон. Магазин может закрыться, клиент может переехать, а в сервисном центре одним из требований является наличие заполненного гарантийного талона.

В случае неисправности лучше сразу обратиться в авторизованный сервисный центр, не тратя время на торговую организацию. Магазин все равно перешлет технику в сервис, а напрямую получится гораздо быстрее.

При эксплуатации важно не затереть серийный номер устройства. Если номер не читается, сервисный центр может отказать в гарантийном обслуживании.

Бережное отношение к технике поможет избежать проблем. А если в возникновении неисправности виноваты сторонние факторы или сам клиент, то гарантийный ремонт не производится.

Имеет л и право потребитель при получении товара в АСЦ из ремонта на участие в проверке качества отремонти-рованного товара ?
Согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе участвовать в провер-ке качества товара при сдаче его в ремонт. Закон не предусматривает право потре-бителя участвовать в проверке качества товара после ремонта, которая осуществ-ляется путем проверки его работоспособ-ности, более того, в законе нет правовой нормы, прямо предусматривающей обяза-тельную проверку товара после ремонта. Таким образом, формально потребитель не вправе требовать проверки качества товара после гарантийного ремонта в его присутствии. Однако АСЦ необходимо проверять работоспособность товара при выдаче его из ремонта и предоставить по-требителю возможность участия в провер-ке работоспособности товара. Соблюдение данной процедуры позволяет минимизи-ровать претензии к качеству услуг АСЦ со стороны потребителя, исключает возврат товара в ремонт, а также формирует поло-жительное отношение к АСЦ. При разрешении спорных ситуаций в суде, судьи, как правило, встают на сторону потребителей, поэтому осуществление проверки работоспособности товара при получении его из ремонта является необходимой процедурой для исключения спорных ситуаций.

Каковы обязанности перед потребите-лем у АСЦ в рамках гарантии и БСО по транспортировке товаров весом более 5 кг ?
Согласно п. 7 ст. 18 Закона доставка круп-ногабаритного товара и товара весом бо-лее 5 кг для ремонта, уценки, замены и/или возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовите-ля, уполномоченной организации и пр.) В случае доставки товара потребителем АСЦ обязан возместить ему необходимые расходы, то есть расходы, произведенные в пределах разумного. При этом в соответ-ствии с Приказом МАП РФ от 20.05.98 № 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель сам опреде-ляет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта. Если продав-цом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмеще-нии понесенных им расходов по доставке товара.

Какие вопросы задаю т опера-торы службы « Happy Call » при обзвоне клиентов ?
Главная задача операторов - выявить разногласия между информацией, предос-тавленной сервисным центром, и словами клиента. Основные вопросы, которые задают операторы клиентам, таковы:

• как долго длился ремонт?
• гарантийный он был или нет?
• доволен ли клиент работой мастера или приемщика?
• вежливое ли было обращение сотрудни-ков сервисного центра?

Что делать , если потребитель требует проведения гарантийного ремонта , при этом в гарантийном талоне нет печати магазина ?
В соответствии с условия-ми гарантийного талона, гарантийный талон считается недействительным при отсутствии в нем печати продавца.
Согласно ст. 19 «Закона о защите прав потребителей» гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмот-рено договором. Если в гарантийном талоне отсутствует печать магазина, потребителю необходимо подтвердить другими документами факт передачи ему товара, например, товарным или кассовым чеком.
В случае если потребитель не может предоставить документы, подтвер-ждающие факт передачи ему товара, то согласно «Закону о защите прав потре-бителей» гарантийный срок исчисляет-ся со дня изготовления товара.

Что делать , если срок гарантии уже прошел?
Если гарантийный срок истек, потребитель имеет право на получение бесплатного сервисного обслу-живания в течение двух лет, если такое сервисное обслуживание предусмотрено в гарантийном талоне на товар. Под бесплат-ным сервисным обслуживанием понимает-ся бесплатное для потребителя устранение недостатков(дефектов) изделия (включая замену запасных частей) возникших по вине Изготовителя.

Потреби-телем был куплен товар , у которого имеются детали , обладающие огра-ниченным сроком использования , должен ли был продавец - консультант объяснить потребителю этот факт ?
Согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» информация о товаре должна содержать сведения об основных потребительских свойствах товаров, такие как: цена в рублях и условия приобрете-ния товара, гарантийный срок, если он установлен, правила и условия эффек-тивного и безопасного использования товара, срок службы и др. То есть Закон не устанавливает обязанности продавца сообщать покупателю срок службы товара и его комплектующих. Приказ МАП РФ от 20.05.1998 № 160 (ред. от 11.03.1999) «О некоторых вопросах, связанных с приме-нением Закона "О защите прав потребите-лей») расширяет обязательства продавца и вменяет ему в обязанность доведение до потребителя информации об установлен-ных изготовителями сроках службы това-ра, в том числе и комплектующих изделий. При этом информация о сроке использова-ния деталей, обладающих ограниченным сроком использования, может доводиться до потребителей в пользовательской документации на товар.

Потребитель по истечении 3 месяцев требует замену детали, обладающей ограни-ченным сроком использования, по гаран-тии или за счет фирмы-продавца либо поменять на новое изделие. Законно ли это? И кто будет нести ответственность?
Да, законно. Согласно ст. 6 Закона из-готовитель обязан обеспечить возмож-ность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изго-товитель обеспечивает ремонт и техни-ческое обслуживание товара, а также выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в объеме и ассортименте, необходимых для ремонта и технического обслужи-вания в течение срока производства товара и после снятия его с производ-ства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - в тече-ние десяти лет со дня передачи товара потребителю. Информация о сроке использования деталей, обладающих ограниченным сроком использования, может доводиться до потребителя в пользовательской документации на товар. Законность требования потре-бителя о замене детали, обладающей ограниченным сроком использования, и требования о замене на новый товар будет определяться исходя из данных, представленных в пользовательской документации на товар.

Закончился год гарантийного срока на изделие , в по-следующие два года бесплатного сервис-ного обслуживания на какой срок может затянуться ремонт ? Если он затягивает-ся больше чем на 20 дней , является ли это нарушением Закона " О защите прав потребителей "?
Условия БСО (бесплатного технического обслуживания) Законом не установлены, поэтому в разных случаях будут приме-няться положения Закона, касающиеся гарантийного срока и срока службы. Зако-нодатель устанавливает разные последст-вия при обнаружении незначительных (1) и существенных (2) недостатков.

1) Ст. 19 Закона «О защите прав потре-бителей» устанавливает, что в случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изгото-вителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона «О защите прав потре-бителей», если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потреби-телю или по причинам, возникшим до этого момента. В данном случае срок устранения недостатков законом не предусмотрен и, надо полагать, будет действовать общее правило, предусмотренное п. 1 ст. 20 За-кона: незамедлительное устранение, если иное не предусмотрено договором.

2) При обнаружении существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить требование об их безвозмездном устранении, даже если они обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удов-летворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе предъявить иные предусмот-ренные п. 3 ст. 18 Закона требования (возмещение расходов на их исправ-ление, возврат уплаченной денежной суммы с соответствующим возвратом товара и т.д.).

Потребитель, чье оборудование вышло из строя в гарантийный период, должен знать, что поломки буду устранены безвозмездно только в случае его корректной эксплуатации.

Порядок осуществления ремонта приобретенного оборудования, находящегося на гарантии

Давайте рассмотрим, в каком случае исполнитель предоставляет гарантию.

Владелец может рассчитывать на гарантийный ремонт оборудования в следующей ситуации:

• Когда будет обнаружен производственный брак, то есть неисправности появились как результат нарушения технологии производства товара, а также вследствие использования запчастей или комплектующих плохого качества;

• Производитель обязуется безвозмездно заменить запчасти и оборудование, которые пришли в негодность в гарантийный период;

• Гарантию на проведение монтажа и технического обслуживания дает организация, имеющая соответственный сертификат, опыт работы, а также выполняет необходимые правила монтажа и техобслуживания. Сервисным и техническим обслуживанием занимаются обученные специалисты конечного пользователя, имеющие сертификат, подтверждающий право на оказание данных услуг;

• Если специалисты прошли обучение на базе производителя, они могут заниматься сервисным обслуживанием оборудования по гарантии в течение двух лет. Срок гарантийного обслуживания не может продлеваться в одностороннем порядке. Для этого необходимо подписание специального договора представителями трех сторон: пользователя, производителя и организации, занимающейся ремонтом. Соглашение содержит сроки и условия гарантийного обслуживания оборудования, условия гарантийного ремонта, прочее;

• Лицо, поставляющее оборудование на рынок, не несет ответственности за убытки любого характера (особые, непредвиденные, штрафные, косвенные). Речь идет о потере дохода, нанесении вреда имуществу, поступлении претензии со стороны потребителя, прочее. Гарантии, предоставляемые изготовителем или поставщиком, никоим образом не должны нарушать законные права потребителей;

• Исполнитель может принять оборудование на гарантийный ремонт только при наличии гарантийного талона. Этот документ выдается потребителю во время приобретения товара. В талоне должна быть подпись должностного лица (представляющего конечного пользователя), отвечающего за использование оборудования. Если гарантийный талон отсутствует, ремонт может быть выполнен только за счет владельца;

• Проверкой оборудования и выявлением недостатков, составлением акта проверки и подтверждения гарантийного случая, транспортировкой товара до места проведения сервисных работ занимается обслуживающая организация или исполнитель;

• Комплектующие, запчасти, а также само оборудование может быть принято на гарантийный ремонт в том случае, если есть сопроводительные документы, в которых указываются выявленные неполадки, дата приобретения товара, реквизиты организации, контактные телефоны. Особое требование – описание неисправности должно быть четким и лаконичным;

• Оборудование и запчасти, которые принимаются на безвозмездный ремонт, проходят диагностику для выявления заявленных неисправностей.Если неполадки не обнаружатся, оборудование не будет принято на сервисное обслуживание, и никто не будет производить обмен исправного товара на новый. Когда при приме товара будут выявлены неполадки, вызванные неправильной эксплуатацией, он будет возвращен владельцу. В противном случае ремонт будет платным за счет покупателя. На основании проверки будет составлен специальный акт, а о результате будет доложено в соответствующую организацию;

• Если оборудование или его отдельные части не могут быть отремонтированы, то взамен им поставляются новые (в комплекте). При этом оборудование или комплектующие, которые были заменены во время гарантийного обслуживания, владельцу не возвращаются.

Сроки проведения ремонта рассматриваемой категории товаров по договору гарантийного обслуживания

Когда покупатель делает определенную покупку, он надеется получить хороший товар, который отвечает всем требованиям заявленного качества. Данные требования заявлены в договоре, который заключается межу продавцом и покупателем при покупке, и распространяются на установленный гарантийный период.

Давайте рассмотрим понятие «гарантийный период». Под этим понятием следует рассматривать определенный период времени, в течение которого исполнитель берет на себя ответственность за соответствие товара тем заявленным качествам, что прописаны в договоре купли-продажи, в технических документах на оборудование.

Если в период, указанный в документе, в оборудовании обнаружатся неполадки, изготовитель обязуется их устранить бесплатно. В некоторых случаях может идти речь не только о ремонте товара, но и о его замене и снижении цены.

В большинстве случаев, за редким исключением наличия дополнительных договоренностей, гарантийный период начинается с момента передачи товара покупателю.

Когда производитель не установил гарантийный срок, его обязанности на себя берет продавец. Иногда продавец может увеличить срок, установленный изготовителем.

О гарантии хорошей, постоянной работы оборудования можно говорить только в том случае, когда покупатель соблюдает все необходимые правила эксплуатации, транспортировки и хранения оборудования в течение гарантийного срока.

Гарантийный ремонт осуществляется только в период действия гарантийного срока.

Гарантийное обслуживание товара отличается от гарантийного ремонта тем, что, обслуживая товар, специалисты стараются поддержать его в состоянии, пригодном для его безотказного функционирования без проведения ремонтных работ.

Не всегда гарантийным ремонтом занимается непосредственно производитель или продавец. В большинстве случаев они передают свои полномочия организациям, специализирующимся на ремонте того или иного товара. Иногда такие организации являются уполномоченными, а иногда их специально создают производители. Речь идет о сервисных центрах, созданных отечественными и зарубежными производителями на территории РФ.

Кроме этого, в качестве уполномоченного лица может выступать отдельный индивидуальный предприниматель, который имеет специальную регистрацию.

Когда оборудование передается на ремонт в сервисный центр, уполномоченный изготовителем, то все работы осуществляются за счет средств самого производителя или продавца.

Производитель (продавец) самостоятельно рассчитывается с сервисным центром за использованные комплектующие и проведенные ремонтные работы.

Когда гарантия на оборудование не действует?

Потребитель может составить претензию в том случае, если пользовался товаром в соответствии с основными правилами эксплуатации, а также если оборудование регулярно проходило сервисное обслуживание.

Важно! Если потребитель самостоятельно пытался устранить неполадки, или в конструкцию были внесены какие-либо изменения, гарантийный ремонт проводится не будет.

О безвозмездном ремонте не идет речь в случаях повреждения оборудования в результате его некорректного использования.

Если из строя выходят детали, причисленные к расходному материалу, по условиям гарантийного ремонта они не меняются.

В каких случаях товар не подлежит гарантийному ремонту:

• В случае нарушения правил использования оборудования или повреждения товара третьими лицами;
• В конструкцию самовольно были внесены некоторые изменения;
• Неполадки устранялись специалистами, не являющимися уполномоченными на проведение данного ремонта;
• Если повреждения возникли в результате несоответствия питания Государственным стандартам на пробой от высокого напряжения. Это означает, что в изоляции существуют пробои в самых ослабленных местах, возникших вследствие ее разрушения;
• При наличии дефектов, возникших вследствие неправильного использования товара или от силового воздействия на него;
• Некоторые запчасти или комплектующие был заменены неоригинальными деталями, что привело к возникновению неполадок;
• Оборудование и его комплектующие были повреждены вследствие механического, термического или экстремально электрического воздействия;
• Поломки возникли из-за воздействия на оборудование воды, огня, химических веществ, продуктов питания или продуктов жизнедеятельности живых организмов;
• Когда оборудование было повреждено из-за стихийного бедствия природного характера (наводнения, пожара, молнии, землетрясения, прочее).